Проведение оценки конкурентоспособности услуг розничного торгового предприятия

К вторичной информации относятся готовые данные такие как статистика из публикаций, собственные проведенные исследования. Чтобы ее получить не нужно дополнительных исследований. За счет вторичной информации формируется база данных для анализа и оценки конкурентоспособности. Кроме того, они часто имеют несколько источников информации, что позволяет выявлять различные подходы, сопоставить данные.

Основными источниками вторичной информации выступают внешние опубликованные правительственные и неправительственные результаты, статистические данные, а также внутренние - результаты собственных разработок. В число таких данных могут входить демографические показатели; статистические базовые данные экономической деятельности в разрезе страны, региона и отдельных предприятий; данные государственной статистики по текучести кадров, безработице, высвобождению, миграции, показатели службы занятости, правоохранительных и образовательных структур и т.п.

Получение первичных данных происходит на основе различных методов: наблюдения; опроса и анкетирования; групповых дискуссий; обзоров. Выбор конкретного метода определяется целями исследования, объемом и степенью достоверности требуемой первичной информации, а также с учетом бюджета средств, отпускаемых на данные цели.

 

 

1.2. Классификация услуг розничной  торговли и характеристика требований, предъявляемых им

 

Торговых точек насчитывает очень много разных размеров, также как и разных форм. Это зависит от того, что разным потребителям нравятся различные формы торговли. В таблице 1 представлены уровни обслуживания, а также торговые заведения, которые практикуют данные уровни.

Таблица 1

Уровни обслуживания торговых точек

Отличия	Сокращение числа услуг			Рост числа услуг
	Самообслуживание	Свободный отбор товаров	Ограниченное обслуживание	Полное обслуживание
	Минимальное число оказываемых услуг	Ограниченное число оказываемых услуг	Небольшое разнообразие услуг	Широкое разнообразие услуг
	Привлекательность цен	Привлекательность цен	Торговля товарами предварительного выбора	Торговля модными товарами
	Торговля основными товарами постоянного спроса	Торговля основными товарами постоянного спроса		Торговля товарами особого спроса
Примеры	Розничные магазины-склады	Магазины сниженных цен	Торговля  в разнос	Специализированные магазины
	Бакалейно-гастрономические магазины	Галантерейные магазины	Универмаги	Универмаги
	Магазины сниженных цен	Предприятия посылторга	Продажа по телефону, интернету, почте
	Предприятия посылторга		Галантерейные магазины
	Торговые автоматы

 

На сегодняшний день услугами магазинов пользуются разные слои населения. Особенно это касается приобретения товаров повседневного спроса. Основой любой торговли со скидкой является самообслуживание. Ведь ради экономии покупатель готов сам заниматься поиском товаров и сравнивать его с другими товарами. [14, с. 287-290]

В магазинах самообслуживания имеются продавцы, к которым можно обратиться при необходимости. Сделка с клиентом заканчивается в момент, когда клиент расплачивается за тот или иной товар с продавцом.

Накладные расходы магазинов со свободным выбором несколько выше, чем у магазинов самообслуживания. Это связано с тем, что появляется необходимость в дополнительном персонале.

Торговые точки с ограниченным обслуживанием обеспечивают более высокий уровень помощи со стороны торгового персонала. Поскольку в таких магазинах продают больше товаров предварительного выбора в связи с этим покупателю необходимо получить по данному товару больше информации. В таких магазинам может осуществляться продажа товаров в кредит, а также возвраты купленных товаров. В связи с этим эксплуатационные расходы у таких магазинов выше. [11, с. 358-361]

Магазины с полным обслуживанием (фешенебельные универмаги) имеют продавцов, которые могут помочь покупателю лично на всех этапах процесса поиска необходимого товара. У таких магазинов, как правило содержание на обслуживание персонала очень велико. Также такие магазины имеют больше товаров особого спроса и товаров замедленного сбыта.

В соответствии с Общероссийским классификатором услуг населению (ОКУН) к услугам розничной торговли относятся:

1) реализация товаров;

2) упаковка купленных в магазине товаров;

3) прием (в том числе по телефону) и оформление предварительных заказов на товары;

4) подготовка к определенному часу по предварительному заказу отдельных товаров, имеющихся в продаже;

5) прием и исполнение заказов на товары, реализуемые через сеть посылочной торговли;

6) погрузка и доставка тяжелых и крупногабаритных изделий автотранспортными средствами (если доставка осуществляется трансагентством);

7) перечисление комитентам денежных средств за реализованные товары на указанный расчетный счет;

8) оценка ювелирных изделий из драгоценных металлов, драгоценных, полудрагоценных и поделочных камней;

9) консультационные услуги специалистов о правилах и порядке пользования технически сложными товарами-новинками с демонстрацией их в действии;

10) консультации диетологов, косметологов;

11) гарантийное хранение купленного товара; прием на хранение вещей покупателя и детских колясок (при наличии комплекса товаров для детей);

12) функционирование комнаты матери и ребенка (при наличии комплекса товаров для детей);

13) послепродажное обслуживание. [4, с. 208-211]

Дополнительные торговые услуги, так же, можно подразделить на три вида:

1) торговые услуги, которые связаны  с покупкой товаров, т.е. прием  предварительных заказов, упаковка  товаров, доставка крупногабаритных товаров;

2)  торговые услуги, которые связаны  с оказанием помощи при использовании  уже купленных товаров, например, раскрой купленной ткани, подгон  по фигуре готового изделия, установка  бытовой техники;

3) торговые услуги, которые связаны  с созданием благоприятной обстановки для посещения магазина, т.е. посещение кафе, ресторанов, сервисный ремонт купленных товаров и пр.

Услуги, которые оказываются в магазинах могут быть как платными, так и бесплатными. К бесплатным услугам можно отнести консультацию продавцов, реклама и т.д. Остальные услуги должны осуществляться платно.

Перечень услуг, которые могут оказываться предприятиями торговли формируются исходя из ассортимента продаваемых товаров, его местонахождением и пр.

Требования социального назначения услуги торговли заключаются в:

1) обеспеченности населения услугами данного вида;

2) соответствии уровня качества услуги розничной цене;

3) социальной адресности услуги, т.е. соответствие услуги требованиям разных групп потребителей, в том числе инвалидов. Социальную адресность услуги учитывают при проектировании здания и помещений предприятия торговли, установлении режима работы, выборе метода обслуживания, формировании ассортимента и др.

Требования функциональной пригодности услуги торговли:

1) точность и своевременность оказания услуги, характеризующиеся соблюдением установленного режима работы предприятия торговли, точностью срока выполнения услуги, выписки счета и оформления кассового чека и др.;

2) наличие товаров надлежащего качества;

3) наличие товаров установленного для данного типа предприятия ассортимента;

4) обеспечение условий для компетентного выбора потребителем товаров и услуг;

5) наличие необходимой достоверной информации об услугах и товарах, номенклатуре услуг и ассортименте товаров, исполнителе услуги, о правилах и условиях оказания услуг, в том числе о правилах продажи товаров и правах покупателей;

6) соответствие обслуживающего персонала своему профессиональному назначению, в том числе компетентность и умение общаться с покупателями.

Исполнитель обязан оказывать услуги, отвечающие требованиям функциональной пригодности в соответствии с правилами продажи.

Эргономика услуги торговли предусматривает:

а) комфортность и удобство покупателей при оказании услуги, включая удобное размещение товара в торговом зале входов, выходов, секций, оборудования, мебели и др.;

б) соответствие гигиеническим требованиям к уровням освещенности, вентилируемости, запыленности, шума, температуры в торговом зале, к персоналу, содержанию помещений, рабочих мест, оборудованию и т. п.; доступность информации возможностям восприятия потребителем.

Требования эстетики услуги торговли предусматривают:

1) гармоничность, стилевое единство, целостность композиции и художественной выразительности;

2) рациональное движение покупательских и товарных потоков, эффективное размещение, максимальную видимость выложенных товаров;

3) наличие технических средств для обработки информации, в том числе по товародвижению;

4) наличие документов и средств, позволяющих потребителю контролировать процесс обслуживания;

5) оптимальный уровень затрат труда, времени и других ресурсов на проведение отдельных операций торгово-технологического процесса; создание условий для механизации трудоемких процессов обслуживания покупателей. [1, с. 258-262]

Требования безопасности услуг розничной торговли: предприятий торговли (зданий, помещений, оборудования, инвентаря), безопасность услуги торговли должна обеспечиваться безопасностью условий обслуживания покупателей, реализуемых товаров и соблюдением персоналом санитарных и других установленных требований.

Торговое оборудование предприятий продовольственной торговли должно быть сертифицировано в соответствии с Номенклатурой продукции и услуг (работ), подлежащих обязательной сертификации.

Предприятие торговли должно быть укомплектовано персоналом, соответствующим своему профессиональному назначению, прошедшему подготовку по соблюдению правил по охране труда и требований безопасности.

Обслуживающий персонал предприятий торговли, реализующих продовольственные товары и продукцию общественного питания, должен пройти медицинский осмотр, гигиеническую подготовку и соблюдать правила личной гигиены в соответствии с требованиями, утвержденными Министерством здравоохранения.

Безопасность реализуемых товаров, в том числе продукции общественного питания, должна обеспечиваться при приемке товаров, хранении, подготовке к продаже и отпуске покупателю.

При исполнении услуги гарантированного хранения купленных товаров предприятие торговли по договору хранения обязано хранить вещь, переданную ему другой стороной и возвратить эту вещь в сохранности.

Оказание услуги торговли не должно вызывать ухудшения характеристик окружающей природной среды (засоренность территорий, запыленность и загазованность воздуха и т. п.).

Предприятие торговли должно исключить возможность попадания опасных и вредных веществ в воздух, почву, водоемы, водопровод и канализацию в соответствии с установленными требованиями.

Система санитарной очистки и уборки территории должна соответствовать установленным требованиям. Уровень шума транспортных средств, используемых предприятием торговли, не должен превышать установленных норм. [2, с. 324-325]

Для контроля качества и безопасности услуг торговли используют следующие методы:

● экспертный, в том числе органолептический и аналитический (проверка наличия и сроков действия обязательных документов, выдаваемых надзорными органами, анализ технологической документации - актов бракеража, санитарных книжек персонала и пр.; проверка на упаковке товара маркировки на наличие сроков годности, осмотр предприятия торговли, прилегающей территории, инженерных коммуникаций, применяемого оборудования, инвентаря, складских помещений, условий хранения товаров и др.);

● измерительный (проверка технического состояния и режимов работы оборудования и т. д., определение показателей микроклимата, уровня шума);

● социологический (проведение опроса потребителей и обслуживающего персонала, оценка результатов опроса и др.).

 

 

1.3. Методика оценки конкурентоспособности услуг розничной торговли

 

 

Услуги торговых предприятий на сегодняшний день занимают значительное место в жизни общества. Основным направлением данной сферы является максимальное удовлетворение потребностей покупателей.

Специфика таких услуг заключается в том, что они могут использоваться и потребляться одновременно и не могут подлежать хранению.

В связи с этим данные услуги базируются на прямом контакте между производителем и потребителем. Поэтому происходит обособление услуг товаров, реализация которых связана с торговым посредничеством и возможностями хранения.

Услуги розничной торговли представляют собой производство потребительских стоимостей, которые в процессе деятельности организаций розничной торговли не приобретают овеществленной формы и удовлетворяют потребности общества.