Комплексная оценка качества транспортного обслуживания методом экспертных оценок

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНОГО ТРАНСПОРТА

Федеральное государственное  бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«Уральский государственный  университет путей сообщения»

(УрГУПС)

 

Факультет экономики и  управления

Кафедра «Коммерция и логистика»

 

 

 

 

 

КУРСОВОЙ ПРОЕКТ

По дисциплине «Маркетинг и сервис на транспорте»

На тему: «Комплексная оценка качества транспортного обслуживания методом экспертных оценок»

Выполнил: студент группы ЭК-528 Каюмова И.С.

Проверил: преподаватель Левченко М.А.

 

 

 

 

Екатеринбург

2012

Содержание

Введение……………………………………………………………………..….3

1. Понятия и состав  транспортного сервиса………………………………..…..…..4

1.1 Общие понятия сервиса. Социально-культурный, технический и технологический сервис……………………………………………………………….4

1.2 Особенности и структура транспортного сервиса……………………….8

1.3 Виды сервисного обслуживания…………………………………………11

1.4 Особенности сервисного обслуживания на железных дорогах зарубежных стран……………………………………………………………….......14

1.5 Рынок как основа транспортного сервиса……………………………….15

2. Качество транспортного сервиса………………………………………………..18

2.1 Понятие и показатели качества сервиса…………………………………..18

2.2 Принципы обеспечения и управления качеством услуг…………………23

2.3 Определение требуемого уровня качества сервиса…………………....25

3. Комплексная оценка качества транспортного обслуживания методом экспертных оценок……………………………………………………………………26

Заключение………………………………………………………………….…..37

Список литературы……………………………………………………………..38

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

С давних времен транспорт  являлся двигателем прогресса. Человек  использовал любые подручные  средства для перевозки людей  и грузов. С изобретением колеса, а несколько позже и различных  типов двигателей человек стал соответственно развивать и средства передвижения: повозки, кареты, пароходы, паровозы, самолеты и т. д. Это позволяло совершать  поездки на большие расстояния и  с различными целями. Если под словом «транспорт» понимается, прежде всего, процесс перемещения материальных масс и людей в пространстве, то после пищи, одежды и жилища для  физического существования человека необходим еще и транспорт. В  сущности, без перемещения орудий и предметов труда и самого человека невозможно ни добывание (производство) пищи, ни изготовление одежды и жилища, ни какая-либо другая целесообразная деятельность.

Транспортный сервис –  это набор транспортных услуг, предоставляемых  при перевозке грузов и пассажиров. Перевозки осуществляются различными видами транспорта – воздушным, наземным, водным. Уровень и тип транспортного  средства, протяженность перемещения  обуславливают специфику транспортного  сервиса. Однако популярность или востребованность разных видов транспорта для туристских перевозок зависит от географических и климатических условий страны, национальных традиций, социального  положения и жизненного уровня людей  и от других факторов. У каждого  вида транспорта есть свои преимущества и недостатки, но все виды, транспортных систем преследуют одну главную цель – наиболее полное удовлетворение потребностей, через предоставление соответствующего сервиса, при реализации услуг по перевозке.

Цель курсовой работы: определить сущность сервиса на транспорте

Объект курсовой работы: транспортный сервис

Предмет: сервис, предоставляемый  на различных видах транспорта

 

 

1.1. Общие понятия  сервиса. Социально-культурный, технический  и технологический сервис

Современный транспортный мир  представляет собой жесткую конкуренцию  фирм, компаний, организаций, частных  предпринимателей в производстве, сбыте  своей продукции - перевозке. Совокупность услуг, связанных с перевозками, становится основным условием конкурентоспособности перевозчиков. В эту совокупность входит обслуживание потребителей до перевозки, во время перевозки и после нее. Каждая из этих составляющих этапного обслуживания потребителей услуг может играть решающую роль в выборе вида транспорта. При отсутствии комплексного сервисного обслуживания на железнодорожном транспорте основной этап -перевозка - теряет часть потребительской ценности, становится неконкурентоспособной и часто отвергается покупателем.

Развитие сектора услуг  повышает привлекательность основного  вида обслуживания. Перевозка в настоящее  время является основным звеном в  получении прибыли железнодорожным  транспортом, а сервисные услуги до и после перевозки должны «поддерживать» безубыточную работу, принося перевозчику  дополнительные прибыли.

Транспортный сервис является совокупностью определенного набора услуг, предоставляемых пользователям.

Услуга - это деятельность, выгоды или удовлетворение, которые продаются отдельно или предлагаются вместе с продажей товаров.

Особенность услуг, по сравнению  с производством продукции, заключается  в том, что услуга удовлетворяет  потребности деятельностью. 

Продукцией транспорта является деятельность работников транспорта по использованию транспортных ресурсов, которая материализуется в законченных  перевозках. Поскольку продукция  транспорта, т. е. перевозка, полезна  для пользователя не как вещь, а  как деятельность, к ней применяют  понятие «услуга».

Услуги подразделяются на материальные и нематериальные, или  услуги производственных и непроизводственных отраслей. Главный признак материальных услуг в том, что люди воздействуют на материальные продукты природы, преобразуя их для человеческих потребностей. Нематериальные услуги являются результатом воздействия на самого человека (образование, здравоохранение, различные виды искусства). Таким образом, транспортные услуги как при перевозках грузов, так и при перевозках пассажиров, относятся к нематериальным услугам.

Согласно ГОСТ Р 51006-96 «Услуги  транспортные. Термины и определения» транспортная услуга определяется как  результат деятельности исполнителя  транспортной услуги по удовлетворению потребностей потребителей (пассажир, грузоотправитель и грузополучатель) в перевозках в соответствии с  установленными нормами и требованиями. Иными словами, понятие транспортной услуги сводится к перевозке грузов или пассажиров. Перевозка грузов или пассажиров является основной услугой.

Под исполнителем транспортной услуги понимается лицо, которое предоставляет  данную услугу согласно договору.

Потребитель – лицо, которое использует услугу, согласно договору.

Кроме понятия основной услуги, существует понятие сопутствующей  и дополнительной услуги. Сопутствующая  услуга (на транспорте) - услуга, непосредственно  не связанная с перевозкой и необходимая  для того, чтобы использовать основную услугу. Например, продажа билетов, доставка их на дом, на работу потребителю, предоставление постельного белья, обеспечение питанием; оформление заявки, подача, уборка вагонов, погрузочно-разгрузочные работы и т. д. Основная услуга, как правило, требует сопутствующих, но не дополнительных.

Дополнительная  услуга – услуга, придающая основной услуге дополнительную выгоду и помогающая отличить данную услугу от конкурирующих с ней. Например, услуги телеграфной, телефонной связи; очистка вагонов и контейнеров от остатков грузов, обеспечение грузоотправителей средствами пакетирования, сдача складов, вагонов, ПРМ в аренду, завоз-вывоз груза автотранспортом, таможенное оформление груза и т. д. Следует отметить, что и дополнительные, и сопутствующие услуги сами по себе могут являться также и основными услугами. Например, таможенное оформление может выступать как самостоятельная основная услуга.

Транспортное  обслуживание – это процесс предоставления транспортных услуг потребителям в соответствии с установленными нормами и требованиями.

Транспортный  рынок – совокупность транспортных предприятий одного или нескольких видов транспорта, оказывающих транспортные услуги пользователям транспорта на определенной территории исходя из своих экономических особенностей и запросов потребителей.

Предоставление  услуги – деятельность исполнителя, необходимая для обеспечения услуги.

Вид транспортной услуги – совокупность однородных транспортных услуг, характеризующихся общими технологическими признаками.

Наиболее передовым методом  сервиса вообще и транспортного  в частности является предоставление пакетов услуг - комплексов услуг  различного состава в зависимости  от потребностей клиентов. Пакет услуг  оформляется и предоставляется  как единая услуга, что существенно  ускоряет и облегчает процесс  получения клиентом этих услуг.

Под транспортным сервисом понимается система услуг по обслуживанию пассажиров, грузоотправителей и  грузополучателей, включая обеспечение  перевозок, выполнение сопутствующих  и дополнительных работ.

Основными задачами транспортного  сервиса являются: комплексное улучшение  потребностей грузовладельцев и  общества в целом в перевозках; разработка новых форм обслуживания на базе новейших научно-технических  достижений, информационных и ресурсосберегающих технологий.

Слово «сервис» появилось  в России не в результате рыночных преобразований последнего десятилетия  ХХ века, а родилось вместе с индустрией гостиничного и автомобильного обслуживания населения. Значение слова «сервис» означает то же, что и «обслуживание». Слово «обслуживание» в русском языке имеет несколько значений.

1. Первое – означает  работать по удовлетворению чьих-либо  бытовых, текущих или постоянных  нужд и потребностей. Объектом  обслуживания в данном случае  является человек, а в сферу  удовлетворения его запросов  входит весь круг социально-бытовых  и производственных услуг, оказываемых  населению: образование, медицина, транспорт, торговля, общепит, страхование,  туризм и т. д. Комплекс товаров  и услуг, необходимых человеку  для удовлетворения социальных, производственных, бытовых и культурных  потребностей жизнедеятельности,  называется социально-культурным  сервисом.

2. Второе значение относится  к технике. Обслуживать – значит  работать по эксплуатации машин,  механизмов, станков, подвижного  состава, ПРМ и других технических  средств и устройств. В этих  случаях объектом обслуживания  является уже не человек, технические  средства и механизмы, поскольку  каждое техническое средство  в процессе эксплуатации требует  определенного обслуживания, контроля, регулировки, экипировки, ремонта  и т. д. Технический сервис  – это обслуживание машин,  станков, вагонов, локомотивов  с целью увеличения срока службы  и поддержания их рабочих параметров  в необходимом диапазоне.

3. Еще одно значение  относится к сырью, материалам, техническим изделиям и другим  полуфабрикатам.

Получение той или иной продукции заданного внешнего вида, состояния, качества требует изменения  параметров и характеристик исходного  материала в процессе производства или эксплуатации. Примером здесь  служит процесс извлечения влаги  из древесины (сушка), обработка ткани  перед покраской, промывка и обработка  продуктов перед приготовлением или консервированием; обмывка пассажирских вагонов перед техническим осмотром в начальных и конечных пунктах, внутренняя уборка вагонов; коммерческий и технический осмотр грузовых вагонов  перед погрузкой, промывка цистерн, санитарная обработка вагонов и контейнеров после перевозки ряда грузов, информирование клиентов о прибытии груза; затаривание и упаковка груза, маркировка и т. д. Процесс обработки сырья, материалов, технических изделий и полуфабрикатов в сфере производства и эксплуатации с целью изменения их параметров и характеристик для получения качественной новой продукции называется технологическим сервисом.    

Очевидно, что именно технологический  сервис повышает потребительские свойства продукции.

В целом же понятие «сервис» включает в себя немного больше, чем обслуживание. Понятие «сервис» будет неполным, если его воспринимать как просто «обслуживание», т. е. выполнение каких-либо стандартных операций. Сервис предполагает еще и индивидуальный подход в обслуживании клиентов, техники, сырья.

В транспортном сервисе индивидуальный подход в обслуживании, кроме операций по обслуживанию потребителей транспортных услуг, включает доброжелательное приветствие, улыбку, мягкую вежливую манеру общения, хорошее деловое настроение, искреннее  проникновение в нужды, желания, спрос клиента.

 

1.2. Особенности  и структура транспортного сервиса

Все услуги как товар (т. е. предлагаемые на продажу покупателям), и услуги транспорта и экспедирования, в частности, имеют свои характерные  особенности.

Транспортная услуга не взаимозаменяема, потому что она жестко «привязана»  к месту и времени, что ограничивает внутриотраслевую конкуренцию на одном  виде транспорта (например, между железными  дорогами). Такая конкуренция может  быть между видами транспорта или  при наличии альтернативных путей  сообщения в рамках одного и того же вида транспорта (например, автомобильного или воздушного).

Участие покупателя. В любой  деятельности по оказанию услуг покупатель в той или иной степени является участником этого процесса.