Маркетинг услуг на примере предприятия

Базы данных за последние  несколько лет не только облегчают  ведение деятельности компаниям, но и заметно их число увеличивается. Очень удобный и обширный каталог  баз данных находится на сайте  федерального государственного унитарного предприятия научно-технического центра "Информрегистр", электронный адрес которого находится на странице:

http://www.inforeg.ru/, осуществляется  учет и регистрация информационных  ресурсов России, то есть регистрация  баз и банков данных, других  информационных продуктов и услуг,  производимых в государственном  и негосударственном секторах, юридическими  лицами и гражданами; депонирование  обязательных экземпляров электронных  изданий; создание информационных  систем по русской литературе  и по информатике на оптических  дисках: аналитические исследования  информационных ресурсов России  и информационного рынка; сертификация и испытания баз данных; разработка стандартов и нормативов по созданию и функционированию баз и банков данных, других информационных продуктов и услуг; проведение научно-исследовательских работ в области информационных технологий; информационно-справочное обслуживание.

Помимо вышеописанного, существует ЗАО "Современные Телекоммуникации", которое является одной из ведущих  исследовательских компаний в России по рынку телекоммуникаций, консультирует  ведущих мировых поставщиков  и производителей оборудования, основных российских операторов, сервис - и контент – провайдеров.

Вследствие этого, получается, что справочные издания на сегодняшний  день играют не последнюю роль в  жизни общества, поскольку они  являются незаменимыми на всех этапах деятельности организации. Каталоги и  электронные базы данных тоже играют роль информационно-аналитической  информации, но более узкого специализированного  характера.¹⁸

Из рассмотренных справочников наиболее популярны универсальные, а вот уж по базам данных и каталогам  осуществляется поиск отдельных  массивов информации по конкретной тематике и специфике в какой-нибудь конкретной области.

Программные продукты, обеспечивающие подготовку статистики по телефонным обращениям клиента

Современные информационные системы позволяют не только рассчитывать основные показатели строить графики, то есть облегчать осуществление требуемых процедур, но и реализовать процесс, без компьютера практически невыполнимый: просмотреть всевозможные варианты и ответить на вопрос "что, если…". Для этого применяют динамические методы расчета на основе программируемых имитационных моделей, а также анализ чувствительности к вариациям различных показателей.

Программный продукт IP call-центр  Naumen Phone (далее - Naumen Phone или продукт) - это центр обслуживания телефонных вызовов, созданный в компании NAUMEN. Основной задачей программного продукта является повышение качества предоставления телефонных услуг в компаниях, ежедневно обрабатывающих поток обращений от клиентов и заинтересованных лиц.

Другим, не менее важным продуктом  для создания и редактирования статистического  отчета является продукт компании Майкрософт, является MS Excel. Это приложение предназначено для работы с электронными таблицами, созданная корпорацией Microsoft для Microsoft Windows, Windows NT и Mac OS. ¹⁹

Интернет-ресурсы для  маркетинговых исследований в сфере  услуг связи

Интернет представляет собой  столь гигантскую всемирную электронную  библиотеку, что порой трудно найти  полезную информацию. Так же, как  и в обычных библиотеках, помимо поиска конкретного адресата иногда нужно искать менее определенные источники. С этой целью в Интернете  существуют англоязычные поисковые  системы, такие как Google, Yahoo, Altavista и другие, а также русскоязычные Rambler, Yandex и другие. При их помощи можно сформулировать запрос так, чтобы он стал понятен для Интернета, что позволяет пользователю получить ответ на свой вопрос.

Сайтов посвященных операторам связи не так много, как казалось на первый взгляд и как бы того хотелось, но стоит отметить, такие сайты всё-таки существуют и к тому же, за последние несколько лет их количество увеличилось приблизительно на 60%. ²⁰

В соответствии с поставленными  задачами, во второй главе была раскрыта тема маркетинга услуг на примере предприятия ОАО «Ростелеком». Дана общая характеристика предприятия, раскрыта тема маркетинга услуг на данном предприятии. Описаны источники информации для маркетинговых исследований.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Разработка РЕКОМЕНДАЦИЙ по повышению эффективности деятельности Сахалинского филиала ОАО «Ростелеком»: проблемы и пути их решения

 

Для эффективной деятельности маркетингового отдела на предприятии  необходимо решить существующие проблемы. Прежде всего, руководителю отдела необходимо уведомить руководителя организации  о существующих проблемах и предложить варианты их решения.

Есть вопросы, которые  может решить руководитель организации  и вопросы, которые будут относиться непосредственно к компетенции  начальника отдела.

1.Проблема финансирования  отдела должна решаться руководителем  организации и начальником отдела  совместно. Руководитель отдела маркетинга предоставляет главе предприятия соответствующие документы (финансовые отчеты за месяц, год, квартал), в которых указаны операции, которые необходимо провести, затраты и прилагаемые к ним расчёты, в которых указаны недостающие суммы.

2.Замена старого компьютерного  оборудования новым, более практичным  и удобным в использовании.  Эта проблема на данный момент  уже рассматривается на предприятии:  определяется необходимое количество  новых компьютеров, сроки их  возможной закупки, установки  и, возможно, обучении кадров каким-либо  программам.

3.Вопрос нехватки слаженности  в коллективе находится в компетенции  руководителя отдела, так как  он является ответственным за  качество проделанной работы, на  что оказывает большое влияние  атмосфера в коллективе. Для решения  данной проблемы руководителю  необходимо составить программу,  в которой будут отражены возможные  способы решения проблемы. К таким  можно отнести: различные корпоративные  праздники, психологические тренинги, индивидуальная беседа с каждым работником.²¹

Также для предложения  рекомендации по усовершенствованию маркетинга услуг на предприятии ОАО «Ростелеком» необходимо иметь представление о рынке связи. Лидером на данном рынке является компания ОАО «Ростелеком» (доля рынка- 90%). Данная компания отличается качеством, разнообразием предоставляемых услуг и лояльной ценовой политикой. Компания ОАО «Ростелеком» занимает первое место в рейтинге компаний, предоставляющих услуги телефонии и Интернет.

Рассмотрев компанию ОАО  «Ростелеком», можно увидеть, что хоть компания и развивается, тем не менее, существуют проблемы. Основная из них – несовершенное техническое оснащение.

На основе полученных выше сведений можно сделать выводы и  дать практические рекомендации по улучшению  маркетинга услуг в компании и  привлечению новых покупателей  что приведет, следовательно, к увеличению объемов продаж.

Итак, для улучшения маркетинга услуг на предприятии ОАО «Ростелеком» можно попробовать следующие способы:

1.Изменение линейки тарифов  с понижением цены на все услуги, на Интернет с расширением канала на более высокий порядок.

Необходимо расширить  линейку тарифов на Интернет. Усовершенствовать  технические показатели предоставляемых  услуг (скорость Интернета и т.д.)

2.Сотрудничество с компаниями, имеющие собственные кабельные  системы, для развертывания новых  выносных абонентских телефонных  станций.

Данный метод позволит компании увеличить охват рынка связи, что следовательно приведет к увеличению абонентской базы.

3.Использование платежных  систем для оплаты услуг связи  (терминалы).

Это позволит улучшить сервис, так как абоненты компании могут  экономить время на оплате услуг. На данный момент большая часть компаний, которые предоставляют услуги связи, имеют в наличии данные средства оплаты услуг.

4.Переход от абонентского  обслуживания к клиентскому обслуживанию (с единым счетом для абонента  по всем услугам).

5.Развитие Веб-портала с функциями Интернет-магазина по продаже услуг с единым интерфейсом и функциональной наполненностью.

Также для улучшения маркетинга услуг необходимо провести ряд маркетинговых  исследований, изучающих потребителей и их предпочтения: оценить качество предоставляемых услуг, уровень  обслуживания персонала.

Таким образом, все вышеприведенные  рекомендации могут существенно  повысить конкурентоспособность компании ОАО «Ростелеком» без применения политики большого снижения цен.²²

Применение различных  видов маркетинговых воздействий  является сложным многоступенчатым процессом, от точности и своевременности  результатов которого во многом зависит  успешное функционирование всего предприятия. Необходимым условием успешного  внедрения маркетингового инструментария является четкое определение целей  и направлений воздействия. Недаром  говорят, что главное в маркетинге - это умение предвидеть. Одним из главных слагаемых успеха оператора  связи является стремление предвидеть востребованность предлагаемых услуг, открытие новых способов донесения информации о них до пользователей и, разумеется, эффективная рекламная деятельность и своевременное финансирование осуществляемых проектов. Так, например, разворачивание дополнительных видов обслуживания и услуг наиболее выгодно для оператора, который характеризуется следующим образом:

1. Это телекоммуникационный  оператор со значительной клиентской  базой.

2. Отсутствие на рынке  массового внедрения дополнительных  услуг по низкой цене. Этот  фактор может считаться основным  при внедрении ДВО.

3. Заинтересованность оператора  в новых дополнительных услугах  и повышения своего имиджа, как  провайдера наиболее широкого  спектра услуг.²³

Присутствие на одной территории большого числа операторов связи  со схожим ассортиментом услуг, а  также продвигающие свой продукт  с помощью схожих маркетинговых  инструментов, нецелесообразно как  вследствие ограниченности восприятия потребителями большого количества технической или креативной информации, так и с экономической точки зрения (затраты на конкурентную борьбу весьма велики, а общая абонентская база ограничена у всех операторов связи).

С методической точки зрения подбор маркетинговых инструментариев  для реализации целей продажи  услуг связи начинается с определения  маркетинговых стратегий предприятия  на данном рынке. Дальнейшая задача состоит  не только в выявлении релевантных  управляемых факторов, но и точного  знания того, в каком направлении  нужно воздействовать управляемыми факторами, чтобы получить требуемый  результат. Например, можно получить увеличение объема сбыта в денежном выражении как за счет уменьшения цены на товар, снижения тарифов, так  и за счет их увеличения. Можно наоборот, меняя цену, не получить никакого нового результата и на самом деле, нужно  было применить другой инструмент маркетинга. Для выработки точных решений  в сфере услуг нужно хорошо знать рынок, поведение потребителя и его реакцию на маркетинговое воздействие.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

 

Сфера маркетинга услуг многогранна  и включает в себя разнообразный  спектр возможностей для предприятия. Использование маркетинга услуг  позволяет предприятию осваивать  новые рынки и создавать новый  вид услуг в соответствии с  растущими требованиями рынка. Маркетинг  услуг преследует двуединую цель — максимизировать прибыль предприятия, производящего и оказывающего услуги, и удовлетворить спрос потребителей. Маркетинговая деятельность в сфере  услуг строится в соответствии с  принципами гибкости, комплексности  и адаптивности, предлагаемыми системой маркетинг-микс.

Существующие на сегодня  модели маркетинга услуг содержат уязвимые положения. Безусловно, эти теории играют важную роль при объяснении процесса маркетинга услуг и принятии маркетинговых  решений. Они обращают внимание на специфику  услуг, демонстрируют задачи, которые  необходимо решать, и возможные варианты решения поставленных задач.

Маркетинг услуг можно  охарактеризовать как комплексную, программную деятельность на рынке  услуг, интегрирующую в себе процесс  создания и производства товара-услуги, а также доведения ее до потребителя  на основе изучения потенциального и  реального спроса потребителей и  конкретных рыночных условий. Маркетинг  услуг предприятия ОАО «Ростелеком» можно оценить положительно, так как в основе предложения услуг лежат маркетинговые исследования. На протяжении всего времени компания устойчиво удерживает свои позиции на рынке IT услуг в г. Южно-Сахалинске, постепенно расширяя перечень услуг и структуру абонентской базы.