Особенности комплекса продвижения услуг (на примере ресторана «Феникс»)

С этой точки зрения обнаруженная тенденция также обнадеживает, хотя и нуждается в бережном уходе. Так в городах подрастает интерес к узкоспециальным заведениям питания - пивным и кофейням.

Кофейня - намного менее доходный проект, чем пивная, но и она становится нужна городу. Пусть у нас еще не принято готовиться в кофейне к экзаменам, но продвинутый народ предпочитает повстречаться-пообщаться не дома и не на скамейке в скверике, а удобно, уютно и очень цивилизованно.  С повышением интереса народонаселения к питанию и времяпрепровождению вне дома развиваются сопутствующие сервисы и удобства, которые со временем намертво приковывают жертв к креслам в любимых заведениях. Как говорится, привычка - вторая натура.  К счастью, доставка пищи на дом и в офис распространяется и у нас.  Следующим капризом нарождающейся прослойки ресторанных завсегдатаев станет желание летом сидеть не внутри заведения, а на удобной террасе. В прошлом году специально обустроенных летних террас в городе стало больше, но не появилось новых оригинальных проектов - большинство обошлось шатрами с логотипами.

У всех рестораторов вне зависимости от того, в какой нише они позиционируют свои заведения, сегодня есть одна общая головная боль -- кадровый голод. И, если проблема с наймом обслуживающего персонала (официанты, сомелье, менеджеры залов) упирается сегодня в основном в значительное превышение спросом предложения, то в случае с управленческими кадрами для ресторанов все намного более сложно. Дело в том, что количество грамотных ресторанных управленцев сегодня весьма ограничено. Тенденции к увеличению его сейчас почти не наблюдается -- в Белоруссии нет специализированных учебных заведений, которые готовили бы специалистов такого уровня. Директора ресторанов сейчас преимущественно вырастают из официантов, менеджеров залов, даже барменов; они мало мобильны и не имеют достаточных возможностей для своего дальнейшего профессионального развития. Как правило, на ступеньку выше директора уже находится собственник, занять место которого просто невозможно. Как правило, директора меняют свои места работы крайне неохотно. Дело в том, что собственники ресторанов иногда применяют для удержания грамотных управленцев не вполне рыночные методы.

Таким образом, можно сделать вывод о том, что маркетинг является неотъемлемой частью при организации производственного процесса, как экономического показателя на предприятиях общественного питания.

 

1.2 Коммуникации в системе продвижения ресторанных услуг

 

Ресторан - один из самых сложных типов предприятий сервиса. От управляющего здесь требуются не только организаторские способности, но и умение создать особую атмосферу заведения, приятную для посетителей. Без этого условия ни о каком формировании лояльности не может быть и речи. Стало быть, необходима "тонкая" настройка маркетинга, позволяющая и привлечь, и удержать клиента. Но, к сожалению, именно в ресторанах маркетингу, по-прежнему, уделяется недостаточно внимания.

Основные причины недоразвитости ресторанного маркетинга нужно искать в следующем:

- уровень экономической/маркетинговой подготовки владельцев ресторанов достаточно низкий по сравнению с руководителями многих других видов бизнеса;

- непонимание ценности маркетинга (что во многом определяется предыдущим пунктом) и, как следствие, нежелание финансировать это направление. Причем стремление сэкономить относится и к финансированию маркетинговых программ, и к зарплатам специалистов, которые могли бы организовать такую работу. Поэтому очень часто маркетинг в ресторане сводится к тому, что кажется необходимым - рекламе в СМИ, наружная реклама, и все;

- серьезные специалисты в области рекламы и маркетинга не спешат работать на предприятиях общественного питания. Во-первых, они не считают эту работу престижной и дающей значительный опыт. Во-вторых, перспектив роста в ресторане немного. В одиночном заведении вообще редко встретишь хоть одного специалиста, не говоря уже об отделе или департаменте. В-третьих, уровень зарплат в ресторане на такие должности невысок и подходит только для начинающих специалистов, что может их устроить только на время поиска другой, более высокооплачиваемой и перспективной работы [2].

Можно выделить пять основных задач ресторанного маркетинга:

- информирование посетителей о ресторане;

- расширение круга посетителей ресторана;

- привлечение целевой группы посетителей;

- увеличение дохода с клиента;

- удержание клиентов.

Продвижение ресторана.

Цель продвижения - стимулирование спроса и улучшение образа ресторана.

Продвижение представляет собой специальную активность, которая рассчитана на формирование и стимулирование интереса к услугам ресторана.

Способ продвижения ресторана, зависит от целого комплекса его индивидуальных особенностей:

- направления кухни;

- ценовой политики;

- дизайна торговых залов;

- месторасположения;

- качеством обслуживания и рядом других факторов.

Это рычаги одного большого механизма. От того насколько комфортной в сознании потребителей представляется уникальная атмосфера ресторана, складывающаяся из вышеперечисленных факторов, зависит посещаемость, количество постоянных клиентов и, в конечном итоге, объем продаж ресторанных услуг.

Продвижение ресторана - это некая форма сообщений, используемых рестораном для информации, убеждения или напоминания людям о своей деятельности и услугах, о тех образах и идеях, которые являются уникальными, отличными. Важным элементом является планирование - это должна быть грамотно построенная система продвижения ресторанных услуг. Не менее важно контролировать осуществление запланированного и анализировать эффективность применяемых средств. Все это позволит сэкономить значительные средства бюджета.

К различным средствам продвижения прибегают и вновь открывающиеся, и успешные рестораны, проработавшие некоторое время на рынке Просто методы продвижения у них различны, как и затраты на продвижение.

Основные виды продвижения:

- реклама;

- паблисити ("PR");

- стимулирование сбыта;

- персональные продажи.

Реклама.

Основная цель - проинформировать клиента.

Наружная реклама - каждый ресторан должен иметь вывеску (уже хотя бы потому, что это является обязательным требованием муниципальных властей). Дополнительно, для удобства нахождения ресторана можно разместить панель - кронштейны, штендеры, зазывал (например, многие рестораны выставляют на улицу пластиковые фигуры людей, животных и т.п.). Любой элемент наружной рекламы должен быть надлежащим образом зарегистрирован и иметь так называемый паспорт рекламного места. Оплата за размещение рекламы (в бюджет) дифференцированная и зависит от местонахождения ресторана.

Реклама внутри ресторана - к ней можно отнести буклеты, листовки о ресторане и проходящих в нем акциях, мероприятиях, событиях.

Интернет - при грамотной организации и "раскрутке" сайта Интернет может быть весьма эффективным средством в привлечении потенциальных клиентов в ресторан. Сайт должен регулярно обновляться и содержать свежую информацию об изменениях в меню, о ближайших концертных программах, промоушен-акциях, публикациях. Хорошо если сайт предполагает некий интерактив, например, возможность задать вопрос и получить ответ, возможность резервирования столиков. Или, например, сам владелец или шеф-повар порекомендует отдельные блюда из меню.

Почтовая рассылка. Целесообразна в тех случаях, когда вы примерно представляете, кто является основными клиентами ресторана. Рассылку нужно ориентировать именно на целевую аудиторию.

Реклама в средствах массовой информации - может быть эффективна при яркости и неординарности рекламного макета. Это особенно важно сейчас, когда наблюдается пресыщение рекламной информацией. Рекламирование ресторана неотделимо от его концепции - расскажите людям о своей уникальной идее, «фишке», а не одном из многочисленных мест с едой и столиками.

Сувенирная продукция - фирменные спички, зажигалки, бокалы и пр. - должны соответствовать стилю вашего ресторана. Естественно, на каждом предмете должен быть размещен фирменный знак заведения.

PR (паблик рилейшнз).

Основная цель PR - создать мнение, имидж.

PR - это технология позволяющая создать благоприятное/соответствующее мнение о ресторане у значимого для бизнеса окружения, в которое могут входить как клиенты, так и представители власти и другие заинтересованные группы. PR включает в свой арсенал различные методы: от публикаций в прессе до прямого лоббирования заведения и организации промоушн-акций.

Стимулирование сбыта.

Этот метод действует как временное повышение интереса клиентов к ресторану.

Скидки по поводу. Здесь все зависит от вашей фантазии. Преподнесите гостям сюрприз в честь того, что предусмотрено годовым календарем или лично Вашего заведения. Хорошо работают завуалированные скидки (комплексные обеды, бизнес-ланчи, блюдо дня и т.п.).

Купоны. Способы распространения купонов многообразны: по почте, путем разноски или непосредственно в ресторане. На купоне должны быть четко указаны условия его действия: срок, величина скидки, особые условия.

Возмещение с отсрочкой. Представляет собой купон со скидкой, который он может предъявить при повторном приходе в ресторан или при определенном заказе.

Премия. Она может быть в любой форме - денежной, в виде презента какого-то блюда или напитка.

Награды постоянным клиентам. Также форма может варьироваться. Наиболее удобен этот метод с применением карт.

Конкурсы, лотереи, игры. Розыгрыши должны проводиться честно и публично, а призы - не вызывать разочарования.

Стимулирование в самом торговом зале ресторана или непосредственной близости. Предполагает использование различных плакатов, устройств, конструкций и т.п., привлекающих внимание клиентов к различным акциям и мероприятиям (и собственно к ресторану, если подобные средства используются вне стен ресторана, рядом). Разнообразные воздушные шарики, гигантские куклы, вспыхивающие надписи, привлекательная музыка и т.п. -- примеры использования этого инструмента стимулирования.

Персональные продажи.

Это, собственно, потенциал и компетентность Вашего персонала. Именно они создают «лицо» ресторана, формируют атмосферу гостеприимности в ресторане и отношения с клиентами, стимулируют размер и состав заказа, и что важно, повторность посещений. Навыки грамотного общения и обслуживания клиента, знания этикета, психологии общения с клиентом, возможно техники речи формируются при проведении комплекса активных методов обучения - семинаров, тренингов, практических занятий и тестов, которые специально разработаны профессиональным психологом и практикующими рестораторами.

Рассмотрим основные средства продвижения, используемые в ресторанном бизнесе (приложение А).

Таким образом, можно сказать, что без использования средств по стимулированию сбыта и четкой коммуникационной политики ресторан не сможет получать тот объем прибыли на который способен и не сможет привлечь большое количество потребителей, заслужить их лояльность.

 

 

2. Анализ комплекса продвижения ресторанных услуг на примере ресторана «Феникс»

 

2.1 Ситуационное положение ресторана на рынке

 

Ресторан «Феникс» был организован группой лиц шестого мая 2002 года в городе Бобруйске. В настоящий момент ресторан располагается в городе Бобруйске по адресу: улица Орджоникидзе 46а. Ресторан «Феникс» был создан на основании специального разрешения (лицензии) № 74100/0255234.

Данная лицензия зарегистрирована в реестре лицензий в Бобруйском городском исполнительном комитете за номером 357.

Ресторан «Феникс» является частью общества с ограниченной ответственностью ООО «Генезис Б» с первой наценочной категорией.

Ресторан работает с 12.00 до 04.00 без перерывов.

Кроме ресторана в здании находятся гостиница и бильярдный клуб с одноименным названием «Феникс».

Все помещение ресторана разделено на банкетный зал (главный зал), банкетную комнату (рассчитана на 8 человек), отгороженную от главного зала, и барную стойку. Общее количество посадочных мест в ресторане равно 40.

Все сотрудники, работающие в ресторане, имеют специальное образование повара, официанта и бармена соответственно.

Возраст сотрудников, работающих в ресторане 20 -45 лет. При этом работники зала в возрасте 20 - 25 лет, работники кухни - 30 - 45 лет.

Рассмотрим организационную структуру ресторана «Феникс».

 

 

Администратор Экономист Бухгалтер   Повар

 

 

Официант Официант-бармен    Нарезчик Посудомойка

Рисунок.1. Организационная структура ресторана

 

Рассмотрим профессиональный состав работников ресторана.

 

Таблица 1. Состав работников ресторана

Наименования показателя	Количество работников, выполняющих маркетинговые функции
Со специальным образованием в области общественного питания	10
С высшим экономическим образованием	5
Женщин	20
Мужчин	5
В возрасте 20 - 35 лет	12
В возрасте 35 - 45 лет	11
Всего работников	23

Примечание: Источник: [документация ресторана]

 

Анализ данной таблицы говорит о том, что в ресторане работает квалифицированный персонал, работники имеют высокий уровень образования. Кроме того, все работники довольно молодые (до 45 лет), что говорит о том, что в ресторане применяются новые методы и методики достижения желаемого результата, за счет этого ресторан развивается более прогрессивно.