Маркетинговые исследования потребителей туристского продукта

Используя результаты такого опроса, менеджер отдела маркетинга может планировать и проводить  какие-то конкретные акции по привлечению  клиентов.

Например, летом 2009 года турфирма "Астра-Тур" провела опрос потребителей из категории "деловые путешественники", где был поставлен вопрос: «При равных условиях местонахождения, цен и чистоты отеля, какие другие факторы являются наиболее важными при принятии решения о выборе турагентства?». Были получены следующие результаты (таблица 2.7) (См. приложения)

Таким образом, уровень качества обслуживания является для туристов приоритетным. Имея данные этого исследования, можно работать над улучшением качества и расширением диапазона услуг, на которые деловые путешественники обращают большее внимание.

Также было выявлено, что при выборе вида отдыха немаловажное значение имеет возраст путешественника, о чем свидетельствуют данные таблицы 2.8 (см. Приложения).

Как видно из таблицы наибольший интерес для туристических фирм составляют покупатели в возрасте 26 - 40 лет, которые заявляют интерес на 6 - 8 видов отдыха из 12, приведенных в таблице.

В результате опроса потребителей туристского продукта, получены сведения о намерениях посетить ту или иную страну в зависимости от пола и семейного положения туристов приведены в таблицах 2.9 и 2.10. (см. Приложения).

Данные таблицы 2.9 несомненно интересны для дальнейшего использования при проведении рекламных кампаний.

Во внешней  среде постоянно протекают динамичные процессы изменений, постоянно что-то исчезает и появляется нечто новое. Одна часть этих процессов открывает благоприятные возможности для фирмы. Другая, наоборот, создает для нее дополнительные трудности и ограничения. Для успешной маркетинговой деятельности фирме необходимо уметь прогнозировать как возможные трудности в будущем, так и появляющиеся новые возможности. Поэтому маркетинг, исследуя внешнюю среду, концентрирует внимание на выяснении того, какие угрозы и какие возможности она таит в себе. Например, хорошие перспективы оказания широкого комплекса туристских услуг могут стать нереальными при отсутствии необходимых финансовых средств. Именно поэтому сильные и слабые стороны внутренней среды предприятия в такой же мере, как угрозы и возможности, изучаются в процессе ситуационного анализа.²⁰

Ситуационный  анализ главным образом направлен  на выявление:

* возможностей  и угроз, которые могут возникнуть  во внешней маркетинговой среде;

* сильных и  слабых сторон, которые определяются состоянием внутренней маркетинговой среды предприятия. После того, как конкретный список возможностей и угроз, сильных и слабых сторон составлен, необходимо установить взаимосвязь между ними. Это позволит выделить маркетинговые возможности туристской фирмы.

Маркетинговые возможности туристского предприятия  используются как привлекательные  направления маркетинговых усилий предприятия, посредством которых  предприятие может добиться конкурентных преимуществ:

- Конкурентные  преимущества - материальные и нематериальные активы, а также сферы деятельности, которые стратегически важны для туристского предприятия и позволяют ему побеждать в конкурентной борьбе.

- Материальные (осязаемые) активы - это физические  и финансовые ресурсы предприятия  (основные фонды, денежные средства и т. д.).

- Нематериальные (неосязаемые) активы - это, как  правило, качественные характеристики  предприятия - такие, как престиж,  имидж предприятия, квалификация  персонала и т. д.

Для определения  конкурентных преимуществ довольно широко применяется метод SWOT (аббревиатура составлена из первых букв английских слов Strenght, Weakness, Ороrtunities, Тhreats - сила, слабость, возможности, угрозы). Метод предусматривает использование матрицы, которая имеет следующий вид (таблица 2.11).

Слева выделяются два раздела (сильные стороны, слабые стороны), в которые соответственно вносятся все выявленные на первом этапе анализа сильные и слабые стороны предприятия. В верхней части матрицы также выделяется два раздела (возможности и угрозы), в которые вносятся все выявленные возможности и угрозы.

 

 

 

Таблица 2.11

Матрица SWOT

	Возможности 1. Модернизация технических процессов 2. Расширение круга потребителей 3. Улучшение качества обслуживания клиентов	Угрозы 1. Возможность появления новых конкурентов с более низкими ценами. 2. Растущее конкурентное давление 3. Технологическое отставание от основных конкурентов
Сильные стороны 1. Хорошая репутация у покупателей, наличие постоянной клиентуры   Широкий спектр предоставляемых туров   3. Эффективная реклама	«Сила и возможности» 1. Инвестировать средства в IT 2. Охват большего  числа потребителей 3. Увеличение  спроса	«Сила и угрозы» 1. Гибкость услуг 2. Увеличение  спектра предоставляемых туров 3. Сильная реклама
Слабые стороны 1. Отсутствие  четкой стратегии. 2. Низкая прибыльность. 3. Крайне ограниченное использование инновационных технологий	«Слабость и возможности» 1. Разработка  новых маркетинговых стратегий 2. Льготные услуги 3. Качественное  обслуживание	«Слабость и  успехи» 1. Индивидуальный  подход 2. Постоянная клиентура 3. Проверенные  способы работы

 

На пересечении  разделов образуется четыре поля: поле "СИВ" (сила и возможности); поле "СИУ" (сила и угрозы); поле "СЛВ" (слабость и возможности); поле "СЛУ" (слабость и угрозы). На каждом из данных полей маркетологи рассматривают все необходимые парные комбинации и выделяют те, которые должны быть учтены в первую очередь.

Наиболее благоприятные  маркетинговые возможности открывает  поле "СИВ", которое позволяет  использовать сильные стороны предприятия  для того, чтобы получить отдачу от возможностей, которые появились во внешней среде. Поле "СЛВ" позволяет за счет появившихся возможностей попытаться преодолеть имеющиеся у предприятия слабости. Возможность использования сил предприятия для устранения угроз предполагает поле "СИУ". И, наконец, чрезвычайно непривлекательно и даже опасно поле "СЛУ", для которого характерны слабость позиций предприятия надвигающиеся угрозы.

Конкурентными преимуществами ООО "Астра-Тур" в  сфере туристических услуг являются:

- известное  имя;

- высокое качество  оказываемых услуг;

- индивидуальный  контакт с клиентами;

- ориентация  на потребителя, его запросы  и пожелания;

- устойчивая  клиентура;

- действенная  реклама;

- благоприятные  условия для продажи услуг;

- квалификация  персонала, грамотный менеджмент;

- опыт работы  и т. д.

Одна из основных целей маркетинга в ООО "Астра-Тур" - установление максимально возможной  планомерности и пропорциональности в деятельности туристского предприятия. Главная задача состоит в том, чтобы уменьшить степень неопределенности и риска, а также обеспечить концентрацию ресурсов на выбранных приоритетных направлениях развития.

Для оценки своих  сравнительных преимуществ по перечисленным  вопросам, в ООО "Астра-Тур" используется метод сегментации рынка по основным конкурентам, позволяющий систематизировать информацию. Удобно эту информацию предоставить в виде следующей таблицы 2.12.

Оценка производится по 10 бальной системе.

Данные показывают о том, что главный конкурент - "АлмазТур ".

Максимальное  количество очков - 160, стремясь к ним можно стать лидером.

Необходимо  отметить, что достижение целей планирования маркетинговых исследований потребителей туристского продукта и процесса туристических услуг в целом, невозможно без продуманных управленческих решений. Без них трудно добиться согласованных действий внутри туристского предприятия, сложно поддерживать приоритетность одних направлений деятельности не в ущерб другим.

 

 

 

 

Таблица 2.12

Динамика сравнительных  преимуществ туристических фирм

в реальном секторе  туризма

№	Факторы конкурентоспособности	"АлмазТур"	"Интур-Тревэл"	"Аврора-Тур"	"Нева"
1	Наружная реклама  и информация	10	7	8	9
2	Интерьер офиса	8	8	6	6
3	Внешний вид  менеджеров	10	8	7	7
4	Энтузиазм и  отзывчивость	10	8	7	8
5	Профессионализм	7	10	10	10
6	Знание направлений	8	9	7	7
7	Предложение альтернатив	10	7	6	7
8	Предложение дополнительных услуг	10	10	6	8
9	Объяснение страхования, визовых требований	9	9	9	9
10	Предоставление  каталогов	10	10	6	10
11	Предоставление  калькуляции тура	10	7	4	10
12	Условия оплаты	5	5	5	5
13	Использование компьютеров	10	10	9	7
14	Использование каталогов	10	10	8	10
15	Объяснение деталей туров	10	10	10	10
16	Соответствие  запросу клиента	10	9	8	6
	Общий бал:	147	145	116	129

 

В процессе управления разработкой и реализацией программы предполагается использовать дополнительные экономические стимулы.

При дальнейшем определении направлений развития бизнеса туристической фирмы  ООО «Астра-Тур», разработаны проект мероприятий на повышение конкурентоспособности фирмы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

III. Мероприятия по совершенствованию туристических услуг потребителям туристского продукта на примере турфирмы "Астра-Тур"

 

3.1 Рекомендации  по повышению эффективности туристических  услуг

Целью настоящих  мероприятий является определение экономической целесообразности организации и совершенствования туристических услуг для потребителей туристского продукта.

Цели и задачи мероприятий:

-оптимальное использование организационного, интеллектуального и финансового капитала турфирмы ООО "Астра-Тур";

-подготовка  кадров в туристической сфере; 

-оптимизация  использования финансовых, организационных,  материально-технических и трудовых  ресурсов создаваемого туристического  комплекса; внедрение принципиально  новых услуг, учитывающих тенденции изменения мирового туристического рынка;

-создание системы  комплексного высококачественного  обслуживания клиентов;

-освоение новейших  организационных технологий в  области туристических услуг; 

-продвижение  широкого спектра туристических  услуг под торговой маркой "Астра-тур"

-занятие определенного  сегмента туристического рынка  в Российской Федерации и за  рубежом. 

Рассмотрим  все необходимые составляющие комплекса  маркетинга, которые предполагается внедрить на ООО «Астра-Тур».

Исследование - определение потребностей населения в туристических услугах, изучение и анализ экономической ситуации, уровня обслуживания и распределения, изучение конкурентов, прогноз реализации туров и других туристических услуг.

Разработка - Превращение  потребностей в реализацию туристического продукта. Разработка политики совершенствования реализации туристических услуг, определение и расширение ассортимента предоставляемых туров в соответствии с запросами потребителей, разработка новых маршрутов.

Ценообразование - Определение цены туристического продукта. Разработка политики цен, составление сетки цен на туристические услуги разных этапах их жизненного цикла в зависимости от рынков сбыта, принятие соответствующих мер для повышения конкурентоспособности турпродукта.

Распространение - доставка и реализация турпутевок. Разработка политики распределения, выбор и управление каналами сбыта и реализации, планирование и контроль физического распределения, расширение сети агенств в странах Европы и Азии.