Отчет по практике в ООО "Хлебный дом"

Директор обеспечил, чтобы  ответственность и полномочия каждого  сотрудника были четко определены и  доведены до сведения персонала.

Персональную ответственность  за организацию деятельности предприятия  в области качества, за функционирование и совершенствование СМК несет  директор.

          Создание системы менеджмента качества включает разработку (совершенствование) организационно-функциональной структуры, распределение обязанностей и ответственности, взаимодействия всего персонала ООО "Хлебный Дом", руководящего, выполняющего и проверяющего работу, которая влияет на качество.

Организационная структура  ООО "Хлебный Дом" строится на следующих уровнях:

- Первый - руководство ООО "Хлебный Дом";

- Второй - заместители директора и главные специалисты;

 - Третий - начальники подразделений;

- Четвертый - специалисты отделов.

На первом уровне определяется политика руководства в области  качества, и решаются технические, экономические, организационные, социальные и другие вопросы, от которых зависит качество выполняемых работ и оказываемых  услуг, удовлетворение потребностей заказчиков, улучшение экономического положения  предприятия, повышение заинтересованности работников в результатах своего труда.

На втором уровне определяются цели и задачи подразделений в  области качества, исходя из общей  политики руководства в области  качества, и решаются технические, экономические  и социальные вопросы, от которых  зависит выполнение возложенных  на подразделение функций системы  качества и их задач.

Ведущие специалисты по разработке новых хлебобулочных и кондитерских изделий, создают уникальные образцы  и производят опытные партии продукции, обеспечивая непрерывное обновление ассортимента, что позволяет своевременно удовлетворить разнообразные вкусы  потребителей.

Ответственность руководства  высшего уровня за разработку, внедрение  и функционирование системы менеджмента  качества отображена в матрице ответственности.

Директор ООО "Хлебный  Дом" руководит деятельностью  предприятия и несет общую  ответственность за поддержание  и совершенствование СМК, при  этом:

- Определяет политику, цели и обязательства предприятия в области качества;

- Обеспечивает внедрение и совершенствование СМК на предприятии;

- Создает правовую базу для работы СМК посредством утверждения необходимых документов;

- Предпринимает решения о проведении анализов СМК руководством предприятия и утверждает мероприятия по устранению несоответствий, выявленных при этих анализах и при проверках СМК внешними аудиторами;

- Организует идентификацию и регистрацию любых проблем, относящихся к выпускаемой продукции, исполняемым процессам и к СМК;

- Организует проверку выполнения решений;

- Выделяет необходимые финансовые и прочие ресурсы на обеспечение качества на предприятии;

- Обеспечивает подготовку и обучение персонала предприятия.

Руководители подразделений  и начальники отделов подотчетны руководству предприятия в соответствии со структурной схемой предприятия  и руководят работой соответствующего подразделения.

Документы, в которых отражаются ответственность и полномочия в  области качества являются: организационная  структура предприятия; Руководство  по качеству; положения о подразделениях; должностные инструкции.

 

 

2.3.Управление процессом обслуживания покупателей

Подход к работе над  повышением качества обслуживания клиентов должен быть ориентирован, в первую очередь, на самого клиента, на повышение  покупательской лояльности.

Вежливые, внимательные, хорошо знающие предлагаемый товар, продавцы-консультанты, широкий ассортимент, удобство местонахождения  магазина, расположение товарных групп: если все элементы продуманы, то вполне естественно, что все они постоянно  работают на повышение качества обслуживания клиентов, что и называется высоким  уровнем сервиса. 
Повышение качества обслуживания клиентов - один из основных источников роста продаж. Кроме того, не стоит забывать, что сотрудники магазина своим отношением к покупателям демонстрируют отношение.

На поведение покупателя при покупке товара большое влияние  оказывают факторы культурного, социального, личного и психологического характера. 
            Подход к повышению качества обслуживания должен также осуществляться с позиции удобства для покупателя. Повышение качества обслуживания клиентов имеет несколько аспектов.

Во-первых, для эффективного и стабильного повышения качества обслуживания клиентов следует узнать поближе своего покупателя. А для  этого, его нужно «классифицировать», то есть разбить на группы. Причем сделать  эту разбивку не по полу, возрасту или  уровню дохода, а по тем особенностям поведения, которые покупатель демонстрирует  в процессе посещения магазина и  его потребностей, проговариваемых  им напрямую и скрытых, подчас не осознаваемых. И согласно этой разбивке стараться  в ходе работы улавливать ноты настроения клиента и находить максимально  индивидуализированный путь работы с ним.

Во-вторых, повышение качества обслуживания клиентов немыслимо без  работы над микромиром магазина, который  складывается из двух составляющих: технологической и психологической.

Большое значение имеет внедрение  различных форм стимулирования отдельных  работников и коллектива всего торгового  предприятия за повышение качества торгового обслуживания. В этом отношении  важную роль сыграла система управления качеством труда в магазинах, которая способствует: 
-  Укреплению трудовой дисциплины;

-  Сокращению количества  жалоб;

- Повышению ответственности каждого работника за выполнение своих обязанностей.

Покупатели хотят лишь, чтобы в них видели не просто одного из массы посетителей магазина, а  конкретного человека с его индивидуальными  особенностями. Психологический фактор часто оказывается даже более  значимым, чем технические условия. Психологическая составляющая определяется атмосферой магазина.

В условиях достаточно жесткой  конкуренции перед каждой из компаний стоит задача создания своего собственного имени и привлечении клиентов, это в свою очередь позволит повысить культуры обслуживания покупателей. 
        Повышение культуры торгового обслуживания предполагает: 
- Строгую дисциплину, чёткость и оперативность в работе, знание работниками магазина товаров, их особенностей;

-Умение дать совет, консультацию покупателю;

- Совершенное владение  различными операциями, связанными  с продажей товаров; 
- Красивое внешнее и внутреннее оформление магазина, опрятный внешний вид продавца, умение держать себя, быть вежливым, доброжелательным, тактичным. 
Необходимым условием повышения культуры торгового обслуживания является: 
- Соблюдение правил торговли;

- Установление постоянного контроля;

- За сохранностью товарно-материальных ценностей;

- Организаций труда, трудовой дисциплиной.

Действенными средствами повышения культуры торгового обслуживания покупателей являются:

- Совершенствование воспитательной работы в коллективе;

- Повышение квалификации и творческой инициативы работников;

- Применение новых форм и методов организации труда.

В комплексе функций торговых предприятий одно из ведущих мест занимает управление процессов обслуживания покупателей в магазине. 
Обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах является одной из форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирования его конкурентного преимущества. 
           Управление обслуживания покупателей неразрывно связано с управлением важнейшими экономическими показателями деятельности торгового предприятия, существенно влияющими на его финансовое состояние. Эффективность этого управления прямо влияет на объем товарооборота, сумму доходов и прибыли торгового предприятия, а следовательно, и на возможности финансового обеспечения его предстоящего развития. Высокий уровень обслуживания покупателей и достигнутый соответствующий имидж торгового предприятия в этой области на потребительском рынке повышает рыночную стоимость предприятия за счет неосязаемых активов.

Качество торгового обслуживания, как характеристика деятельности отдельного предприятия, оценивается системой показателей. Ниже приведена рекомендуемая  система показателей, позволяющая  дать комплексную оценку качества торгового  обслуживания: 
          1) Устойчивость и широта ассортимента товаров. При формировании ассортимента продовольственных товаров рекомендуется соблюдать установленный для магазина ассортиментный перечень, обеспечивать широту и устойчивость внутригруппового ассортимента, взаимозаменяемость и комплексность выбора и покупки товаров с учетом численности населения в радиусе обслуживания, объемов, сезонности спроса и других факторов. В магазине невозможно, да и экономически нецелесообразно обеспечивать наличие всего торгового ассортимента товаров. 
          От устойчивости и широты ассортимента во многом зависит время, которое затрачивается покупателем для приобретения необходимого товара. Полнота и стабильность ассортимента способствуют популярности магазина, росту сбыта, валовых доходов и прибыли.

2) Соблюдение технологии  обслуживания покупателей характеризует  соответствие фактической технологии  обслуживания той, которая предусмотрена  магазину согласно типу, стандарту,  лицензии и т.д. 
Технология обслуживания оказывает влияние на время, затрачиваемое покупателями на приобретение покупок в конкретном магазине. Основополагающими требованиями рациональной технологии торгового обслуживания является: своевременность приемки товара, тщательность подготовки его к продаже, рациональность размещения в соответствии с особенностями товара, пополняемость товарного запаса в соответствии со спросом покупателей, соблюдение условий хранения и продажи товаров, организация доставки товаров покупателю.

В конкретном магазине затраты  времени покупателей зависят  от длительности ожидания обслуживания, соблюдения режима работы магазина, наличия  товара, организации торгово-технологических  процессов, организации труда продавцов, кассиров и других категорий работников. 
Чем шире ассортимент, тем больше времени занимает ознакомление и выбор товара. Вместе с тем по мере изучения технических средств рекламы и организационных форм показа товара, а также повышение качества консультаций, время, затрачиваемое на выбор товара, уменьшается. 
Покупателю небезразлично, сколько времени он затратил на покупку необходимых товаров.

Реклама имеет воспитательный характер, так как под её воздействием покупатель выбирает товар, считая её достоверной, а товар - качественным. Информация о правилах продажи товаров, их размещении, ценах, полезности, получение  необходимой покупателю консультации оказывает помощь покупателю не только в выборе товаров, но и способствует сокращению издержек потребления.

Предоставление покупателям  услуг - характеризует виды предлагаемых покупателю услуг, их объем и качество, по мнению покупателей. 
Завершенность покупки - обусловлен всеми предыдущими показателями и самым непосредственным образом зависит от них, определяется этот показатель коэффициентом завершенности покупки.

Завершенность покупки во многом зависит от соблюдения технологии обслуживания, быстроты и качества обслуживания, профессионального мастерства продавцов, активности рекламы (информации). Для определения этого показателя необходимо проводить выборочные исследования торгового обслуживания с помощью  таких средств, как опросы покупателей, моментные наблюдения за процессом  обслуживания, интервью с работниками  торгового зала и др. Завершенность  покупки напрямую связана с уровнем  сервисного обслуживания.

Качество обслуживания, по мнению покупателей - является обобщающим и отражает мнение покупателей об уровне обслуживания. 
Качество труда зависит от качества подготовки работников магазина, организации труда, четкости определения функций, выполняемых различными категориями работников, механизации и автоматизации условий труда, организации внутреннего контроля над деятельностью работников массовых профессий.

Показатели, способные определить качество обслуживания покупателей  это совокупность черт и характеристик  услуги, которые имеют отношение  к их способности удовлетворять  заявленные или подразумеваемые  потребности. Покупатель после посещения  торгового зала оценивает состояние  культуры обслуживания и перед выходом  из магазина возвращает анкету продавцу или опускает её в специально отведенный ящик. Выделяют следующие группы показателей  качества обслуживания: быстрота обслуживания; психологические показатели (вежливость, доброжелательность и т.д.)

Поэтому необходимо повышать уровень культуры торгового персонала, его профессиональные знания, вежливость, предупредительность по отношению  к покупателям, умение чётко и  тактично выполнять порученные функции.

Важным требованием повышения  качества торгового обслуживания является знание персоналом магазинов психологии покупателей. Эти знания должны помогать работникам торговли:

 - Изучать типы и психологические особенности покупателей;

- Мотивы совершения покупок;

- Знать особенности восприятия покупателями различных товаров;

- Владеть приемами сосредоточения их внимания на предлагаемых товарах; 
- Уметь возбудить интерес и желание к покупке тех или иных продуктов. 
        Без знаний основ психологии людей, их ощущений, восприятий, эмоций, желаний ни один работник магазина не сможет выполнять свои функции обслуживания покупателей. Психологические факторы должны помогать продавцам, обслуживать покупателей, убедить их в целесообразности покупки товаров в их же собственных интересах. Покупатель всегда должен видеть в продавце защитника, его покупательских интересов, а не купца, во что бы то ни стало желающего продать товар. Именно в этом состоит в первую очередь сложное искусство взаимодействия продавца с покупателем.