Исследование особенностей маркетинга в сфере услуг на примере ОАО «КТП»

Одним из условий развития различного рода услуг является экономический рост государства, однако он не позволяет, удовлетворить в полном объеме растущие материальные потребности населения. В настоящее время сформированы новые подходы к созданию новых видов услуг.

По определению  американского специалиста Т. Хилла, услуга — это изменение состояния лица или товара, принадлежащего какой-либо экономической единице, происходящее в результате деятельности другой экономической единицы с предварительного согласия первой. Такое определение позволяет рассматривать услуги как конкретный результат экономически полезной деятельности, проявляющейся либо в виде товара, либо непосредственно в виде деятельности. Экономическая полезность делает услугу предметом торговли.

Таким образом, существующие на сегодня модели маркетинга услуг содержат уязвимые положения. Безусловно, эти теории играют важную роль при объяснении процесса маркетинга услуг и принятии маркетинговых решений. Они обращают внимание на специфику услуг, демонстрируют задачи, которые необходимо решать, и возможные варианты решения поставленных задач. Однако, при существующей практике отнесения к услугам разнообразных действий единую теоретическую модель маркетинга услуг создать невозможно без существования ряда ограничений и допущений. Допущения снижают практическую ценность теоретических моделей, поскольку моделирование призвано служить средством обоснования принимаемых решений, прогнозирования, планирования, управления экономическими объектами.

 

2. Исследование особенностей маркетинга  в сфере услуг на примере  ОАО «КТП»

2.1 Организационная характеристика  ОАО «КТП»

 

Открытое акционерное  Общество «Кировское транспортное предприятие», именуемое в дальнейшем «Общество», является юридическим лицом, осуществляющим свою деятельность на основании Устава и действующего законодательства РФ [19].

Предметом деятельности ОАО «КТП» является организация пассажирских перевозок и выполнение работ и оказание услуг, связанных с их осуществлением.

Основным видом деятельности ОАО «КТП» является деятельность троллейбусного транспорта.

ОАО «КТП» также осуществляет дополнительные виды деятельности, такие как:

- техническое обслуживание, ремонт и мойка автотранспортных  средств;

- консультирование по  вопросам коммерческой деятельности  и управления, исследование конъюнктуры  рынка, оказание бухгалтерских,  юридических, снабженчески-бытовых  и иных услуг при осуществлении  пассажирских перевозок;

- сдача внаем собственного  нежилого недвижимого имущества;

- рекламная, справочная, информационная, издательская, полиграфическая, благотворительная  деятельность;

- иные виды деятельности, не запрещенные действующим законодательством  РФ.

ОАО «Кировское транспортное предприятие» является ведущим предприятием городского пассажирского транспорта в городе Кирове, единственным в  городе электрическим  транспортом, обеспечивающим перевозку пассажиров на уровне 20 % от общего объема городских  перевозок общественным транспортом.

Являясь организованным перевозчиком, предприятие располагает производственной базой, подвижным составом, трудовыми  ресурсами, необходимыми для осуществления комплекса услуг по обеспечению транспортного процесса.

Троллейбусный транспорт  занимает особое место среди других видов городского пассажирского  транспорта являясь экологически чистым. Деятельность Общества имеет социальную значимость для города.

В соответствии с договором  об осуществлении перевозок пассажиров транспортом общего пользования  на территории города Кирова № 04-1386 от 30.12.2009 г., заключенным с Муниципальным  образованием «Город Киров» в лице Администрации города Кирова, ОАО «КТП» приняло на себя обязательства по осуществлению перевозки пассажиров городским наземным электрическим транспортом общего пользования на территории города Кирова по городским троллейбусным маршрутам №№ 1, 3, 5, 6, 7, 8, 11, 14 с 1 января 2010 года по 31 декабря 2014 года [19].

ОАО «КТП» как крупный  перевозчик обслуживает восемь городских  троллейбусных маршрутов. Общая  протяжённость действующих маршрутов  — 139,2 км. В эксплуатации ОАО «КТП» находится 160 единиц подвижного состава, выпуск троллейбусов на маршруты города в рабочие дни составляет до 116 единиц, регулярность движения поддерживается на уровне 89 %. В настоящее время основу подвижного состава кировского троллейбуса составляют троллейбусы ЗиУ-9 различных модификаций.

В 2011 году в ОАО «КТП»  поступили 24 троллейбуса. 16 из них –  это кузова первой комплектности  Башкирского троллейбусного завода, дооборудованные на производственной базе ОАО «КТП». Еще 8 единиц прошли капитальную реконструкцию силами работников предприятия и получили новые кузова. Каждый троллейбус оборудован электронными информационными табло, оснащен спутниковыми навигационными комплексами ГЛОНАСС, а также  речевыми информаторами.

В активе ОАО «КТП» имеется значительная материально-техническая база. В собственности ОАО «КТП» находится 20 земельных участков, 32 здания, использование земельных участков и зданий осуществляется для собственных нужд и для оказания дополнительных видов услуг, сдачи в аренду и под услуги хранения транспорта.

Обществу принадлежат  два троллейбусных депо:

– Депо № 1 (Октябрьский проспект, 75) обслуживает маршруты 3, 5, 6, 7, 8, вместительность депо — 100 троллейбусов.

– Депо № 2 (улица Щорса, 62) обслуживает маршруты 1, 5, 6, 8, 11, 14, вместительность депо — 150 троллейбусов.

Током троллейбусную сеть снабжают двенадцать тяговых подстанций.

В целом, положение ОАО «КТП» в отрасли является стабильным, финансовое положение ОАО «КТП» оценивается как устойчивое, однако в течение отчетного периода основной вид деятельности оказался убыточным, вследствие низкого уровня тарифа на одну поездку и неполной компенсации выпадающих доходов от перевозки льготных категорий пассажиров [19].

2.2 Анализ существующей системы маркетинга на ОАО «КТП»

 

Приоритетными направлениями  деятельности ОАО «КТП» являются обеспечение населения города Кирова перевозками общественным транспортом и эффективное управление имуществом Общества в целях извлечения прибыли.

Учитывая социальную значимость основной уставной деятельности, предприятие  ставит своей целью увеличение уровня пассажирских перевозок.

Одним из приоритетных направлений  в реализации этой задачи в течение  отчетного периода являлось обеспечение  стабильного положения на рынке  транспортных услуг по перевозке  пассажиров в городе Кирове путем  увеличения выпуска собственного подвижного состава на линию.

Стратегической задачей  ОАО «КТП» в перевозках пассажиров является поддержание надежной бесперебойной работы общественного транспорта, в связи с чем особое внимание уделяется поддержанию троллейбусов, принадлежащих ОАО «КТП», в технически исправном состоянии, а также обеспечению устойчивого функционирования всей инфраструктуры предприятия.

Также, с целью привлечения  дополнительных доходов осуществлялось развитие дополнительных видов деятельности. Особое внимание было уделено такому виду услуг как предоставлении мест на бортах троллейбусов для размещения рекламы.

Приоритетом в деятельности ОАО «КТП» является увеличение имеющихся  объемов пассажирских перевозок, улучшение  их качества, с целью формирования устойчивого и конкурентоспособного положения предприятия на рынке  транспортных услуг. Для этого Общество приобретает новый подвижной  состав, развивает действующую транспортную сеть предприятия, внедряет новые технологии по управлению и контролю за транспортными  средствами, внедряет технические инновации.

За отчетный период отмечаются следующие показатели по приоритетным направлениям деятельности ОАО «КТП» (см.табл. 2.2.1).

Таблица 2.2.1

Основные  показатели финансово-хозяйственной  деятельности ОАО «Кировское транспортное предприятие» за 2012 г. [19]

Наименование	Всего
	Единица	Количество
1.  Выпуск по расписанию	Троллейбусы	116
2.    Отработано на линии	Тысяч машино/часов	328,9
3.    Исполнено рейсов	Тысяч единиц	438,7
4.    Перевезено пассажиров	Тысяч единиц	16431
в т. ч. льготных	Тысяч единиц	3873
5.   Регулярность движения	В процентах	89
6.    Коэффициент использования ПС	В процентах	69,3
7.    Стоимость основных средств	Тысяч рублей	217 400
8.   Стоимость чистых активов	Тысяч рублей	159 906
9. Доходы	Тысяч рублей	234 225
10. Расходы	Тысяч рублей	232 526
11. Прибыль	Тысяч рублей	1699
12. Дебиторская задолженность	Тысяч рублей	27 147
в т.ч. просроченная	Тысяч рублей	258
13.  Кредиторская задолженность	Тысяч рублей	37 170
в т. ч. просроченная	Тысяч рублей	511

 

В 2012 году проведено диагностическое  обследование всех троллейбусов. По результатам  диагностики проведен углубленный  ремонт на 32 троллейбусах.

Суммарный объем расхода  средств ОАО «КТП» на реконструкцию и техническое обслуживание троллейбусов в 2012 г. составил 87 823 тыс. рублей. Затраты на ремонт зданий депо составили 3780 тыс. рублей. В результате проведенного углубленного ремонта троллейбусов и значительного улучшения технического состояния всего подвижного состава, ОАО «КТП» в полном объеме выполнило договорные обязательства в рамках муниципального контракта на перевозку пассажиров общественным транспортом.

План перевозки пассажиров выполнен.

Всего перевезено 16,4 млн. человек, в том числе  3,9 млн. льготников со скидкой 30 % от установленного тарифа.

Таким образом, выпадающие доходы от перевозки льготников составили 12,99  млн. рублей, из которых скомпенсировано  всеми уровнями бюджетов 3,95 млн. рублей. Кроме того, не компенсированы выпадающие доходы от перевозки бесплатных категорий  пассажиров. Расчетные суммы выпадающих доходов составили 50961 тыс. руб.

Выручка за отчетный период от услуг по основной деятельности, перевозки пассажиров составила 178 508 тыс. рублей, от сдачи имущества в аренду 12 453 тыс. руб., от прочих видов деятельности – 2 743 тыс. руб.

Чистая прибыль составила 1699 тыс. рублей.

Существуют факторы риска, связанные с деятельностью Общества [19]:

1) Отраслевые риски:

– Рост цен на энергетические ресурсы, горюче-смазочные материалы, запасные части, шины и прочие комплектующие для троллейбусов, как следствие - увеличение себестоимости оказываемых услуг.

– Рост цен на тепло-, электроэнергию, водоснабжение, водоотведение и иные коммунальные услуги.

– Увеличение количества поломок и выхода из строя троллейбусов, контактной сети.

– Сезонное (летний период) падение спроса на услуги пассажирских перевозок населения общественным транспортом по городу.

– Недостаточное и несвоевременное финансирование из федерального и областного бюджетов выпадающих доходов Общества от перевозки пассажиров льготных категорий граждан, оказание мер социальной поддержки которых относится к ведению Российской Федерации и субъекта Российской Федерации Кировской области.

– Отсутствие решений уполномоченного органа субъекта Российской Федерации - Кировской области об изменении (увеличении) тарифов на проезд пассажиров и провоз багажа в общественном транспорте.

Меры по снижению отраслевых рисков:

– Планомерное обновление имеющегося троллейбусного парка Общества.

– Реконструкция и модернизация контактной сети.

– Увеличение объемов выполняемых Обществом заказных пассажирских перевозок в сезонный период падения спроса на услуги пассажирских перевозок населения общественным транспортом по городу.

– Ведение переговоров на предмет компенсации затрат за работу на социально-значимых троллейбусных маршрутах и о повышении тарифов на перевозки пассажиров и багажа транспортом общего пользования.

2) Финансовые риски:

– Непредвиденное изменение процентной ставки на финансовом рынке, влияющее на объем привлечения заемных средств Обществом и своевременное погашение обязательств.

– Вероятность введения новых налогов и сборов, возможность увеличения ставок налогов и сборов.

– Изменение цен на услуги основных поставщиков, невыполнение договоров поставщиками.

Меры по снижению финансовых рисков

– Привлечение долгосрочных кредитов и займов с целью избегания негативного влияния краткосрочных колебаний процентных ставок, снижение доли кредитов и займов в оборотных средствах Общества.

– Поддержание Обществом достигнутых в отрасли результатов, поиск новых деловых партнеров на долгосрочной основе и дополнительных источников доходов, проведение политики оптимизации структуры капитала и активов.