Планирование и организация PR-кампании органов муниципального управления по формированию имиджа г. Новокузнецка

Таблица 2 - Динамика общего числа зарубежных гостей, приезжающих в Москву из стран СНГ и Дальнего зарубежья (по данным Федеральной пограничной службы РФ)

Первые места по количеству приезжающих занимают Германия (208 тыс. посетителей) и США (146 тыс. посетителей), Франция, Италия, Великобритания, Турция. Китай, Япония, что подтверждает эффективность  проведенных мероприятий рекламного характера и необходимость продолжать работу в этом направлении.

Таблица 3 - Количество иностранных посетителей из различных стран, сегментированным по целям поездки, 2003 год (чел.)

Наибольшее количество бизнесменов, посетивших Москву в 2003 г., являлись гражданами Германии. Их численность  увеличилась почти на 12% по сравнению  с 2000 г. и составила 76 тыс. человек. В  то же время, наибольший поток туристов направлялся в столицу из Германии. На долю этой страны приходилось почти 18% общего числа всех граждан стран Дальнего зарубежья, посетивших столицу с туристическими целями. В 2003 г. количество туристов из Германии увеличилось более чем в 3 раза по сравнению с 2000 г. и составило более 101 тыс. человек.⁹

По заказу Комитета по туризму был проведен опрос российских и иностранных туристов с целью  получить оценку их пребывания в Москве, а также потребностей и предпочтений туристов.

Образ Москвы заметно улучшился  в глазах иностранных туристов. Москву считают крупным туристским центром 17% интуристов, что на 4% больше, чем в прошлом году; культурным центром - 21,5% (на 2% больше, чем в 2003 году), красивым городом - 26,3% (на 3% больше, чем в прошлом году). 
Этому способствовал рост осведомленности иностранцев об услугах столичных туркомпаний. Так, если раньше перед поездкой в Москву "хорошо осведомленных" насчитывалось 37,4%, то теперь - 40,5%. Число "очень хорошо осведомленных" возросло на 2%. Значительно улучшилась в городе ситуация с путеводителями. Только 32% иностранных туристов не смогли приобрести путеводитель по столице, тогда как в 2001 года таких было 49%, а в 2002 года - 42%.

Вместе с тем, актуальной остается работа по увеличению выпуска таких  источников информации, как: справочники, каталоги туристских событий, каталоги гостиниц и т.д.

Наряду с традиционными рекламно-информационными  средствами о туристских возможностях Москвы среди потенциальных туристов растет спрос на получение информации с помощью современных средств  связи в первую очередь через Интернет.

В массе иностранных туристов преобладают  те, кого больше привлекает культурно-историческое наследие Москвы и ее современная  культурная жизнь. Интересных экскурсий  в Москве ожидают 84% опрошенных. Одни только музеи привлекают 72% туристов.

Среди приверженцев экскурсионного туризма  в Москве преобладает молодежь. С  этой категорией потенциальных туристов следует работать активнее, внедряя  новые формы туристского обслуживания. 
Среди иностранных туристов немало таких, кто предпочитает краткосрочные поездки с целью сменить обстановку (39% от общего числа), отметить праздник (23,1% от общего числа), провести каникулы (рост на 2%, главным образом за счет молодежи).

Многие едут в Москву второй раз, и их число становится все больше. Если в 2001 и 2002 годах лиц, посещающих город второй раз за последние пять лет, составило 9% и 10% соответственно, то в 2003 году - 12%. 
Московские магазины мало привлекают иностранных туристов, не считая приобретения сувениров. Об этом говорит тот факт, что основной массе иностранных гостей все равно, где покупать (35%). Тем не менее, интерес к фирменным магазинам и крупным торговым центрам столицы поднялся в среднем на 3%.

Среднестатистический иностранный  турист тратит на поездку в Москву 21247 рублей. На покупки он готов потратить или уже потратил 3800 рублей. На музеи и выставки рассчитывает потратить 2219 рублей. На развлечения в столице - 2591 рубля. Этот вид отдыха более всего привлекает лиц с рабочими профессиями и соответствующим образованием. Для сравнения: каждый из них намерен потратить в среднем 4500 руб., тогда как предприниматели выделяют на эти цели в среднем по 1000 рублей, а руководители предприятий и специалисты в среднем 3675 руб.

Хотя у иностранных гостей бытуют нелестные представления о туристском обслуживании в Москве, число интуристов, довольных столичным обслуживанием, постепенно растет. Туристов, посчитавших уровень столичного сервиса "очень высоким" с момента предшествующего опроса стало на 2,5% больше, а "низким" столичное обслуживание стали считать, соответственно, на 2,5% меньше. Однако эти цифры не говорят о коренном переломе ситуации в качестве сервиса, для чего необходимо решительное изменение подхода к делу (введение жестких стандартов обслуживания и профессионального контроля).

Претензии иностранных гостей к различным видам туристского сервиса таковы. Наиболее отрицательные эмоции оставляет столичный транспорт (31,6%), причем недовольство московским транспортом выросло на 3%. За ним следуют бытовые средства связи (24,1%, то есть примерно на 3% меньше, чем в прошлом году), далее контакты с москвичами (23,1%), качество организации экскурсий (9%), походы по торговым точкам (7,2%), организация культурных программ (6,9%) и прочие (22,9%).

На первом месте среди дополнительных услуг, которые иностранные гости хотели бы получить, стоит улучшение средств связи (25%), на втором месте увеличение числа экскурсионных маршрутов (22,7%), 17,4% хотели бы взять на прокат автомобиль, но не смогли этого сделать, 15,2% полагают, что культурные программы могли быть организованы лучше и разнообразнее, 13,9% туристов пожаловались на то, что программа их пребывания в Москве оставляла им мало свободного времени, 7,2% нуждались в дополнительных бизнес-услугах, 5,8% посчитали, что туристические агентства должны устраивать специальные поездки по магазинам.

Важный фактор привлечения  иностранных туристов - безопасность туристов. По оценке иностранных гостей в городе выявились положительные  сдвиги в этом вопросе. Так, безопасной Москву считают уже 47,4% против 46,5% в прошлом году, согласились с тем, что у Москвы здесь имеются проблемы, 31% опрошенных признались, что испытывают на этот счет некоторые опасения и дискомфорт. Приведенный показатель на 3% меньше, чем год назад.

В целом по всем показателям, имеющим прямое и косвенное отношение к развитию столичного туризма, наблюдаются положительные сдвиги. Часть из них отражают естественные демографические и экономические процессы в стране, часть - результат работы туристских организаций и столичных властей. 
Доля туристов, получивших от поездки в Москву полное удовлетворение ("очень понравилось") составила 39% и за 2003 год выросла на 11%. Тем не менее, в этом направлении следует продолжать работу, так как у 44,3% туристов посещение Москвы оставило некоторое чувство неудовлетворения ("скорее понравилось, чем не понравилось").

Обслуживание внутренних туристов неуклонно улучшается. Как "очень высокий" уровень столичного обслуживания оценили 9% туристов, что  на 3% больше, чем в прошлом году. Просто "высокую" оценку уровню сервиса поставили 37,3% туристов (также примерно на 3% больше, чем в прошлый раз). Большинство российских туристов оценили уровень столичных туруслуг как "средний" (43,5%). Если учесть, что требования к сервису у российских туристов неуклонно повышаются, то отмеченная положительная тенденция на самом деле еще более очевидна.

Тем не менее некоторые  стороны московского сервиса  и просто столичной действительности по-прежнему оставляют у гостей столицы  негативный осадок. Из наиболее "проблемных": транспорт (43%) и контакты с жителями столицы (19%). По большинству параметров отмечается негативная динамика. Особенно это касается проблем с транспортом (для сравнения, год назад нарекания на транспорт высказывали лишь 31,2% туристов). 
Российские туристы становятся более самостоятельными в принятии решений о поездке - 75% предпочитают путешествовать самостоятельно и только 16,6% - через турфирмы. Возможно, сказывается эффект от рекламной кампании Москвы как туристского центра, ежегодно проводимой на региональных телестанциях в 20-ти наиболее густонаселенных регионах России. Так, из общего числа российских туристов "сами" решились посетить Москву 38,3%. 
Увеличилось число российских туристов, повторно посетивших столицу за последние пять лет. Если в 2001 году доля таковых составляла 50% опрошенных, то теперь эта цифра возросла до 58%. Динамика отражает повышение интереса у наших соотечественников к Москве не только как к историческому и культурному центру страны, но и как к современному и эффективно работающему мегаполису.

Среди целей посещения Москвы на первом месте стоят познавательные (51%), в первую очередь экскурсии. Во всем, что связано с культурно-историческим прошлым столицы, а также с ее современной культурной жизнью, наблюдается положительная динамика. Интерес к музеям, выставкам, концертам и т.д. в среднем вырос на 3%. Чуть меньшая группа туристов приехала в столицу с целью развлечься, сменить обстановку (47,7%). По сравнению с прошлым годом этот показатель вырос примерно на 3%. Из прочих объектов повышенным вниманием туристов отмечаются московские рестораны (+7%) и действующие храмы (+2,5%).

В среднем за поездку  в Москву отечественный турист тратит по 5,5 тысяч рублей. По сравнению  с 2002 годом эта цифра выросла  примерно на тысячу рублей. На культурную программу (музеи, выставки и т.п.) турист в среднем готов потратить 800 рублей (год назад эта сумма равнялась 500 руб.) Средняя сумма расходов туриста на развлечения составляет 946 рублей (в прошлом году - 860 руб.). Расходы на покупки в среднем составили 2900 рублей, что на 400 рублей больше по сравнению с предыдущим годом.

Несмотря на рост благосостояния российских туристов, фактор цен по-прежнему является одним из определяющих при  принятии решения о поездке в  Москву. Так, по мнению большинства (57%), московские цены завышены. Возможно, поэтому среди запланированных объектов посещения московские магазины занимают предпоследнее место. Видимо, по той же причине большая часть посещающих Москву российских туристов (49%) предпочитает оставаться у родственников. В гостиницах - только 34%. За прошедший год эта цифра выросла на 3%, что говорит о постепенном изменении менталитета российского туриста, начинающего предпочитать комфортабельную гостиницу иным средствам размещения. Из них большая часть - молодежь в возрасте от 18 до 29 лет.

Снимают квартиру 12,7% (в  прошлом году - 8,8%). Желающие снять  квартиру на время посещения Москвы главным образом принадлежат  к возрастной категории 50-59 лет.

Статус туристического центра за Москвой признают 13,2% российских туристов. Этот показатель за 2002 год возрос на 4%. Постепенно растет в глазах отечественного туриста образ Москвы как европейского города, делового, культурного и финансового приходится 4% всего номерного фонда РФ и 50% всех доходов, что перекрывает показатели даже крупных областей. 
В 2003 году гостиничными предприятиями города размещено и обслужено 4 млн. граждан, в том числе 1,5 млн. иностранных граждан. 
Загрузка гостиниц в 2003 году в целом по городу составила 70%. 
Основным фактором, влияющим на коэффициент загрузки гостиниц, является проведение запланированных мероприятий городского, федерального и международного значения, связанных с размещением участников в гостиницах города. Наибольшее количество мероприятий привязывается к празднованию в июне Дня подписания Декларации о государственном суверенитете Российской Федерации и Дню города в сентябре, загрузка большинства гостиниц в эти месяцы достигает 100%.

Доходы гостиниц от предоставленных  услуг в 2003 году составили 17 млрд. руб. Анализ структуры доходов гостиничных  предприятий показывает, что увеличивается доход от продажи номеров, по сравнению с 2000 годом - почти в 2 раза. Но одновременно увеличивается и расходная часть от эксплуатации. Рост расходов обусловлен следующими объективными причинами: ростом инфляции и, как следствие, ростом цен на товарно-материальные ценности, устаревшая материально-техническая база гостиниц. Показатель доходов от услуг питания и других дополнительных услуг в 2003 году остался на уровне 2002 года и составил 17%.

С целью продолжения  работы, направленной на формирование подготовки высококвалифицированного кадрового состава работников для гостиничной сферы, способного обеспечить высокое качество и культуру обслуживания гостей столицы, введена в эксплуатацию учебно-тренинговая гостиница.