Управление конфликтом при принятии управленческих решений

Конфликт как трудная  ситуация всегда сопровождается стрессом.

Стресс - это возможное  измененное от нормы состояние, чувственно - эмоциональной сферы человека, при котором, восприятие окружающей среды и его поведенческие  реакции становятся неадекватные ситуации.

Конфликт – это деструкция системы межличностных отношений, которые сложились между субъектами взаимодействия до его начала. Появляющаяся неприязнь к другой стороне, враждебность, ненависть друг к другу нарушают сложившиеся до конфликта связи. Иногда в результате конфликта взаимоотношения  вообще прекращаются.

Конфликты могут негативно  отражаться на эффективности индивидуальной деятельности работников в организации. Участники конфликта обращают меньше внимания на качество выполняемых обязанностей по работе. Конфликт неизбежно сопровождается нарушением системы коммуникаций, взаимосвязей в коллективе, всей организации.

Частые конфликты ослабляют  ценностно-ориентационное единство группы, ведут к снижению групповой сплоченности, снижению работоспособности.

Причины возникновения конфликтов.

Возникновение и развитие конфликтов обусловлено действием  четырех групп факторов и причин: объективных, организационно - управленческих, социально - психологических и личностных.

    Исходя из этого понимание объективно-субъективного характера причин конфликтов считается существенным в дальнейшем при определении способов предупреждения межличностных конфликтов, выработке оптимальных стратегий поведения людей в типичных конфликтах. К числу объективных причин конфликтов можно отнести главным образом те обстоятельства социального взаимодействия людей, которые привели к столкновению их интересов, мнений, установок и т.п. Объективные причины приводят к созданию предконфликтной обстановки - объективного компонента предконфликтной ситуации.

Субъективные причины  конфликтов в основном связаны с  теми индивидуальными психологическими особенностями участников, которые  приводят к тому, что они выбирают именно конфликтный, а не какой-нибудь другой способ разрешения создавшегося конфликта. Человек не идет на компромиссное  решение проблемы, не уступает, не избегает конфликта, не пытается обсудить и совместно  друг с другом обоюдовыгодно разрешить  возникшие противоречия, а выбирает стратегию противодействия. Участники  конфликта могут сами выбрать, как  действовать на данном этапе конфликта. Причины, когда человек выбирает конфликт и действия по его разрешению носят главным образом субъективный характер.

Сотрудники, работающие в  одном коллективе, как полагается, тесно взаимодействуют, совместно  решая многочисленные служебные  и производственные задачи. Часто  общение сотрудников продолжается и в свободное от работы время. В процессе постоянного взаимодействия интересы людей могут время от времени сталкиваться. Конфликт часто  возникает в ситуациях, когда  в процессе достижения цели сталкиваются интересы различных людей. Это происходит потому, что каждый человек стремится  добиться поставленной цели, каждый осознанно  или неосознанно формирует у  себя в голове только положительный  исход конфликтного состояния.

При кратком рассмотрении характера взаимосвязи между  объективными и субъективными причинами  конфликтов можно отметить следующее. Во-первых, жесткое разделение объективных  и субъективных причин конфликтов, а тем более их противостояние, по-видимому, неправомерно. Любая объективная  причина играет свою роль в возникновении  конкретной конфликтной ситуации, в  том числе по причине действия субъективных факторов.

Во-вторых, как правило, нет  ни одного конфликта, который в той  или иной степени не был бы обусловлен субъективными и объективными причинами. Также очень сложно найти конфликтную  ситуацию, которая возникает по объективным  обстоятельствам, которую нельзя было бы разрешить неконфликтным способом. В любом межличностном конфликте всегда ту или иную роль играет субъективный фактор. Если человек субъективно не примет решение о начале конфликтного противодействия, конфликта не будет. Поэтому практически у любого конфликта существует комплекс объективно-субъективных причин.

Личные причины конфликтов зависят от индивидуальности каждого  человека в отдельности, от его психологических  факторов. Такие причины происходят в психике конкретного человека, когда он взаимодействует с другими  людьми и членами коллектива. В  процессе социального общения с  другими участниками коллектива, должно быть определенно ожидание времени  поведения. Характер такого поведения  зависит от индивидуально - психологических  особенностей человека, его психического состояния, отношения к конкретному  партнеру по взаимодействию, особенностей ситуации взаимодействия.

Некоторые конфликты происходят потому, что рамки допустимого  поведения со стороны партнера заужены  в результате его эгоизма, склонности к лидерству и т.п. Рамки допустимого  поведения бывают различными по отношению  к различным партнерам. То, что  позволяют одному, могут не позволить  другому. И эти рамки зависят  от актуального психического состояния  человека.

К личным причинам конфликтов также относится психологическая  неустойчивость к отрицательному воздействию  на стрессы. Неумение противостоять  таким негативным факторам окружающей среды. Кроме низкой стрессоустойчивости  типичной личной причиной конфликтов выступает плохо развитая у человека способность к пониманию эмоционального состояния другого человека, сопереживанию  и сочувствию ему. Нехватка личных качеств  к пониманию проблем другого  человека приводит к тому, что этот человек ведет себя не совсем корректно  ситуации конфликтного взаимодействия, поступает не так, как этого ожидают  участники по общению.

Завышенный или заниженный уровень самооценки особенно способствует возникновению межличностных и  внутриличностных конфликтов. Уровень  притязаний характеризует, во-первых, уровень трудности, достижение которого является общей целью серии будущих  действий; во-вторых, выбор субъектом  цели очередного действия, которая  формируется в результате успеха или неудачи прошлых действий; в-третьих, желаемый уровень самооценки личности.

Одной из наиболее часто  встречающихся личностных причин конфликтов являются различные виды характера. Они проявляются в выраженности отдельных черт характера или  их сочетаний у конкретного человека и представляют крайние варианты нормы, граничащие с психопатией. Именно такие личностные причины возникновения  конфликтов встречаются наиболее часто. Однако они не исчерпывают перечень причин подобного типа.

Различия  в целях

Возможность конфликта увеличивается  по мере того, как организации становятся более специализированными и  разбиваются на подразделения. Это  происходит потому, что специализированные подразделения сами формулируют  свои цели и могут уделять большее  внимание их достижению, чем целям  всей организации.

Различия  в представлениях и ценностях

Представление о какой - то ситуации зависит от желания достигнуть определенной цели. Вместо того, чтобы  объективно оценивать ситуацию, люди могут рассматривать только те взгляды, альтернативы и аспекты ситуации, которые, по их мнению, благоприятны для  их группы и их потребностей. Различия в ценностях весьма распространенная причина конфликта. Например, подчиненный  может считать, что всегда имеет  право на выражение своего мнения, в то время как руководитель может  полагать, что подчиненный имеет  право выражать свое мнение только тогда, когда его спрашивают и  беспрекословно делать то, что ему  говорят.

Различия  в манере поведения и жизненном  опыте

Эти различия также могут  увеличить возможность возникновения  конфликта. Встречаются люди, которые  постоянно проявляют агрессивность  и враждебность и которые готовы оспаривать любое слово. Такие люди создают вокруг себя негативную атмосферу, чреватую конфликтами. Исследования показывают, что люди с чертами характера, которые делают их в высшей степени  авторитарными, догматичными, безразличными  к такому понятию, как самоуважение, скорее вступают в конфликт. Другие исследования показали, что различия в жизненном опыте, ценностях, образовании, стаже, возрасте и социальных характеристиках  уменьшают степень взаимопонимания  и сотрудничества между представителями  различных действующих подразделений.

1.2. Оптимальные управленческие решения как условие предупреждения конфликтов

Зарождение конфликтов нужно  уметь распознавать и наблюдать  с самого начала, когда только негативная ситуация возникает. Так, одна из основных причин конфликтов, возникающих в  процессе деятельности, - принятие людьми некомпетентных или совершенно неправильных решений, прежде всего управленческих. Такие решения провоцируют конфликты  между сотрудниками, а также другими  людьми, чьи интересы данные решения  затрагивают. Принятие правильных управленческих решений – важнейшее условие  предупреждения конфликтов всех уровней  на предприятии. Для предотвращения конфликтов в организации, можно  порекомендовать следующие действия по оптимизации управленческих решений. Подготовка и принятие оптимального правильного управленческого решения. Влияние неосторожных, нелогических решений на возникновение межличностных конфликтов часто бывает опосредованным. Конфликты вызываются не самими решениями, а противоречиями, возникающими при их выполнении. Осуществляя действия по разрешению оптимизации конфликтов в организации, директор должен учитывать всевозможные тактики поведения людей в конфликтной ситуации.

Важнейшей характеристикой  качества управления коллективом является обоснованность принимаемых руководителем  решений. Именно необоснованные решения, наряду с игнорированием руководителя интересов и мнений подчиненных, выполняющих конкретное решение, чаще всего приводят к конфликтам. Прежде чем принять решение по поводу того, как действовать в той  или иной ситуации, необходимо проделать  определенную работу, которая имеет  свою последовательность и этапы. Первым этапом подготовки управленческого  решения является построение информационной модели актуального состояния объекта  управления. Такая модель называется описательной, поскольку с ее помощью  дается описание того, в каком состоянии  находится объект управления. Чем  более объективно, глубоко и всесторонне  оценивается состояние объекта  управления, тем более эффективным  и менее конфликтным будет  решение.

Типичные трудности, с  которыми сталкиваются на первом этапе  подготовки решения. Во-первых, лица, принимающие  решения, в силу многих причин нередко  имеют искаженное представление  о состоянии объекта управления, так как положение дел часто  приукрашается. Смысл заключается  не только в том, чтобы получить подробную  информацию об объекте управления, но и в том, чтобы эта информация объективно отражала как позитивные, так и негативные моменты в  его состоянии. Во-вторых, для принятия эффективного управленческого решения  важно выявить тенденции в  развитии объекта управления до настоящего времени. Не определив основных тенденций  в развитии объекта управления, трудно глубоко оценить его нынешнее состояние. Однако в реальной жизни  руководители нередко пренебрегают их выявлением. Одной из причин этого  может быть поверхностное знание ими объектов, которыми они управляют. Тенденции развития явления трудно определить и в случае, когда о  нем имеется лишь общее представление. Если же не определить тенденций, решение  потеряет в качестве даже тогда, когда  вся остальная работа по его подготовке будет проделана добросовестно. На втором этапе подготовки решения  дается ответ на вопрос: почему, по каким  причинам объект управления находится  в таком состоянии, в котором  он оказался?

Чем правильнее удастся определить систему причин, под влиянием которых  объект оказался в определенном состоянии, чем точнее будет воздействие  именно на эти причины, тем более  эффективно управление, тем менее  ресурсов затрачивается, тем больше результатов достигается. При обосновании  управленческого решения важно  уметь не только определить ключевые, главные и второстепенные факторы. Необходимо как следует оценить, на какие из них можно влиять наиболее существенно. Прежде чем принимать управленческое решение, необходимо сделать прогноз объекта управления. Это третий этап обоснования управленческого решения. Мысленно представить и оценить возможные варианты развития объекта управления в будущем, тем самым, построив прогностическую модель. Причем прогноз осуществляется при условии, невмешательства в развитие объекта управления и имеющиеся тенденции развития сохраняются в будущем. Решения, принимаемые без прогноза, конечно же, не могут быть оптимальными и часто приводят к конфликтам. Одной из особенностей прогностической модели является ее вероятностный характер. События могут развиваться так, как предполагается, но этого может и не быть. Чтобы уменьшить негативные последствия несовпадения прогнозов с реальным развитием событий, рекомендуется следующий прием. Прогноз должен предполагать три основных варианта будущих изменений в объекте управления: