Методы изучения и оценки запросов потребителей

За время своего существования  ресторан «Ниагара» сумел создать себе неплохой имидж, привлечь большое количество посетителей, многие из которых стали постоянными клиентами. Несмотря на большую конкуренцию большинство из них остаются верны ресторану. Всё это обеспечивается жестким контролем начальства над обслуживающим персоналом. Я бы порекомендовала разработать систему материальной и моральной стимуляции, вознаграждения сотрудников, создать условия для профессионального продвижения сотрудников.

Для того, чтобы стимулировать  работников к еще большим достижениям  можно разработать систему дополнительных вознаграждений, например:

• установить увеличение процентов заработка по достижению работником определенной денежной суммы в общей прибыли компании. Если официант или бармен заработал более определенной суммы для компании - его ждет премия или он получит лишний процент от общей прибыли лично для себя;
• можно устроить конкурс среди сотрудников. Фотография того, кто наилучшим образом справится с поставленной целью будет висеть на доске почета;

• при работе сверх нормы - оплачивать дополнительные часы по двойному тарифу.

 

                                                Заключение

Делая вывод, мы задаем еще  раз вопрос. Что же все-таки движет потребителями на рынке?

В результате наших исследований можно выделить главные составляющие конкурентоспособности продукции : качество, цена и сервис.

Приход к рыночному  механизму управления побуждает  к созданию действенного управленческого  механизма, ориентированного на закономерности рынка. Здесь исходным является маркетинг, позволяющий предприятиям максимально реализовать свои возможности с ориентацией на потребителя.

Рынок —  это инструмент, или механизм, сводящий вместе покупателей (предъявителей спроса) и продавцов  отдельных товаров и услуг.

В процессе, и после потребления  приобретенного товара или использования  услуги потребитель может быть удовлетворен или неудовлетворен своим выбором.

Широкое распространение  получили следующие методы оценки удовлетворенности/неудовлетворенности  потребителей:

- сбор жалоб и предложений;

- опросы потребителей;

- использование клиентов-«невидимок»;

- анализ причин уменьшения  числа клиентов.

Исследования по оценке удовлетворенности  потребителей товаром должны выявлять успешность организации в достижении главной задачи на рынке - "делать лучше всех то, что наиболее значимо  для потребителей".

Менеджеры, ответственные  за качество продукции и обслуживание и заинтересованные в том, чтобы  их компания обеспечивала хорошее качество продукции и сервис, могут компетентно  проверять свою работу также с  помощью исследования на существующих потребителях. Результаты такого исследования выявляют приоритеты для улучшения, которые затем и используются в работе системы управления качеством как исходный уровень.

Если на основе выявленных приоритетов предпринимаются эффективные  действия, компания, формируя представления  о ценностях своих потребителей, может повысить показатели их удержания.

Другим преимуществом  такого исследования является то, что  его легче выполнить, чем провести исследование репутации компании - в некоторых случаях можно  провести простое анкетирование. Это  важно для организаций, чьи ресурсы  не позволяют пользоваться услугами специализированных агентств.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список используемой литературы

 

	Алексеев А. А. Маркетинговые  исследования рынка услуг. – 1999
	Алексеева А.И. Комплексный  экономический анализ хозяйственной  деятельности. – 2006.
	Багиев Р.Л., Тарасевич  В.М., Анн Х. - Маркетинг - М., Экономика, 2007.
	Беляевский И.К. Маркетинговое  исследование: информация, анализ, прогноз. уч. пособие – М.: Финансы и  статистика, 2001
	Беляевский И.К. Статистика рынка товаров и услуг. - М.
	Божук С. Г., Ковалик Л. Н. Маркетинговые  исследования. – 2004
	Голубков Е.П. Маркетинговые  исследования: теория, методология  и практика. -М.: Финпресс. 1998 г.
	Добреньков В.И., Методы социологического исследования. – М.,- 2007
9.	Ковалев А.И., Войленко В.В. Маркетинговый  анализ.-М.,1997.
10.	Костоглодов Д.Д., Савиди И.И. - Маркетинг предприятия - М: Контур, 2005 -112.
11.	Котлер Ф., Келлер К.Л. Маркетинг  менеджмент. 12-е изд. - СПб.: Питер. 2007. - 816с.
12.	Лебедева О.А., Лыгина Н.И. Маркетинговые исследования рынка - М.: Инфра – М.
13.	Пилдич Дж. Путь к покупателю: Пер. с англ. – М.
14.	Ю.П. Сурмин Н.В. Туленков "Методология  и методы социологических исследований".
15.	Ягуткин С., Китова Е. - Управление маркетингом. // АПК: Экономика, управление, 2006 - № 4, с. 26-28.
16.	http://otherreferats.allbest.ru/marketing/00160032_0.html – 10.12.2012

 

 

 

                                                Приложение

Анкета для посетителей ресторана «Ниагара».

                                           Уважаемый клиент!

Мы проводим опрос среди  клиентов нашего ресторана  и предлагаем Вам ответить на вопросы нашей  анкеты. Анкета анонимна. Ваше мнение имеет  для нас огромное значение.

Пожалуйста, уделите несколько  минут, чтобы ответить на предлагаемые вопросы.

1) В какое время вы посещаете наш ресторан:

 □ 8.00-12.00     

 □ 12.00-15.00

 □ 15.00-18.00   

 □ 18.00-23.00   

2) Сколько раз в неделю  вы посещаете наше заведение?

□ бываю редко

□ 1-2 раза в неделю

□ 3-4 раза в неделю

□ 5-7 раз в неделю

3) Почему вы выбрали  именно ресторан «Ниагара»?

□ можно вкусно поесть

□ рядом работа

□ рядом живу

□ другое

4) Вы довольны работой персонала ресторана?

□ да

□ нет

5) Уровень обслуживания  для Вас:

□ исключительно важен

□ очень важен

□ не очень важен

□ совсем не важен

6)Как долго Вы ожидаете  свой заказ?

□Меньше минуты

□1-3 минуты

□3-5 минут

□ Больше 5 минут

7) Ваше отношение к  качеству приготовления блюд?

□ доволен

□ не доволен

□ так себе

8) Какое ваше любимое  блюдо?

_______________________________

9) Что Вы обычно заказываете?

□ напитки 

□ горячие блюда

□ холодные блюда

□ десерт

□ другое

10)  Вас устраивает  ассортимент наших блюд?

□ да

□ не

11) Доступны ли цены для вас в нашем ресторане?

□ да

□ нет

12) Сколько денег вы рассчитываете потратить в ресторане?

□ до 500 рублей

□ 500-1000 рублей

□ 1000-2000 рублей

□ свыше 2000 рублей

13) Какую музыку вы предпочитаете  слушать в нашем заведение?

____________________________________________

14)Как вы относитесь  к тому, чтобы у нас проводились  творческие и музыкальные   вечера?

□ хорошо

□ плохо

□ мне всё равно

15) Считаете ли Вы наше  заведение чистым и уютным?

□ да

□ нет

16) Удовлетворяет ли вас экстерьер и интерьер ресторана?

□ удовлетворяет

□ скорее удовлетворяет

□ скорее не удовлетворяет

□ не удовлетворяет

□ не обращал(а) внимание

17) Интересует ли вас  доставка приготовленной еды  на дом?

□ да

□ нет

18) Как вы относитесь  к качеству проведения в нашем ресторане различных мероприятий (свадеб, праздников, дней рождений)?

□ высокое качество

□ в целом - хорошее

□ низкое качество

19) Достоинства нашего  заведения?

________________________________________________

________________________________________________

20) Недостатки нашего заведения?

________________________________________________

________________________________________________

21)Ваши пожелания

________________________________________________

________________________________________________

________________________________________________

________________________________________________

22)Вы бы рекомендовали ресторан «Ниагара» своим друзьям? Почему?

________________________________________________

________________________________________________

________________________________________________

________________________________________________

23)Пол.

□ муж.

□ жен.

24)Возраст.

□ до 16 лет

□ 17-20 лет

□ 25-30 лет

□ 31-40 лет

□ 41-55 лет

□ 56 и старше

25)Семейное положение

_________________

26) Уровень вашего дохода.

□ до 5000 р.

□ 5000-10000р.

□ 10000-15000 р.

□ 15000-20000 р.

□ свыше 20000р.

Большое спасибо за ответы и благодарим Вас за то, что посетили наш ресторан! Желаем Вам всего самого доброго!

 
 

 

¹ Алексеев А. А. Маркетинговые исследования рынка услуг. – 1999.

² Алексеева А.И. Комплексный экономический анализ хозяйственной деятельности. – 2006.

³ Добреньков В.И., Методы социологического исследования. – М.,- 2007

⁴ Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. -М.: Финпресс. 1998 г.

⁵ Беляевский И.К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз. уч. пособие – М.: Финансы и статистика, 2001

⁶ И.К. Беляевский. Статистика рынка товаров и услуг.  -М.

⁷ Пилдич Дж. Путь к покупателю: Пер. с англ. – М.

⁸ http://otherreferats.allbest.ru/marketing/00160032_0.html – 10.12.2012

⁹ Ягуткин С., Китова Е. - Управление маркетингом. // АПК: Экономика, управление, 2006 - № 4, с. 26-28.

¹⁰ Лебедева О.А., Лыгина Н.И. Маркетинговые исследования рынка - М.: Инфра – М.

¹¹ Багиев Р.Л., Тарасевич В.М., Анн Х. - Маркетинг - М., Экономика, 2007.

¹² Ю.П. Сурмин Н.В. Туленков "Методология и методы социологических исследований".

¹³ Божук С. Г., Ковалик Л. Н. Маркетинговые исследования. – 2004

¹⁴ Ковалев А.И., Войленко В.В. Маркетинговый анализ.-М.,1997.

¹⁵ Костоглодов Д.Д., Савиди И.И. - Маркетинг предприятия - М: Контур, 2005 -112.

¹⁶ Котлер Ф., Келлер К.Л. Маркетинг менеджмент. 12-е изд. - СПб.: Питер. 2007. - 816с.