Сервисное обслуживание клиентов

4. даже сам факт существования системы оценки такого рода стимулирует сотрудников более внимательно относиться к работе с клиентами и к выполнению принятых стандартов обслуживания.

Этот вид оценки эффективен тогда, когда реализуются понятным для персонала образом, требования к персоналу четко сформулированы и выполнимы, персонал получает информацию о результатах оценки, заранее оговорены возможные решения по итогам оценки.

Оценка персонала должна служить, прежде всего, для стимулирования сотрудников к повышению квалификации и качества собственной работы, а также для систематического обеспечения сотрудников обратной связью – ведь каждому человеку важна оценка его работы, это один из самых значимых факторов формирования продуктивной мотивации.

Можно сделать вывод, что  правильно организованный сервис, сопровождающий изделие на всем протяжении его жизненного цикла у потребителя, обеспечивает его постоянную готовность к нормальному потреблению и работоспособность. Сервис позволяет покупателю выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления изделия, экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя.

На конкурентном рынке  сервис является подсистемой маркетинговой  деятельности предприятия, обеспечивающей комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией потребителем изделий  — машин и оборудования, бытовой  техники, средств транспорта и т.п.

Сервисные услуги приобретают  тем большее значение в процессе выбора товара потребителем, чем сложнее его конструкция и способ функционирования. Для технически сложных товаров промышленного использования сервисное обслуживание может оказаться одной из определяющих решение характеристик товара.

По мере обострения конкурентной борьбы многие производители товаров начинают заниматься оказанием услуг. При этом компании имеют двойную выгоду: во-первых, они устанавливают хорошие взаимоотношения с потребителями, делают их лояльными по отношению к своей компании, укрепляя этим свою репутацию; во-вторых, предоставление услуг является дополнительным, а зачастую и главным источником доходов компании.

Немаловажным моментом является введение клиентских стандартов как  механизма обратной связи - сильный  и эффективный способ оптимизировать связи между предприятием и рынком, и выявить уровень сервисного обслуживания предприятия.

Глава 2

Анализ состояния сервисного обслуживания в промышленной среде на примере компании БелАВМ

2.1 О компании

С 1992-ого года компания БелАВМ неизменно служит своей миссии –  предоставлять на рынок современные  и эффективные информационные технологии, предлагать множество продуктов, услуг, подходов, идей – профессиональных решений для оптимизации и укрепления бизнеса своих клиентов: помогая работать эффективнее - усиливает их позиции.

Сегодня системная интеграция от БелАВМ – это не только создание и сопровождение сложно-технических  комплексов, взаимосвязанных систем автоматизации бизнес-процессов  предприятий и организаций любого масштаба, не только интеграция разнородных технологий и оборудования разных производителей, а прежде всего – творчество.

Только компания, состоящая  из передовых, высокообразованных технически, творческих людей, способных быстро и четко понять потребности заказчика и предложить ему наиболее выгодный вариант решения проблемы, достойна называться системным интегратором.

Все вместе это создает  философию – быть ближе к клиенту. В ответ - получает доверие. За годы деятельности десятки самых требовательных клиентов – министерства и ведомства, правительственные организации и ведущие промышленные предприятия, банки и учреждения образования – оценили прозрачные условия сотрудничества, оперативность и эффективность предлагаемых решений.

БелАВМ – партнер более  десятка ведущих компаний индустрии  ИТ. Использует в своих проектах наиболее передовые достижения современных технологий, обучает своих специалистов в учебных центрах лидеров отрасли. "Быть лучшими среди первых" – вот лозунг, с которым компания входит в белорусское IT-сообщество, и все лучшее, что создает мировая индустрия информационных технологий, становится достоянием её клиентов [11].

2.2 История развития  компании 

 Непосредственное участие в создании белорусско-британского предприятия «BeлАВМ», будущего лидера индустрии, принимают сотрудники кафедры конструирования и производства электронно-вычислительной аппаратуры Минского Радиотехнического Института.

С первых дней деятельности миссия БелАВМ твердо определена –  это продвижение в Беларуси новейших компьютерных технологий. Сферами деятельности обозначены предоставление информационно-технологических  услуг, ориентированных на потребности  заказчика, комплексная поставка компьютерных систем, дистрибуция, организация действенного сервисного обслуживания. В каждой сфере – стремление к высокому качеству услуг, комплексности предложения  и лидерству на рынке.

Следуя этой стратегии, с 1992 года предприятие привлекает на белорусский рынок лидеров мирового компьютерного сообщества и адаптирует наиболее современные информационные технологии в Беларуси.

1992-1994 г.г. - заключает ряд дистрибьюторских контрактов с фирмами COMPAQ, FUJITSU, OKI и становится первым партнером COMPAQ в Республике Беларусь.

1995 г. - значительно расширяет спектр предлагаемых услуг, поставляет на рынок технику все более сложных конфигураций, применяет в решениях самое современное оборудование ведущих мировых производителей. Формирующаяся стратегия мультивендорности позволяет еще более гибко реагировать на запросы клиентов, а значит, – гарантировать результат. Становится авторизованным дистрибутором APC (по источникам бесперебойного питания), Seiko Epson (по периферийному оборудованию) и Seagate (по HDD). БелАВМ вплотную приступает к завоеванию рынка сетевых технологий: создает подразделение, обеспечивающее проектирование и инсталляцию LAN; специалисты подразделения осваивают технологии создания сложных сетевых инфраструктур. Успеху способствует и то, что БелАВМ становится одним из первых в республике дистрибуторов Novell – ведущего разработчика ПО для локальных сетей.

1996 г. - приобретает еще один почетный статус – становится Сервисным Партнером Compaq в Республике Беларусь.

1997 г. - Белорусский рынок компьютерной техники и услуг развивается высокими темпами – компания не только с легкостью успевает за требованиями времени, но порой и опережает их: при содействии Европейского Банка Реконструкции и Развития приступает к реализации широкомасштабной программы дальнейшего развития и совершенствования своей дилерской и сервисной сети. В областных и крупных промышленных городах Беларуси создаются сервисно - технические центры, призванные обеспечить заказчика оперативным сервисом в соответствии с мировыми стандартами и оказать всестороннюю поддержку в процессе эксплуатации оборудования, устанавливает тесные партнерские отношения с компаниями 3Com и Cisco Systems.

1999 г. - становится первой белорусской ИТ компанией, получившей сертификат соответствия ISO 9002-94, удостоверяющий соответствие созданной и внедренной на предприятии системы менеджмента качества международным и национальным стандартам. Чтобы получить возможность предоставлять каждому своему клиенту весь спектр услуг, организует по республике сеть собственных представительств – открывает филиалы в областных центрах.

2001 г. - получает диплом участника республиканского конкурса на присуждение «Премии Правительства Республики Беларусь за достижения в области качества». На предприятии внедрены высокоэффективные методы управления качеством, а выпускаемые компьютеры марки «БелABM» являются современной, конкурентоспособной продукцией. За их внедрение, единственная компания сферы информационных технологий, удостоилась Поощрительного приза Правительства Республики Беларусь.

2002 г. - активно расширяет свою деятельность в качестве системного интегратора. Предоставление услуг системной интеграции обособляется из одной составляющей комплекса услуг в отдельное направление, предусматривающее создание, сопровождение и развитие многокомпонентной и высокотехнологичной среды, состоящей из подвижного комплекса технических и программных средств, полностью обеспечивающих работу организации с информацией, устанавливает деловые контакты с Oracle и Veritas.

2003 г. - после слияния компаний Hewlett Packard и Compaq БелАВМ становится Авторизованным Партнером Hewlett Packard по поставкам в Республике Беларусь. В новом качестве БелАВМ также назначается, на исключительной основе, Авторизованным Гарантийным Партнером Hewlett Packard в Республике Беларусь. Реализующийся и ранее высокий уровень обслуживания компьютерной техники на всей территории Беларуси подтверждается теперь новым статусом предприятия.

2003-2004 г.г. - выполняет заказ ОАО «Приорбанк»: поставляет и вводит в эксплуатацию оборудование основного центра обработки и хранения данных – HP StorageWorks EVA5000 с инфраструктурой SAN, ленточную библиотеку HP MSL5026.

2004 г. - поднимается на следующую ступень соответствия системе менеджмента качества и получает сертификат международного стандарта ISO 9002-2001. Спектр IT-услуг БелАВМ все растет: теперь это анализ проблемных областей и потребностей в автоматизации, разработка инфраструктурной и прикладной частей проекта, специфицирование покупных комплектующих и разработка технических заданий на поставку и установку всех технических средств в комплексе, сопровождение системы и техническое обслуживание. Идет интенсивная работа по созданию территориально-распределенных информационных систем «под ключ». Клиентами компании становятся такие организации, как ФСЗН, МВД, ГКПВ. БелАВМ становится первым официальным партнером корпорации Nortel Networks на территории Республики Беларусь. Получает статус Shinrai («Шинрай») партнера OKI Europe Ltd., который в переводе с японского означает «Высший уровень доверия».

2004-2005 г.г. - как системный интегратор, разрабатывает и внедряет автоматизированную систему управления индивидуальным (персонифицированным) учетом застрахованных лиц в системе государственного социального страхования Республики Беларусь. В рамках данного проекта республиканского уровня компанией создана телекоммуникационная сеть, произведена поставка оборудования Фонду социальной защиты населения, введены в эксплуатацию основной и резервный центры обработки и хранения данных.

2005 г. - удостоена почетной награды компании Hewlett Packard «За осуществление и реализацию крупнейших комплексных проектов в Республике Беларусь в 2005 г.»;

- признана лучшим партнером  Nortel в номинации «Лидер по объему  продаж решений NORTEL по обеспечению  информационной безопасности».

Кроме того, становится обладателем  статуса APC Silver Partner и в очередной раз подтверждает статус Intel Premier Provider.

2005-2006 г.г. - успешно реализует ряд крупных проектов по поставке и вводу в эксплуатацию высокопроизводительных систем, что явилось основой тесного долгосрочного сотрудничества с ОАО «Белинвестбанк», ОАО «Бел-агропромбанк», Национальной библиотекой Республики Беларусь и др.

2006 г. - в начале года компания принимает решение о сертификации кластерных решений марки «БелABM» на базе архитектуры Intel. Варианты схем кластера выбираются исходя из требований используемых приложений, подписывает официальное соглашение о партнерстве в проектировании и инсталляции кабельных систем AMP Netconnect (Netconnect Design and Installation Contractor Agreement), свидетельствующее о наличии опыта установки телекоммуникационных систем и наличии в штате, как минимум, одного Сертифицированного Руководителя Проекта (АМР АСТ II) и одного Сертифицированного Проектировщика (АМП АСТ III). Налаживает серийное производство портативных персональных компьютеров – ноутбуков торговой марки «БелABM». В ноябре – на свет появляется 25-тысячный персональный компьютер ее производства, успешно проходит повторную сертификацию на соответствие международным стандартам ISO. Спектр услуг предприятия, соответствующих международным стандартам, в области проектирования, производства и обслуживания масштабируемых систем интеллектуального управления информацией и данными заказчика, включая сетевые и телекоммуникационные инфраструктуры, становится еще шире.

2006-2007 г.г. - поставляет оборудование и запускает информационную инфраструктуру для Национального архива Республики Беларусь, представляющую собой катастрофоустойчивое решение высокой готовности.

2007 г. - получает статус авторизованного партнера Socomec Sicon – одного из ведущих производителей источников электропитания, устройств и систем защиты технологического оборудования, получает награду компании Hewlett-Packard «За выдающиеся достижения в реализации бизнес-проектов».

2007-2008 г.г. - вместе с Национальным банком Республики Беларусь начинает и успешно завершает построение Единого Республиканского Информационного Пространства (ЕРИП). Компания обеспечивает поставку технических средств производства Hewlett Packard и лицензионного программного обеспечения, выполняет работы по монтажу и настройке региональных узлов ЕРИП.

2008 г. - в феврале на исключительной основе становится обладателем почетной награды компании Hewlett-Packard – «Лучший сервисный центр в Республике Беларусь», что не только подтверждает высокий уровень сервисного обслуживания, как одну из сильнейших сторон компании, но дает право считать его эталонным. Начало года отмечено очередным расширением линейки продукции производства БелАВМ - компания приступила к серийному производству мониторов SBX.