Маркетинговые исследования потребителей туристского продукта

В соответствии с положениями части первой Налогового Кодекса РФ, принятого Федеральным законом от 31.07.1998 года (ред. от 09.03.2010) № 146-ФЗ, о постановке на учет в налоговом органе по месту нахождения на территории Российской Федерации ООО "Астра-Тур" выдано Свидетельство серия 068 № 032886217 от 22 мая 1996 года.

ООО "Астра-Тур" имеет в собственности обособленное имущество и отвечает по своим  обязательствам всем принадлежащим  ему имуществом, может от своего имени совершать сделки, приобретать  и осуществлять имущественные и  личные неимущественные права, выступать истцом или ответчиком в суде, арбитражном суде.

Общество имеет  самостоятельный баланс, расчетный  счет и иные счета, имеет круглую  печать, содержащую его полное фирменное  наименование на русском языке и  указанием на его место нахождения.

Полное фирменное  наименование Общества: Общество с  ограниченной ответственностью «Астра-Тур». Сокращенное фирменное наименование ООО «Астра-Тур».

Место нахождения Общества: 625002, г.Тюмень, ул.Немцова, д.4, оф.104

Юр. адрес: 625002, г.Тюмень, ул. Немцова, д.4, оф. 104

На момент создания туристической фирмы ее учредители являются обладателями определенной собственности, которую они вносят в качестве долей в уставный капитал фирмы.

Уставный капитал турфирмы "Астра-Тур" составляет 100 000 рублей.

Не обладая собственным помещением, "Астра-Тур" арендует часть здания у другой организации, на основании договора-аренды.

Турфирма "Астра-Тур", являясь туристическим агентством основным видом деятельности выбрало  для себя:

- международный  туризм

- внутренний  туризм

- поездки по  России

- загородные  поездки.

"Астра-Тур"  осуществляет деятельность по  оказанию туристических услуг  потребителям туристского продукта, как въездного, так и выездного  туризма, с постоянным учетом  состояния рынка и основывается  на точном знании нужд и потребностей потенциальных потребителей туристского продукта, их оценке и учете возможных изменений в будущем.

Подбор кадров ООО «Астра-Тур» производился на конкурсной основе.

Персонал ООО  «Астра-Тур» составляет 36 чел.

Краткая финансовая характеристика ООО "Астра-Тур" за 2009 г.

представлена  в таблице 2.1.

 

Таблица 2.1

	Финансово-экономические  показатели ООО "Астра-Тур"
№		Наименование  технико-экономических показателей	Единица измерения		Показатель
1		Годовой объем  реализации	Тыс. руб.		4 687
2		Объем реализации годовой (без НДС)	Тыс. руб.		3 843
3		Численность персонала	Чел.		36
4		ФЗП персонала  годовой	Тыс. руб.		1 080
5		Выработка на 1 рабочего средне годовая	Тыс. руб.		1 976
6		З/плата среднегодовая  на 1 человека	Тыс. руб.		26
7		Удельный вес  з/платы в объеме реализации	%		25
8		Рентабельность	%		13
9		Затраты на рубль  реализации	Руб.		0.6
10		Годовая балансовая прибыль	Тыс. руб.		1 835
11		Годовая чистая прибыль	Тыс. руб.		1 112

 

 

 

 

Ассортимент услуг  предоставляемых ООО «Астра-Тур» рассмотрим в таблице 2.2.

 

Таблица 2.2

Анализ структуры  объема реализации

туристических услуг

Ассортимент	План		Факт выполнения		Отклонение
	Тыс. руб.	%	Тыс. руб.	%
Реализация  турпутевок	557	42,6	790	46,4	142
Эксклюзив-туры	173	13,2	210	12,4	121
Заказ билетов	210	16,1	271	15,9	129
Аренда автомобиля	157	12	184	9,1	117
Страховка	85	6,5	101	5,9	118
Другие услуги	125	9,6	147	8,7	118
Итого	1 307	100	1703	100	130

 

Как видно из таблицы, план по реализации туристических услуг фирмой выполнен на 130%.

В таблице 2.3 представлен  квалификационный состав руководящих кадров ООО "Астра-Тур".

 

 

 

Таблица 2.3

Квалификационный  состав

руководящих кадров предприятия

 

№	Должность	Количество		Квалификация		Возраст
				Фактическая	Требуется
1	Генеральный Директор		1	Высшее	Высшее	35
2	Директ-маркетинг		1	Высшее	Высшее	31
3	Менеджеры по продажам		4	Высшее (1) Н\Высшее (3)	Высшее Высшее	21-35
4	Менеджер по персоналу		1	Высшее	Высшее	40
5	Зам.дир.по финансам		1	Высшее	Высшее	36

 

Кадровая политика направлена на привлечение высококлассных специалистов и раскрытие их творческого потенциала, что достигается через отбор и поощрение.

Кроме того, отбор  работников в маркетинговую службу производится на основе испытательного срока и выполнения вступительной  работы.

Практикуется поощрительная  система в виде премий и краткосрочных ссуд.

Приоритетной задачей  персонала является поддержка «имиджа» ООО "Астра-Тур".

Ведущую роль в деятельности ООО «Астра-Тур» выполняют туроператоры. Они формируют (пакетируют) различные  услуги (размещение, транспорт, питание, развлечения) в единый туристический продукт реализуемый туристу непосредственно.

Туристический продукт - право  на тур, предназначенное для реализации туристу. Реализует право на тур  туроператором на основании договора. Основная схема работы "Астра-Тур" по обслуживанию потребителей туристского продукта следующая:

При имеющемся спросе на какой-либо тур клиента тщательно  информируют о ценах, условиях проживания, особенностях страны, дают информацию об отелях, дают рекомендации и дельные  советы, предоставляют буклеты и рекламные проспекты.

Эту работу выполняет менеджеры  по продажам, в зависимости от направления, также туриста знакомят с правилами  предоставления услуг.

Затем при клиенте делается заявка тур оператору для получения  информации о наличии мест. При  утвердительном ответе клиент должен оплатить выбранное путешествие в размере 50% от стоимости путешествия или же 100%, по договоренности.

Директор или менеджер, каждый по своему направлению посылает оператору заявку на бронирование и  в течение 3 дневного срока получает подтверждение тура. Деньги за тур отправляются оператору после подтверждения тура, по цене, представленной в прайс-листе, за минусом процента комиссионных.

Присылается конверт, содержащий ваучер на проживание, авиабилеты (ж/д  билеты, в зависимости от выбранного тура), медицинская страховка. Конверт можно также получить перед отправлением. В таком случае представитель от тур оператора приходит к назначенному времени в назначенное место (например: перед вылетом из аэропорта все представители фирм встречают туристов в определенном месте). Выдается путевка, заключается договор между туристическим агентством и клиентом.

Заявку, как правило делают заранее, но непосредственно перед путешествием проводиться инструктаж, если клиент в этом нуждается (таможенные формальности, визовые формальности), предлагается приобрести специальную литературу (карты местности, путеводители, разговорники, словари и т.д.).

Непосредственный процесс  туристических услуг осуществляется в офисе туроператорами, которые  занимаются разработкой туристического продукта и комплектацией туров, обеспечивает их функционирование, организует рекламу и продвижение туристического продукта на рынке, определяет цены на эти туры, реализует туристический продукт.

Стандарт обслуживания турфирмы "Астра-Тур":

- установление  доброжелательности и дружелюбия, взаимной выгоды в контактах  с клиентом;

- клиент обслуживается  в течение 25 минут;

- предлагаются  услуги, соответствующие потребностям  клиента;

- объективное и как можно более подробное информирование клиента до покупки им тура о предлагаемых услугах, с тем чтобы предотвратить диссонанс между ожиданиями клиента и действительным предложением;

- регулярный  контроль качества своего предложения,  которое базируется на услугах  третьих лиц, и своевременные  необходимые коррективы;

- достижение  с помощью высокого качества  продукта высокой степени удовлетворенности  клиентов, с тем чтобы сформировать  и сохранить постоянную клиентуру  и создать для фирмы позитивный  имидж;

- ответ на звонки о заказах осуществляется через 5 минут.

Необходимо  отметить, что ООО «Астра-Тур» существует в течение тринадцати лет на рынке  туристического бизнеса г. Тюмени. Рентабельность турфирмы зависит от деятельности всей системы сбыта стандартизированных  пакетов туристических услуг, которые  в совокупности своей образуют «туристическое путешествие».

Турфирма «Астра-Тур» комбинирует в пакете услуг («package - tour»), по своему усмотрению и желания  клиента, услуги непосредственных производителей: гостиниц, транспортных предприятий, экскурсионных  бюро. Продукция туроператоров находит свой сбыт через турагентов.

Турагент выступает  в качестве продавца туристического продукта на основе договора, сформированного  туроператорами.

Туроператоры  и турагенты ООО «Астра-Тур» контактируют с 60 агентствами в 9 странах мира - США, Германия, Франция, Швеция, Финляндия, Египет, Кипр, Турция, Италия.

В таблице 2.4 представлены состав и структуры источников финансовых ресурсов турфирмы "Астра-Тур" за 2009 г. (см. Приложения)

В Таблице 2.5 рассмотрим анализ состава и структуры оборотных средств ООО "Астра-Тур".

 

 

 

 

Таблица 2.5

Анализ состава  и структуры оборотных средств  ООО "Астра-Тур"

Статья	На конец  года		На начало года		Изменения
	Тыс. руб.	Уд. вес, %	Тыс. руб.	Уд. вес, %	гр4 – гр 2
1	2	3	4	5	6
Основные средства	346	13,5	421	11,1	75
Привлеченные средства	17	0,7	28	0,7	11
Реализованные туруслуги	1 307	50,9	1703	44,8	396
Денежные  средства	564	21,6	845	22,2	281
Ценные бумаги	12	0,5	22	0,6	10
Дебиторская задолженность	64	2,5	454	11,9	390
Расходы будущих Периодов	259	10,1	331	8,7	72
ИТОГО оборотных  средств	2 569	100	3 804	100	1 235

 

Из таблицы  видно, что оборотные средства за год возросли. Это свидетельствует о финансовой устойчивости предприятия ООО «Астра-Тур».

Своеобразность  организации финансовых отношений в туризме в значительной степени зависят от особенностей ценообразования на продукцию этой отрасли.

Цена туристского  продукта или отдельной услуги является весьма динамичной и зависит от многих факторов: стоимости услуг, входящих в турпакет, числа туродней, вида тура (групповой, индивидуальный), количества туристов в группе, их возрастного состава, сезонности и др.

Расчет цены на туристский продукт производится на основе нормативной калькуляции, которая сводится к определению  не себестоимости тура, а его продажной цены.