Оценка качества обслуживания покапателей на предприятии розничной торговли

Одним из важнейших аспектов повышения качества торгового обслуживания является знание персоналом магазинов психологии покупателей. Эти знания должны помогать работникам торговли изучать типы и психологические особенности покупателей, мотивы совершения покупок, знать особенности восприятия покупателями различных товаров, владеть приемами сосредоточения их внимания на предлагаемых товарах, уметь возбудить интерес и желание к покупке тех или иных продуктов¹¹.

Торговые предприятия  оказывают потребительские услуги. Преставление широкого круга качественных услуг в магазинах способствует росту товарооборачиваемости, а следовательно, положительно влияет на прибыльность предприятий¹².

Повышение уровня торгового  обслуживания путем интенсивного развития торговых услуг на потребительском  рынке способствует решению двуединой  задачи: с одной стороны, повышает роль торговых предприятий в удовлетворении запросов населения, а с другой –  способствует укреплению экономики страны на основе расширения возможности привлечения в оборот денежных средств населения и повышения эффективности товарно-денежных отношений на потребительском рынке. Кроме того, повышение качества сервиса потребителей товара является одним из условий фактического удовлетворения потребностей покупателей и реализации стратегии организации путем продажи товара. 

 

1.2 Показатели  качества обслуживания на предприятии  розничной торговли

 

К определению состава  показателей качества сервиса следует  подходить комплексно, рассматривая их поочередно с позиции покупателя. В общем случае к частным показателям качества сервиса товара на конкретном предприятии могут относиться: качество рекламы на товар (достоверность, добросовестность, этичность); гарантийный срок бесплатного технического обслуживания покупателя; качество маркировки и упаковки товара; коэффициент полноты, достоверности и качества оформления сопроводительной документации на товар; имидж торгового предприятия; качество послепродажного обслуживания покупателя и утилизация товара и др¹³.

Высокая культура торгового  обслуживания способствует увеличению товарооборачиваемости, выполнению плана товарооборота, снижению издержек обращения, увеличению суммы валового дохода, повышению прибыли торговых предприятий и, в конечном результате, увеличению конкурентноспособности.

Обслуживание покупателей  в торговом предприятии определяется рядом конкретных элементов, которые  играют различную роль в обеспечении  высокого уровня торгового обслуживания. По мнению покупателей и торговых экспертов, выявленному в процессе проведения специального исследования, к числу наиболее важных относят элементы, изображенные на рисунке 1.1.

Наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента товаров, обеспечивающего удовлетворение спроса обслуживаемых контингентов покупателей.

Применение в магазине прогрессивных методов продажи  товаров, обеспечивающих наибольшие удобства и минимизацию затрат времени  на совершение покупок.

Предоставление покупателям  дополнительных торговых услуг, связанных  со спецификой продаваемых товаров.

Широкое использование средств  внутримагазинной рекламы и информации.

Высокая профессиональная квалификация персонала, непосредственно осуществляющего  процесс обслуживания покупателей  в торговом зале.

Полное соблюдение установленных  правил продажи товаров и порядка  осуществления торговли в магазине.

Совокупность вышеприведенных  элементов наиболее комплексно характеризует  уровень торгового обслуживания на конкретном предприятии. При этом необходимо заметить, что для обеспечения  высокого уровня торгового обслуживания руководителю предприятия необходимо уделять внимание каждому элементу в равной мере, т.к. лишь комплексный  подход способен обеспечить достаточно высокий уровень торгового обслуживания.

В таблице 1.1 приведен перечень основных показателей, характеризующих отдельные элементы уровня обслуживания покупателей в магазине.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 1.1 – Система основных элементов, определяющих уровень

обслуживания покупателей  в магазине

 

Таблица 1.1 – Система основных показателей, характеризующих отдельные  элементы уровня обслуживания покупателей  в магазине.

Основные элементы, определяющие уровень  обслуживания покупателей на предприятии розничной торговли	Основные показатели, характеризующие  основные элементы
Продолжение таблицы 1.1
1. Наличие в магазине широкого  и устойчивого ассортимента товаров,  обеспечивающего удовлетворение  спроса обслуживаемых контингентов  покупателей	а) Комплексность удовлетворения спроса в рамках избранной формы товарной специализации; б) Широта и глубина реализуемого ассортимента; в) Устойчивость реализуемого ассортимента
2. Применение в магазине прогрессивных  методов продажи товаров, обеспечивающих  наибольшее удобство и минимизацию  затрат времени на совершение  покупок	а) Объем продажи товара с применением  отдельных прогрессивных методов  в определенном периоде; б) Удельный вес продажи товаров  с применением прогрессивных  методов в общем объеме товарооборота  магазина; в) Средний объем затрат времени  покупателей на ожидание обслуживания
3. Предоставление покупателям дополнительных торговых услуг	а) Общее число видов дополнительных услуг, предоставляемых покупателям  в определенном периоде; в) Общая сумма платных услуг, реализованных покупателям в  магазине в определенном периоде
4. Широкое использование средств внутримагазинной рекламы	а) Общее число видов внутримагазинных рекламных средств, используемых в процессе обслуживания покупателей; б) Наличие системы указателей размещения отделов, секций, товарных групп, касс, пунктов оказания услуг; в) Общее число видов информации для покупателей о качестве, свойствах  и способе использования отдельных  товаров
5. Высокая профессиональная квалификация персонала, непосредственно осуществляющего процесс обслуживания покупателей в торговом зале	а) Удельный вес работников, имеющих  специальное образование, в общей  численности персонала торгового  зала; б) Средний стаж работы в торговле персонала торгового зала; в) Количество жалоб покупателей на невнимательное или грубое обращение  персонала в определенном периоде
6. Полное соблюдение установленных  правил продажи товаров и порядка  осуществления торговли в магазине	а) Число фактов нарушения установленных  правил продажи товаров (по соответствующим  актам) в определенном периоде; б) Число фактов нарушения установленного порядка торговли (по соответствующим  актам) в определенном периоде

 

Окончание таблицы 1.1

Анализируя основные показатели, приведенные в таблице и характеризующие  отдельные элементы уровня обслуживания покупателей в магазине, необходимо заметить, что среди них есть как  расчетные показатели (устойчивость реализуемого ассортимента, средний  объем затрат времени покупателей  на ожидание обслуживания), так и  учитываемые количественно (общее  число видов дополнительных услуг, предоставляемых покупателям в  определенном периоде; общее число  видов внутримагазинных рекламных средств, используемых в процессе обслуживания покупателей; количество жалоб покупателей на невнимательное или грубое обращение персонала в определенном периоде; средний стаж работы в торговле персонала торгового зала и пр.), а также качественные показатели, требующие для анализа ответов «есть»/«нет» (наличие системы указателей размещения отделов, секций, товарных групп, касс, пунктов оказания услуг). Кроме этого такие показатели, как «Комплексность удовлетворения спроса в рамках избранной формы товарной специализации», а также «Широта и глубина реализуемого ассортимента» могут быть проанализированы только при наличии информации о состоянии конъюнктуры рынка, деятельности конкурентов, состоянии предложения товаров на  региональном потребительском рынке, величины спроса на товары на данном региональном потребительском рынке, месторасположения конкретной организации, размеров ее торговой площади и многих других факторов.

Анализ расчетных показателей  производится с использованием формул, приведенных ниже.

Показателем, характеризующим  устойчивость ассортимента товаров  в магазине (используемый при оценке уровня обслуживания покупателей), является коэффициент устойчивости, определяемый по формуле:

Ку=1- ,                                                                                    (1)

где Ку – коэффициент устойчивости ассортимента товаров в определенном периоде;

O1, О2, …On – количество разновидностей товаров, отсутствующих в продаже в момент проверок (из предусмотренных разработанным ассортиментным перечнем товаров);

а – количество разновидностей товаров, предусмотренных разработанным ассортиментным перечнем;

n – количество проверок.

При расчете коэффициента устойчивости из ассортиментного перечня  следует исключить товары сезонного  спроса, которые в период проверки не реализуются. Оптимальное значение коэффициента устойчивости ассортимента товаров для аптечного предприятия  на протяжении квартала должно быть не ниже значения 0,7 – 0,8.

Такой показатель, как «средний объем затрат времени покупателей  на ожидание обслуживания» определяется на основе хронометражных замеров, проводимых в часы «пик» (т.е. в период наиболее интенсивного покупательского потока в магазине). При этом хронометрируются затраты времени по следующим  основным элементам: ожидание обслуживания (консультации) продавцом и ожидание расчета. Замеры должны проводиться  в различных структурных подразделениях организации. По каждому элементу затрат времени проводится обычно не менее 20 замеров. По результатам хронометражных замеров расчеты ведутся по следующей  формуле:

ЗО = ,                                                                                              (2)

где ЗО - средний объем затрат времени покупателей на ожидание обслуживания, мин.;

∑О - общий объем зафиксированных затрат времени на ожидание обслуживания (консультации) продавцом, мин.;

∑P - общий объем зафиксированных затрат времени покупателей на ожидание расчета, мин.;

n – число хронометражных  замеров.

Об уровне торгового обслуживания также может свидетельствовать  такой показатель, как «завершенность покупки». Это доля покупателей, совершивших  покупки, в общей численности  покупателей, проявивших интерес к  товару. Данный показатель рассчитывается за определенный промежуток времени.

 

1.3 Управление  процессом обслуживания покупателей 

 

Подход к работе над  повышением качества обслуживания клиентов должен быть ориентирован, в первую очередь, на самого клиента, на повышение  покупательской лояльности.

Вежливые, внимательные, хорошо знающие предлагаемый товар, продавцы-консультанты, широкий ассортимент, удобство местонахождения  магазина, расположение товарных групп: если все элементы продуманы, то вполне естественно, что все они постоянно  работают на повышение качества обслуживания клиентов, что и называется высоким уровнем сервиса¹⁴.

Повышение качества обслуживания клиентов - один из основных источников роста продаж. Кроме того, не стоит  забывать, что сотрудники магазина своим отношением к покупателям демонстрируют отношение, которое им показывает руководство.

На поведение покупателя при покупке товара большое влияние  оказывают факторы культурного, социального, личного и психологического характера.

Подход к повышению  качества обслуживания должен также  осуществляться с позиции удобства для покупателя. Повышение качества обслуживания клиентов имеет несколько  аспектов.

Во-первых, для эффективного и стабильного повышения качества обслуживания клиентов следует узнать поближе своего покупателя. А для  этого, его нужно «классифицировать», то есть разбить на группы. Причем сделать  эту разбивку не по полу, возрасту или  уровню дохода, а по тем особенностям поведения, которые покупатель демонстрирует  в процессе посещения магазина и  его потребностей, проговариваемых  им напрямую и скрытых, подчас не осознаваемых. И согласно этой разбивке стараться  в ходе работы улавливать ноты настроения клиента и находить максимально  индивидуализированный путь работы с ним.

Во-вторых, повышение качества обслуживания клиентов немыслимо без  работы над микромиром магазина, который  складывается из двух составляющих: технологической и психологической¹⁵.

Большое значение имеет внедрение  различных форм стимулирования отдельных  работников и коллектива всего торгового  предприятия за повышение качества торгового обслуживания. В этом отношении  важную роль сыграла система управления качеством труда в магазинах, которая способствует¹⁶:

• укреплению трудовой дисциплины,
• сокращению количества жалоб,
• повышению ответственности каждого работника за выполнение своих обязанностей.

Покупатели хотят лишь, чтобы в них видели не просто одного из массы посетителей магазина, а  конкретного человека с его индивидуальными особенностями. Психологический фактор часто оказывается даже более значимым, чем технические условия. Психологическая составляющая определяется атмосферой магазина.

В условиях достаточно жесткой  конкуренции перед каждой из компаний стоит задача создания своего собственного имени и привлечении клиентов, это в свою очередь позволит повысить культуры обслуживания покупателей .

Повышение культуры торгового обслуживания предполагает¹⁷:

• строгую дисциплину, чёткость и оперативность в работе, знание работниками магазина товаров, их особенностей;
• умение дать совет, консультацию покупателю;
• совершенное владение различными операциями, связанными с продажей товаров;
• красивое внешнее и внутреннее оформление магазина, опрятный внешний вид продавца, умение держать себя, быть вежливым, доброжелательным, тактичным.