Оценка качества обслуживания покапателей на предприятии розничной торговли

Под методом продажи понимается совокупность приемов осуществления  всех основных операций, связанных  с непосредственной реализацией  товаров покупателям.

К числу основных операций продажи товаров относятся:

1)  ознакомление покупателя  с реализуемым ассортиментом  продукции;

2)  формирование мотивации  выбора продукции покупателем;

3)  отбор выбранных  товарных позиций;

4)  расчёт за приобретённую  продукцию и получение покупки.

Характер и структура  операций по продаже продукции зависят  в первую очередь от ассортимента реализуемой продукции и методов  её продажи.

Компания «Владхлеб» осуществляет сбыт и реализацию продукции посредством оптовой и розничной продажи. Розничная продажа продукции компании осуществляется в фирменных магазинах, в которых помимо товаров производства компании осуществляется реализация прочей сопутствующей продукции питания, при непосредственном участии продавцов-консультантов.

В обязанность продавцов, работающих в торговой сети магазинов  компании «Владхлеб», входит выполнение следующих операций по обслуживанию покупателей:

• встреча покупателя и выявление его намерения, предложение и демонстрация товара;
• помощь в выборе товара и консультация, предложение аналогичной и новой продукции;
• проведение технологических операций, связанных с реализацией товаров, расчётные операции;
• упаковка и выдача покупок.

Во всех официальных торговых точках компании «Владхлеб» клиентам и потенциальным покупателям непосредственную помощь в выборе и покупке товаров, реализуемых в магазинах ОАО «Владхлеб», помогает приветливый торговый персонал. Компанией «Владхлеб» предъявляются высокие требования к внешнему виду сотрудников, введена фирменная униформа, так как опрятный внешний вид торговых работников непосредственно влияет на культуру торгового обслуживания.

Торговый персонал выявляет намерения покупателей о необходимом  товаре, при этом продавец предлагает сопутствующий товар, при необходимости  даёт его характеристику, подчеркивает достоинства, отличительные особенности, в случае отсутствия той или иной товарной единицы предлагает её аналог. Всё это делается для того, чтобы удовлетворить потребность покупателей.

Время, затраченное на обслуживания покупателей, сокращается в торговых точках «Владхлеб» за счёт квалифицированных торговых работников, а также за счёт хорошо оснащенных рабочих мест, где есть необходимое торговое оборудование, инвентарь, надлежащий упаковочный материал. Время на обслуживание покупателей сокращается также и за счёт предварительной фасовки товара, так как все это влияет на уровень торгового обслуживание.

Все торговые точки, фирменные  магазины, расположены в людных районах  города, удобных для совершения покупок, также фирменные магазины располагают  удобной автомобильной парковкой  для клиентов. Также помимо реализации продукции компании через фирменные  магазины компании «Владхлеб», продажа осуществляется по средствам торговых киосков, расположенных в микрорайонах и местных продуктовых рынках, где потребитель может приобрести свежевыпеченные хлебобулочные изделия. Упаковка фирменной продукции осуществляется в удобные пакеты, коробки с фирменной символикой.

Компанией «Владхлеб» регулярно производятся маркетинговые исследования рынка спроса для выявления потребительских предпочтений. Опрос производится посредством прямого контакта с клиентами и потребителями продукции компании, а также с помощью невербального способа сбора информации с помощью опросов, проводимых на официальном сайте компании. По результатам маркетинговых исследований потребительских предпочтений, руководство компании получает необходимую информацию для изменения структуры ассортимента продукции: увеличение объёма производства и реализации популярных товарных позиций, уменьшение доли продукции, пользующейся меньшим спросом, или снятие данных позиций продукции с производства, в связи с её невостребованностью, разработка новых видов продукции. Также компанией «Владхлеб» производится ограниченный выпуск продукции, приуроченный к праздничным, знаменательным и памятным датам. Так, например, в преддверии Дня Победы ассортимент продукции, выпускаемый ОАО «Владхлеб», пополнят торты с праздничной символикой, а хлебная продукция будет продаваться с тематическим стикером на упаковке. Несколько наиболее любимых покупателями хлебов, выпускающихся в упаковке, с 27 апреля начнут поступать в продажу с праздничными стикерами. Мини-открытки «С Днем Победы!» украсят хлеба «Бородинский новый», «Бездрожжевой, «Горчичный», «Московский Новый», «Тимирязевский Новый», «Дарницкий» и некоторые другие.

Компанией «Владхлеб» также осуществляется услуги производства продукции на заказ, то есть потребитель имеет возможность получить продукцию, произведённую ОАО «Владхлеб», наделённую характеристиками, удовлетворяющими непосредственным требованиям заказчика.

ОАО «Владхлеб» осуществляет благотворительную и спонсорскую деятельность и выстраивает её по двум стратегическим направлениям:

• социальные инвестиции,
• программы спонсорства и традиционной благотворительности.

В программу социальных инвестиций входит программа администрации  г.Владивостока «Город для людей», а составляющими программы спонсорства и традиционной благотворительности выступают:

• помощь православию;
• помощь воинским частям и флоту;
• помощь медицинским учреждениям;
• помощь материнству и детству;
• поддержка спортивных мероприятий;
• поддержка культурных и общественно-значимых событий региона.

В группе компаний "Владхлеб" существует Положение об оказании благотворительной и спонсорской помощи. Согласно этому Положению, все обращения поступают на рассмотрение комиссии по спонсорству и благотворительности. Путём голосования принимается решение об оказании помощи. Для обращения в компанию необходимо подготовить запрос об оказании благотворительной или спонсорской помощи. В запросе необходимо указать размер и форму необходимой помощи, цели направления помощи. В запросах на спонсорскую помощь необходимо указывать варианты сотрудничества с компанией. По средствам благотворительной и спонсорской деятельности также формируется положительное мнение потребителей о компании, что в свою очередь способствует популярности компании, росту спроса на продукцию и как следствие увеличению объёма продаж.

Реализация товаров "Владхлеб" увеличивается, а значит, удовлетворяется спрос покупателей, что с положительной стороны характеризует торговую деятельность компании, а также качество обслуживание, предоставляемое покупателям. ОАО "Владхлеб" рационально формирует ассортиментную политику, учитывая спрос потребителей на продукцию, требования к качеству, упаковке, оказание дополнительных услуг. Это свидетельствует о высокой степени удовлетворения покупательского спроса на реализуемую продукцию. Предприятие формирует необходимый объем товарных запасов, стремится заблаговременно учесть конъюнктуру рынка. Это позволяет ему более полно ориентироваться на покупательский спрос и удовлетворять его.

Таким образом, проанализировав  процесс обслуживания в торговых точках ОАО «Владхлеб» можно отметить следующие положительные аспекты обслуживания покупателей:

• фирменные магазины располагают местом для стоянки автомобилей и для подъезда автомашин с товарами;
• высококвалифицированный персонал обеспечивает высокую культуру торгового обслуживания;
• расчёт за приобретённую продукцию осуществляется как за наличный, так и безналичный расчёт;
• спектр услуг, оказываемых компанией, в достаточной степени удовлетворяет требованиям потребителей;
• режим работы фирменных магазинов в полной мере удовлетворяет покупателей, продукцию компании можно приобрести в любое удобное для потребителя время суток;
• компания регулярно проводит различные рекламные программы и потребитель имеет возможность получить информацию как о продукции, так и о самой компании.

Однако всё же следует  отметить и недостаток обслуживания покупателей в торговых точках компании «Владхлеб», в качестве которого выступают очереди в часы час-пик, в часы обеденного перерыва, по окончанию рабочего дня или в праздничные и предпраздничные дни. Решение проблемы позволит улучшить экономические показатели и доход по компании «Владхлеб».

2.3 Пути повышения качества обслуживания покупателей на предприятии розничной торговли  ОАО «Владхлеб»

В условиях рыночной конкуренции большое значение уделяется качеству торгового обслуживания, так как от него зависит эффективная торговая деятельность любого предприятия, основным показателем которой является размер прибыли.

Высокое качество приводит к удовлетворению, которое в свою очередь рождает лояльных покупателей, а они - залог высоких прибылей и конкурентоспособности предприятия на рынке. Лояльные покупатели обеспечивают устойчивую потребительскую базу предприятию розничной торговли. Их устная реклама дает новых покупателей, тем самым увеличивая долю потребительского рынка. Качественные услуги удовлетворяют не только покупателей, но и сотрудников магазина, которые вправе гордиться своим предприятием. Удовлетворенные сотрудники, как правило, работают более производительно.

Поэтому для повышения эффективности процесса обслуживания покупателей ОАО «Владхлеб» необходимо постоянно изучать покупательский спрос, что поможет правильно и качественно организовать обслуживание покупателей.

Для создания более комфортных условий для покупателей в  перспективе в магазинах ОАО «Владхлеб» необходимо использовать прогрессивный метод продажи, т.е. самообслуживание. Самообслуживание является завершением развития метода продажи с открытым доступом. Это система продажи без продавца: покупатель выбирает, берет с полки и сам несет товары к кассе, расположенной у выхода из магазина, где он расплачивается за все свои покупки сразу.

Кроме того, самообслуживание позволит ОАО «Владхдеб» уменьшить расходы на содержание персонала и без особых трудностей справиться с наплывом покупателей в часы пик, предоставляя одни и те же «услуги» всем покупателям.

Персонал магазина, не занимаясь  более продажей товара, осуществляет его приемку и раскладку в  контейнеры, следит за пополнением  запасов на полках, в то время  как директор магазина занимается вопросами  маркетинга (ассортимент, цены и т.д.) и контролем над нормальной работой  магазина.

Покупателям самообслуживание позволяет производить покупки  без прямого давления со стороны  продавца и без спешки. Они сами определяют скорость своих действий, могут пересмотреть уже сделанный  выбор, перемещаясь вдоль полок  и закупая сразу все необходимые  им товары; тем самым они значительно  экономят время.

Таким образом, самообслуживание изменит статус покупателя: из статичного и пассивного, когда он стоит в  очереди перед прилавком, покупатель становится динамичным и активным, когда он перемещается по магазину и «собирает» продукты с полок. Дополнительные услуги, оказываемые покупателям, не будучи связаны с реализацией  конкретного товара, тем не менее, создают более комфортные условия  для осуществления процесса торгового  обслуживания покупателей.

Приняв решение о переходе в магазинах ОАО «Владхлеб» на метод самообслуживания необходимо разработать программу стимулирования продаж в магазине ОАО «Владхлеб».

Деятельность по разработке программы стимулирования сбыта  состоит из нескольких этапов.

На первом устанавливаются  цели стимулирования. Стимулирование продаж имеет многоцелевую направленность. Выбор цели зависит от объекта  предстоящего воздействия, к которым  относятся потребитель, розничный  торговец и собственный торговый персонал фирмы. Цели стимулирования можно  разделить: стратегические, специфические  и разовые, в зависимости от масштаба.

В своей деятельности по стимулированию продаж магазинам ОАО «Владхлеб» необходимо: поощрение более интенсивного потребления товара, побуждение лиц, не пробовавших товар, опробовать его, привлечь к нему тех, кто покупает товар других кондитерских заводов.

Для достижения поставленных задач ОАО «Владхлеб» необходимо использовать методы стимулирования продаж товара.

Практиковать дегустацию новых товаров. Потенциальным покупателям  предлагается попробовать продукцию  фирм, также предлагается чай. После  дегустации покупатель делится своим  мнением относительно вкуса, качества продукции с продавцом, высказывает  свои рекомендации, которые затем  учитываются руководством фирмы- производителя.

Периодически, примерно 1 раз  в 3 месяца, выпускать в продажу  товар в льготной упаковке, то есть цены остаются прежними, а вес продукции  в упаковке увеличивается на 50 – 100 грамм. У покупателя создается  иллюзия частичной бесплатности продукта, однако здесь выигрывает магазин за счет увеличения своего оборота.

Использовать художественное оформление витрин, так как первое впечатление о магазине у покупателя, как правило, создает витрина. Витрина  оказывает большой психологический  эффект на покупателя и в значительной мере влияет на объем продаж.

Для оценки результатов программы  стимулирования сбыта можно использовать метод опроса потребителей. Этим выясняется, многим ли запомнилась компания по стимулированию, какое мнение о ней  сложилось в момент проведения, многие ли воспользовались предоставленными льготами, повлияли ли мероприятия  на их выбор. Эти опросы покупателей  дают в последующем направление  разработки программы стимулирования.