Методы полевого исследования рынка (на примере сетей чайной розничной торговли в Санкт-Петербурге)

Дополнительный  комментарий: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Полученные данные: 

Таблица 27 – Обработка полученной информации

Таблица 28 – Обработка полученной информации

Также были добавлены следующие комментарии:

Море  чая:

Станция метро Сенная площадь:

«Магазин  занимает достаточно большое помещение, покупателей было человек 7-8, при  этом первые 15 минут в зале был 1 продавец, который был занят с другими покупателями, остальные были предоставлены сами себе. Никто меня соответственно не поприветствовал. Потом в зал правда подошли еще 2 продавца. У продавцов нет униформы, мне это не очень понравилось, и бейджиков нет. Помещение довольно старое, вывеска с названием у входа совсем никуда не годится. Но продавцы довольно услужливые, девушка, которая вышла в зал попозже, мне сама предложила помощь. Но на мой вопрос, что содержится в чайном напитке, ответить толком не смогла. Правда во время разговора уместно пошутила. В общем я не в восторге, но приемлемо. Цены относительно невысокие.» 

«Войдя  в магазин, я увидела троих  продавцов (две девушки и молодой  человек), молодой человек сидел  спиной к двери. Услышав, что я  зашла, он вскользь со мной поздоровался (остальные – нет). Никто не представился и услуг своих не предложил. Дресс-код у персонала отсутствовал напрочь, присутствовал casual, бейджев не было.  Далее, после нескольких секунд неловкого молчания с моей стороны, девушка, возможно, заметив мое замешательство, предложила мне свою помощь. Заинтересованности во мне, как в покупателе, я, к сожалению, не обнаружила. Девушка плохо знала ассортимент и размещение товара, а сначала вообще предложила мне товар, абсолютно не соответствующий моему запросу, и чем она руководствовалась, непонятно. Впрочем, выполняла свою работу без раздражения и каждую банку с чаем предлагала продегустировать. На кассу встала другая девушка и, после решения мною взять один из представленных чаев, спросила, не желаю ли я чего-нибудь еще. Я решила не упускать момент и расспросила и ее тоже. Она разбиралась в ассортименте и стране-изготовителе товара намного лучше, однако, не знала состав (возмутительным образом пыталась разобраться в нем на глаз). После покупки мне пожелали приятного чаепития, что, несомненно, было приятно. Видимо, на этом лимит вежливости был исчерпан и прощаться со мной никто не стал. В целом, обслуживание яркого негативного впечатления не произвело, но квалификация продавцов оставляет желать лучшего. Также страдает процесс встречи и провода клиента, что на мой взгляд, является важным показателем, а в их случае, практически отсутствует.» 

Станция метро Новочеркасская:

«В момент моего появления в магазине по среди зала валялись коробки, одна из продавщиц громко разговаривала по телефону, другая подметала пол. Пока я выбирала товар, одна из продавщиц консультировала меня по ассортименту, читая с банки; другая продолжала громко беседовать по телефону. Также половину освещения было выключено. Товар находится на большом расстоянии, сложно разглядеть товар и ценники. Товар мне вручили без внешней упаковки (пакета).» 

«Продавщица не была заинтересована, вместо приветствия  вялое «вы что-то хотели?» Но! Спросила для чего мне чай: в подарок  или самой пить. Когда подрулил другой клиент, она оставила меня с одной банкой, из которой я уже решила купить, и с банкой, из которой я сказала, что запах не нравится, со словами: «Ну вы тут посмотрите, повыбирайте». 
 
 
 
 
 
 

Унция:

Станция метро Маяковская:

«Очень понравилось! Все продавцы на рабочем месте. Сразу со мной поздоровались. Девушка предоставила качественную информацию о товаре. Красиво и оригинально витрины оформлены. Играет приятная музыка. В наличии есть сопутствующие товары – сладости. Тоже очень аппетитные. На продавцах единая униформа и бейджи. Цены сравнительно высокие. Но сервис гораздо лучше.» 

«Очень  хороший магазин. Когда я заходил  не было ни одного покупателя, однако все  продавцы стояли за прилавком каждый на своем месте. Как только я зашел, ко мне повернулось 5 улыбающихся лиц (улыбки были приятными). Когда я прошел в магазин, один из продавцов поздоровался и предложил свою помощь. Я спросил об одном сорте чая, которым интересовался и, узнав что его в магазине в достатке, спросил о его разновидностях. На это мне было предложено понюхать («продегустировать») порядка 10-12 видов чая. Причем рекомендовались не самые дорогие из них. Стоит также отметить, что на вопрос «что вы еще можете от себя посоветовать» продавец не просто начала говорить что ей нравится, но представляла мне те сорта чая, которые отличались от предыдущих, но при этом выдерживали ту же основную направленность. Т.е. был учтен мой вкус, о котором можно было догадываться из дегустации. Купленный мною чай был отпущен в отдельном пакете, который продавец подписала чернильной (!!!) ручкой. Получилось очень  красиво. И газета своя у них есть. Я остался доволен покупкой. (И сам чай мне тоже понравился)». 

Станция метро Ладожская:

«До момента  моего появления в магазине продавщицы разговаривали между собой, как только я ступила за порог обе замолчали и стали улыбаться мне. Как только я заинтересовалась товаром они стали обслуживать меня вдвоем. Я поздоровалась первой. Товар был продан в отдельном пакете с буклетом внутри.» 
 
 
 

ВЫВОДЫ:

Исследования показали существенное преимущество сети магазинов «Унция» перед «Морем чая».

В частности, одно из главных отличий – персонал, и, соответственно, уровень обслуживания клиентов. А именно: в «Унции», в  отличие от «Моря Чая» чувствуется  работа с персоналом – продавцы в их магазинах знают товар, хорошо в нем ориентируются; также велико отличие продавцов в двух магазинах в вопросе работы с клиентом – в «Унции» они соответствуют шаблону «хорошего продавца». «Море Чая», если эта сеть не хочет ассоциироваться с «бюджетным вариантом» «Унции» ей надо, провести тренинги с персоналом, обеспечить его униформой, а также усилить  контроль за исполнением указаний по работе с клиентами.

Следующее преимущество «Унции» - оформление магазинов. В магазинах сети Унция царит чайная атмосфера, а дизайн помещения выполнен с намеком на Англию – страну, где высоко ценится хороший чай. В «Море Чая» нет неповторимости – его магазины обставлены стандартными прилавками и витринами.

3.2 Оценка конкурентоспособности 

CSI

CSI = ∑Yi * Ki где Ki – коэффициент значимости

Таблица 29 – Расчет CSI магазинов «Унция» и «Море чая»