Исследование интернет–магазина как платформы для реализации товаров и услуг

 

 

Основным  преимуществом маркетинговых исследований через Интернет является возможность  получения вторичных и первичных  данных с более высокой скоростью  и относительно низкими затратами. При использовании некоторых  методов сбора данных автоматически  готовится стенограмма дискуссии  или обработка информации осуществляется в режиме реального времени. Кроме  того, с помощью Интернет-опросов можно опросить географически разобщенных респондентов, изучить специфические проблемы, обсуждение которых в традиционной форме затруднено (интимные, личные проблемы).

Следует отметить также ряд недостатков Интернет-исследований:

• низкий уровень распространения Интернет среди населения;
• ограниченный объем и скорость передачи информации вследствие низкой скорости и пропускной способности каналов связи;
• проблема обеспечения репрезентативности выборки;
• зависимость представления интерактивных форм и передачи информации от технического и программного обеспечения, применяемого респондентами;
• сложность проверки достоверности ответов респондентов;
• высокие требования к уровню подготовки персонала при проведении качественных исследований;
• невозможность дать необходимые респондентам разъяснения.

Существенным  недостатком является низкий процент  возврата анкет, характерный даже для  панельных исследований, при которых  респонденты дают согласие участвовать  в маркетинговых исследованиях. Так, среди участников панели Фонда  «Общественное мнение» доля согласившихся  принять участие в конкретном опросе в период с осени до весны  составляет 90%, летом – 65-75%. В связи  с этим необходима мотивация потенциальных  респондентов. С целью стимулирования пользователей сети могут использоваться следующие способы:

1. Условием  получения доступа к услугам  сайта является заполнение обязательной  формы. Способ эффективен при  небольшом количестве вопросов (2-3); при большем количестве пунктов  пользователь может отказаться  от посещения сайта.

2. Посетителям  предлагается ответить на вопросы  с целью повышения качества  обслуживания покупателей или  информирования о мнениях пользователей  лиц, принимающих соответствующие  решения.

3. Участников  опроса информируют о некоторых  результатах исследования.

4. Фактором, способствующим привлечению внимания участников может быть созданный исследовательской компанией имидж.

5. Для респондентов  организуются лотереи, розыгрыши  призов, предоставляются купоны  или скидки на приобретение  каких-либо товаров или услуг,  перечисляется определенное количество  электронных денег.

6. При создании  панелей участникам может предоставляться  доступ к сети и адрес электронной  почты.

Таким образом, можно утверждать, что в условиях формирования спроса на российском электронном  рынке маркетинговые исследования в Интернет в перспективе получат  достаточно широкое распространение  при оценке емкости рынка, изучении потребительских предпочтений и  конкурентной среды, исследовании эффективности  маркетинговых коммуникаций.

 

2. Исследование  деятельности интернет - магазина

 

2.1 Общая характеристика интернет - магазина

 

Интернет-магазин  – это многофункциональный программный  модуль, встроенный в web-ресурс (web-сайт), обеспечивающий продажи посредством  сети Интернет, имеющий электронный  каталог для выбора товаров и  услугу последующей их доставки покупателю. Плюс к этому, это целая система  организации торговли от поставки товара на склад продавца, приема заказа, доставки до заказчика, приема оплаты и исполнения гарантийных обязательств перед  клиентом .

          Основные преимущества Интернет-магазина  перед обычным следующие:

Отсутствие  затрат на водоснабжение, торговые площади, заработную плату обслуживающему персоналу, рекламные мероприятия;

Доступность магазина из любой точки мира;

Экономия  времени: нет необходимости каждому  покупателю рассказывать о товаре, поскольку предоставляется больший  объем информации о продукции/услуге, необходимой для принятия решения  о покупке, чем в традиционном магазине;

Возможность предложить гораздо больше товаров;

Ведение истории  посещений пользователями магазина, на основании имеющихся данных возможна персонализация подхода, автоматические планирование.

При оформлении заказа покупатель регистрируется и  заводит личную страничку со своей  контактной информацией (логин, пароль, адрес доставки, телефон и т.д.) и корзину покупателя. При регистрации  покупателю отправляется e-mail с его регистрационными данными. Управление корзиной происходит в основном окне витрины «Иф Ю теннис». При выборе понравившегося товара покупатель помещает его в корзину и при желании делает на него заказ. При оформлении заказа покупателю отправляется e-mail с данными его заказа. Покупатели могут просматривать сделанные ранее заказы (дата, стоимость, наименование, и т.д.). Расчёт стоимости и вывод цен товаров в корзине в двух валютах (руб.,$).

Информация, оставленная покупателем при регистрации служит для выявления целевого сегмента магазина.

Форма отправки заказа. Форма отправки заказа служит для ввода контактной информации заказчика и отправки ее и заказа на электронный ящик организации.

В большинстве  интернет-магазинов используются только два способа оплаты товара :

1. Оплата наличными курьеру 

Оплата товара наличными в Интернет-магазине производится курьеру при доставке товара. Это наиболее быстрый, удобный дешевый и привычный для покупателя способ оплаты товара.

2. Оплата банковским переводом 

Этот способ оплаты в Интернет-магазине довольно прост и привычен покупателям, а для юридических лиц и при крупных суммах платежа он не имеет альтернативы. Филиалы сбербанка есть везде, стоимость услуги составляет небольшой процент от перечисляемой суммы.

Способы доставки товара. Доставка товаров по Москве осуществляется от двух часов до двух дней с момента поступления заказа (поскольку бывают случаи, когда  товар приходится заказывать с удаленного склада) в случае оплаты наличными  при доставке , или с момента  поступления денежных средств на  расчетный счет при оплате по безналичному расчету. При получении товара в  случае безналичной оплаты, от покупателя требуется предъявить паспорт и  квитанцию об оплате в банке. Доставка товаров на сумму свыше 100 у.е по Москве (в пределах МКАД) осуществляется без дополнительной оплаты. При меньших суммах стоимость доставки 200 руб.

Доставка  в другие города производится по почте. Система в автоматическом режиме не может подсчитать стоимость пересылки. поэтому менеджер созванивается с заказчиком, обговаривает способ пересылки  и затем определяется цена услуги с пересылкой. Возможна доставка как железной дорогой,  авиа и автомобильным транспортом.

 

Последовательность  работы интернет-магазина:

1. Предоставление клиенту информации о товаре (услуге);

2. Получение заказа от клиента (заказ осуществляется через заполнение формы, процедуру регистрации);

3. Получение оплаты;

4. Отправка оплаченного товара.

 

 

 

 

 

 

 

 

2.2 Анализ деятельности предприятия

 

Персонал  Интернет - магазина не многочисленный. Организационная  структура представлена на рисунке 1.1

 

рис.1.1  Организационная структура Интернет - магазина

 

      

 

Всего в магазине  работает  8 человек.  Небольшая численность магазина обязывает четко разделить функциональные обязанности:

Директор магазина - осуществляет оперативное руководство деятельностью, осуществляет общее руководство оперативно-хозяйственной деятельностью, координирует работу всех служб и подразделений. Директор несет обязанность за рациональное использование финансовых, материальных и людских ресурсы с целью обеспечения доходности магазина. В обязанности директора также входят:  способствовать развитию и совершенствованию морально-технической базы, определять кадровую политику, принимать на работу и увольнять работников, организовать правовую работу и обеспечить соблюдение действующего законодательства, представлять и защищать интересы работников  в различных инстанциях.

 Главный бухгалтер обеспечивает в строгом соответствии с действующим законодательством и Уставом осуществление финансовой деятельности. Hа главного бухгалтера возлагаются следующие обязанности: оформление и осуществление финансовых операций, в том числе своевременные и в полном объеме расчеты с бюджетом. Правильно и рационально организовывать бухгалтерский учет, отвечающий законодательно  установленным требованиям. Постоянно осуществлять учет результатов финансово-хозяйственной деятельности. Обеспечить сохранность денежных средств и товарно-материальных ценностей, для чего организовать своевременное проведение качественных инвентаризаций, контрольных проверок, мероприятий направленных на сохранность денежных средств и товарно-материальных ценностей. Организовать достоверный учет расходов, принимать меры, направленные на их уменьшение. Контролировать правильное расходование фонда оплаты труда, соблюдение штатного расписания, платежной и финансовой дисциплины. Осуществлять совместно с другими службами экономический анализ финансово-хозяйственной деятельности. Систематически контролировать состояние товарных и денежных запасов.

Менеджер по продажам ведет всю работу по оформлению заказа, сопровождению заказа до момента получения его заказчиком, отвечает за обратную связь с клиентом, отвечает на вопросы покупателей, представляет товары.

Маркетолог занимается разработкой маркетинговой политики фирмы. ведет работу по рекламированию товаров, разрабатывает специальные предложения, организовывает онлайн опросы и анализирует информацию, полученную от покупателей. Разрабатывает ценовую политику и анализирует рынок.

Служба доставки во главе с менеджером занимается обеспечением своевременной доставки купленного товара, как через курьера, так и другими средствами – железной дорогой, авиа или автомобилем.

Программист - компьютерщик занимается дизайном сайта фирмы, а также своевременным наполнением  его свежей информацией. Кроме этого специалист выполняет работу компьютерщика, который обеспечивает бесперебойную работу компьютерной техники и программ.

Анализируя  структуру магазина, следует сделать  вывод, что численность магазина оптимальна, каждый из работников загружен работой, при этом работа каждого  строго ориентирована.

Материальное  обеспечение  представляет из себя следующие составляющие: заработная плата, состоящая из должностного оклада  и  премии по итогам работы за месяц, надбавки.

Должностные оклады различны. Премия делится в  зависимости от  вклада каждого  в получение прибыли. Кроме заработной платы сотрудники получают все социальные льготы, предусмотренные законодательством.

По итогам года работники получают разовую  премию, размер которой индивидуален для каждого сотрудника и зависит  от вклада в общую прибыль, полученную прибыль. Размер определяется вышестоящим  руководителем в твердой сумме.

Надбавки  к окладам используются для учета  индивидуальных особенностей работников и придания определенной гибкости и  управляемости компенсационной  системы.

Размер надбавок определяется в процентах к базовому окладу и  начисляются за совместительство и совмещение профессий, за руководство  другими сотрудниками, за общую эффективность  в работе. Размер надбавок колеблется от 5 до 50 % .

Таким образом, базовый должностной оклад + надбавки составляют базовую заработную плату. Базовая заработная плата является ценой должности и некоторых  постоянных характеристик производственного  поведения  работника. Кроме того, базовая заработная плата  является основой для расчета и начисления переменной части денежного   вознаграждения, т.е. того вознаграждения, которое выплачивается за индивидуальную или групповую результативность деятельности работников.

        

 

 

 

2.3 Анализ маркетинговой деятельности

 

Интернет-магазин  представляет собой онлайн-витрину  обычного магазина, и покупатель при  желании может сам прийти туда, чтобы приобрести заранее выбранный  товар. Причем предварительно оформить заказ в Интернет-магазине , например, в том случае, если нет времени ждать ответа на отправленную заявку, можно и с помощью телефона. Такую возможность предоставляют большинство Интернет-магазинов и «Иф Ю теннис» в том числе.

Первая страница любого сайта - это фактически лицо  фирмы. 

На первой странице есть информация о выгодных предложениях, новостях. Главная цель информации, расположенной на первой странице - это привлечь к себе внимание посетителя, сделать его потенциальным  клиентом вашего магазина. Чем дольше человек задержится на первой странице, тем лучше.

Структура интернет-магазина оптимизирована для раскручивания сайта в интернете,  то есть нет бесполезной информации, шрифт хорошо читаем, нет лишних пробелов, графика отчётлива, выразительна и быстро загружаема, информация  представлена в краткой и понятной форме, при наведении мышки на любой значок появляются ключевые фразы, описывающие направления деятельности интернет магазина, на сайте нет анимации и звука, отнимающей много времени при загрузке и притупляющей внимание покупателя.

 Для того чтобы привлечь покупателя используется тестовая и баннерная реклама в Интернете. Постоянное повышение эффективности работы поисковых систем привело к тому, что в настоящее время 75% Интернет - магазинов периодически или регулярно прибегают к контекстной рекламе, которая не вызывает раздражения у пользователя, так как предлагает посетителю купить нужный товар в нужный момент. Дополнительным стимулом для покупателя служит привлекательная цена предлагаемого товара, который, как правило, дешевле аналогичного в традиционном магазине благодаря отсутствию затрат на содержание торговых площадей и складских помещений. Немаловажным условием для посетителя является не только цена товара, но и приемлемые условия его доставки.