Комплексная оценка качества транспортного обслуживания методом экспертных оценок

– совершенствование организации  перевозок и управления;

– реализацию высокого качество транспортного обслуживания пользователей;

– повышение доходности, прибыли и рентабельности перевозок;

– возможность перехода на новую систему планирования, изначально ориентирующую деятельность перевозчика  на клиента, анализ его нужд, запросов и предпочтений, максимально чутко  реагировать на изменения в составе  клиентуры и реакцию на новые  виды транспортных услуг;

– эффективное использование  финансовых ресурсов для разработки и внедрения современных технологий и новых видов транспортных услуг.

Объектом исследования транспортного  рынка являются процессы развития транспортного  рынка. При этом исследуются структура, география рынка транспортных услуг, емкость, динамика перевозок, состояние  конкуренции, сложившаяся конъюнктура, возможности и риски.

Цель изучения транспортных рынков – выполнить ранжирование, выстраивая региональные,  национальные рынки, рынки зарубежных стран в  порядке убывания интересов перевозчика  к этим рынкам в зависимости от условий реализации на них транспортных услуг.

К общим критериям ранжирования транспортных рынков относятся:

·     Емкость рынка  – это реализуемый в регионе (стране) объем грузовых перевозок  в течение одного года, т. е. отправление  в тоннах и грузооборот в тонна-километрах. Емкость рынка рассчитывается на основе железнодорожной отчетности, национальной промышленности и внешнеторговой статистики.

·     Инвестиционная политика. Предпочтение отдается тем  рынкам, где проводится интенсивное (на ряд лет) финансирование развития грузообразующих отраслей, потребляющих определенные виды транспорта.

·     Стабильность правового режима на рынках развивающихся  стран и регионов, граничащих с  РФ, при наличии соглашений об экономическом  и транспортном сотрудничестве с  РФ.

·     Экспортно-импортное  регулирование внешнеэкономических  операций, учитывающее наиболее благоприятные  режимы ввоза-вывоза товаров при  минимуме тарифных и нетарифных ограничений.

·     Географическое положение. В этом случае показатель удаленности рынка от пограничных  станций или торговых портов РФ может  оказать существенное влияние на транспортную составляющую в цене продукции  и на выбор рынка для реализации товаров.

Классифицировать транспортные рынки можно:

1) по географическому  признаку. Территориальный охват  позволяет выделить внутренний (Россия), внешний (международный) и региональный  транспортные рынки на принципах  размещения пунктов производства  и потребления разнообразной  продукции, с привязкой их к  железнодорожным станциям отправления  и назначения;

2) видам сообщения. Перевозки  в местном и прямом сообщении,  в прямом и непрямом смешанном  сообщении, перевозки в международном  сообщении;

3) номенклатурным группам  грузов;

4) признаку нуждаемости  грузовладельцев в железнодорожных  перевозках.

 

2. Качество транспортного сервиса

2.1. Понятие и  показатели качества сервиса

Качество является одной  из сложнейших категорий. Проблема качества имеет много аспектов. Одни исследователи  различают философский, социологический, экономический, правовой, статистический аспекты, другие выделяют кибернетическую, математическую, техническую, производственную, потребительскую ее сторону.

Например, с точки зрения философской категории качество охватывает как явления внешнего мира, так и сознание человека. Философская  категория качества впервые была проанализирована Аристотелем (III в. до н. э.). Позже (XIX в. н. э.) более полно  исследовал эту категорию Гегель. По Гегелю, «качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так что нечто  перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество». Другими словами, как философская  категория, качество это характеристика отличия предмета от всех остальных. Гегель отметил неразрывное единство качества и количества. Те или иные количественные изменения имеют свой предел, свою качественную границу, выход за которую ведет к установлению нового соотношения количества и качества.

Любые услуги создаются для  удовлетворения определенных потребностей человека и общества в целом. Это  предназначение услуг полностью  относится и к их качеству. Учитывая это социальное значение качества обслуживания, можно охарактеризовать его как  социально-экономическую категорию.

Степень удовлетворения личных и общественных потребностей конкретным производством (вещью) определяется его  свойствами. А качество работы определяется совокупностью ее свойств. Таким  образом, совокупность свойств качества является технической категорией и  изучается техническими дисциплинами.

Экономическое содержание понятия  качества базируется на том, что качество формируется в процессе производства услуг или продукции.

Поэтому как экономическая  категория качество рассматривается  как овеществленный результат производственной деятельности людей.

Все эти аспекты проблемы имеются. Однако экономический аспект качества является решающим среди других, а исследования других аспектов имеют  практическое значение только в том  случае, если они будут осуществляться на экономической основе. Поэтому  решение проблемы обеспечения качества работ, услуг или продукции требует  прежде всего чёткого представления  о качестве как предмете экономической  науки.

Обобщая рассмотренные аспекты  качества, можно дать ему следующее  определение (согласно международным  стандартам качества ИСО 9000): качество - это степень соответствия присущих характеристик установленным требованиям. При этом под термином «характеристика» понимается какое-либо отличительное  свойство продукции. Рыночный подход позволяет  нам определить, каким конкретно требованиям должны соответствовать показатели - потребностям или ожиданиям клиентов, потребителей услуг.   

В соответствии с ГОСТ Р 51006-96 «Услуги транспортные. Термины и  определения» качество транспортных услуг - совокупность характеристик пассажирских, грузовых перевозок или транспортной экспедиции, определяющих их пригодность  удовлетворять потребности пассажиров, грузоотправителей или получателей  в соответствующих перевозках и  работах. Из этого определения вытекают следующие общие положения теории качества транспортной продукции:

– качество – понятие  относительное. Перевозка груза  за пять суток не дает представления  о качестве этой услуги без сопоставления  с нормативным сроком доставки. Поэтому  показатели качества должны определяться не только в абсолютном выражении, но и в виде относительных уровней  по сравнению  с соответствующими нормативами, стандартами и показателями, достигнутыми конкурентами;

– приоритет конечных потребительских  оценок показателей качества перед  внутриотраслевыми. Это означает, что  известные показатели качества эксплуатационной работы железных дорог (вес поезда, нагрузка и оборот вагона и др.) должны быть подчинены требованиям клиентуры  и максимально возможно учитывать  интересы пользователей транспортом;

– качество должно измеряться в натуральном, а не стоимостном  выражении. В рыночных условиях цена перевозки должна определяться соотношением спроса и предложения на транспортные услуги. Следовательно, могут быть ситуации, когда цена за более низкое качество услуги может быть выше платы за более качественную, либо одинакова  для различных условий транспортного  обслуживания;

– показатели качества транспортного  обслуживания должны быть унифицированы  и сопоставимы по видам транспорта, независимо от их технологических особенностей. Потребителям транспортных услуг необходимо само перемещение из одного пункта в другой, а не средство передвижения (поезда, автомобили, самолеты), поэтому победителем в конкурентной борьбе за потребителя транспортных услуг будет тот вид транспорта, который предоставит более комфортные и приемлемые по платежеспособному спросу услуги;

– необходимость установления общего, интегрального показателя качества транспортного обслуживания. Таким  интегральным показателем может  быть комплексный сводный измеритель всех элементов и сторон качества транспортного обслуживания с балльной оценкой весомости каждого элемента.

Таким образом, качество транспортного  сервиса - степень соответствия всего  комплекса услуг транспорта и  экспедирования потребностям и ожиданиям  потре­бителей.

Часто используемым понятием является уровень качества транспортных услуг - относительная характеристика качества предоставляемых транспортных услуг, основанная на сравнении значений показателей качества оцениваемой  транспортной услуги с базовыми значениями соответствующих показателей.

Можно выделить четыре уровня качества транспортного сервиса.

I уровень: Соответствие стандарту

 Производимые услуги  соответствуют статьям федеральных  законов (Устав железнодорожного  транспорта Российской Федерации,  О железнодорожном транспорте, Правила  перевозок и другим нормативным  документам)

II уровень: Соответствие возможностям

 Производство услуг  должно отвечать техническим  и технологическим возможностям  железных дорог

III уровень: Соответствие требованиям рынка

 Удовлетворение требований  клиентуры в высоком качестве  и низкой цене на транспортные  услуги

IV уровень: Соответствие латентным потребностям

 Удовлетворение неявных,  скрытых потребностей в железнодорожных  перевозках

Характеристики продукции (товары и услуги) бывают как исчисляемые, так и неисчисляемые. Исчисляемые  характеристики называются показателями. Неисчисляемые характеристики могут  определять качество как «плохое», «хорошее» или «отличное», «лучше»  или «хуже».

Показатель качества транспортной услуги - количественная характеристика одного или нескольких потребительских  свойств услуги (обслуживания), составляющих ее качество.

Единичный показатель качества продукции (услуги) - показатель качества продукции, характеризующий одно из ее свойств.

Комплексный показатель качества продукции (услуги) - показатель качества продукции, характеризующий несколько  ее свойств.

Интегральный показатель качества продукции (услуги) - показатель качества продукции, являющийся отношением суммарного полезного эффекта от эксплуатации или потребления продукции  к суммарным затратам на ее создание и эксплуатацию или потребление.

В зависимости от характеризуемых  свойств можно выделить несколько  групп показателей качества услуг.

Показатели эффекта (назначения) - показатели, характеризующие полезный эффект от получения услуг - маршрут  доставки, время доставки, размер партии товара и т. д.

Показатели надежности - система показателей, характеризующая  безотказность и сохраняемость  услуг.

Показатели экономии - это  показатели, характеризующие финансовые затраты потребителя при получении  услуги. Затраты потребителя могут  быть прямые - провозная плата и  дополнительные сборы, и косвенные - складирование, потери вследствие длительной доставки, снижения качества груза  и т. д. Очень часто косвенные  затраты потребителя вследствие предоставления услуг низкого качества могут быть очень высоки, выше, чем  прямые затраты. Это может быть основной причиной ухода потребителей к конкурентам. Таким образом, следует учитывать как прямые, так и косвенные затраты потребителей.

Экологические показатели характеризуют  уровень вредных воздействий  на природу при производстве и  потреблении услуги.

Показатели безопасности характеризуют безопасность пользователей  услуг в процессе потребления.

 

2.2 Принципы обеспечения и управления качеством услуг

Принцип обеспечения качества услуг имеет в основе три фактора:

– материальную базу (покупные изделия и материалы, технологическое  и испытательное оборудование, средства измерений, здания, сооружения, транспорт  и т. д.);

– квалифицированный персонал, заинтересованный в хорошей работе (человеческий фактор);

– глубоко продуманную  организационную структуру и  четкое управление предприятием в целом, и управление качеством в частности.

Два фактора – активный квалифицированный персонал и материальная база – определяют необходимую основу для выполнения высококачественного  обслуживания. Поэтому их можно, по-видимому, считать фундаментом, базой качества.

Третий фактор – организация  производства и управление предприятием – дополняет фундамент и позволяет  реализовать возможности, которые  создаются материальной базой и  человеческим фактором. Ибо нельзя производить услуги, имея только станки, материалы и людей, нужно еще  организовать работу, т. е. создать необходимые  структуры и наладить управление.

Таким образом, можно с  уверенностью утверждать, что указанные  три фактора – материальная база, активный квалифицированный персонал и четкая организация работ –  в совокупности составляют не только необходимые, но и достаточные условия  для обеспечения качества продукции.