Маркетинг в банковской сфере

1. Сложность стандартизации и контроля качества. Стандартизация в сфере услуг — это один из способов защиты интересов потребителей с точки зрения его безопасности. Стандарты на услуги помогают сравнивать различные предложения и делать выбор сообразно своим запросам. Стандарты на услуги служат стимулом для конкурирующих в этой области фирм к улучшению качества и совершенствованию ассортимента услуг при условии, что компания способна обеспечить их базовый уровень. Однако как объект стандартизации услуга представляет определенную трудность, поскольку не все ее характеристики могут быть выражены количественно. Кроме того, произведенные товары можно проверить на соответствие стандартам качества за-долго до того, как они попадут к потребителю. В отношении услуг, в силу их неотделимости, контроль качества должен производиться в режиме реального времени.

2. Отсутствие склада продукции. Поскольку услуга является действием по своей природе и она несохраняема, то ее нельзя хранить в каких-либо количествах. В связи с этим фирме не требуются складские помещения для готовой продукции, однако могут потребоваться дополнительные возможности (помещение, оборудование, рабочая сила и т.д.) для удовлетворения потребностей клиентов в периоды роста спроса на услуги.

3. Временной фактор. Многие услуги предоставляются в режиме реального времени. Например, потребитель должен присутствовать при предоставлении услуг авиапредприятия, ресторана, гостиницы, больницы. Часто трудно точно определить заранее, сколько времени потребуется на выполнение услуги. Существуют временные пределы того, как долго сможет или захочет потребитель ждать предоставления ему услуги и как долго этот процесс будет длиться. В любом случае фирма должна дать потребителю представление о том, сколько времени займет выполнение услуги.

4. Структура каналов распределения. В отличие от материальных товаров, требующих физических каналов для их продвижения от предприятия-изготовителя до потребителя, распространение услуг осуществляется либо с помощью технических средств (перевод денег банками, телевизионное вещание), либо за счет объединения места производства услуги и ее потребления (рестораны, гостиницы, бани, парикмахерские). Процесс доведения услуги до потребителя осуществляется за счет функционирования так называемых систем доставки. Типы систем доставки могут варьироваться в широких пределах, поэтому перед маркетологами стоит проблема выбора той из них, которая наилучшим образом соответствовала бы классу потребителей, высокому уровню обслуживания и т.д. Например, в качестве систем доставки банковских продуктов можно рассматривать: отделения, предоставляющие полный комплекс услуг; полностью автоматизированные отделения; автоматические кассовые аппараты; системы электронных платежей в пунктах продажи; банковские услуги на дому и т.д.

Отличительные черты услуг, обусловленные их природой, определяют специфику рынка услуг. Так как  услуга не существует до ее предоставления, то потребитель фактически не может  сравнить предложения различных продавцов даже там, где продукты кажутся идентичными, например в ремонтных мастерских. Сравнение возможно только после получения услуги, тогда как материальные товары можно сравнивать до их приобретения. На рынке услуг потребитель может сравнить между собой только ожидаемые выгоды (до приобретения продукции), а также ожидаемые и полученные выгоды (после предоставления ему услуги).

На особенности рынка  услуг также влияет и то, что  часто предоставление услуг требует  специальных знаний и мастерства, которые покупателю трудно оценить.

 

1.3 Классификация услуг

Классификация услуг позволяет  улучшить понимание изучаемого явления, выделить отличительные черты каждого  вида услуг, определить специфику.

 

Таблица1-Классификация услуг

Категория	Примеры
Сектор Государственный Частный	Национальная служба здравоохранения, полиция Банки, транспортные компании
Цели Коммерческие Некоммерческие	Парикмахерские салоны, страхование Образовательные и благотворительные учреждения
Степень конкуренции Монополия Конкуренты	Водо- и электроснабжение Консультационные и финансовые услуги
Тип рынка Потребительский Рынок промышленных предприятий	Розничная торговля, уход за детьми Рекламные агентства, консультационные фирмы
Источник доходов Клиенты Пожертвования Налоги	Авиакомпании, химчистки Благотворительные учреждения Полиция, национальная служба здравоохранения
Степень контакта с клиентами Высокая Низкая	Здравоохранение, парикмахерские салоны Почтовые услуги, гаражи
Степень профессионализма Высокая Низкая	Юридические услуги, бухгалтерский  учет Услуги по уборке дома, транспорт
Степень участия человека Высокая Низкая	Обучение, здравоохранение Телекоммуникации, общественный транспорт

 
    Очевидно, что в принципе могут быть разные подходы классификации услуг. Самый общий подход предложил Ловелок. Главное в этой классификации - на кого (или что) направлены услуги и являются они осязаемыми или нет.  
     В 1978 году Хилл отмечает различие между услугами с воздействием на людей или на физические предметы и между индивидуальными и коллективными услугами. Кроме того, проводится дифференциация между эффектами, вызываемыми оказанием услуг, а именно между:

• постоянными и временными;
• необратимыми и необратимыми;
• физическими и ментальными.

В том же году Чейз предлагает классифицировать услуги по степени требуемого контакта (высокий - низкий) сервисной организации с клиентами, а Томас - в зависимости от того, базируется ли предоставление услуги на труде человека или на использовании оборудования. Им выделены две, наиболее общие, группы услуг:

1. базирующиеся на использовании человеческого труда;
2. базирующиеся на использовании техники.

В 1980 году Котлер синтезирует работы предшественников, выделяя при этом различия в целях деятельности сервисных организаций, а Лавлок проводит различие услуг по:           

1. базовым характеристикам спроса;
2. содержанию и благам;
3. процедурам и поставки.            

Рассматривая содержание сервисного компонента в продуктовом предложении  в качестве дифференцирующего признака, Котлер в 1991 году предложил идентифицировать четыре группы продуктов:

1. Чистый осязаемый товар. В этом случае осязаемым товаром является, например, мыло, зубная паста или соль. Продукт не предполагает предоставления каких-либо услуг.

2. Осязаемый товар с предоставлением сопутствующих услуг. В этом случае предложение состоит из осязаемого товара и одной или двух сопутствующих услуг, чтобы сделать его еще более привлекательным в глазах покупателя.

3. Основная услуга с незначительными сопутствующими товарами и услугами. В этом случае основная часть предложения составляет услуга с некоторыми дополнительными услугами и/или поддерживающими товарами.

4. Чистая услуга. Здесь предложение состоит в первую - очередь из услуги.

Производители услуг обычно разрабатывают  различные программы маркетинга для рынка личных услуг и рынка  услуг предприятиям.

Наконец, производители услуг различаются  по своим целям, которые могут  быть ориентированы на получение  прибыли или на некоммерческую (неприбыльную) деятельность, а также по характеру  собственности — частной или  общественной. В результате комбинации этих характеристик возникают четыре различных типа сервисных организаций.

 

1.2 Функции и задачи маркетинга услуг

Маркетинг услуг является отраслью маркетинга, представляющая собой комплексную деятельность по изучению потребительского спроса, конкретных рынков, созданию конкурентоспособной услуги и доведению этой услуги до потребителя. Современный рынок насыщен огромным количеством самых разнообразных предложений об оказании услуг. Услуги могут быть предназначены разным целевым аудиториям, быть направленными на различные объекты, обладать разной эластичностью спроса по цене, отличаться по степени осязаемости. Поэтому основным при оказании услуг становятся качество обслуживания и взаимодействие персонала и клиента.

Сущностная характеристика маркетинга услуг дается нами через  цели, принципы, задачи и функции. Основными целями маркетинга услуг являются:

1) постоянное расширение  ассортимента услуг, что позволяет  повышать рыночную власть производителя  услуг; 

2) непрерывное повышение  качества обслуживания, что способствует  росту конкурентоспособности фирмы;

3) обеспечение устойчивой  тенденции роста рентабельности  производства услуг, что делает  экономически выгодным данный  вид предпринимательской деятельности.

Важнейшими принципами маркетинга услуг являются:

1) комплексный подход  к решению маркетинговых проблем.  При этом категория «комплексный»  включает разработку комплекса  маркетинга услуг, комплексное  обслуживание потребителей, комплексное  решение маркетинговых проблем,  стоящих перед производителем  услуг; 

2) концентрация усилий  на решение узловых маркетинговых  проблем, включая концентрацию  ресурсов на реализацию стратегии  и тактики маркетинга услуг; 

3) специализация и кооперация  в обслуживании клиентов, что  позволяет завоевывать и удерживать  рынки на основе активного  использования конкурентных преимуществ в сфере услуг.

Задачи маркетинга услуг  обычно производны от маркетинговых  целей предприятия сферы услуг  и являются их конкретизацией. Если отвлечься от частных маркетинговых  проблем, возникающих в сфере  услуг, то можно выделить три группы задач маркетинга услуг:

l) повышение надежности услуг, оказываемых потребителям, по времени, месту, качеству, цене и другим, наиболее существенным для потребителей свойствам услуг;

2) рост конкурентоспособности  предприятия - производителя услуг  на основе последовательного  воплощения в жизнь планов  маркетинга услуг; 

3) безопасность обслуживания  клиентов, что предполагает обеспечение  не только физической безопасности  в процессе удовлетворения спроса  на услуги, но и безопасность  экономическую, социальную, экологическую,  морально-этическую и пр.

Формально маркетингу услуг присущи и все основные функции маркетинга: аналитическая, планирование, производственно-сбытовая и контроля. Однако каждая из перечисленных функций имеет свои особенности.

1. Аналитическая функция маркетинга услуг

  При реализации аналитической функции большое значение приобретает вопрос, связанный с восприятием клиентами качества услуги.

Так как услуги трудно стандартизировать  и оценить до их потребления, а  некоторые из них невозможно оценить  даже после их потребления (например, ряд медицинских операций), при  выборе услуги клиенты руководствуются  психологическими мотивами и некоторыми объективными критериями. При этом потребители принимают во внимание наличие информации, «осязаемые» качества услуг, ощущаемый риск, доверие марке, наличие альтернативных услуг.

2. Функция планирования в маркетинге услуг

  При реализации функции планирования следует обратить внимание на увеличение числа составляющих комплекса маркетинга для фирм, работающих в сфере услуг.

7P модель маркетинга услуг

В сфере услуг привычная  модель 4P маркетинга (Product, Price, Place, Promotion) начинает работать только при добавлении еще трех «P» и трансформируется в модель 7P маркетинга.

Маркетинг-микс 4P - известная схема, которая должна помогать маркетологам разрабатывать комплекс маркетинга. Она указывает четыре области, которые должны быть охвачены программой маркетинга:

Product - все, что может быть предложено на рынок для внимания, приобретения, использования или потребления, что может удовлетворить какую-то потребность. Может быть физическим объектом, услугой, личностью, местом, организацией или идеей.

Price - количество денег или других ценностей, которые клиент меняет на преимущества обладания или использования продукта или услуги.

Promotion - действия, информирующие целевую категорию клиентов о продукции или услуге, о ее достоинствах и склоняющие к покупке.