Отчет по преддипломной практике в ОАО «Сбербанк России»

 

Статистическое измерение качества банковской услуги предполагает определение ее полезного эффекта, то есть меры удовлетворения потребности в данной услуги путем сравнения ее качества с качеством образца-эталона, принятого за базу для сравнения.

Количественная оценка производственного качества банковской услуги определяется посредством формулы:

QБУ =	QД	* 100%	(3)
	Q∑

где:

- QБУ – качество оказанных  услуг данного типа;

- QД – количество добросовестно  оказанных услуг данного типа, ед.; при этом, добросовестно оказанные  услуги – это услуги выполненные в соответствии с заявленными или требуемыми нормативами техническо-стоимостными параметрами;

- Q∑ - общее количество оказанных  услуг данного типа, ед.

При этом значения величин, используемых для определения производственного качества банковской услуги, определяются:

- общее количество оказанных  услуг данного типа – посредством  количественного определения таковых  по отчетной банковской документации,

- количество добросовестно оказанных  услуг – посредством:

а) анализа отчетной банковской документации на предмет выявления несоответствия, отмеченного банковскими контрольно-ревизионными органами;

б) опытно-статистическими методами, например – фотографированием рабочего цикла услуги, совокупностью действий, осуществляемых экспертом-исследователем и направленных на выявления соответствия оказания какой-либо услуги, заявленным технико-стоимостным параметрам.

Преимуществом статистического метода оценки качества банковской услуги, заключается в возможности определения динамики качества банковской услуги в достаточно большом отрезке времени – за квартал, полугодие, годы.

Таблица 14

 Качество безналичных расчетов  ОАО «Сбербанк России»

Показатель	Объем, млн. руб			Изменения, %
	2012г.	2013г.	2014г.	2012-2013	2013-2015
Q∑ - общее количество оказанных услуг, тыс. ед.	31.1	37.75	44.56	21,4	18.0
QД – количество добросовестно  оказанных услуг, тыс. ед.	30.75	37.46	44.44	21,9	18.6
	98,9
		99.23	99.73	0,33	0.5
QБУ – качество оказанных  услуг, %

 

Таким образом, анализ отчетной документации по безналичным расчетам, проведенный статистическими методами, показал, что, несмотря на рост общего количества услуг (18%), оказанных клиентам услуг с 2013 по 2014 год, качество услуг остается стабильным - (99,23-99,73)%, изменившись с 2012 по 2013 на 0,33 процента и с 2013 по 2012 года на 0,5 процента.

В структуре платежных операций: наибольшие значение как по объему, так и по удельному весу приходится на платежные поручения, удельный вес которых составил 96,6% в 2013 году и 96,9% в 2014году; данное обусловлено как относительной простой и небольшой стоимостью данных операций, так и их повседневной востребованностью со стороны клиентов; наибольшей же эффективностью по объему обладают пластиковые карты, обеспечивающие данную эффективность в размере 0,78% по итогу 2014 г.

Анализ качества организации безналичных расчетов ОАО «Сбербанк России» позволил выявить, что уровень качества данных услуг составляет по итогу 2014 г. 99,73%, что является «стандартной величиной» в банковском бизнесе. Состояние качества организации безналичных расчетов ОАО «Сбербанк России» имеет позитивные тенденции роста – 0,5% по итогу рассмотренного периода.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Анализ ведения отдельных видов расчетов на примере ОАО «Сбербанк России»

 

Самым совершенным видом безналичных расчетов являются банковские пластиковые карты.

Пластиковые карточки выступают ключевым элементом электронных банковских систем, все более активно вытесняя привычные чековые книжки и наличные деньги.

На основе исследования деятельности Сбербанка за 2013-2014 гг. дан анализ операций по пластиковым картам.

У Сбербанка очень лояльная система тарифов по перечислению средств на счета юридических и физических лиц. Именно поэтому за последний год число клиентов среди юридических лиц по корпоративным картам в отделении значительно выросло. Вместе с этим растет число частных предпринимателей, желающих приобрести индивидуальные карты. Для того чтобы понять динамику корпоративных карт по эмиссии и остаткам, рассмотрим таблицу 15.

 

Таблица 15

 Количество выпущенных корпоративных  карт ОАО «Сбербанк России» и остатков денежных средств на карточных счетах

Годы	Кол-во карт, тыс. шт.	Остатки, тыс. руб.
01.01.2011	1,9	762
01.01.2012	4,5	1956
Темп роста,%	236,84 %	256,7 %
01.01.2013	8,4	2567
Темп роста,%	186,66 %	131,23 %
01.01.2014	13,7	3865
Темп роста,%	163,1 %	150,6 %
01.01.2015	14	4167
Темп роста,%	102,2 %	107,8 %

 

Из данной таблицы видно, что наибольшие темпы роста количества карт наблюдалось в 2013-2014 гг. и составляло 186,66% и 163,1%, т. к. в этот период были заключены новые договоры с несколькими торговыми предприятиями на обслуживание банковских карт, что позволило расширить сеть пунктов обслуживания. Были приобретены и установлены новые банкоматы, а также заключены договоры с новыми предприятиями на зарплатные проекты. В дальнейшем темп роста замедляется и за 201 г. составляет всего 102,2%. Показатели, характеризующие остатки денежных средств на карточных счетах являются еще менее стабильными, так наибольшие темпы роста отмечены в 2013г., а наименьшие в 2015г. Понятно, что на снижение показателей повлиял финансовый кризис.

Сбербанк предлагает торгово-сервисным предприятиям прогрессивную форму расчетов с потребителями — прием международных банковских карт в качестве оплаты товаров и услуг (эквайринг). Внедрение данной технологии и обеспечение ТСП необходимым оборудованием Сбербанк берет на себя.

Для карт, выдаваемых сотрудникам предприятий  в рамках зарплатного договора между банком и предприятием о выплате доходов сотрудникам посредством банковских карт, размер тарифов устанавливается в соответствие с условием договора и является более льготным, в отличие от тарифов для физических лиц.

Стоимость годового обслуживания карт Visa Classic, MasterCard Mass на порядок выше стоимости годового обслуживания Visa Electron.

 

Таблица 16 

Показатели эмиссии пластиковых карт ОАО «Сбербанк России»

Дата	01.01.2012г.	01.01.2003г.		01.01.2004г.		01.01.2015г.
Клиенты	Кол-во, шт.	Кол-	Темп	Кол-во,	Темп	Кол-во,	Темп
Сбербанка		во,	роста,	шт.	роста,	шт.	роста,
		шт.	%		%		%
Физические лица
Visa Int.	2725	2975	109,17	3296	110,79	3697	112,17
MasterCard Int.	3687	4159	112,8	4497	108,13	4518	100,47
Юридические
Visa Int.	2	8	400,0	9	112,5	15	166,66
MasterCard Int.	4	11	275,0	15	136,36	26	173,33
Итого	6418	7153	111,45	7817	109,28	8256	105,62

 

На сегодняшний день Сбербанк России занимает свою нишу на банковском рынке региона и успешно конкурирует с местными банками. За последние время отделение выходит на достаточный уровень окупаемости и скоро сможет опереться на созданную экономическую и финансовую базу с целью своего дальнейшего развития. Показатели эмиссии банковских пластиковых карт можно проследить в таблице 15.

По данным таблицы можно проследить, что большее количество карт было эмитировано в 2015 г., т. к. были заключены договоры с крупными предприятиями нашего города. В связи с этим темп роста эмиссии пластиковых карт в начале 15 г. составил 5,62%. Также увеличивается темп роста по физическим лицам на протяжении всего анализируемого периода; по юридическим лицам значительный рост в 2014 г.

Основной прирост объема эмиссии пластиковых карт за последние четыре года достигнут за счет реализации региональных зарплатных проектов.

 

Таблица 17

 Динамика количества и остатков  на счетах «личных» и «зарплатных»  пластиковых карт Сбербанка России

	Личная		Зарплатная
годы	кол-во карт	остатки, тыс. руб.	кол-во карт	остатки, тыс. руб.
01.01.2010	167	668	3622	10866
01.01.2011	199	805	4082	12285
Темп роста,%	119,16	120,5	112,7	113,1
01.01.2012	230	950	4891	13704
Темп роста,%	115,58	118,0	119,8	111,6
01.01.2013	275	1084	5928	16537
Темп роста,%	119,56	114,1	121,2	120,7
01.01.2014	305	1216	7460	18043
Темп роста,%	110,9	112,2	125,8	109,1
01.01.2015	380	1896	9640	26090
Темп роста,%	124,6	156,0	129,2	144,6

 

Особого внимания заслуживают, так называемые «личные» и «зарплатные» карты. Они объединены их в одну таблицу, чтобы показать разницу развития тех и других на сегодняшний день, а также выяснить причину такого разрыва между этими двумя видами. Рассмотрим данные, представленные в таблице 16.

Из таблицы 16 видно, что разница между денежными средствами на зарплатных картах значительно выше чем на личных. Остатки на зарплатных картах превышают остатки личных карт почти в 14 раз. А количество зарплатных карт превышает личных карт в 25 раз.

Также можно сделать вывод, что разрыв между этими двумя видами вызван разными условиями использования карт, т. к. за использование личных карт в банкоматах взимается комиссия за обналичивание и так же, для зачисления средств на карту клиенту необходимо прийти в отделение банка и произвести ряд действий для зачисления денежных средств на карточный счет.

По зарплатным картам зачисление денежных средств, производится сотрудниками банка по платежному поручению предприятия. Операции проводимые по картам в банкоматах производится без удержания комиссии. Большее колличество держателей зарплатных карт вызвано привлечением предприятий нашего города в зарплатные проекты.

Теперь рассмотрим сведения об операциях, совершенных с использованием банковских пластиковых карт, приведенные в таблице 18.

 

 

 

 

 

 

 

Таблица 18

Операции, совершаемые владельцами банковских пластиковых карт, эмитированные Сбербанком России

Период	Общая сумма операций, тыс. руб.	Получение наличных денег		Оплата товаров
		Количество операций, ед.	Сумма операций, тыс. руб.	Количество операций, ед.	Сумма операций, тыс. руб.
2013 г.	31624,31	228289	21620,94	12305	10003,37
2014 г.	254317,69	312931	216112,62	20412	38259,07
2015 г.	1316064,86	613431	876618,18	154155	439446,68

 

По приведенным данным можно сделать вывод, что большой прирост в общей сумме операций наблюдается в 202014 г. по сравнению с 2013 г., темп роста общей суммы операций составил 804%, в абсолютном выражении увеличение составляет 222 693,38 тыс. руб. В 2015 г. темп роста снизился и составил на 517%, общая сумма операций выросла на 1 061 747,17 тыс. руб.

Получение наличных денег в общей сумме операций занимает наибольший удельный вес — 68,4%, а оплата товаров 31,6% от общей суммы по данным на 2013 г. В 2014 г. данное соотношение изменилось 85% к 15% соответственно по общей сумме операций, а по количеству операций совершаемых в торгово-сервисной сети 6%, а получение наличных денег 94%.