Маркетинговая деятельность в индустрии гостепреимства

ВВЕДЕНИЕ

 

Туризм в настоящее  время развивается очень стремительно. Развитие туризма в значительной степени повлияло на развитие индустрии гостеприимства.

На сегодняшний день индустрия  гостеприимства – это одна из крупных  и быстро развивающихся систем сектора экономики. Она способна прямо или косвенно влиять на формирование условий для устойчивого развития национального хозяйства.

Анализ мировых тенденций  в индустрии гостеприимства позволяет  сделать вывод, что эта сфера  деятельности имеет высокий доход  и стремительные темпы развития.

Индустрия гостеприимства направлена на создание позитивной программы по привлечению туристов, отдыхающих, путешественников, а индустрия туризма  связана с предоставлением услуг  по отправлению туристов в различные  страны или города.

Целью данной работы является изучение маркетинговой деятельности  в организациях индустрии гостеприимства.

Для достижения  цели были поставлены следующие задачи:

1.Изучить теоритические основы определения индустрии гостеприимства;

2. Рассмотреть  комплекса   маркетинга в индустрии гостеприимства;

3.Исследовать и проанализировать маркетинговую деятельность туристического комплекса «Усадьба НИКА»;

4.Проанализировать, полученные  в ходе сопоставления теоретических  и эмпирических выводов, результаты;

5.Сформулировать рекомендации по усовершенствованию маркетинговой деятельности туристической базы «Усадьба Ника».

 

Объектом исследования является туристический комплекс «Усадьба Ника».

Предметом исследования является маркетинговая деятельность данного туркомплекса.

В процессе написания курсовой работы были использованы методы сбора, сравнения, анализа информации.

Информационная база исследования представляет собой теоретические  и методические разработки по рассматриваемой  проблеме, материалы исследуемого туристического комплекса «Ника» и электронных ресурсов.

В соответствии с задачами исследования была определена структура  работы. Она состоит из введения, трёх глав, заключения, списка используемой литературы и приложений.

Во введении определяется актуальность темы, предмет, объект, цель и задачи исследования.

В первой главе раскрывается сущность понятия индустрии гостеприимства, а также особенности маркетинга в данной индустрии (комплекс маркетинг).

 Во второй главе  рассматривается общая характеристика и комплекс маркетинг «Усадьбы Ника».

Третья глава содержит в себе рекомендации по маркетинговой политике туристического комплекса «Ника».

В заключение приводятся обобщающие выводы.

Список литературы содержит учебную и научную литературу, официальный сайт «Усадьбы Ника», электронные ресурсы.

Приложения содержит таблицу, используемую в работе.

 

 

 

 

 

ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОПРЕДЕЛЕНИЯ МАРКЕТИНГА В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА

 

1.1 Сущность индустрии гостеприимства и ее сегменты

 

Сегодня индустрия гостеприимства и туризма - самое крупное и самое динамично развивающееся направление бизнеса в мире. По оценкам Всемирной туристской организации (UNWTO), число путешествующих в 2012 году достигнет более одного миллиарда человек. В таких условиях  в индустрии гостеприимства усиливается конкуренция. Поэтому предприятия индустрии гостеприимства вынуждены искать новые пути повышения эффективности своей деятельности, повышение спроса на свою продукцию, методы привлечения новых покупателей, то есть активно развивать свою маркетинговую деятельность.

Маркетинг в индустрии гостеприимства имеет свои особенности, обусловленные в свою очередь, особенностями индустрии гостеприимства и услуг, оказываемых предприятиями данной сферы деятельности. Для определения специфики и основных направления маркетинга в индустрии гостеприимства необходимо сначала рассмотреть понятие и структуру индустрии гостеприимства.

Различные специалисты по-разному трактуют понятие «индустрия гостеприимства». Например, Л. Ваген считает, что индустрия гостеприимства – это сектор индустрии туризма, отвечающий за размещение туристов, а также отрасли, деятельность которых направлена на продажу алкогольных напитков, предоставление жилья, пищи и увеселительных мероприятий. ¹

По мнению Дж. Р. Уокера, индустрия  гостеприимства объединяет туризм, гостиничный  и ресторанный бизнес, общественное питание, отдых и развлечения, организацию  конференций и совещаний.²

Согласно толковому словарю  Н. Уэбстера индустрия гостеприимства – это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и  дружелюбием по отношению к гостям.³

 С точки зрения Р.А.  Браймера, индустрия гостеприимства  является собирательным понятием  для разнообразных и многочисленных  форм предпринимательства, которые  специализируются на рынке услуг,  связанном с приемом и обслуживанием  гостей. Основные направления индустрии  гостеприимства: общественное питание,  размещение, перевозка и отдых.⁴

Из вышесказанного можно  сделать вывод, что индустрии  гостеприимства включает в себя совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения. 

Структура индустрии гостеприимства представлена на рис. 1.

Рис. 1 Структура индустрии гостеприимства

Рассмотрим более подробно сектора  индустрии гостеприимства.

Предпринимательская деятельность, связанная  с общественным питанием, является среди прочих видов деятельности одной из самых сложных по своему характеру и разнообразию форм. При  этом общественное питание пронизывает  буквально все виды сервиса и  туризма: технический, технологический, информационный и конечно социально-культурный. Имеющая огромные размеры, разветвленности  и взаимосвязь с другими отраслями  экономики, предпринимательская деятельность в общественном питании характеризуется  общими чертами, в основе которых  лежит удовлетворение биологических  и физиологических потребностей человека в пище путем предоставления материальных и нематериальных услуг.

Гостиничная индустрия является важнейшей составной частью индустрии гостеприимства. Предприятия размещения – это предприятия, предоставляющие временное жилье с определенным набором услуг в зависимости от предприятия (отель-люкс, мотель, кемпинг, палаточный городок, ведомственная гостиница и др.).

Транспортный сегмент  индустрии гостеприимства включает предприятия, компании, осуществляющие физические перемещения людей с  одного места на другое. Транспортные компании реализуют свои многочисленные услуги через кассы аэропортов, железнодорожных  и автобусных сообщений, морских и речных портов. Основная часть в секторе транспортных услуг принадлежит авиации. Туристы, путешествующие на дальние расстояния, пользуются услугами авиационных компаний. Авиационный транспорт мало распространен среди туристов, путешествующих с курортной или развлекательной целями.

Автомобильный транспорт  занимает второе место среди видов  транспорта, используемых для путешествий. Этот вид транспорта еще называют транспортом всеобщего применения. Он использует трансферты и экскурсий, внутренние маршрутные перевозки, а также арендуются туристами для личного пользования. Особой популярностью пользуются экскурсионные автобусы. В ходе экскурсионной программы на автобусе туристы узнают новые города и страны.  Главной соперницей автобусных перевозок является железная дорога. В пределах нашей страны она имеет широкое распространение по сравнению с авиационным или автомобильным транспортом. Преимуществом железной дороги являются более низкие тарифы, а также распространено использование проездных билетов, системы скидок, что позволяет передвигаться по стране, экономя собственные денежные средства.

Водный речной и морской  транспорт реализует услуги круизного  типа. Водные путешествия имеют как  преимущества, так и недостатки. К достоинствам водного транспорта относятся обстановка, отвечающая любым  запросам клиента, возможность размещения одновременно большого количества людей, реализация различных видов и  целей туризма, полноценный отдых, полный комплекс жизнеобеспечения. Недостатками водного транспорта можно назвать  невысокую скорость передвижения транспортных средств, высокие тарифы, ограничение  мобильности.

Отдых и развлечения –  это сегмент индустрии гостеприимства, предоставляющий потребителю через  сеть разнообразных предприятий  комплекс услуг, обеспечивающий восстановление физических и умственных способностей.

Таким образом, индустрия  гостеприимства  является быстро развивающейся  отраслью экономики, но специалисты этой сферы не могут прийти к единому мнению толкования определения «Индустрия гостеприимства». Однако можно выделить основные элементы структуры данной индустрии:  гостиницы и иные средства размещения, транспортные услуги, услуги  питания, объекты познавательного, оздоровительного, спортивного и иного назначения, а так же объекты и средства досуга и развлечения. Для эффективного функционирования элементов индустрии гостеприимства необходимо проводить маркетинговую политику.

Рассмотрим комплекс маркетинга в  индустрии гостеприимства.

1.2 Характеристика комплекса маркетинга в индустрии гостеприимство.

 

Комплекс маркетинга, известный  как маркетинг-микс (маркетинговая  смесь) включает четыре основных элемента - продукт, цену, систему продвижения  и систему распространения товаров. Этот комплекс известен также под названием «четырех П» по начальным буквам английских слов перечисленных элементов. Если маркетинг ведется правильно, то есть если правильно определяются нужды клиента, производится нужный товар, назначается соответствующая цена, создаются благоприятные условия для сбыта товара и организуется эффективная система его распределения, то результатом этого будет привлекательный товар и довольный клиент.

Маркетинг услуг предполагает, что стандартный комплекс маркетинга расширяется на три элемента: персонал, материальные свидетельства, способ предложения услуг.

Рассмотрим более подробно составляющие комплекса маркетинга.

Важнейшими элементами комплекса  маркетинга являются продукт, а также  способы его предложения и материальные свидетельства.

Продукт — это совокупность всего того, что можно предложить на рынке вниманию потребителя для  приобретения, использования или  потребления, способная удовлетворить  потребность или желание. Она  включает в себя физические объекты, услуги, места, организации и идеи.

Менеджеры из индустрии гостеприимства должны думать о продукте как о системе, состоящей из четырех уровней: основной продукт, сопутствующий продукт, дополнительный продукт и продукт в расширенном смысле этого слова.

Основной продукт —  это продукт как таковой, отвечающий на следующий вопрос: «Что покупатель покупает на самом деле?»

Сопутствующими продуктами являются товары и услуги, необходимые  потребителям для того, чтобы использовать основной продукт. Например, гостиница первого класса должна предлагать помимо номеров более удобные услуги при регистрации приезда и отъезда, телефоны в номерах, ресторан, услуги прачечной и химчистки. В гостинице экономкласса с ограниченным обслуживанием сопутствующие услуги могут ограничиваться только регистрацией приезда-отъезда.

Основной продукт требует  сопутствующих продуктов, но не дополнительных. Дополнительными продуктами являются продукты, придающие основному продукту дополнительную выгоду и помогающие отличить данный продукт от конкурирующих с ним. В гостинице дополнительными продуктами, помогающими привлечь клиентов, служат бизнес-центр или спа-центры с полным обслуживанием. Разница между сопутствующими и дополнительными продуктами не всегда очевидна. То, что является сопутствующим продуктом на одном рынке, на другом может быть дополнительным.

Расширенный продукт включает в себя его доступность, общую атмосферу, легкость общения клиентов с обслуживающим персоналом, их участие в процессе обслуживания и взаимодействие клиентов друг с другом. Подобные факторы вместе с основным сопутствующим и дополнительным продуктами и составляют понятие расширенного продукта.

Например, одной из самых важных составляющих расширенного толкования гостиничного продукта является его доступность. Доступность продукта также предполагает часы работы. Закрытое заведение недоступно клиенту. Гимнастические залы гостиницы, открывающиеся в 7 ч. утра, бесполезны для бизнесмена, который хочет подняться в 6 ч. утра, позавтракать и успеть по своим делам к 8 часам.

Решающим фактором при  обслуживании клиента является атмосфера  предложения продукта (материальные свидетельства).

Атмосфера оказывает влияние  на покупательское поведение четырьмя способами:

- атмосфера может служить приманкой, привлекая внимание потребителей, а также может служить носителем информации для потенциальных клиентов. Веселый, неформальный внешний вид говорит об обычном ресторане с непринужденной атмосферой, но сразу понятно, что это не ресторан быстрого обслуживания.