Особенности маркетинга в сфере услуг

 

Статистические показатели изменяемости факторов макросреды в  городе Шахты.

1.Демографические. По результатам окончательной обработки данных Всероссийской переписи населения 2011 года численность жителей города на 01.01.2013 года составляет 238486 человек. Принимая во внимание, что итоги переписи населения 2002 года зафиксировали 254700 человек, можно говорить о сокращении численности жителей города.

В таблице 2.13 приведены данные динамики естественного изменения  численности и миграционных процессов  на территории города Шахты за три последних года.

Т а б л и ц а 2.13 – динамика прироста населения г Шахты

год		Естественное движение			Миграция
		Рождаемость	смертность		Прибыло		Выбыло
2010		2171	3868		2810		2042
2011		2368	3797		1642		2624
2012	2466			3586	3650	5424

 

Исходя из данных таблицы  можно сказать что смертность превышает рождаемость, а мигранты покидают город. Но на деятельности фирмы эти показатели отразятся не явно, так как её клиентами являются люди среднего возраста и молодёжь.

2.Экономические. По оперативным данным среднемесячная начисленная заработная плата работников по полному кругу предприятий и организаций в январе-феврале 2012 года сложилась в размере 16 659,5 рублей, что на 13,9 % выше января-февраля 2011 года. Рост заработной платы наблюдался по большинству видов деятельности, а это значит, что покупательная способность граждан уеличилась, что положительно скажется на деятельности предприятий по предоставлению товаров и услуг, в нашем случае это автосервис «Абсолют авто».

3.Научно-технические. В производстве машин и оборудования физические объемы производства с начала 2012 года выросли на 26,3 %. Больше чем в 2011 году - на 28,9 %,изготовлено машин и оборудования специального назначения на 15,1 %, . Это значит что потенциальных объектов работы для автосервиса «Абсолют авто» стало значительно больше. Возможно приобретение новейшего, инновационного оборудования, для улучшения своей деятельности.

 

Проанализируем степень  влияния, каждого из факторов макросреды, на фирму «Абсолют авто».

 

Т а б л и ц а 2.14 - Степень влияния макросреды на фирму

Факторы	Влияние на фирму	Степень влияния	Возможные методы влияния	Позиции по нейтрализации  отрицат воздействия
демографические	положит	Средняя	Постоянное наличие клиентов
экономические	Положит/отриц	Высокая	Увеличение покупательной  способности людей-клиентов.	Разработка программ на случай инфляций и кризисов
природные	положит	Низкая
Социально- культурные	положит	Низкая
Политико- правовые	положит	Высокая	Регулирование деятельности организаций	Выполнение правовых норм
Научно- технические	положит	Высокая	Возможность пользования  инновационной техникой	Слежение за развитием  науки и техники

 

 

По данным таблицы видно, что на фирму действует большинство  из факторов макросреды. Проанализируем методом бальной оценки, с учётом коэффициента весомости показателей, влияние какого из факторов наиболее значимо для фирмы «Абсолют авто».

 

Т а б л и ц а 2.14 -Анализ факторов макросреды

Факторы	Важность критерия	Балл	Взвешенная оценка
Демографические	0,2	4	0,8
Экономические	0,3	4	1,2
Природные	0,05	3	0,15
Социально-культурные	0,05	3	1,15
Политико- правовые	0,1	4	0,4
Научно-технические	0,3	4	1,2
итого	1	22	4,9

 

По результатам анализа  выяснилось, что наиболее сильное  влияние на деятельность «Абсолют авто», оказывают в равной степени экономические  и научно-технические факторы  макросреды.

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

Какие же  выводы помогают нам сделать результаты работы?

1. Первым из таких выводов является наличие значительных отличий характеристик услуг как объекта рыночного предложения по сравнению с товарами. Главными из отличий являются: нематериальный характер услуг, совпадение момента их потребления с моментом оказания, несохраняемость, непостоянство и высокая доля в услугах «человеческого фактора».

2. Главными особенностями маркетинга услуг является необходимость учета при составлении «маркетинг-микса» компании трех дополнительных «Р», а именно влияния персонала «People», процесса оказания «Process», а также материальных доказательств успешной работы компании и качества услуг. 
Кроме того, в работе сервисной компании должны быть учтены такие концепции современного маркетинга услуг как «внутренний маркетинг» (маркетинг, направленный персонал компании) и «интерактивный маркетинг» в процессе непосредственного общения персонала компании с потребителями.

3. Коммуникационные усилия компании, работающей на рынке услуг, должны быть распределены между тремя равно важными каналами, а именно, каналом «компания - потребители», каналом «компания -персонал» и каналом «персонал - потребители». Основной задачей маркетинговых коммуникаций компании должно является преодоление объективно присущих услугам «негативных» свойств, воспринимаемых потребителями, повышение доверия потребителей к компании и ее услугам, а также на укрепление позитивного имиджа компании.

 

Библиографический список

1. Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с анг.- 2-е европ. Изд. - М.;СПб.;

           К.; Издательский дом “Вильямс”, 2001. - 944 с.

2. Колгушкина А. «Методика предпланового маркетингового исследования

           рынка сбыта бытовых услуг»// Практический маркетинг – №11/2000

3.  Алексеев А.А. «Маркетинговые исследования рынка услуг» //

            www.marketing.spb.ru/read/m17/index.htm

4. Миронова Н. «Дифференцированный подход к маркетингу услуг» //

            www.marketologi.ru/lib/differ.html

5. URL://www.spylog.ru

6. URL: www.doclist.ru

7. URL:www.marketch.ru