Особенности постановки проблемы, цели и задач для проведения исследования предприятия сферы услуг

3- Оценка удовлетворённости нейтральная.

Мои контакты с предприятием не настолько длительны, чтобы оценить применимость критерия.

2- Я не удовлетворен.

Критерий вряд ли можно применить к оценке деятельности предприятия.

1- Я совершенно не удовлетворен.

Критерий совершенно не применим к оценке деятельности предприятия.

Оценка значимости осуществляется проставлением в правую графу оценочного раздела анкеты числа, соответствующего Вашему уровню оценки. Число выбирается по шкале значимости.

Шкала значимости:

5 -Критерий имеет чрезвычайно высокую значимость и является решающим при принятии решения о дальнейшем сотрудничестве. Его невыполнение критично.

4 -Критерий имеет высокую значимость. Он важен как для постоянной работы, так и при принятии решения о дальнейшем сотрудничестве.

3 -Мне трудно оценить, насколько важен для меня этот критерий. До сих пор он не был актуален.

2- Критерий имеет относительно невысокую значимость и практически не влияет на решение о продолжении сотрудничества.

1 -Критерий не важен. Даже если он не будет характеризовать деятельность предприятия, я всё равно буду продолжать сотрудничество.

Генеральной совокупностью для исследования будут являться все клиенты, их насчитывается около 1000 человек. Сплошной вопрос возможен, но это довольно трудоемко. С целью экономии времени и средств используется выборка. Чем она больше, тем более  точную информацию, важную для принятия управленческих решений, мы получим. Так же мы должны учитывать имеющиеся ресурсы: временные и финансовые ограничения. Для определения выборки используется подход – определение объёма выборки исходя из бюджета исследования. Максимальный объём выборки составил 50 клиентов. Для данного анкетирования была выбрана стратифицированная выборка. [9] Вся популяция была поделена на 5 страт- пациенты в возрасте: до 20 лет, от 21 до 35 лет, от 36 до 50 лет, от 51 до 65 лет и свыше 65 лет.  Из каждой страты случайным образом отбиралось по 10 человек.

3.3. Результаты исследования и рекомендации для решения проблемы в клинике «Смайл»

Максимизация степени удовлетворенности клиента позволяет увеличить количество довольных клиентов до максимума, и приблизить количество недовольных клиентов к нулю.

Сводная таблица результатов анкетирования представлена в приложении В. Графики, указывающие % потребителей, давших определенную оценку критерию:

Рис. 3.1. Качество продукции соответствует ожиданиям

Рис. 3.2. Качество продукции соответствует согласованным требованиям

Рис. 3.3. Предприятие периодически совершенствует продукцию

Рис. 3.4. Качество обслуживания соответствует Вашим ожиданиям

Рис. 3.5. Всегда можно получить компетентную информацию

Рис. 3.6. Предприятие выполняет свои обещания по срокам

Рис. 3.7. Документы оформлены качественно

Рис. 3.8. У предприятия надежная репутация

Рис. 3.9. Клиент в отношениях с предприятием чувствует себя безопасно

Рис. 3.10. Нас связывают давние связи

Рис. 3.11. Цены на услуги приемлемые

Рис. 3.12. Предприятие проявляет индивидуальный подход к своим клиентам

Рис. 3.13. Предприятие применяет гибкую систему скидок

Рис. 3.14. Между клиентом и сотрудниками  предприятия существует атмосфера доверия и взаимопонимания

Рис. 3.15. Сотрудники предприятия вежливы, внимательны и предупредительны

Рис. 3.16. Сотрудники предприятия работают оперативно, быстро реагируют на просьбы клиентов

Рис. 3.17. Замечания и претензии рассматриваются внимательно и оперативно

Исходя из результатов исследования, следует акцентировать внимание на таких критериях, как надежность репутации предприятия, приемлемость цен и индивидуальный подход к клиентам.

Предлагаются следующие рекомендации:

– отслеживать и совершенствовать уровень технической оснащенности, качество работы и обслуживания, квалификацию персонала и его развитие. Здесь имеют значение сертификаты соответствия, внедрения систем менеджмента качества, дипломы различных конкурсов и премий как отдельных специалистов, так и организации в целом.

– привлекать квалифицированных специалистов использованием стимулирующих методов, зачастую не только экономических: репутация клиники, возможность роста и развития и др.

– внедрить в практику деятельности стоматологической клиники так называемые «Письма руководству», когда пациент будет иметь возможность анонимно отправить электронное письмо или положить свои рекомендации в ящик жалоб и предложений, доступ к которому имеет только руководитель.

– поддерживать уютную и комфортную для пациента обстановку в стенах стоматологической клиники

– внедрить методы оптимизации приема клиентов (сокращение «живых» очередей)

– проводить интересные, нестандартные PR-акции, например заключить договор с продуктовым магазином, в котором будут продаваться яблоки со стикерами, на которых будет представлена реклама клиники. Человек, получивший яблоко в качестве рекламы, обязательно расскажет об этой акции знакомым.

– проводить совместную рекламу с салонами красоты (люди хотят не просто здоровые, но и красивые зубы), компаниями-производителями продуктов питания и товаров личной гигиены.

– ввести систему скидок для постоянных клиентов.

Заключение

Во введении обоснована актуальность данной темы, сформулирована цель работы и ее задачи, которые необходимо было решить. В основной части представлены теоретические основы; процесс формулирования проблемы, цели и задач исследования и практическая сторона на примере клиники «Смайл».

Так как в ходе написания работы все поставленные задачи были решены, то и главную цель можно считать достигнутой.

Обоснование проблемы, цели и задач является ключевым моментом в процессе проведения маркетингового исследования. После проведения исследования были сформулированы рекомендации для устранения проблемы предприятия. Все они сводятся к максимизации степени удовлетворенности клиента, т.к. удовлетворенный клиент обеспечит предприятию:

o         стабильность бизнеса и возможность его прогнозировать;

o         непрерывный рост бизнеса и доли рынка;

o         рост продаж товара или услуги;

o         уверенность в том, что конкурент не переманит клиента;

o         а также очень эффективную и бесплатную рекламу "из уст в уста".

Список использованных источников

1) Анурин В., Муромкина И., Евтушенко Е. Маркетинговые исследования потребительского рынка.- СПб.: Питер, 2004

2) Баканов Г.Б. Маркетинг: лекции.- Таганрог: ТРТУ, 2005

3) Голубков Е.П. Маркетинговые исследования// Маркетинг в России и за рубежом №5/2000

4) Коротков А.В. Маркетинговые исследования.- М.: Юнити, 2005

5) Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. Анализ, планирование, внедрение, контроль. – Спб.: Питер Ком, 1999

6) Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Дж., Вонг В. Основы маркетинга.- Спб.: Вильямс, 1998

7) Ланкина В.Е. Маркетинг: Учебное пособие для подготовки к итоговому междисциплинарному экзамену профессиональной подготовки маркетолога.- Таганрог: ТРТУ, 2006

8) Малхотра Н., Нэреш К. Маркетинговые исследования. Практическое руководство.- М.: Вильямс, 2003

9) Просветов Г.И. Маркетинговые исследования: задачи и решения.- М.: Альфа- Пресс, 2008

10) Черчилль Г.А. Маркетинговые исследования.- Спб.: Питер, 2001

11) Чуйкин А.М., Федорук С.Г. Основы маркетинговых исследований. – К-д.: Издательство КГУ, 2003

Интернет- ресурсы

12) Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. URL: http://www.rgiu.ru (дата обращения 15.04.2011)

13) Свободная энциклопедия маркетинга. URL:http://www.marketopedia.ru (дата обращения 21.04.2011)

14) Шеремет А.Д. Элитариум: Центр дистанционного образования. URL:http://www.elitarium.ru (дата обращения 2.04.2011)

Приложение А

Направления маркетинговых исследований

Приложение Б

Анкета

Информация о потребителе:

Ф.И.О. респондента:

Телефон:

Критерий                                                                                             Оценка:

                                                                           удовлетворённости   значимости