Исследование интернет–магазина как платформы для реализации товаров и услуг

Можно предложить доставить товар бесплатно, создавая тем самым покупателю дополнительное удобство. Однако, здесь не обходится без накладок. По устоявшейся традиции оплата заказа производится преимущественно в наличной форме курьеру при получении, но иногда покупатель в последний момент отказывается от доставленного товара.

Интернет  дает множество инструментов для  воздействия на целевую аудиторию  рекламодателя. Интернет-магазины используют  размещение рекламы на тематических и общеинформационных сайтах, баннерные сети, e-mail маркетинг, продвижение с помощью поисковых систем и каталогов, обмен ссылками, рейтинги, партнерские и спонсорские программы.

Интернет - магазины размещает свою рекламу на популярных сайтах, тематических серверах и т.д. Оттуда ссылка ведет на его сайт, который и является второй рекламной ступенью. Сайт  исполняет роль не только рекламной брошюры, но и служит инструментом обратной связи с существующими и потенциальными клиентами, поддержки клиентов.

Современные программные средства позволяют  отследить не только кол-во показов  рекламы клиента на заданном направлении, но и:

• кол-во переходов по ней на сайт;
• глубину интереса привлеченных пользователей на сайте (сколько времени на нем провели, сколько и какие страницы загрузили);
• конкретные действия аудитории, такие как заполнение анкеты, покупка в Интернет-магазине и т.д.

Переходы  по страницам сайта дают возможность фирме узнать какие товары конкретно интересуют потенциальных клиентов ( по частоте открытия страниц с информацией о конкретных турах) , а значит интернет-магазин получает возможность планировать свою деятельность с учетом требований покупателей. Именно  анализ наталкивает фирмы на введение новых услуг, либо товаров.

        Рассмотрим подробнее рекламные  средства , применяемые в работе Интернет - магазина.

        Анимация баннера привлекает  внимание и позволяет с помощью  кадров обыгрывать рекламные  сюжеты. Баннеры размещаются на тематических сайтах, а так же в социальных сетях.

На сегодня  существуют несколько наиболее распространенных методов продвижения Интернет - ресурса  вообще и интернет - магазина в частности.

Первый способ, наименее эффективный из всех применяемых  на вложенные средства — это медийная реклама. В него входит новостная, баннерная реклама, публикация PR-статей, участие в конкурсах и премиях, словом, всё то, что опосредованно привлекает внимание потенциальных покупателей.

Интернет  – магазины проводят рекламные кампании на Рэмблер-Медиа, Яндекс-Новости, ресурсах Мэйл.Ру и большом количестве менее значимых ресурсов. Стоимость клика при медийной рекламе,  составляет от 0.8 до 3 долларов, а в среднем, около 1 доллара за клик.

Следующий используемый способ продвижения — реклама  в каталогах товаров с платой за клик на фоне товарных предложений  конкурентов. Имеется в виду те каталоги, которые привлекают только модельный, самый привлекательный,  трафик. Это такие площадки, как Яндекс-маркет, Рамблер-покупки, Е-каталог и другие. Все подобные площадки имеют разные способы привлечения клиентов к себе, поэтому процент конверсии с них весьма разнится. Стоимость клика за рекламу данным способом однозначно одна из самых дешевых и составляет от 5 до 40 центов за клик, в среднем для около 16 центов.

У текстовой  рекламы есть свои преимущества: она  быстрее грузится, ее видят пользователи с отключенной в браузерах  графикой. Часто текстовый блок ассоциируется  у посетителей не с рекламой, а  с рекомендациями ведущих сервера, что создает ему больший кредит доверия.

Если интернет - магазин использует контекстный показ рекламы. В этом случае  «покупает» в поисковой системе определенные ключевые слова. При осуществлении поиска, запрос которого содержит одно из этих ключевых слов, пользователь, помимо ссылок на страницы, увидит соответствующий баннер.

Стоимость клика  по данному способу на  рынке  товаров для спорта и отдыха колеблется от 11 до 50 центов, и, в среднем, составляет 20 центов за клик. Кликабельность контекстных  объявлений колеблется от 1 до 5 % и в  среднем составляет 2 %.

Не стоит  забывать, что каждый клик — живой  и, в то же время,  потенциальный  клиент. Стоимость клиента с этих двух площадок составила в 2013 г - 10 долларов за клиента. Что примерно равняется 3% от стоимости средней покупки.

Использование интернет -  аукциона.

Одним из эффективных  инструментов оценки спроса на продукцию  компании и выявления наиболее оптимальной  цены товара  служит интернет-аукционы.

Аукцион (от латинского «auctio» — увеличение) — продажа товаров и услуг на публичных конкурентных торгах, в процессе которых устанавливается их конечная цена. Особенностью виртуальных, или интернет - аукционов является, то, что они более доступны для самого широкого круга продавцов и потребителей, и проводятся на сайте фирмы при помощи специального программного обеспечения. На сайте проводится  стандартный аукцион (английский аукцион) — используется открытый формат предложений (все покупатели знают о предложениях друг друга). Продавец назначает начальную (стартовую) цену, далее покупатели вступают в конкурентную борьбу, назначая цены выше начальной. Побеждает тот, кто на момент окончания аукционной борьбы предложил наивысшую цену.

Проводимые интернет-аукционы служат двум основным целям:

• обеспечение реализации товаров и услуг компании — интернет-аукцион служит одним из эффективных каналов продаж продукции.
• проведение тестовых продаж для определения величины первоначального спроса и рыночной цены продукта — многие компании могут использовать интернет - аукционы как инструмент маркетинговой оценки спроса и рыночной цены для новых продуктов.

 Именно  на них начинают продажу новых,  высокотехнологичных товаров или  товаров с новыми, не существовавшими  ранее потребительскими свойствами. Торговля через аукцион на  сайте в этом случае позволяет  предварительно оценить рыночный  спрос и определить реальную  рыночную цену на новый товар.  Таким образом, он служит в  качестве тонкого маркетингового  инструмента.

Использование  психологического фактора.

Интернет  – магазин при продажах использует психологические приемы : не округляет цены в большую сторону, стараются ставить на первые места товары с меньшей ценой, психология покупателей такова, что он смотрит сначала на цену, а уже потом на описание товара. Именно на последний фактор и делается расчет.

Использование обратной связи.

С целью увеличения посещаемости интернет магазина и увеличения числа постоянных клиентов покупатели могут использовать обратную связь  администратора с клиентами. Покупатель имеет возможность отправить  письмо со своими вопросами или предложениями  администратору прямо с сайта - это  экономит его время. После этого  администратор старается как  можно скорее и более полно  ответил на это письмо. Обратная связь позволяет покупателю своевременно получать ответ на интересующий его  вопрос, а администратору магазина отслеживать наиболее часто задаваемые вопросы или определять самые  популярные товары.

 

 

 

 

 

 

 

3. Предложения по совершенствованию маркетинговой деятельности

 

3.1.1 Внедрение электронных платежей

 

Проблема  платежей в Интернете стоит давно  и остро. Приятно отметить, что  в последнее время появляется все больше платежных систем, облегчающих  движение денег в сети.

В целом, варианты оплаты товаров, приобретаемых в  интернет - магазинах, делятся на две большие группы: оплата при получении товара и предоплата.

В настоящее  время интернет - магазин принимает оплату только наличными либо безналичным путем через банк.

Оплата наличными  при получении товара возможна в  следующих случаях: доставка товара курьером.

В то же время кроме применяемых видов оплаты, могут применяться и другие способы оплаты покупки в интернет - магазине : предоплата может осуществляться банковским переводом, с помощью кредитных карт, почтовым переводом, через платежные системы, при помощи специальных платежных средств (карт со стираемым защитным покрытием, конвертов с PIN-кодами и др.), эмитируемых самим Интернет-магазином и продаваемых в банках, почтовых отделениях и обычных магазинах.

Чтобы облегчить  клиенту ориентацию в вариантах  оплаты и документообороте, необходимо создать специальный раздел, содержащий подробные пошаговые инструкции по каждой форме оплаты. Для банковского  и почтового переводов обычно создают соответствующую форму, которую клиент может по образцу  заполнить прямо на сайте, распечатать  на принтере и отнести в банк (на почту) для оплаты. Чтобы помочь клиенту  при оплате по кредитным картам и  через платежные системы, создаются  описания систем, размещаются ссылки на их сайты, где даны более подробные  инструкции.

Цифровые  деньги — это электронный эквивалент реальных денег. Они эмитируются  платежной системой и зачисляются  на электронные счета клиентов в  обмен на деньги, которые клиент вводит в систему банковским переводом  или путем внесения наличных.

По месту  хранения цифровых денег платежные  системы делятся на три основных типа:

1. системы, хранящие цифровую наличность в электронном "кошельке", расположенном на компьютере клиента. В этом случае программное обеспечение платежной системы обеспечивает секретность операций клиента и невозможность несанкционированного доступа к его счету, но сами цифровые деньги хранятся на компьютере клиента, и ответственность за их сохранность лежит на нем (в случае потери данных на компьютере клиента его электронный "кошелек" не может быть восстановлен). Для подключения к такой системе клиент должен скачать с сайта системы программное обеспечение, установить его на своем компьютере и настроить в соответствии с правилами системы;
2. системы, в которых информация о состоянии электронных счетов клиентов хранится на серверах платежной системы. Для подключения к такой системе клиенту достаточно зарегистрироваться на сайте платежной системы. Иногда системы этого типа требуют от клиента скачать и установить программное обеспечение, позволяющее работать со счетом. Преимуществом таких систем для клиента является то, что потеря информации на его компьютере никак не отразится на состоянии его электронных счетов;
3. системы, в которых хранение цифровых денег и/или информации о счетах клиента осуществляется на смарт-картах (Smart-card). Смарт-карта это пластиковая карта с микросхемой. Для работы со смарт-картами и такими платежными системами пользователю необходимо иметь соответствующее периферийное оборудование, которое позволяет считывать в компьютер информацию со смарт-карт. В мире выпуск такого оборудования уже начат. Кроме того, ведутся работы по внедрению смарт-карт, использующих технологию SET. В России платежные системы этого типа распространения пока не получили.

Обычно физические и юридические лица работают с  платежными системами по разным схемам.

Для физических лиц существует система электронных "кошельков" или электронных  счетов, с которых они могут  оплачивать товары и услуги юридических  лиц или совершать платежи  друг другу.

Юридические лица, как правило, не открывают себе электронные "кошельки" или счета, а работают с платежными системами  по договору комиссии, поручения или  по агентскому договору. В соответствии с таким договором платежная  система оказывает продавцу услуги по продаже его товаров и услуг  и получает за это комиссию в виде фиксированного процента от выручки. В  рамках указанного договора платежная  система размещает на своем сайте, в разделе «Каталог магазинов», информацию о продавце, его товарах и услугах. Продавец, в свою очередь, размещает  у себя на сайте информацию о том, что его товары и услуги можно  оплатить с использованием данной платежной  системы. Расчеты между платежной  системой и продавцом происходят обычно один или два раза в месяц.

Платежные системы, обеспечивающие возможность расчетов в Интернете с помощью пластиковых  карт (предоставляющие продавцам  услуги так называемого интернет-эквайринга), делятся на два основных типа:

1. платежные системы, использующие для осуществления платежей только реквизиты кредитной/дебетовой карты плательщика, которые передаются через Интернет по защищенному каналу (обычно с применением протокола SSL). Такие системы просты в использовании плательщиком, но имеют ряд недостатков. Главный недостаток заключается в том, что возможен отказ клиента от платежа после получения оплаченного товара, особенно если клиент оплачивал программное обеспечение или услугу, оказываемую через Интернет. Клиент при этом ссылается на то, что списание с его счета сделано без его ведома, а продавец ничего не может доказать, так как отсутствует какой-либо подписанный клиентом документ о получении товара (оказании услуги). В такой ситуации продавец вынужден возвращать деньги клиенту;
2. платежные системы, использующие технологию SET или другие аналогичные технологии, специально созданные для защиты платежей в Интернете. Эти технологии предусматривают выдачу каждому пользователю цифрового сертификата. Аутентификация пользователя с помощью цифровой подписи позволяет предотвратить отказы от платежей. Кроме того, информация о кредитной карте не поступает продавцу, а находится только в банке-экваере (банке, который обслуживает платежи в Интернете по кредитным картам).

Общий принцип  работы систем, обеспечивающих прием  платежей по кредитным картам, предусматривает  прохождение ряда последовательных этапов:

1. покупатель посещает сайт, предоставляющий платные услуги или продающий товары, который подключен к системе приема платежей по кредитным картам (компания, которой принадлежит сайт, имеет договоры на оказание услуг интернет-эквайринга с банком и платежной системой);
2. покупатель формирует заказ, выбирает в качестве средства отплаты кредитную карту и подтверждает заказ;
3. сайт-продавец перенаправляет покупателя на авторизационный сайт платежной системы и одновременно передает серверу платежной системы собственную регистрационную информацию и номер заказа;
4. сайт платежной системы устанавливает с пользователем защищенное соединение и принимает от покупателя реквизиты его карты. Эта информация обрабатывается на сервере платежной системы. Продавцу она не передается;
5. сервер платежной системы делает запрос в расчетный банк системы. Банк проверяет данные продавца и параметры транзакции (не превышает ли она установленных лимитов, достаточно ли средств на счете клиента в банке-эмитенте карты и соблюдаются ли иные ограничения). По результатам проверки транзакция либо разрешается, либо запрещается. В случае запрета отказ передается клиенту через сервер платежной системы с указанием его причин. В случае разрешения клиенту передается информация об успешном совершении транзакции;
6. сервер платежной системы передает продавцу информацию об успешном совершении транзакции, номер и иные параметры заказа;
7. банк системы получает денежный перевод от банка-эмитента карты клиента и осуществляет перечисление средств на счет продавца за вычетом комиссии, предусмотренной договором интернет-эквайринга.