Комплексная оценка качества транспортного обслуживания методом экспертных оценок

Эта особенность не позволяет  заранее проверить качество оказываемых  услуг, поскольку производство услуги и ее потребление происходит одновременно. Кроме того, в сфере непроизводственных, индивидуальных услуг в ощущении удовлетворенности потребителя  играют вопросы личного взаимодействия и обстановки. Наиболее важным зачастую является не действительное состояние  вещей, а восприятие их потребителем, чье поведение может быть непредсказуемым. При оказании транспортных услуг  потребители сами должны выбрать  маршрут и способ доставки, оформить документы, доставить груз на железнодорожную  станцию отправления и забрать  со станции назначения. Таким образом, потребители являются, по сути, частью рабочей силы при оказании услуг, поэтому необходимо создать для  них соответствующие условия, провести обучение.

Услуги транспорта относятся  к услугам, завершающим и (или) предваряющим процесс материального производства. Например, перемещение готовой продукции  с завода-изготовителя в пункт  назначения для ее дальнейшей реализации потребителям относится к услугам, завершающим процесс материального  производства. Доставка сырья из мест добычи на комбинат для переработки  его в готовую продукцию или  полуфабрикаты относится к услугам, предваряющим процесс материального  производства.

Услуги нельзя хранить  и накапливать. Это заставляет предприятия  в сфере услуг при неравномерном  спросе создавать запасы производственных мощностей, тогда как предприятия  в производственной сфере могут  создавать запасы продукции на складах, что дешевле. Если же услуга не оказывается  в период снижения спроса, то производственные мощности простаивают, теряется прибыль. Предприятию в сфере услуг  приходится создавать резервы производственных мощностей, чтобы не потерять клиентов, которых нельзя будет обслужить  в периоды максимального спроса.

Продажа услуг – это фактическая продажа самого процесса труда, поэтому качество услуг определяется качеством этого процесса.

Спрос на услуги изменчив. Любой  спрос изменчив, однако, спрос на услуги, как правило, характеризуется  более крупными, сложными и быстрыми колебаниями. Эта особенность в  совокупности с предыдущей делают задачу максимизации эффективности работы предприятия в сфере услуг  очень сложным делом. Предприятие  должно уметь очень гибко распоряжаться  своими производственными мощностями, чтобы минимизировать как потери из-за простоев в период сниженного спроса, так и сохранить своих  клиентов.

Неосязаемость сервисного компонента любой сделки заключается в следующих  моментах. Обычно бывает трудно составить  четкое описание стандарт услуги. Многие люди по-разному понимают «правильность» оказания услуги. Так, потребитель и  обслуживающий персонал смотрят  на процесс оказания услуг с разных точек зрения, поэтому часто не могут найти общий язык.

Сервис как комплексное  обслуживание отличается от процесса предоставления единичных услуг  наличием нескольких сфер, окружающих основной продукт (рис.1).

Рис. 1. Структура сервиса

Основная услуга - непосредственно центральная часть сделки, то, без чего потребителя не интересуют все прочие характеристики услуги.

Так, например, для транспортной услуги основной услугой является перевозка  определенной партии груза от станции  отправления до станции назначения в установленные сроки.

Периферийный  сервис - это те аспекты услуги, которые имеют ценность для потребителя, но не являются основной причиной для совершения покупки. В периферийный сервис входят такие показатели услуги, как, например, доставка грузов «точно в срок», предоставление специально оговоренного подвижного состава и т. д. Следует отметить, что эти показатели для определенных групп потребителей входят в основную услугу. Например, некоторые грузоотправители могут потребовать только наиболее удобный для них вид подвижного состава, в противном случае они могут отказаться от перевозки. В периферийный сервис входят сопутствующие и дополнительные услуги.

Поставка сервиса - то, как услуга предоставляется, сценарий работы обслуживающего персонала. Поставка сервиса должна быть стандартизирована, что сделает услугу предсказуемой для покупателя и надежной для менеджмента.

Среда сервиса - расположение зданий, доступ к нему, обстановка, атмосфера и структура, в которой работает персонал. Включает в себя системы обеспечения, оплаты труда, обучения и контроля.

 

1.3. Виды сервисного  обслуживания

Сервис принято подразделять на следующие разновидности:

−     удовлетворение потребительского спроса;

−     производственный;

−     послепродажное обслуживание;

−     информационное обслуживание;

−     финансово-кредитный  сервис.

Все приведенные разновидности  сервисных услуг, предоставляемых  покупателю, можно разделить на услуги, оказываемые на трех этапах:

−     предпродажные услуги - работа и операции по формированию спроса на логистическое обслуживание. К ним относятся консультирование, подготовка перевозочных средств; установка дополнительного оборудования, демонстрация техники, обеспечение необходимой документацией. Они, как правило, являются бесплатными; 

−     услуги, сопутствующие  процессу продажи (реализации) продукции, обеспечивающие эффективное продвижение  материальных потоков и доставку продукции к месту назначения в строгом соответствии с заказами потребителей (подбор и комплектация партий поставок, упаковка, маркировка, формирование грузовых единиц, работа по обеспечению надежности поставок и т. д.);

−     услуги послепродажного  характера, к которым относятся  услуги по гарантийному обслуживанию, обеспечению запасными частями, обязательства по рассмотрению претензий  покупателей, обеспечение возвратных потоков, осуществление обмена продукции  и др. Послепродажный сервис обычно  делится на гарантийный и послегарантийный. Стоимость послепродажного послегарантийного  сервиса и его объем определяются условиями контракта на данный вид  сервиса. Иногда этот вид сервиса  называют техническим обслуживанием (осмотр, ремонт, проверка и др.).

Сервис удовлетворения потребительского спроса является комплексной характеристикой  уровня обслуживания потребителей и  включает в себя услуги, оказываемые  на всех трех этапах. Он характеризуется  следующими показателями: время, частота, безотказность, своевременность и  качество поставок, объем, готовность фирмы быстро реагировать на неожиданно поступившие заказы, способ заказа, готовность проведения погрузочно-разгрузочных работ.

Производственный сервис, или сервис производственного назначения, представляет собой совокупность предлагаемых видов сервисного обслуживания выпускаемой  продукции, т. е. набор услуг, предоставляемых  потребителю с момента заключения договора на покупку до момента поставки продукции. Это, прежде всего, разноплановая работа по доработке и модификации продукции в соответствии со специфическими требованиями потребителей (специальная окраска и упаковка, выпуск продукции в экспортном исполнении, специфическая комплектация и др.). Существенным компонентом производственного сервиса является обучение поставщиком эксплуатационного персонала потребителя.

Сервис послепродажного  обслуживания включает в себя совокупность всех предоставляемых услуг, необходимых  для обеспечения эффективного функционирования продукции в существующих экономических  условиях в течение всего предусмотренного жизненного цикла продукции. Он осуществляется как до, так и после продажи  продукции.

Сервис информационного  обслуживания – это совокупность информации о продукции фирмы  и предоставляемом фирмой сервисе, методов и принципов, а также  технических средств, используемых для обработки и передачи информации.

До последнего времени  информационные услуги сводились главным  образом к снабжению покупателя необходимой сопроводительной документацией. В настоящее время понятие  «сопроводительная документация»  претерпевает изменения. Для современного информационного сервиса характерно использование новейшей коммуникационной и информационной техники: реклама  по факсам и телеканалам. Эффективным  средством установления связей между  производителями и потенциальными потребителями являются различного рода локальные информационные сети и глобальная сеть Интернет.

Финансово-кредитный сервис заключается в предоставлении покупателю разнообразных вариантов продукции: по факту получения товаров, в  рассрочку, с различными скидками и  льготами, предоставляемыми покупателям, а также с использованием различных  форм кредитования. Оплата может производиться  либо наличными, либо по безналичному расчету. Безналичный расчет может  осуществляться в форме аккредитива, в виде платежных поручений, с  оплатой чеками, в порядке выполнения плановых платежей, а также с использованием векселей (письменных долговых обязательств).

На транспорте возможны четыре варианта организации сервиса:

−     сервис обеспечивается исключительно персоналом перевозчика;

−   для транспортного сервиса создается консорциум (временное соглашение между перевозчиками отдельных видов транспорта);

−     сервис поручается независимой и специализированной фирме;

−     для выполнения сервисных работ привлекают посредников, несущих полную ответственность  за качество и удовлетворение претензий  по сервису (транспортно-экспедиторские, агентские, брокерские и другие организации).

 

1.4 Особенности сервисного обслуживания на железных дорогах зарубежных стран

Можно выделить ряд особенностей в организации и технологи  перевозочного процесса на железных дорогах зарубежных стран, направленных на качественное транспортное обслуживание грузовладельцев:

– дифференцирование перевозок  по режимам доставки (обычный, ускоренный, срочный), а также по периодам обращения  поездов (дневные, ночные, временные, постоянные) с выделением в графике движения ядра грузовых поездов постоянного  обращения;

– создание технологических  центров по обслуживанию клиентуры  с широким использованием информационных систем для решения разнообразных  задач взаимодействия с клиентурой и её обслуживания;

– выполнение всего процесса доставки грузов «от двери до двери» одной организацией;

– создание на железных дорогах специализированных маркетинговых структур;

– расширение интермодальных перевозок грузов в контейнерах, автомобильных полуприцепах, в том  числе на комбинированном автомобильно-железнодорожном  ходу (роудрейлерах);

– развитие отправительской  маршрутизации;

– высокий уровень специализации  подвижного состава;

– использование ЭВМ для  прогнозирования поездной ситуации, контроля за продвижением груза;

– укрупнение железных дорог  до границ экономических регионов.

 

1.5. Рынок как  основа транспортного сервиса

 Транспортный рынок – это сфера реализации транспортных услуг по перемещению пассажиров или материальных ценностей производственного или потребительского характера.

Развивая сервис, перевозчику  необходимо владеть информацией  о том, какие услуги и почему хотят  использовать грузовладельцы, о ценах (тарифах), которые клиенты готовы заплатить, о том, в каких регионах потребность в перевозках определенного  груза наиболее высокая, где перевозки  могут принести наибольшую прибыль. На основе результатов исследования рынка определяются структура подвижного состава, какие железнодорожные  линии и какое хозяйство перевозчика  наиболее выгодно инвестировать  для их развития, каким образом  перевозчик должен организовать доставку груза, как надо проводить компанию по внедрению в практику новых  форм обслуживания.

Не менее важным являются возможности снижения затрат на перевозку  грузов и реализацию новых транспортных услуг, особенно те виды услуг и тех  клиентов, которые принесут наибольшую отдачу.

Специфика деятельности транспортных предприятий различна. Поэтому соотношение, степень значимости для перевозчика  каждого из элементов транспортного  сервиса различны, более того, они  постоянно меняются во времени в  зависимости от изменения структуры  производственных затрат, характера  внутренней и внешней среды. Маркетинговые исследования, проведенные  в Хабаровском крае, дают картину значимости показателей качества транспортного обслуживания (рис. 2).

 Рис. 2. Оценка уровней  значимости показателей транспортного  обслуживания:

1 – стоимость перевозки; 2 – скорость доставки; 3 – сохранность; 

4 – предоставление льгот  и скидок; 5 – доставка по согласованному  графику; 

6 – информационные услуги; 7 – перевозки «от двери до  двери»

Наличие на рынке транспортных услуг большого числа независимо действующих предприятий, заинтересованных в перевозках, оказывает самое  непосредственное влияние на развитие транспортного сервиса.

Сервис является не только средством привлечения грузовладельцев  и населения, но и дает основание  для расширения практики применения договорных цен.

Роль рынка в том, что  он ориентирует перевозчика на повышение  уровня сервиса с целью добиться коммерческого успеха транспортного  предприятия. Повышение уровня сервиса  в свою очередь дает: