Управление конфликтами в организации «Диора»

- конфликты, возникающие как переход объективных противоречий во внутренний мир (моральные и адаптационные конфликты)

- конфликты, вытекающие из разногласий внутреннего мира индивида (мотивационные, конфликты неадекватной самооценки), отражающие отношение личности к окружающей среде [24].

Выделяют следующие  виды внутриличностных конфликтов:

- истерический - определяется завышенными претензиями индивида в сочетании с недооценкой условий или требований окружающих

- обессивно- психастенический - характеризуется противоречиями в собственных потребностях индивида, борьбой между желанием и долгом, между моральными принципами и личным поведением человека

- неврастенический - определяется противоречием между возможностями личности и ее завышенными требованиями к себе.

Последствия внутриличностных конфликтов

Как и любые другие конфликты, внутриличностные конфликты могут быть конструктивными и деструктивными [11].

 Конструктивным является конфликт, который определяется наибольшим развитием конфликтующих структур и минимальными затратами на разрешение. После ликвидации такого конфликта можно говорить о движение индивида вперед, о его развитии и самосовершенствование.

 Деструктивным называется такой конфликт, при котором усугубляет раздвоение, деление личности, происходит перерастание в жизненный кризис или ведет к развитию невротических реакций.

К сожалению, из серьезных последствий внутриличностного конфликта является суицид.

Характеристика социальных конфликтов:

- межличностные конфликты. Четко поставленного определения межличностного конфликта не существует. И, конечно же, межличностный конфликт тесно связан с внутриличностным. Тем не менее, существуют отличительные черты межличностного конфликта:

1) борьба людей происходит непосредственно в реальности, здесь и сейчас, на основе столкновения их личных мотивов. Две стороны сталкиваются лицом к лицу;

2) проявляется весь спектр известных причин: общих и частных, объективных и субъективных;

3) межличностные конфликты представляются своеобразным полигоном проверки характеров, темпераментов, проявления способностей, интеллекта, воли и других индивидуально-психологических особенностей;

4) различаются высоким эмоциональным фоном и охватом практически всех сторон отношений между конфликтующими субъектами;

5) затрагивают интересы окружающих.

- групповые конфликты

Групповой конфликт – борьба, в которой хотя бы одна сторона представлена малой социальной группой. Также необходимо сказать, что в зависимости от участников выделяют два типа групповых конфликтов: «личность-группа» и «группа-группа» [1].

Конфликты между личностью и группой возникают в среде групповых взаимоотношений и отличаются определенными особенностями, которые необходимо учитывать при таком конфликте.

Первая особенность связана со сторонами конфликта. Субъектом является, с одной стороны - личность, а с другой – группа. Таким образом, конфликтная борьба протекает на основе столкновения личностных и групповых мотивов. Можно также дополнить, что группа (или толпа) обладает дополнительной мощностью и не мобильна. Именно поэтому в таком конфликте стороны, включенные в группу, проявляют большую жестокость, чем обыкновенно могут себе позволить [8].

Вторая особенность выражает особенность причин конфликта. Такие явления связаны непосредственно с положением индивида в группе, которое характеризуется расхождением в таких понятиях:

- позиция – официальное, определяемое должностью положение;

- статус – реальное положение личности в системе внутригрупповых отношений, степень ее авторитетности. Статус может быть высоким, средним и низким (относительно положения);

- внутренняя установка – субъективное восприятие личностью своего статуса;

- роль – нормативно заданный или коллективно одобряемый образец поведения личности;

- групповые нормы – общие правила поведения, которых придерживаются все члены группы.

Причины конфликта между личностью и группой всегда связаны:

- с нарушением ролевых ожиданий от личности;

- с неадекватной внутренней установкой статуса личности (особенно конфликтность личности с группой наблюдается при завышении у нее внутренней установки);

- с нарушением и отрицанием групповых норм.

Третья особенность выражена в форме проявления конфликта. Это применение групповых санкций, ограничение или прекращение неформального общения, эйфория.

- межгрупповые конфликты

Сторонами являются – группы (малые, средние и микрогруппы). В основе межгруппового конфликта лежит  столкновение противоположно направленных групповых мотивов.

Как и любой  другой конфликт , межгрупповой имеет свою личную специфику и особенность.

Главное, образ конфликтной ситуации, субъективный, носит характер групповых мнений, оценок и сводится к следующим приоритетам:

- деиндивидуализация взаимного восприятия. Стороны конфликтующих групп воспринимают друг друга по схеме «Мы - Они»;

- неадекватное социальное, групповое сравнение (своя группа оценивается выше, чем что либо);

- групповая атрибуция. Положительное поведение своей группы и отрицательное поведение чужой группы определяется внутренними причинами. А, соответственно, плохое поведение своей группы и хорошее поведение чужой группы объясняются внешними обстоятельствами;

- агрессия. В межгрупповых конфликтах индивид ведет себя более агрессивно, нежели когда от него требуется принятие индивидуального решения. Причиной можно назвать эффект толпы, который вызывает «заразительность агрессии» и заметно снижает чувство индивидуальной ответственности за происходящее. В группе всегда есть лидер, на котором будет полностью лежать вся ответственность. Также, агрессия в группе обеспечивают ощущение анонимности, что снижает чувство индивидуальности и своей ответственности. И, наконец, агрессивное поведение в группе людей воспринимается как социальное одобрение и поддержка [13].

К межгрупповым конфликтам относятся трудовой конфликт,    межэтнический конфликт и внутриполитический конфликт [27].

Можно назвать  основные причины трудового конфликта:

- неудовлетворительные условия труда

- система распределения ресурсов

- выполнение договоренностей

А также формы трудового конфликта:

- забастовка

- демонстрация

- обращение к общественности через средства массовой информации

- пикеты и т.д.

Особенностью  внутриполитического конфликта является борьба того или иного слоя общества за свой политический интерес. Среди внутриполитических конфликтов выделяют классовые, конфликты между политическими партиями, конфликты между политическими группировками [14].

Существует  необходимость  изменения системы "равный-равный" в горизонтальном конфликте для уменьшения потенциальных:

- изменение отношений:

  1) явно и определенно создать границы отделов и провести "демаркационную линию

  2) усиление роли центральной власти в вопросах разграничения отделов;

  3) установление равновесия отделов относительно статусов или знаний путем перераспределения ответственности или усиления "самого слабого" звена.

  4) объединение отделов во главе с управляющим

- улучшение координации задач:

  1) разделение задач между отделами;

  2) улучшение процедуры координации между ними;

  3) создание буферных запасов, чтобы подразделения сами могли планировали деятельность.

- структурирование общения и переговоров:

  1) способность добиться формулирования своих условий для сотрудничества;

  2) обучение технике ведения конструктивных переговоров;

  3)подключение третьей стороны для ведения переговоров.

- улучшение межличностных отношений:

  1) проведение обучения и тренингов;

  2) проведение ротации кадров: обмен персоналом между отделами.

Вертикальный конфликт

Вертикальный конфликт: «высший против низшего»

Как правило, вертикальный конфликт («высший против низшего») возникает между руководителем и подчиненным. Руководитель стремится усилить свою власть и контроль, а подчиненный все больше сопротивляется. Стремясь защитить свою автономию, подчиненные работники используют следующие “способы” воздействия на руководство: утаивают от шефа информацию, оказывают определенное пассивное сопротивление, сплачиваются с коллегами и создают видимость бурной работы или подчеркивают свою незаменимость [5].

Необходимы  существенные изменения системы "высший - низший" для уменьшения потенциальных конфликтов:

 - руководителю нужно использовать разные стили лидерства

 - замена личной власти обезличенной через введение организационного порядка, правил и процедур в отношении персонала

- личная власть может быть подменена корпоративной культурой

Вертикальный конфликт: “высший против среднего и против низшего”

"Средний" (мастер, начальник отдела, иногда менеджер по персоналу) в этом конфликте выступает в роли буфера. "Высший" приказывает, а "низший" сопротивляется. Это двусмысленное положение "среднего" между двух огней - основная причина стресса и благодатная почва для конфликтов [19].

Существуют  необходимые изменения системы "высший – средний - низший" для уменьшения потенциальных конфликтов:

- установление более открытой коммуникации между всеми работниками организации;

- более четкое определение задач и распределение полномочий;

- обсуждение расхождений во мнениях сторон в конфликте.

Соблюдение дистанции в системе "средний - низший"

Сложно не заметить, что конфликты по уровням будто “заставляют” руководителей и менеджеров по персоналу постоянно совершенствовать систему управления организацией, заниматься корпоративной культурой, организационной структурой и персоналом. А это не что иное, представляет собой развитие организации.

 

1.2 Методы управления конфликтами в организации

 

Внутриличностный метод управления конфликтом заключается в способности правильно организовать своё поведение, высказывание своей точки зрения, не вызывая защитной реакции со стороны другого человека [22].

Большое количество авторов предлагают использовать  способ “Я - высказывание”, т.е. способ передачи другому лицу вашего отношения к определенному предмету, без обвинений и требований, именно для того, чтобы другой человек изменил своё отношение к определенному виду деятельности и работе. Этот способ помогает индивиду укрепить свою позицию, не превращая другого человека в своего врага.

“Я - высказывание”  может быть очень даже полезно в любой  обстановке, оно также особо эффективно, если человек рассержен, чем-то недоволен, раздражён. Следует сразу оговорить, что применение этого метода разрешения конфликта требует навыков и определенной практики, но это бывает также оправданным в последующей деятельности [18].

Этот метод управления конфликтом построен таким образом, позволяющий высказать своё собственное мнение индивида о сложившейся ситуации, выразить свои пожелания. «Я- высказывание» также полезен, когда человек хочет передать что-то другому человеку, но не хочет, чтобы тот воспринял это отрицательно и перешёл в атаку.

Содержание заявления от “я” состоит из события, реакций индивида и предпочитаемого исхода  для личности.

Событие. Создавшаяся ситуация с учётом метода требует краткого описания без использования субъективных и эмоциональных выражений.

Можно, например, начать фразу так: “Когда на моём столе разбрасывают мои вещи…”, “Когда на меня  повышают  голос…”, “Когда  мне не  говорят, что  я был вызван  к начальнику …  ” [26].

Реакция индивида. Определенно поставленное высказывание, почему  Вас раздражают  именно такие поступки  окружающих, помогает им понять Вас, а когда Вы говорите от  “Я”, не нападая на них, то такая реакция может подтолкнуть окружающих на изменение своего поведения.

Реакция  может быть и эмоциональной, например:  “…я обижен (а)  на Вас”,  “…я буду считать, что меня Вы не понимаете”,  “…я  решаю всё  делать сам (а)”

Предпочитаемый исход события. Когда индивид высказывает свои пожелания об исходе конфликта [15].

Структурные методы  управления конфликтом  в организации.

Структурные методы  управления конфликтом - это определенные методы воздействия на организационные конфликты, возникающие из-за нечеткого распределения  полномочий, организации труда, принятой системы стимулирования  и т.д.