Планирование и разработка комплекса маркетинга на примере ООО "Ольга"

В туризме основными признаками сегментации являются: географические, демографические, социально-экономические, психографические, поведенческие.

Социально-экономические признаки предполагают выделение сегментов потребителей на основе общности социальной и профессиональной принадлежности, образования и уровня доходов.

Психографическая сегментация объединяет целый комплекс характеристик потребителей. В целом он выражается понятием «образ жизни», который определяется увлечениями, поступками, интересами, мнениями, типом отношений с другими людьми и т.д.

Поведенческие признаки связаны и во многом определяются психографическими. В основе их использования лежит учет различных аспектов поведения потребителей, таких как мотивы поездок, искомые выгоды, степень приверженности фирме, степень готовности приобрести туристский продукт, чувствительность к обслуживанию, сезонность, форма поездки, используемые средства транспорта, используемые средства размещения, длительность поездки и т.д.

Объектами сегментации являются, прежде всего, потребители, выделенные особым образом, обладающие определенными общими признаками они составляют сегмент рынка. Под сегментацией понимается разделение рынка на сегменты, различающиеся своими параметрами или реакцией на те или иные виды деятельности при потреблении туруслуг.

Рассмотрим сегментирование потребителей рекламы туруслуг или турпродукта от фирмы «Ольга». Ключ к эффективной рекламе лежит в понимании аудитории, которая может различаться по следующим основным характеристикам:

1. Социально-культурным, т.е. на что влияет общество, субкультура, социальный класс, референтные группы и семья. По этому признаку турпродукт относят к деликатесу, потребляемому в основном средним классом населения тульской области. По этому критерию из 1,6 млн. населения области только 1739 в 2008 г. смогли выехать по турпутевкам, т.е. это 0,1%, что очень печально.

2. Индивидуальным, определяемым возрастом, полом, семейным статусом, образованием, родом занятий, доходом, национальностью, религией. Исследования показывают, что турпродукт потребляют люди обоего пола, как семейные, так и несемейные, с низким или средним доходом на члена семьи, любого образования и рода занятия. Можно принять по полу сегмент 50х50%. По религиозному признаку турпродукт в большей степени потребляют в основном неверующие или христиане.

3. Психологическим, включающими восприятие, обучение, мотивацию, отношение к другим, представление о себе. По отношению к турпродукту психология одна - отдых хорошая нужная сторона жизни, но дорогая.

4. Демографическим, включающим информацию о численности населения, возрасте, поле,  семье.

5. Психографическим, включающим информацию о жизненном стиле, потребительском поведении, процессе принятия решения.

Таким образом, продажи турпродукта фирмы «Ольга» на тульском рынке ориентируются в основном на 2 группы потребителей: студенты, средний класс и частично высокообеспеченные.

На рисунке ниже показана доля потребителей туруслуг в ООО «Ольга» в зависимости от возраста.

Рис. 2.3. Доля потребителей туруслуг в зависимости от возраста.

Обратимся ко второй группе потребителей - представители среднего класса. Существует зависимость между потребителями туруслуг и доходом. Эта зависимость - один из решающих факторов, оказывающих влияние на потребление туруслуг. Доля потребителей туруслуг в группах с разным доходом неодинакова, эта доля значительно меньше в малообеспеченных слоях и растет по мере возрастания дохода. Причем возрастает не только доля потребителей, но так же увеличивается частота потребления по мере повышения доходов.

 

 

Сегментация потребителей туруслуг в агентстве «Ольга».

Рис. 2.4. Сегментация потребителей туруслуг по роду деятельности

 

Диаграмма показывает, что  большинство поездок совершают бизнесмены. Проанализировав спрос и предложение на туруслуги можно сказать, что: 1) рынок потребления турпродукта в Тульской области и в России является растущим; 2) производство новых туров растет медленнее, чем его реализация; 3) 36% туров продается через оптовиков и  64% напрямую; 4) турагентство «Ольга» - крупнейший представитель турпродукта в Тульской области: 5) В потребление турпродукта включаются все большие слои населения, но наибольший акцент делается на молодежь.

 

2.4. Исследование конкурентоспособности турфирмы в целом

Изучение позиций и возможностей турфирм - конкурентов в целом предполагает поиск ответов на четыре основные группы вопросов, вокруг которых строится структура системы слежения за конкуренцией:

Каковы основные цели конкурентов?

Каковы текущие стратегии достижения этих целей?

Какими средствами располагают конкуренты, чтобы реализовать свои стратегии?

Каковы их вероятные будущие стратегии?

Ответы на первые три группы вопросов должны обеспечить исходные данные для предвидения будущих стратегий. Анализ совокупности сведений по указанным четырем областям дает достаточно полную картину действий конкурентов.

Оценки приведенных выше факторов позволяют перейти к сравнительному анализу отдельных направлений бизнеса и турпродуктовых портфелей турфирм - конкурентов. 

Проведем SWOT - анализ основных конкурентов и турагентства «Ольга». SWOT-анализ, традиционно используемый при исследовании сильных и слабых сторон собственной турагентства «Куда?» и реализуемых туруслуг, было бы интересно применить и для анализа конкурентов.

Первая часть анализа (Strengths + Weaknesses - Сильные + Слабые  стороны) позволяет решить:

-С каким успехом могут действовать конкуренты на определенных рынках?

-Какие стратегии необходимо разработать, чтобы обезопасить  себя или проникнуть на рынок, занятый конкурентом?

Знание целевого рынка конкурентов достигается с помощью второй части анализа (Opportunities + Threats - Цели + Стратегии). Ведь то, что конкуренты имеют цели, еще не значит, что они подкреплены реальными ресурсами. SWOT-анализ (табл. 2.5) позволяет узнать, какими видами ресурсов обладают турфирмы-конкуренты: финансовыми, людскими, капитальными сооружениями и т.д. 

Очень важно знать реакцию клиентов на наших конкурентов: знают ли их туристы, покупают ли их путевки и т.д. Ответы на эти вопросы дает SWOT-анализ. Если окажется, что стратегия конкурентов не соответствует их сильным и слабым сторонам, следует немедленно воспользоваться такой слабостью. При этом нужно осуществить SWOT-анализ и для собственной турфирмы.

 

 

 

Ситуационный анализ турфирмы отражен в SWOT-анализе таблицы ниже

                                                                                                      Таблица 2.5.

SWOT - анализ ООО «Ольга»

Сильные	Слабые	Возможности	Угрозы
1. Стабильность	1.Ориентация только на постоянных клиентов.	1.Увеличение рыночной доли.	1.Большое количество конкурентов.
2.Длительное рыночное функционирование.	2.Отсутствие системы поощрения персонала.	2.Диверсификация (покупка экскурсионного  автобуса).	2.Плохо развитая туристская инфраструктура Тулы.
3.Эксклюзивные услуги.	3.Отсутствие системы повышения квалификации сотрудников.	4.Инвестиционная деятельность на тульском рынке туризма.	3.Постоянно меняющиеся нормативно-правовые аспекты турбизнеса.
4. Разнообразие услуг.		5.Получение кредита на расширение бизнеса.	4. Персонал.
5.Стабильная клиентская база.			5.Форс-мажорные обстоятельства.
6.Квалифицированные сотрудники.			6.Конфликтные ситуации в коллективе.
7.Наличие собственности.			7.Конфликты с клиентами.
8.Удобное расположение офиса.

 

 

 

Раздел 3. Рекомендации по совершенствованию маркетинговой деятельности ООО  «Ольга»

3.1 Применение информационных технологий в модели электронного туристского бизнеса

На 2006 г. в России насчитывалось до 10 тыс. организаций, имеющих лицензии на международную туристскую деятельность. Часть из них активно использует в своей работе информационные интранет -, экстранет- и интернет-системы во взаимоотношениях с поставщиками услуг и реализаторами туристских продуктов. Интеграция указанных систем и технологий в одну бизнес-среду обусловливает превращение бизнес-процессов в электронные службы, а самого туристского бизнеса - в электронный с применением множества моделей и логистического взаимодействия субъектов туристского рынка в цепочках "туроператор-поставщик услуг-турагент-потребитель". К сожалению, туризм в России при ее огромных территории, природных, историко-культурных ресурсах и рекреационном потенциале, стал недоступен большинству населения, а туристский бизнес практически не оказывает влияния на рост экономики и региональных бюджетов.

Наиболее популярными туристскими порталами, каталогами и серверами на сегодня можно считать: "Российскую туристическую сеть" (www.travel-net.ru), туристский справочник (http://links.rtn.ru), серверы "Каталог туров", "Событийный туризм", "Интернет-каталог туристических услуг", "100 дорог" (http://www.tours.ru/), "Туризм и путешествия" (http://www.travel.ru/), "Туристская  информационная система" (ТИС) (http://www.tos.ru/), "МегаТИС" (http://www.megatis.ru/) и т.п.

Наиболее распространенными моделями туристского электронного бизнеса являются: а) автоматизация внутренних и внешних  бизнес-процессов субъектов туристского бизнеса на основе типовых и специальных программных комплексов с интерактивным режимом работы поставщиков,  посредников и клиентов;  б) интеграция Интернет,  интранет - и экстранет-систем в единую бизнес-среду всех участников туристского рынка.

Специальное программное  обеспечение,  применяемое в туристском бизнесе,  включает  в себя:  а) известные крупные зарубежные (Amadeus,  Galileo, Sabre, WorldSpan и т.д.) и отечественные (Сирена, Алеан и т.п.) программные системы;  б) программные продукты для туристско-экскурсионного (Мегатек,  Аримсофт,  Сaмo-софт, Интурсофт, Соntinent ANT) и туристско-ресторанного (Рексофт, Инкомсофт, Интеротель, USC, Mai/his, Micros-Fidelio) бизнеса; в) программные продукты  офисных  технологий  - Microsoft Office,  "1С", Рro-Invest, Рrojet Expert, Forecast Expert, Marketing Expert, Аudit Expert,  Marketing GEO;  г) программные продукты росийских и зарубежных фирм Outlook, Парус, Галактика и др.

В туристском бизнесе активно используются комплексные  программы автоматизации и управления финансами,  производством и персоналом, а также логистики, бухгалтерского учета, администрирования, оперативного управления, оценки деловой активности, стратегического менеджмента, оптимизации бизнес-процессов, инноваций.

Индустрия гостеприимства является сегодня динамичной  развивающейся сферой обслуживания, требующей новых технологий управления гостиничным,  ресторанным и прочим бизнесом и подготовленного персонала. До 70%  зарубежных и 30% российских гостиниц для автоматизации внутренних и внешних бизнес-процессов  используют  различные автоматизированные системы управления (АСУ),  информационные системы, базы данных и знаний, системы управления этими базами. Так  как  основные  источники получения прибыли в гостиничном бизнесе - номерной фонд, бизнес-центр, бытовой комплекс и общественное питание,  то крайне необходима их оптимизация использования и управления загрузкой в АСУ гостиницей, систем бронирования гостиничных номеров с быстрым реагированием на внешние и внутренние ситуации (в гостинице и на рынке), постоянного повышения уровня сервиса для гостей,  качества работы персонала,  исполнения любых смежных услуг (питание,  организация досуга, бытовое обслуживание) по заявкам клиентов и автоматизации всех процедур - от приема заявки до окончательного расчета.

Из разработок  специального  программного  обеспечения в индустрии гостеприимства можно выделить:  а) АСУ "Лоджинг Тач", используемые в таких известных сетях,  как Choice Hotels,  Oriental Express, Holiday Inn, Gruppo Sol; б) АСУ "Micros-Fidelio", являющиеся корпоративным  стандартом  для  70 крупнейших международных логистических цепей, охватывающих 8500 гостиниц в 107 странах; в) отечественные программные комплексы - "Рексофт", используемый более 200 компаний;  "Эдельвейс", автоматизирующий работу гостиничных и смежных с ним предприятий;  "Отель-Симпл", автоматизирующий службы портье, администратора, кассира, коменданта, службы размещения, расчетов, системного инженера и базирующийся на устаревшей методологии гостиничного менеджмента; "Интурсофт", используемый в более  чем  200  гостиницах  России  и  Средиземноморья;  система UCS-Shelter, являющаяся специализированным интранет-сервером, управляющим ресурсами гостиниц, поддержкой системы безналичных платежей для гостей и клиентов.

Основными провайдерами  российских гостиниц в GDS выступают: Best Eastern Hotels,  Интурист, Интуртранс, но доминирует на гостиничном рынке пока фирма Best Eastern Hotels,  работающая с примерно 500 отелями,  из которых половина представлена в GDS, а остальная - в Сирене. Бронирование гостиничных номеров через Интернет может вестись как через собственный сайт,  так и через членство в той или иной системе Интернет-бронирования (WEM International, Note Bene,  Алеан и т.п.).  Все гостиницы, принимающие зарубежных туристов, уже загружены в GDS, и позиции провайдеров и туроператоров могут изменяться благодаря перераспределению гостиниц между ними.  Обычно с GDS работают профессиональные агенты, получающие за свою работу  комиссионные от гостиниц, а Интернетом пользуются частные лица, стремящиеся отыскать для себя более дешевую гостиницу. Создать свой сайт в Интернете проще и дешевле, чем получить доступ в GDS, но все это требует профессионального подхода и выбора серьезного грамотного партнера.