Разработка анкеты для проведения маркетингового исследования

Главное – максимально полно предусмотреть возможные варианты ответов. Для этого можно использовать полузакрытый вопрос, при котором оставляется достаточно места для собственного варианта респондента.

Формулируя варианты ответов, следует помнить три важных правила:

- отвечая на вопрос, человек выбирает первые позиции чаще, чем последующие, поэтому первыми должны идти наименее вероятные варианты ответов;

- чем длиннее «подсказка», тем меньше вероятность ее выбора, т.к. для усвоения ее смысла требуется больше времени, поэтому подсказки должны быть примерно равной длины;

- чем более абстрактный характер имеет подсказка, тем меньше вероятность ее выбора, потому что люди мыслят конкретно, поэтому все варианты ответов должны быть выдержаны на одном уровне конкретности.

Ни в коем случае нельзя комбинировать несколько идей в одном варианте ответа, например, "работа интересная и хорошо оплачивается". Каждый признак должен быть представлен отдельным вариантом ответа.

Все возможные варианты ответов на один вопрос должны быть отпечатаны на одной странице.

Нельзя печатать всю серию положительных подсказок подряд, и следом за нею – серию отрицательных, или наоборот. В этом случае мнение навязывается самой последовательностью предложенных вариантов.

Если список предложенных вариантов слишком большой, то опрашиваемые устают его читать и с последними группами суждений работают менее внимательно, чем с первыми, или же начинает действовать сила инерции в ответах. Чтобы уберечься от искажений такого рода, нужно перемежать однотипные вопросы и подсказки другими, контрастными по содержанию.

Ограничения числа выбора подсказок могут быть жесткими или нежесткими, в любом случае они должны быть мотивированы [8, c. 38].

Важную роль выполняет вариант, предполагающий возможность уклониться от ответа на закрытый вопрос, например, «затрудняюсь ответить». Этот вариант предоставляет респонденту достаточную свободу, что побуждает его более добросовестно относиться к опросу в целом. Замечено, что отсутствие такой формулы там, где она предполагается содержанием вопроса, повышает процент вообще уклоняющихся от участия в опросе.

Независимо от содержания анкеты (или бланка интервью) существуют основные принципы их построения.

Первый принцип: анкета должна строиться исходя из психологии восприятия опрашиваемого. Поэтому, чтобы обеспечить психологическое включение респондента в процесс опроса, в первую очередь должны ставиться вопросы для всех, а затем – для отдельных категорий опрашиваемых. Разделение групп опрашиваемых производится вопросами-фильтрами, например: «следующий вопрос относится только к тем, кто пользовался услугами службы занятости».

Второй принцип: учет специфики опрашиваемой аудитории. Например, в массовом опросе нет нужды подробно объяснять научные цели проводимой работы. Лучше подчеркнуть ее практическую значимость. А при опросе экспертов следует указать и практические, и научные цели исследования.

Третий принцип вытекает из того, что последовательность постановки вопросов влияет на ответы респондентов. Например, если сначала поставить вопрос об общем уровне удовлетворенности, предположим, трудом, а затем – вопросы на оценку частных аспектов этой удовлетворенности (удовлетворенность содержанием работы, заработком, отношениями с начальником, в коллективе и т.д.), то общие оценки будут влиять на частные, поскольку респондент психологически стремится оправдать общую оценку.

В таком случае следует частные вопросы ставить первыми, а обобщающий – в конце соответствующего блока. Оценка частных аспектов исследуемой проблемы заставляет респондента более ответственно подойти к итоговой оценке, помогает разобраться в собственных ощущениях.

Четвертый принцип – смысловые «блоки» анкеты должны быть примерно одного объема. Доминирование одного какого-то блока отразится на качестве ответов по другим блокам.

Обычная последовательность смысловых разделов анкеты такова:

а) Введение, в котором указано: кто и для чего проводит опрос, как будут использованы данные; если требуется по содержанию вопросов – гарантия анонимности информации, инструкции по заполнению анкеты и способе ее возврата;

б) Вступительные вопросы выполняют две функции: заинтересовать респондента и максимально облегчить ему включение в работу. Поэтому в начале текста ни в коем случае не должны быть трудные или беспокоящие вопросы. Наиболее удобны для этой цели вопросы сугубо событийного содержания.

Не принято начинать опрос с «паспортички»; сведения о демографических данных опрашиваемого обычно относят в заключительную часть опросного листа. Трудные вопросы тоже не следует ставить вначале, т.к. это может отпугнуть опрашиваемого, что приведет к отказу от участия в опросе. Поэтому наиболее острые вопросы располагают в последней трети анкеты.

в) Заключительные вопросы по содержанию темы должны быть сравнительно нетрудными, поскольку, работая с анкетой, люди постепенно утомляются. Здесь хороши шкалы оценок и другие вопросы в закрытых вариантах.

г) «Паспортичка» занимает последнюю страницу. Она лаконична, не требует особого напряжения и свидетельствует о завершении опроса.

д) Обычно в заключение выражается благодарность за сотрудничество в проведении опроса. Часто это повторная благодарность, т.к. во введении пишут: «Заранее благодарим Вас за сотрудничество».

Отличительные черты опроса методом стандартизованного интервью

Специфика данного методов опроса проявляется как на этапе формирования инструментария исследования, так и в процессе сбора информации.

Анкета заполняется самим респондентом, а бланк интервью заполняет интервьюер на основе ответов респондента. Поэтому бланк интервью должен, наряду с вопросами, включать подробные инструкции интервьюеру (в некоторых случаях разрабатывается отдельная инструкция для интервьюера). Так, вводная беседа с респондентом, переходы от одного раздела интервью к другому должны быть дословно описаны в бланке интервью и точно воспроизводиться интервьюером.

В стандартизированном интервью как правило преобладают закрытые вопросы. В тех случаях, когда количество вариантов ответа на вопрос достаточно большое, все варианты заносятся на отдельную карточку, которую интервьюер дает прочитать респонденту и заносит его ответы в бланк интервью.

Формулировки вопросов бланка интервью должны быть рассчитаны не на чтение, а на беседу. Например, формулировка вопроса с применением карточки может быть такой: «На этой карточке перечислены марки стиральных порошков. Какими из них Вы пользовались в последние три месяца?».

Метод интервью требует гораздо больше времени, чем анкетирование. Вместе с тем данные, полученные методом интервью, более надежны за счет уменьшения числа не ответивших на определенные вопросы и количества ошибок при заполнении анкет.

Формирование выборочной совокупности социологического исследования

Как уже говорилось ранее, каждое исследование имеет свой объект – совокупность людей, являющихся носителями изучаемой социальной проблемы. Объект исследования, составляющий его генеральную совокупность, может быть весьма значительным по численности и составлять десятки и сотни тысяч людей. В этом случае возникает необходимость формирования выборочной совокупности.

Выборочная совокупность (выборка) – это часть элементов генеральной совокупности, отобранных в соответствии с заданной процедурой, которая должна представлять собой микромодель генеральной совокупности.

Тип и способы выборки прямо зависят от вида исследования и его целей. Так, для пилотажных и разведывательных исследований, целью которых могут быть проверка рабочих гипотез или доработка инструментария, состав и объем выборки заранее не фиксируется, а устанавливается опытным путем по мере развития исследования.

В исследованиях же описательного и аналитического плана, цель которых – дать всестороннюю характеристику предмета исследования и наметить пути решения социальной проблемы – выборка должна быть строго репрезентативной.

Репрезентативность выборки означает, что по выделенным параметрам состав выборочной совокупности должен соответствовать пропорциям генеральной совокупности. Однако полную репрезентативность выборки по всем параметрам обеспечить невозможно, поэтому следует решить, какие параметры наиболее существенны для целей исследования. В социологических исследованиях такими параметрами чаще всего являются половозрастной, социально-профессиональный, имущественный состав обследуемых и их пространственное размещение.

Мера подобия выборочной модели структуре генеральной совокупности оценивается ошибкой выборки, а пределы допустимой ошибки опять-таки зависят от цели исследования. Величина допустимой ошибки определяет надежность результатов выборочного обследования. Повышенная надежность предполагает ошибку выборки до 3%, нормальная – от 3 до 10% (чаще всего 5%), приближенная – от 10 до 20% и ориентировочная – от 20 до 40%. Если в пилотажных и разведывательных исследованиях надежность может быть приближенной и ориентировочной, то в описательных и аналитических исследованиях она должна быть обеспечена по крайней мере на нормальном уровне (5%).

Если мы хотим получить статистически достоверные характеристики условий и образа жизни каких-то определенных групп населения (например, студентов, или пенсионеров), вместо репрезентативной выборки необходима целевая, в которой численность интересующей нас группы будет достаточной для основательного анализа.

Численность (объем) выборки зависит от степени однородности изучаемых объектов, величины допустимой ошибки (доверительного интервала) и величины генеральной совокупности.

Общепринятыми при проведении массовых опросов считаются количественные параметры выборочной совокупности, рассчитанные с помощью критерия Стьюдента при заданном уровне ошибки выборки 5 % Поскольку выборочная совокупность должна быть микромоделью генеральной совокупности, все элементы генеральной совокупности должны попасть в выборку с равной вероятностью. Для этого применяют различные методы, в зависимости от характера генеральной совокупности.

При небольшой численности генеральной совокупности, если имеется полный ее список, применяют случайную бесповторную выборку. Установив шаг выборки (или шаг отбора) делением численности генеральной совокупности на величину выборки, выбираем из генеральной совокупности элементы исходя из этого шага (например, каждый 10-й).

При большой генеральной совокупности, например, при опросе населения, используют многоступенчатую выборку, например, по районам, кварталам, улицам города. В конечном счете отбор производится опять-таки с установленным шагом отбора по списку граждан (из списков избирателей или иных), списку домохозяйств, путем посещения, скажем, каждой 10-й квартиры каждого 50-го дома выделенного квартала города.

В практической работе необходимо указать, каким способом формировалась выборочная совокупность и обеспечивалась ее репрезентативность.

Обработка и анализ полученной информации

В первую очередь анкеты (бланки интервью) подготавливаются к обработке. Из массива анкет для обработки исключаются те, в которых обнаруживается хотя бы один из перечисленных недостатков:

- в анкете не заполнена паспортичка;

- отсутствуют ответы на ключевые вопросы;

- встречаются ошибки заполнения, которые невозможно исправить [7, c. 71].

Оставшиеся анкеты проходят процесс кодировки, состоящий в том, что каждому варианту ответа в анкете присваивается свой код. Особое внимание уделяется обработке полузакрытых и открытых вопросов (они проходят ручную обработку).

Статистическая обработка данных опроса проводится, как правило, на компьютере. Если же анкета невелика, а массив анкет небольшой, то обработку можно проводить вручную.

3 Анкетирование покупателей торговой марки «Serge»

3.1 Общая характеристика предприятия

Торговая марка SERGE появилась в Беларуси в декабре 1996 года.  На протяжении всех лет существования компании уникальным преимуществом  фирмы SERGE является использование для своей продукции только натуральных полотен.

Юридический адрес: 220026 г. Минск, Республика Беларусь, ул. Жилуновича 2 В.

В настоящее время компания Serge более деcяти лет успешно предлагает широкий ассортимент женского и мужского бельевого трикотажа из хлопка и хлопка с добавлением эластана, вискозы. (таблица 3.1)

Таблица 3.1 - Ассортимент выпускаемой продукции СП ООО «Серж»