Оценка качества обслуживания покапателей на предприятии розничной торговли

Необходимым условием повышения  культуры торгового обслуживания является:

• соблюдение правил торговли;
• установление постоянного контроля
• за сохранностью товарно-материальных ценностей;
• организаций труда, трудовой дисциплиной.

Действенными средствами повышения культуры торгового обслуживания покупателей являются:

• совершенствование воспитательной работы в коллективе,
• повышение квалификации и творческой инициативы работников,
• применение новых форм и методов организации труда.

В комплексе функций торговых предприятий одно из ведущих мест занимает управление процессов обслуживания покупателей в магазине.

Обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей  в магазинах является одной из форм участия торгового предприятия  в конкуренции на потребительском  рынке, формирования его конкурентного преимущества¹⁸.

Управление обслуживания покупателей неразрывно связано  с управлением важнейшими экономическими показателями деятельности торгового  предприятия, существенно влияющими  на его финансовое состояние. Эффективность  этого управления прямо влияет на объем товарооборота, сумму доходов  и прибыли торгового предприятия, а следовательно и на возможности финансового обеспечения его предстоящего развития. Высокий уровень обслуживания покупателей и достигнутый соответствующий имидж торгового предприятия в этой области на потребительском рынке повышает рыночную стоимость предприятия за счет неосязаемых активов¹⁹.

Важным требованием повышения  качества торгового обслуживания является знание персоналом магазинов психологии покупателей. Эти знания должны помогать работникам торговли:

• изучать типы и психологические особенности покупателей;
• мотивы совершения покупок;
• знать особенности восприятия покупателями различных товаров;
• владеть приемами сосредоточения их внимания на предлагаемых товарах;
• уметь возбудить интерес и желание к покупке тех или иных продуктов²⁰.

Без знаний основ психологии людей, их ощущений, восприятий, эмоций, желаний ни один работник магазина не сможет выполнять свои функции  обслуживания покупателей. Психологические  факторы должны помогать продавцам, обслуживать покупателей, убедить  их в целесообразности покупки товаров  в их же собственных интересах. Покупатель всегда должен видеть в продавце защитника, его покупательских интересов, а  не купца, во что бы то ни стало желающего  продать товар. Именно в этом состоит  в первую очередь сложное искусство  взаимодействия продавца с покупателем.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Оценка качества  обслуживания покупателей на  предприятии розничной торговли  ОАО «Владхлеб»

2.1 Общая характеристика ОАО «Владхлеб»

 

Акционерное Общество «Владхлеб» было зарегистрировано 5 ноября 1992 года, а 21 сентября 1994 года было преобразовано в акционерное общество открытого типа ОАО «Владхлеб». Основными видами деятельности общества является: производство кондитерских, хлебобулочных изделий, торговля, развитие сети магазинов, кафе и иные виды деятельности, предусмотренные Уставом.

На сегодняшний день ОАО  «Владхлеб», в состав которого входят два хлебозавода (СПП №2 и СПП №3), является ведущим и крупнейшим предприятием холдинга. Именно здесь производится самый массовый сорт хлеба в Приморье - «Подольский». Также хлебозаводы вырабатывают большой ассортимент ржано-пшеничных сортов хлеба, батонов, булочек, диетических и лечебно-профилактических хлебов и прочей популярной продукции: сушек, бубликов, пряников, сухариков и т.д. Всего в ассортименте ОАО «Владхлеб» около 100 наименований, из которых только хлебобулочных - более 80.

В основу производственной деятельности компании положены как  традиционные, так и современные  технологии хлебопечения с использованием только натуральных продуктов и  самого лучшего сырья. Некоторые  виды продукции вообще не имеют аналогов на российском рынке.

Во «Владхлебе» стремятся сделать хлебобулочные изделия источником здоровья, продуктом, который с удовольствием бы ели люди, стремящиеся сохранить стройную фигуру и прекрасное самочувствие. Ведется ежедневная работа над вырабатываемым ассортиментом - улучшение вкусовых качеств, оформления, увеличение сроков годности. Постоянно подбираются интересные виды сырья, разрабатываются новые изделия, которые заинтересуют покупателей.

Сегодня ОАО «Владхлеб» движется по пути наиболее передовых предприятий Европы и европейской части России. Полным ходом идет процесс технического перевооружения, модернизация оборудования. Непрерывная работа над совершенствованием производства и управления позволяет «Владхлебу» не просто сохранять лидирующие позиции по ассортименту и качеству продукции, но и стабильно развиваться, осваивать новые рынки и технологии.

Миссия компании «Владхлеб» заключается в обеспечение населения Дальнего Востока качественной продукцией на уровне мировых стандартов путём внедрения новейших технологий в производстве и управлении.

Своей долгосрочной ОАО «Владхлеб» ставит лидерство в области производства качественной высокорецептурной хлебобулочной и кондитерской продукции.

Издавна в России хлеб является продуктом №1. Наряду с крупяными  кашами и картофелем хлеб и поныне занимает центральное место на столах россиян. Поэтому компания чувствует  большую ответственность перед  людьми, которые каждый день покупают её хлеб.

Стратегия развития ОАО «Владхлеб» состоит из следующих ключевых компонентов:

1) Концентрация усилий на удовлетворении потребностей покупателей.    Компания постоянно работает над ассортиментом хлеба, хлебобулочных и кондитерских изделий, чтобы как можно более полнее удовлетворить предпочтения покупателей. Также усиленно трудится над увеличением производства наиболее массовых сортов хлебопродукции.

2) Применение самых передовых достижений. Выявляются и внедряются наиболее эффективные новаторские идеи в области производства и продаж, которые помогают уменьшить затраты, улучшить качество хлеба, а также увеличить объемы продаж.

3) Инвестиции в новые технологии. «Владхлеб» вкладывает деньги в новейшие средства производства и маркетинга, которые позволяют улучшить качество продукта, одновременно сокращая издержки.

Организационная структура  ОАО "Владхлеб" представлена на рисунке 2.1.

 

Рисунок 2.1 - Организационная структура управления ОАО "Владхлеб" в 2012 г.

 

Экономическая эффективность  коммерческой деятельности характеризует результативность управления коммерческой работой и без анализа экономических показателей невозможно дать качественную характеристику предприятия.

Анализа и оценка эффективности  хозяйствования ОАО «Владхлеб» произведём на основе данных таблицы 2.1, таблицы 2.2.

 

Таблица 2.1 - Анализ объема реализации продукции (в действующих ценах) за 2007-2011 гг.

Год	Объем реализации продукции, млн. руб	Абсолютное отклонение, млн. руб.	Темп роста, %	Темп прироста, %
2007	469,10	-	-	-
2008	526, 79	57,69	112,3	12,3
2009	623,71	96,92	118,4	18,4
2010	800,84	177,13	128,4	28,4
2011	908,95	108,11	113,5	13,5
Итого		439,85	-	-

 

Объем реализации продукции  ОАО "Владхлеб" в действующих ценах возрос за 2008-2012 гг. на 439,85 млн. руб. или почти в 2 раза.

Далее рассмотрим показатели  прибыли от выпуска и реализации товарной продукции за 2008-2011 гг, данные представлены в таблице 2.2.

 

Таблица 2.2 - Прибыль от выпуска  и реализации товарной продукции  за 2008-2011 гг.

Год	Прибыль, млн. руб.	Абсолютное отклонение, млн. руб.	Темп роста, %	Темп прироста, %
2008	23,7	-	-	-
2009	44,5	20,8	188	88
2010	47	2,5	105,6	5,6
2011	75,4	28,4	160,4	60,4
Итого	190,6	51,7	-	-

 

Проанализировав экономические  показатели представленные в данной таблицы, выявили, что за последние пять лет ОАО «Владхлеб» достиг положительных результатов в эффективности торговой и финансово-хозяйственной деятельности, а именно  с 2008-2011 гг. объем реализации продукции предприятия увеличивался в среднем на 17,9%.

Прибыль от выпуска и реализации товарной продукции за 2009 год составила 44,5 млн. рублей, что составило рост к 2008 году - 188%. Прибыль за 2010 год составила 47 млн. рублей, рост составил 105,6% по отношению к 2009 году. Прибыль за 2011 год составила 75,4 млн. рублей, рост составил 160,4% по отношению к 2010 году. Всего за 2008-2011 год прибыль от выпуска и реализации товарной продукции увеличилась более чем в 2 раза.

Сегодня ОАО «Владхлеб» движется по пути наиболее передовых предприятий Европы и европейской части России. Полным ходом идет процесс технического перевооружения, модернизация оборудования. Непрерывная работа над совершенствованием производства и управления позволяет «Владхлебу» не просто сохранять лидирующие позиции по ассортименту и качеству продукции, но и стабильно развиваться, осваивать новые рынки и технологии.

На ОАО "Владхлеб" система обслуживания потребителей организована следующим образом:

• Заведующий отдела сбыта (руководство отделом, работа с мелкооптовыми клиентами, составление плана продаж) - 1 чел.

• Диспетчер по работе с магазинами города (прием заявок от магазинов, составление рейса для развозки продукции по городу, контроль дебиторской задолженности) – 3 чел.

• Старший оператор по работе с клиентами (выписка накладных в рейс по городу, введение в компьютер прихода готовой продукции, составление отчетов) – 1 чел.

• Оператор отдела сбыта (выписка накладных в рейс по городу) – 2 чел.

• Менеджер региональных продаж (поиск клиентов в регионах и заключение договоров на поставку продукции, проведение презентаций продукции в регионах) – 1 чел.

• Менеджеры по работе с магазинами города (контроль наличия продукции в торговой сети города, продвижение продукции в магазинах города, контроль дебиторской задолженности) – 6 чел. (по одному на район).

• Кладовщики складов готовой продукции – 4 чел.

• Грузчики отдела сбыта – 8 чел.

• Экспедиторы отдела сбыта (доставка продукции в магазины города, региона, получение наличных денег за продукцию)– 20 чел.

Итого численность отдела сбыта – 46 чел.

 Отдел сбыта входит  в состав коммерческой службы предприятия, в которую входят так же:

• Отдел маркетинга (начальник отдела, инженер аналитик, инженер по рекламе);

• Транспортный отдел  (начальник отдела 1 , диспетчер 4, водители – 30 чел, слесари – 3 чел, автотранспорт – 30 ед.).

В собственности предприятия  имеется кафе «Лакомка». Продукция, вырабатываемая ОАО "Владхлеб" реализуется по заявкам потребителей на местном рынке и региональном ранке в достаточно короткие сроки, так как имеет короткий срок реализации. Значительная доля ее продается через широкую сеть фирменной торговли, а также через другие предприятия торговли городов Владивосток, Уссурийск, Артем, Находка, Партизанск и т.д.

Имея свой собственный  транспортный отдел, предприятие придерживается использовать при обслуживании потребителей только прямые каналы распределения  продукции.

 

2.2 Уровень организации процесса обслуживания покупателей в ОАО «Владхлеб»

 

Важнейшим элементом организации  процесса обслуживания покупателей  является используемый метод продажи  товаров. Этот показатель не только формирует  тип предприятия, но и определяет содержание всех основных торгово-технологических  процессов. Для покупателей, он в  значительной мере определяет удобства совершения покупок в магазине и  объем затрат времени на обслуживание.