Маркетинговые исследования потребителей туристского продукта

 

2

СОДЕРЖАНИЕ

Введение…………………………………………………………………………3

I. Содержание и направление маркетинговых исследований потребителей туристского продукта…………………………………………………………...7

1.1 Специфика  и комплексный характер туристского  маркетинга…………..7

1.2 Общая характеристика потребителей туристского продукта…………...17

1.3 Виды и цели маркетинговых  исследований потребителей туристского  продукта…………………………………………………………………………21

II. Маркетинговые исследования потребителей туристского рынка на примере турфирмы "Астра-Тур"………………………………………………28

2.1 Характеристика предприятия  "Астра-Тур"……………………………….28

2.2 Источники  и методы сбора информации………………………………….49

2.3 Анализ маркетинговых  исследований потребителей

туристского продукта предприятия "Астра-Тур"…………………………….62

III. Мероприятия по совершенствованию туристических услуг потребителям туристского продукта на примере турфирмы "Астра-Тур"………………….71

3.1 Рекомендации по повышению  эффективности туристических услуг…..71

3.2 Внедрение  рекомендаций в компании ООО  «Астра-Тур»………………75

Заключение……………………………………………………………………...79

Список литературы……………………………………………………………..82

Приложения……………………………………………………………………..85

 

 

Введение

Индустрия туризма  является одним из наиболее динамично  развивающихся секторов экономики. Согласно данным ВТО, в последние  двадцать лет среднегодовые темпы роста иностранного туризма составили 5,1%, а среднегодовые темпы роста валютных поступлений от международного туризма -14 %; Многие высокоразвитые страны, такие как Швейцария, Австрия, Франция, значительную долю своего благосостояния построили на доходах от туризма. В западных странах туризм признается доходной отраслью хозяйства, находящей поддержку государства.

В России туризм пока не воспринимается полноправным сегментом экономики и предметом  научного анализа. Российская туристская индустрия переживает период своего становления как самостоятельный сектор хозяйствования. С каждым годом увеличивается потребность в квалифицированных кадрах в области туризма, возникают многочисленные высшие учебные заведения и курсы повышения квалификации, готовящие кадры туризма.

В условиях быстроразвивающегося рынка туризма России важную роль играют маркетинговые мероприятия: исследования, стратегия и планирование. В туризме (как в России, так  и на европейских рынках) маркетингу уделяется недостаточно внимания, так как предприниматели в основном сориентированы на практику и действуют в соответствии с имеющимся у них опытом. Важнейшей причиной такого положения вещей является и тот факт, что большинство туристских предприятий до недавних пор могли без особых усилий и маркетинговых исследований постоянно увеличивать и расширять клиентуру и объемы производства туристских услуг. Экстенсивный рост спроса на туруслуги в России, обусловленный огромным количественным потенциалом, высоким уровнем образования населения, готовностью расходовать деньги на отдых и традиционной щедростью русских туристов во время отдыха в недалеком прошлом не являлись стимулами в активизации маркетинговой деятельности предприятий туризма.

Вместе с  тем индивидуализация потребительского спроса, использование как массово-стандартизованного, так и дифференцированного предложения туристских товаров и услуг, концентрация капитала и технологические процессы в индустрии туризма обусловливают необходимость усиления внимания к проблемам маркетинговых исследований, стратегий и планирования. В России такая практика начала развиваться в канун XXI века, особенно в наиболее развитых географических районах, например в Москве, Санкт-Петербурге, Екатеринбурге, Нижнем Новгороде.

Однако в  отличие от маркетинга многих товаров массового потребления маркетинг в туризме имеет свои специфические особенности, возникающие прежде всего из-за специфического характера туристских услуг.

Актуальность  маркетинговых исследований обусловлена  тем, что в процессе интенсивного развития туристской индустрии и постоянно повышающейся роли туризма в мировой экономике возникает необходимость обобщения различных по тематике научных разработок в области туризма, опыта и методов работы западных и российских предпринимателей в сфере туризма. Актуальность определена также стремительным развитием рынка туристских услуг, характерными чертами которого на сегодняшний день являются интернационализация, интеграция и регионализация в такой же мере, как и динамичные изменения туристского спроса и предложения. В этих условиях современного рынка туризма роль и место маркетинга непрерывно возрастают. Требуется глубокое изучение маркетинговых мероприятий и особенностей их использования российскими турпредприятиями.

Актуальной  для успешного ведения туристического бизнеса является необходимость не только уметь предоставлять качественные услуги, но и знать кому они необходимы, почему, для каких целей. Для этого проводятся маркетинговые исследования. Маркетинговые исследования включает в себя множество самых разнообразных методов и видов. Это - систематическое определение круга данных, необходимых в связи со стоящей перед туристической фирмой целей и задач по удовлетворению спроса потребителей туристического продукта, сбор, анализ и отчет о результатах.

Таким образом, маркетинговые исследования исследование представляет собой процесс, состоящий из нескольких этапов:

- четкое определение  проблемы и постановка целей  исследования;

- разработка  плана сбора информации с использованием  первичных и вторичных данных. Сбор первичных данных требует: выбор методов исследования (наблюдение, эксперимент, экспресс-опрос), подготовки инструментов исследования (анкеты), выбор способа связи с аудиторией (интернет, телефон, личное интервью);

- сбор информации;

- анализ собранной информации;

- представление  отчета основных результатов,  которые дают возможность принимать  более правильные решения. 

- контроль использования  или применения конкретного исследования.

 

Целью написания  данной работы является анализ процесса маркетингового исследования потребителей туристского продукта на примере турфирмы "Астра-Тур", осуществляющей деятельность по оказанию туристических услуг потребителям туристского продукта, как въездного, так и выездного туризма, с постоянным учетом состояния рынка и основываясь на точном знании нужд и потребностей потенциальных потребителей туристского продукта, их оценке и учете возможных изменений в будущем.

Объектом исследования является деятельность туристической  компании «Астра Тур»

Предметом исследования является методы маркетингового анализа на предприятии.

 

В задачи работы входит:

1. Осуществить  краткий обзор потребителей туристского  рынка 

2. Обозначить  цели, задачи и методы маркетинговых  исследований потребителей.

туристского продукта.

3. Провести маркетинговое исследование потребителей турпродукта для фирмы "Астра-Тур"

4. Составить  план мероприятий по совершенствованию  туристических услуг потребителям  туристского продукта.

 

Теоретической базой данной работы послужили учебная  и специальная литература справочная информация из периодической печати. В качестве практической основы использована документация туристической фирмы "Астра-Тур".

 

 

I. Содержание и направление маркетинговых исследований потребителей туристского продукта

1. Специфика и комплексный характер туристского маркетинга

 

Маркетинг - это  деятельность по продвижению товаров  и услуг от производителя к  потребителю. Существует множество  определений маркетинга как процесса направления потока товаров и  услуг от производителя к потребителю  или пользователю. Маркетинг - это более широкое понятие, чем деятельность по продаже и рекламе. Деятельность по продаже и рекламе - лишь некоторый аспект маркетинга. Маркетинг - целевая, стратегическая и управляемая деятельность, проходящая через все этапы - от разработки товара, его продвижения на рынке до продажи и послепродажного обслуживания. Маркетинг представляет собой полный процесс движения продуктов и услуг от производителя к потребителю.

Маркетинг в  любой организации - это управленческая деятельность по планированию и выполнению принятых решений, связанных с производством и продажей определенных товаров и услуг с целью удовлетворения нужд определенной группы людей, поставивших перед собой конкретную цель. Маркетинг является стандартом жизни общества¹.

Маркетинг играет важную роль в деятельности всех организаций, будь то некоммерческие учебные заведения, курорты или производители туристских товаров и услуг с целью извлечения собственной прибыли. Суть маркетинга состоит в предоставлении в нужное время и в нужном месте необходимого товара или услуги по необходимой цене.

Маркетинговые мероприятия включают планирование и разработку продукта, ценообразование, методы распространения продукта, стимулирование сбыта и продвижение товаров  и услуг.

Необходимость в проведении мероприятий по маркетингу определяется:

- существованием  свободной конкуренции между  организациями;

- возможностью  для покупателей выбора аналогичных  товаров и услуг от различных  производителей;

- хорошей информированностью  потребителей относительно других  имеющихся товаров и услуг;

- целями организации,  которые могут быть выражены  в измеримых выражениях.

Маркетинг возникает  и существует как ответная реакция  организации в условиях свободной  рыночной конкуренции при наличии  относительной свободы выбора для  покупателей.

Маркетинговая деятельность направлена на:

1) маркетинговый  анализ и планирование с последующим  выявлением групп потенциальных  покупателей;

2) производство  товаров или предоставление соответствующих  услуг для этих целевых групп;

3) координацию  деятельности организации по достижению наиболее выгодной позиции на рынке;

4) определение  путей контроля по ведению  бизнеса в соответствии с заранее  установленными целями.

Итак, маркетинг - это стратегическая философия фирмы, устанавливающая, какие товары и  услуги и для какой группы потребителей должны быть произведены. Маркетинг определяет цели и оценивает их достижение, координируя таким образом деятельность предприятия. Маркетинг устанавливает дисциплину внутри организации через постановку целей и проведение контроля по обеспечению ее эффективного функционирования.²

Важнейшей задачей  управления маркетингом является воздействие  на уровень, время и характер спроса на одном или нескольких целевых  рынках предприятия. Наиболее эффективное  управление спросом требует от организации ориентации на потребителя и систематического применения технологий и инструментов маркетинга.

Маркетинг в  туризме - это деятельность по планированию и разработке туристских товаров  и услуг, продаже, продвижению товаров  и услуг, стимулированию на них спроса и ценообразованию.

Эта деятельность помогает продвигать товары или услуги от производителя к потребителю  с целью получения максимальной прибыли при наиболее эффективном  удовлетворении потребностей целевой  группы туристов.

Специфический характер маркетинга в туризме определяется особенностями и отличительными характеристиками туристского продукта (в сравнении с другими потребительскими товарами и услугами), а также особенностью потребителей и производителей туристских товаров и услуг.

Туристский продукт - это совокупность вещественных (физических товаров) и невещественных (в форме услуг) потребительских стоимостей, необходимых для удовлетворения потребностей туриста, возникших в период его путешествия. Турпродукт состоит из трех частей: тура (туристская поездка по определенному маршруту); туристско-экскурсионных услуг (размещение, питание, транспортировка, экскурсионные программы и другие услуги на маршруте, относящиеся к цели путешествия) и товаров - предметов потребления.

 

Туристские  услуги имеют 7 отличительных характеристик³:

1. Неспособность  к хранению. Места в отеле или  на самолете в случае отсутствия  на них спроса в данный момент  не могут быть складированы  с целью их продажи в будущем.  Следовательно, менеджерам необходимо  приложить усилия к стимулированию спроса на эти услуги в данном краткосрочном периоде.

2. Неосязаемость  услуг. Для оценки турпродукта  нет мерных величин: невозможно  иметь представление о качестве  продукта до его покупки и  потребления. В связи с этим  особую значимость для потребителей при покупке имеет имидж фирмы на рынке, престижность ее товаров (услуг).

3. Подверженность  сезонным колебаниям. Маркетинговые  мероприятия турфирмы будут отличаться  в пик сезона и в межсезонье. В межсезонье необходимы дополнительные  меры стимулирования спроса: низкие цены, различные дополнительные услуги, варьирование различными видами туризма (диверсификация предложения).

4. Значительная  статичность, привязанность к  определенному месту (турбазе,  аэропорту, так как их невозможно  перенести в другое место).

5. Несовпадение  во времени факта продажи туруслуги  и ее потребления. Покупка товаров  (услуг) туризма производится  за недели или за месяцы  до начала их потребления. В  этом случае большую роль играет  рекламная печатная продукция,  предоставляющая наглядную информацию о покупаемом турпродукте, и позволяющая создать ощущение выгод, которые могут быть извлечены из его потребления в будущем. Большое значение на стадии продажи турпродукта придается степени достоверности информации, а также надежности продукта (соответствию качества продукта его цене).