Оценка качества обслуживания покапателей на предприятии розничной торговли

Приведенные в данной работе рекомендации по улучшению качества обслуживания позволят ОАО «Владхлеб» не только улучшить качество обслуживания и повысить степень удовлетворенности клиентов, но и снизить затраты, уменьшить сроки обслуживания, ускорить многие бизнес – процедуры и в результате этого увеличить эффективность работы и рентабельность бизнеса, а также повысить конкурентоспособность предприятия, так как персонал будет является уникальным конкурентным преимуществом данного предприятия по сравнению с конкурентами.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

 

В данной работе рассмотрена  проблема обслуживания покупателей  открытого акционерного общества «Владхлеб». По результатам написания данной курсовой работы можно сделать следующие выводы и предложения:

Процесс обслуживания покупателей  обеспечивает торговому предприятию  социальный и экономический эффект, т.е. социальный эффект проявляется  в завоевании большого количества покупателей  и качественном удовлетворении спроса, а экономический эффект заключается  в максимальной прибыли предприятия, которая характеризует эффективное  обеспечение покупателей лучшими  товарами для удовлетворения их потребностей.

Основной задачей процесса обслуживания покупателей является высокое качество функционирования торговли по возможно более полному  удовлетворению спроса покупателей  на необходимые им товары при высокой  культуре обслуживания. Высокая культура торгового обслуживания способствует увеличению товарооборачиваемости, выполнению плана товарооборота, снижению издержек обращения, увеличению суммы валового дохода, повышению прибыли торговых предприятий.

Формирование ассортимента товаров - один из показателей качества обслуживания покупателей напрямую зависит от реализации товаров. В  первую очередь определяется их соответствием  спросу населения, динамичность развития которого постоянно повышается под  воздействием растущих запросов покупателей, моды, конъюнктуры рынка, поэтому  реакция на изменение спроса должна быть очень быстрой.

Основу коммерческой деятельности компании «Владхлеб» на потребительском рынке составляет процесс продажи товаров и удовлетворения спроса покупателей. Экономическое содержание этого процесса отражает товарооборот предприятия, который в свою очередь зависит от степени удовлетворения покупательского спроса, от средних товарных запасов, что непосредственно влияет на процесс обслуживания покупателей.

ОАО "Владхлеб" рационально формирует ассортиментную политику, учитывая спрос потребителей на продукцию, требования к качеству, упаковке, оказание дополнительных услуг. Это свидетельствует о высокой степени удовлетворения покупательского спроса на реализуемую продукцию. Предприятие формирует необходимый объем товарных запасов, стремится заблаговременно учесть конъюнктуру рынка. Это позволяет ему более полно ориентироваться на покупательский спрос и удовлетворять его.

В торговых точках ОАО «Владхлеб» можно отметить следующие положительные аспекты обслуживания покупателей:

• фирменные магазины располагают местом для стоянки автомобилей и для подъезда автомашин с товарами;

• высококвалифицированный персонал обеспечивает высокую культуру торгового обслуживания;

• расчёт за приобретённую продукцию осуществляется как за наличный, так и безналичный расчёт;

• спектр услуг, оказываемых компанией, в достаточной степени удовлетворяет требованиям потребителей;

• режим работы фирменных магазинов в полной мере удовлетворяет покупателей, продукцию компании можно приобрести в любое удобное для потребителя время суток;

• компания регулярно проводит различные рекламные программы и потребитель имеет возможность получить информацию как о продукции, так и о самой компании.

Недостатком обслуживания покупателей  в торговых точках компании «Владхлеб» выступают очереди в часы час-пик (в часы обеденного перерыва, по окончанию рабочего дня или в праздничные и предпраздничные дни). Решение этой проблемы позволит улучшить экономические показатели и доход по компании «Владхлеб».

Для создания более комфортных условий для покупателей в  перспективе в фирменных магазинах  ОАО «Владхлеб» необходимо использовать прогрессивный метод продажи, то есть самообслуживание, тем более что площадь торгового зала позволяет внедрить метод самообслуживания.

Приняв решение о переходе в магазинах ОАО «Владхлеб» на метод самообслуживания необходимо разработать программу стимулирования продаж в магазине ОАО «Владхлеб».

В своей деятельности по стимулированию продаж магазинам ОАО  «Владхлеб» необходимо: поощрение более интенсивного потребления товара, побуждение лиц, не пробовавших товар, опробовать его, привлечь к нему тех, кто покупает товар других кондитерских заводов.

Для достижения поставленных задач ОАО «Владхлеб» необходимо использовать методы стимулирования продаж товара, такие как:

• дегустация новых товаров;
• продажа товара в льготной упаковке;
• художественное оформление витрин.

Для оценки результатов программы  стимулирования сбыта можно использовать метод опроса потребителей.

Для повышения эффективности процесса обслуживания покупателей ОАО «Владхлеб» необходимо постоянно изучать покупательский спрос, что поможет правильно и качественно организовать обслуживание покупателей.

Эффективность управления торговлей  оценивается, прежде всего, с позиции  качества торгового обслуживания и  рентабельности предприятий. Составляющие эффективности управления во многом зависят от организации коммерческой деятельности и её результатов, так  как при осуществлении коммерческих операций формируются товарооборот, доходы предприятия, ассортимент товаров, проверяется их качество.

Экономическая эффективность  определяется соизмерением достигнутых  результатов и имеющихся ресурсов или произведенных затрат.

ОАО «Владхлеб» в 2009 году обеспечило оптимальность и эффективность экономического и социального развития. Аналогичная закономерность темпов роста основных экономических показателей по открытому акционерному обществу «Владхлеб» наблюдаётся также в динамике за последние три года.

Комплексное и глубокое изучение эффективности управления позволяет  полнее выявить и использовать резервы  экономического и социального развития, повышения эффективности функционирования субъектов предпринимательской  деятельности.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список литературы

 

1) Абрютина М.С. Экономический анализ торговой деятельности: Учеб. пособие. - М.: Дело и Сервис, 2007. - 507 с.

2) Баканов М.И. Экономический анализ в торговле в торговле. - М.: Финансы и статистика, 2008. - 340 с.

3) Бланк И.А. Торговый менеджмент. - К.: Украинско-Финский институт менеджмента и бизнеса , 2006. - 408с.

4) Бланк И.А. Управление торговым предприятием. - М.: ЭКМОС, 2006. - 416 с.

5) Воронин В.П. Повышение комфортности торговых услуг.- М.: Издательство Воронежского ун-та , 2006. - 375 с.

6) Гольдштейн Г.Я. Конспект лекций. Основы менеджмента.- М.: Таганрог: ТРТУ, 2008 150 с.

7) Гончаров П.Г. и др. Организация торговли продовольственными товарами.- М.: Экономика, 2008 - 231 с.

8) Грженский Л.М. Управление качеством торгового обслуживания.- М.:Экономика, 2007-56 с.

9) Губерной К.М. Социально-экономическая роль торговли и закономерности повышения эффективности. - М.: Высш. Шк., 2007. - 296 с.

10) Доблаев В.Л. Теоретические и институционные проблемы // Социологические исследования. 2007. № 4. с. 43-53.

11) Кондрашов П.Д., Таривердиев Л.А. Совершенствование организации торговли. - М.: Экономика, 2008 - 273 с.

12) Котунов Р.В Обслуживание клиентов как конкурентное преимущество.- М.: 2008 - 86 с.

13) Марчук Ф.Л. Как повысить эффективность управления торговлей. - М.: Экономика, 2007. - 197 с.

14) Памбухчиянц В.И. Организация, технология и проектирование торговых предприятий: Учебник для студентов высших и средних специальных учебных заведений -2-е изд - М.: ИВЦ 2006 - 320 с.

15) Повышение качества обслуживания покупателей - важнейшее направление деятельности персонала в розничной торговле // «Управление персоналом», 2007 - № 8.

16) Румянцева З.П Общее управление организацией; принципы и процессы. - М.; ИНФРА - М, 2008. - 312 с.

17) Саливан М. Маркетинг в розничной торговле./ М. Саливан - СПб.: «Нева», 2008. - 126 с.

18) Ушакова Н.И., Белфй А.Б. Социально-экономическая эффективность торговли: критерии и показателей. - М.: Высш. Школа, 2006 - 299 с.

19) Фельдман И.М. Организации торговли продовольственными товарами. Учеб. пособие. - М.: Экономика, 2005. - 366 с.

20) Фомичев А.Н. Административный менеджмент: Учеб. пособие, 2-е изд. - М.: ИТК «Дашков и К», 2006. - 228 с.

21) Храмов Л.Н. Рекламная деятельность: искусство, теория, практика. АО Форум. - М.: Петрозаводск, 2006. - 186 с.

22) http://nbene.narod.ru/comm/fcomm4.htm

23) http://surin.marketolog.biz/calculator.htm

24) http://www.aup.ru/

25) http://www.cfin.ru/

¹ Абрютина М.С. Экономический анализ торговой деятельности: Учеб. пособие. - М.: Дело и Сервис, 2007. - 507 с.

² Баканов М.И. Экономический анализ в торговле. - М.: Финансы и статистика, 2008. - 340 с.

³ Бланк И.А. Управление торговым предприятием. - М.: ЭКМОС, 2006. - 416 с.

⁴ Бланк И.А. Торговый менеджмент. - К.: Украинско-Финский институт менеджмента и бизнеса , 2006. - 408с.

⁵ Воронин В.П. Повышение комфортности торговых услуг.- М.: Издательство Воронежского ун-та , 2006. - 375с.

⁶ Гольдштейн Г.Я. Конспект лекций. Основы менеджмента.- М.: Таганрог: ТРТУ, 2008 150 с.

⁷ Гончаров П.Г. и др. Организация торговли продовольственными товарами.- М.: Экономика, 2008 - 231 с.

⁸ Баканов М.И. Экономический анализ в торговле. - М.: Финансы и статистика, 2008. - 340 с.

⁹ Грженский Л.М. Управление качеством торгового обслуживания.- М.:Экономика, 2007-56 с.

¹⁰ Губерной К.М. Социально-экономическая роль торговли и закономерности повышения эффективности. - М.: Высш. Шк., 2007. - 296 с.

¹¹ Доблаев В.Л. Теоретические и институционные проблемы // Социологические исследования. 2007. № 4. с. 43-53.

¹² Кондрашов П.Д., Таривердиев Л.А. Совершенствование организации торговли. - М.: Экономика, 2008 - 273с.

¹³ Котунов Р.В Обслуживание клиентов как конкурентное преимущество.- М.: 2008 - 86 с.

¹⁴ Марчук Ф.Л. Как повысить эффективность управления торговлей. - М.: Экономика, 2007. - 197 с.

¹⁵ Памбухчиянц В.И. Организация, технология и проектирование торговых предприятий: Учебник для студентов высших и средних специальных учебных заведений -2-е изд - М.: ИВЦ 2006 - 320 с.

¹⁶ Повышение качества обслуживания покупателей - важнейшее направление деятельности персонала в розничной торговле // «Управление персоналом», 2007 - № 8.

¹⁷ Румянцева З.П Общее управление организацией; принципы и процессы. - М.; ИНФРА - М, 2008. - 312 с.

¹⁸ Саливан М. Маркетинг в розничной торговле./ М. Саливан - СПб.: «Нева», 2008. - 126 с.

¹⁹ Ушакова Н.И., Белфй А.Б. Социально-экономическая эффективность торговли: критерии и показателей. - М.: Высш. Школа, 2006 - 299 с.

²⁰ Фельдман И.М. Организации торговли продовольственными товарами. Учеб. пособие. - М.: Экономика, 2005. - 366 с.