Комплексная оценка качества транспортного обслуживания методом экспертных оценок

Принципы обеспечения  и управления качеством услуг  имеют некоторые особенности, которые  необходимо учитываются при их производстве. В этой связи требуются дополнительные элементы, относящиеся к человеческому фактору и организации работ:

– культура общения с  потребителями;

– доступность персонала  сервисной организации для клиентов;

– гибкость форм и оперативность  предоставления услуги;

– гигиена, безопасность, комфорт  и эстетика места предоставления услуги;

– формирование благоприятного образа сервисной организации и  ее репутации.

Если на предприятии будет  четко организовано управление качеством, то при положительном воздействии  базовых факторов петля качества превращается в восходящую спираль  и качество продукции повышается до требуемого уровня после каждого  цикла управления.

Если же на предприятии  нет необходимой материальной базы или работники не заинтересованы в высоком качестве своего труда, это означает, что нет той основы, которая требуется для создания высококачественной продукции. При  этом вектор качества будет равен  нулю, и восходящая спираль превратится  в плоскую петлю, т. е. работа по управлению качеством будет проходить вхолостую, без повышения качества продукции.

Таким образом, принцип (концепция) обеспечения качества услуг может  быть сформулирован следующим образом: для обеспечения качества услуг  требуется три основных фактора: необходимая материальная база, квалифицированный  и заинтересованный в хорошей  работе персонал и четкая организация  работ, в том числе управление качеством услуг. При этом первоочередное и решающее значение имеет интерес  работников к качественному труду.

 

 

2.3. Определение  требуемого уровня качества сервиса

Требуемый уровень качества сервиса определяется с помощью  маркетинговых исследований. Однако предварительно предприятие должно определить, какие цели оно преследует на рынке, выбрать маркетинговую  стратегию, осуществить сегментирование  рынка, провести позиционирование, выбрать  целевой сегмент.

Очевидно, что потребители  желают повышения качества сервиса.

При этом необходимо осознавать, что бесконечно повышать качество сервиса  невозможно, необходимо определить наиболее выгодные пути и оптимальный уровень.

Определение пути совершенствования  качества сервиса производится на основе маркетинговых опросов, анкетирования, изучения существующих и потенциальных  потребителей, анализа их хозяйственных  связей, выявления перспектив и проблемных мест.

Повышение уровня качества сервиса, несомненно, повышает конкурентоспособность  любого предприятия, однако, этот процесс  требует увеличения текущих затрат и капитальных вложений. При этом возрастает себестоимость перевозок, соответственно предприятие должно повышать тарифы либо искать другие пути компенсации дополнительных затрат, например, за счет увеличения объема перевозок.

Таким образом, для принятия решения о повышении уровня качества сервиса в первую очередь определяются дополнительные затраты, возникающие  при этом. При необходимости капитальных  вложений дополнительные затраты определяются с помощью технико-экономического сравнения вариантов. В этом случае следует определить требуемый уровень  рентабельности для соблюдения установленных  сроков окупаемости проекта. Как  правило, такие экономические расчеты  производятся на основе существующих методик и не представляют особого  труда.

 

3. Комплексная оценка качества транспортного обслуживания методом экспертных оценок

Наиболее распространенной задачей управления качеством сервисного транспортного обслуживания является оценка уровня качества сервиса. Несмотря на несовершенную конкуренцию видов  транспорта между собой, операторские компании, оказывающие примерно одинаковый комплекс услуг, конкурируют между  собой. Поэтому следует оценивать  качество этих компаний. Оценка качества сервиса по возможности производится несколькими экспертами, имеющими разные интересы. Для выбора наилучшей транспортной операторской компании эксперты производят оценку по системе критериев.

На рисунке 1 представлен  алгоритм выбора транспортной операторской компании.

Рис. 1. Алгоритм выбора транспортной операторской компании

 

1. Выбор критериев оценки  транспортных операторских компаний  зависит от целей исследования. Однако все большее количество  аналитиков приводят экспертные  ранжированные оценки по стандартным  системам критериев, что значительно  упрощает процедуру принятия  решения. На рисунке 2 представлена  классификация основных критериев  оценки качества транспортного  сервиса.

 

 

Рис. 2. Критерии системы качества доставки грузов

2. Группировка критериев  предполагает разделение выбранных  критериев в целях удобства  их дальнейшей обработки. Выделяют  три группы критериев:

2.1. Количественные критерии  – определяются по фактическим  значениям критерия. К этой группе  относят:

– своевременность –  вероятность поставки в оговоренный  интервал времени по системе «Точно вовремя», рассчитывается как коэффициент  или в процентах;

– время доставки, сут.;

– частота отправок, отправок в неделю;

– транспортный тариф, у.д.е./т.

2.2. Качественные критерии  оцениваются присвоением определенного  балла от «Отлично» до «Скверно».  К этой группе относятся:

• сохранность;
• финансовая стабильность;
• квалификация персонала;
• информативность.

2.3. Рейлерные показатели  имеют только две оценки: «Да»  и «Нет». К этой группе относятся:

• договор страхования груза;
• слежение за грузом в пути следования;
• наличие сертификата качества.

3. Первичный выбор претендентов  среди транспортных операторских  компаний осуществляется исходя  из всех возможных (если их  в данном регионе не много)  или самых популярных и только  что появившихся на рынке транспортных  услуг.

4. Формирование общей  таблицы показателей, в которой  отображены критерии качества, их  ранги и оценки конкретных  транспортных логистических посредников.  Информация об оцениваемых компаниях  систематизирована в таблице  1.

Таблица 1 – Показатели оценки транспортных операторских компаний

Критерии	Ранг	Транспортные операторские компании
		ТОК1	ТОК2	ТОК3	ТОК4
1. Своевременность	1	0,74	0,97	0,95	0,77
2. Время доставки, сут.	4	11	9	11	12
3. Частота отправок, отправок/нед.	7	8	7	5	5
4. Транспортный тариф, у.д.е./т.	2	1,44	1,05	1,93	1,78
5. Сохранность	3	Хор.	Удовл.	Удовл.	Хор.
6. Финансовая стабильность	6	Оч.хор.	Хор.	Оч.хор.	Удовл.
7. Квалификация персонала	8	Хор.	Удовл.	Отл.	Хор.
8. Информативность	5	Удовл.	Отл.	Хор.	Отл.
9. Договор страхования	9	Да	Да	Нет	Нет
10. Слежение в пути следования	10	Нет	Да	Да	Нет
11. Наличие сертификата		Да	Да	Да	Да

 

5. Проверка соответствия  показателей работы транспортно-экспедиционных  компаний основным ограничениям  осуществляется следующим образом.

5.1. По количественным  показателям проверка осуществляется  исходя из нормативных значений  критерия:

• своевременность – не меньше 0,70;
• время доставки – не больше 15 дней;
• частота отправок – не реже 5 раз в неделю;
• стоимость доставки – не больше 2 у.д.е./т.

Таким образом, по количественным показателям все транспортные операторские компании удовлетворяют основным ограничениям.

5.2. По качественным показателям  проверка осуществляется исходя  из удовлетворительных и неудовлетворительных  оценок транспортных операторских  компаний. Так как ни одна из  компаний не имеет неудовлетворительных  оценок, все они соответствуют  основным ограничениям.

5.3. По рейлерным показателям  проверка осуществляется исходя  из отрицательных значений основополагающих  критериев. Если такие критерии  как «Договор страхования» и  «Слежение за грузом в пути  следования» желательны, но необязательны,  то критерий «Наличие сертификата  качества» носит обязательный  характер. Поэтому все транспортные операторские компании соответствует основному ограничению – у нее не отсутствует сертификат.

6. Все транспортные операторские компании не исключается из первичного списка и в дальнейшем оценивается.

7. Ранжирование критериев  оценки качества сервиса осуществляется  методом экспертных оценок и  производится в несколько этапов.

7.1. Формирование группы  экспертов должно осуществляться  с учетом количественного и  качественного аспекта. Качественный  аспект заключается в личностных  свойствах каждого из экспертов:  эксперты должны обладать определенными знаниями и навыками, достаточной квалификацией и опытом. Количественный аспект заключается в определении минимального и максимального количества экспертов. Минимальное количество опрашиваемых экспертов равно четырем.

7.2. Статистический анализ  результатов опроса экспертов  предусматривает анализ рангов  отданных тому или иному критерию  и расчет среднего ранга по  группе экспертов. Методика статистической  обработки данных предполагает  выполнение следующих действий:

– определение среднего ранга в первом приближении по каждому критерию:

,                                                                                                       (1)

где i =1, п – критерии; j = 1, т – эксперты; a_ij – ранг, присвоенный j-м экспертом i-му критерию;

– определение среднего квадратического отклонения реальных значений рангов от их средней величины:

.                                                                                      (2)

– определение доверительного интервала рангов:

.                                                                                    (3)

Значения рангов, присвоенные  экспертами, должны входить в интервал (3). Если значения в этот интервал не входят, то они исключаются из исходной совокупности и средняя арифметическая и средняя квадратическая величины рассчитываются заново;

– определение коэффициента вариации по критерию:

.                                                                                                           (4)

Значение коэффициента вариации не должно превышать 33,3 %. Если коэффициент  вариации больше 33,3 %, то это еще один признак того, что совокупность неоднородная и из нее необходимо исключить  резко выделяющиеся значения.

В таблице 2 определены средние  значения рангов критериев в первом и втором приближениях. Значения рангов критериев систематизированы в  таблице 1.

8. Определение весовых  коэффициентов ( ) осуществляется для критериев качества с учетом их ранга по формуле (5):

,                                                                                                   (5)

где – величина интервала деления шкалы удовлетворительных оценок, рассчитываемых с учетом размаха вариации качественных оценок (R) и количества критериев (п) по формуле:

;                                                                                                             (6)

  – середина интервала на шкале удовлетворительных оценок, соответствующего рангу критерия.

В рассматриваемом примере  наблюдаются четыре удовлетворительные оценки (от «Отлично» до «Удовлетворительно»), значит величина размаха вариации R=4. Значит величина интервала составит:

.