Маркетинговая деятельность в индустрии гостепреимства

Как показывает практика, использование систем бронирования и резервирования в российских турфирмах сводится обычно либо к бронированию и продаже авиабилетов, либо к бронированию отдельных туруслуг в составе индивидуальных туров.

В первом случае выбор системы  бронирования и резервирования, к  которой целесообразно подключиться фирме, обычно сводится к следующему. Проводится анализ объемов продаж авиабилетов  по направлениям и предпочтительным авиакомпаниям. Исходя из этого предпочтение отдается терминалам той системы и авиакомпании, по которой идет максимальный объем реализации авиабилетов и в которой доступны специальные тарифы наиболее часто продаваемой авиакомпании.

В случае необходимости бронирования отдельных сегментов туров критерием  выбора системы бронирования может  служить соотношение цена — качество предоставляемой услуги.

Таким образом, комплекс маркетинга состоит из четырех элементов: продукт, цена, продвижение  распространение  продукции. Для индустрии гостеприимства каждый из данных элементов  имеет свою специфику.

Итак, маркетинг для индустрии гостеприимства является неотъемлемой частью, так как он необходим для привлечения, продвижения и распространения продукции. 

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА (НА ПРИМЕРЕ ТУРИСТИЧЕСКОГО КОМПЛЕКСА «УСАДЬБА НИКА»).

 

1.  Общая характеристика деятельности предприятия

 

Усадьба «Ника» (старое название «Усадьба в Узнезе») — это туристическо–оздоровительный комплекс, расположенный на въезде в село Узнезя в сосновом бору на берегу реки Катунь Чемальского района. Комплекс ориентирован на семейный и оздоровительный отдых.

 Таблица 1

Динамика посещаемости туристического комплекса «Усадьба Ника» 

Год	2007	2008	2009	2010	2011
Посещаемость	1478	1369	1543	1690	1823

Из представленной таблицы  видно, что период с 2009 по 2011 год динамика посещаемости является положительной, а с 2007 по 2008 отрицательной, это обусловлено  тем, что в 2008 году наступил экономический кризис.

Туристический комплекс «Усадьбы Ника» имеет линейно-функциональную организационную структуру. Во главе  стоит генеральные директор, ему  подчиняется исполнитеьный директор, а подчиняются менеджеры служб номерного фонда, инжинерной службы, службы  управления персоналом, отдела  маркетинга и продаж, а также бухгалтер и главный врач оздоровительного центра.

К подчиненым менеджера службы маркетинга относятся горничные, прачечные и охрана. Менеджеру маркетингового отдела подчиняюится персонал подразделений бронирования и службы мероприятий. В службу производства питания входят персонал ресторана, кафе, бара. Главному врачу подчиняются медицинские работники оздоровительного комплекса «Омега».

Рис. 4 Организационная структура  «Усадьбы Ника»

Данный туристический  комплекс предоставляет следующие  виды услуг: проживание, питание, лечение, конференц-зал, объекты и средства развлечение. Рассмотрим их поподробнее.

На территории базы расположены  четыре корпуса, рубленных из кедрового бруса, внешний вид и интерьер которых выполнены в оригинальном стиле. По внутреннему убранству практически все номера отличаются друг от друга. Каждый номер имеет свой собственный интерьер, отделку, способ освещения, мебель, но выдержан в общем стиле.

Услуги питания в данном туристическом комплексе предоставляет  ресторан в главном корпусе и кафе во втором корпусе. Ресторанный комплекс располагается в двух уровнях. В нижнем уровне — обеденный зал на тридцать шесть мест, в верхнем уровне находятся банкетный зал, бар, сцена, малый банкетный зал для небольшой компании, комната для курения. Меню ресторана поддерживает традиции старо-Сибирского застолья. Работа ведётся по заказному меню, меню комплексных блюд, меню завтраков, детское меню, меню постного стола.

Оздоровительный центр усадьбы, расположенный на территории базы отдыха, предлагает проведение нескольких комплексных  курсов процедур, которые проходят под строгим контролем врача. С учетом индивидуальных особенностей организма, пола и возраста, а также пожеланий наших гостей будут подобраны необходимые процедуры — сформирована программа оздоровительного отдыха. Время процедур согласовывается с пациентами индивидуально с целью достижения максимального оздоровительного эффекта и рационального использования времени отдыхающих. Питание пациентов организуется в отдельном зале ресторана. Возможно, приготовление блюд соответственно рекомендованной диете и индивидуальным заказам.

В оздоровительных программах используются различные ванны, в  том числе пантовые, фитобочка, влажные  укутывания, гидромассаж, лечебный массаж, лечебная физкультура, физиотерапевтическое аппаратное лечение.

Также  «Усадьба Ника» имеет конференц-зал, который расположен в центральном корпусе на мансардном этаже. В зале комфортно может разместиться до семидесяти человек, возможна установка дополнительных кресел. Зал оснащён видеопроектором, звуком, президиумным столом на четыре персоны.

На территории базы «Ника» находятся теннисный корт, русская баня, сауна с крытым летним бассейном, крытый плавательный бассейн с детским отсеком, место для приготовления шашлыков, бесплатная охраняемая автостоянка. Также детская игровая площадка (с песочницей, паутинкой, качелями и горками), беседка для отдыха, где можно устроить пикник, оригинальная освещённая площадка над рекой с шезлонгами, песчаный пляж.

Таким образом, туристический  комплекс  «Усадьба Ника» имеет  линейно-функциональную организационную  структуру. Динамика посещения данного  туркомплекса является, положительно начиная 2009 года, также туркомплекс предоставляет широкий спектр услуг, все это говорит о привлекательности отеля «Ника».

 

 

2.2 Анализ маркетинговой деятельности туристического комплекса «Усадьба НИКА»

 

Рассмотрим маркетинговую  деятельность туристического комплекса  «Усадьба Ника», в соответствии с  формулой «4П».

В составе комплекса маркетинга продукту принадлежит особая роль.  Под продуктом в сфере услуг обычно понимают процесс обслуживания, осуществляемый персоналом по отношению к потребителю услуги и происходящий в определенной материальной среде.

Усадьба Ника – это туристический  комплекс, состоящий из основного, сопутствующего, дополняющего и расширенного продукта.

Основным продуктом данной турбазы  являются услуги гостиницы. Гостиничный комплекс разделен на четыре корпуса, с различными номерным фондом, характеристика которых дана в табл. 2.

Таблица 2

Номерной фонд «Усадьбы Ника»

Корпус	Расположение	Стандарт	Полулюкс	Люкс	Услуги
Корпус №1	Центральный корпус	24 (8 номеров на каждый  подъезд)		6 (по 2 на один подъезд)	К зданию примыкает двухуровневый  ресторанный комплекс на 70 мест, конференц-зал  вместимостью на 70 человек. Дополнением к ресторанному комплексу является летнее кафе расположенное рядом с корпусом.
Корпус № 2	Расположен на берегу Катуни, посреди соснового бора	3	4	5	Администраторская, каминный зал, телевизор, DVD, караоке,
Корпус № 3	Расположен на берегу Катуни между 1-м и2-м корпусом	1	3	1	Биллиардная на втором этаже, с двумя профессиональными столами для русского бильярда и один стол для американского пула.

Продолжение таблицы 2

Корпус № 4	Удален от реки и расположен в 100 метрах от центрального корпуса, по другую сторону автодороги у подножья горы Селигур	6	4	2	Санузлы в «Стандартах» этого  корпуса общие на этаже
Корпус №5	Располагается за дорогой от основной территории базы, у подножия горы Селигур, рядом с корпусом 4.	24

Таким образом, из представленной таблицы видно, что общий фонд круглогодичного размещения составит 83 номера, из них 14 номеров категории «Люкс», 11 номеров категории полулюкс и 58 номеров категории стандарт. Максимальное размещение: 200 человек, включая дополнительные места.

Доля номеров категории  «люкс» составляет 0,17; «полулюкс» - 0,14; «стандарт» - 0,69.

Коэффициент загрузки номерного  фонда   составляет  75,5 %.

Сопутствующий продукт, в данном комплексе – это услуги ресторана и кафе. Ресторанный комплекс располагается в двух уровнях. В нижнем уровне - обеденный зал на тридцать шесть мест, в верхнем уровне находятся банкетный зал, бар, сцена, малый банкетный зал для небольшой компании, комната для курения. Также в данный продукт входят услуги бассейна (с детским отделением), игровой площадки, бани,  бильярда, сауны, катка.

 Дополнительный продукт  «Усадьбы Ника» включает в себя предоставление конференц-зала,  услуги оздоровительного комплекса, разнообразные экскурсии, сплавы на рафтах, вертолетные экскурсии, прогулки на лошадях, теннисный корт, экскурсии на снегоходах.

 

 

Рассмотрим услуги оздоровительного центра (табл.3).

Таблица 3

Профилактические программы

Название	Продолжительность процедур	Стоимость
Реабилитация после лечения  заболеваний опорно-двигательного  аппарата.	Продолжительность 10 дней	17000 руб.
Антистрессовая программа. Реабилитация после лечения заболеваний  центральной нервной системы.	Продолжительность 10 дней.	16000 руб.
Антицеллюлитная программа. Реабилитация после лечения заболеваний, связанных с нарушением обмена веществ.	Продолжительность 10 дней.	23000 руб.

В оздоровительный комплекс также входят пантовые ванны, парофитобочки, массажи, инфракрасная кабина,  сауна, закрытый бассейн.

Расширенный продукт включает: доступность, общую атмосферу, легкость общения с обслуживающим персоналом, их участие в процессе обслуживания и взаимодействие клиентов друг с другом.

Доступность продукта данной туристической базы определяется рабочим временем. Заезд осуществляется в 12 часов, выезд в 10. Нижней уровень ресторана работает с 7 утра до 12 вечера, а верхний уровень и кафе -  круглосуточно, что является вполне удобно для отдыхающих туристов. Оздоровительный центр работает с 10 до 20 часов, конференц-зал можно заказать в любое время, а объекты и средства досуга и развлечения доступны в любое время. Таким образом, доступность туристического комплекса удовлетворяет клиентов, так как услугами предоставляемые  им, всегда можно воспользоваться.

Атмосфера «Усадьбы Ника»  - официальная, так как не имеет ярких цветов. Гостиницы  зелено-бежевого  цвета, внутренние интерьер выполнен в строгом стиле, поэтому данная атмосфера является низкозаряженной средой, что создаёт  расслабляющий эффект. Туристы приезжают отдохнуть в тихой обстановке, пройти оздоровительные процедуры, а также проведение конференций.

     

Рис 5. Отель «Усадьба Ника»

Клиент участвует в  трех стадиях  предоставляемых услуг: вовлечение, потребление и оценка. 

Стадия вовлечения возникает, когда устанавливается первый контакт с клиентом, когда он запрашивает услугу, то есть бронирует номер или просит дать информацию об отеле. В данной ситуации «Усадьба Ника» предоставляет полную информацию о спектре услуг, ценах, скидках и других данных, интересующих клиентов.

Потреблением называется стадия, когда клиент останавливается  на данной турбазе. Персонал здесь внимателен, вежлив, что говорит о высоком уровне обслуживания. Номера в гостиницах очень комфортны и уютны. По внутреннему убранству практически все номера отличаются друг от друга. Каждый имеет свой собственный интерьер, отделку, способ освещения, мебель, но выдержан в общем стиле. Номерной фонд «усадьбы Ника» составляет 83 номера, включая категории номеров «стандарт», «полулюкс», «люкс». Каждая категория номера  отвечает требованиям клиентов. Так же отель обращает внимание на взаимоотношения  клиентов между собой, что бы ни возникало конфликтов между ними. На сайтах туристического комплекса расположена информация о дополнительном продукте (оздоровительный центр и другое), что влечет за собой  еще большее количество привлечённых  клиентов.