Сервисное обслуживание клиентов

 

2.8 Сервисное обслуживание и техническая поддержка

 

Традиционно высокий уровень  сервисного обслуживания является одним из наиболее значимых преимуществ компании БелАВМ. Она оказывает полный спектр сервисных услуг и технического обслуживания средств вычислительной техники ведущих мировых производителей. С 2003 года БелАВМ является Авторизованным Гарантийным Партнером HP в Республике Беларусь с правом осуществлять гарантийное и не гарантийное обслуживание компьютерной техники торговой марки Hewlett-Packard.

С 1996 г. по 2003 г. компания была Авторизованным Сервисным Партнером компании Compaq. После слияния компаний Compaq и Hewlett-Packard, с 1 сентября 2003 г. БелАВМ является Авторизованным Партнером Hewlett-Packard в Республике Беларусь по поставкам. Это позволило ей на исключительной основе стать Авторизованным Гарантийным Партнером в республике с правом оказывать гарантийные и не гарантийные ремонтные услуги, осуществлять техническое обслуживание компьютерной техники Hewlett Packard.

Сервисные и технические  специалисты БелАВМ непрерывно получают самую свежую информацию относительно обновлений и изменений продуктовой линейки HP, используют последние версии программного обеспечения и драйверов. Благодаря отдельной телефонной «горячей линии», Заказчики имеют возможность получать любые консультации по эксплуатации компьютерной техники. За лучший в Республике Беларусь уровень сервисного обслуживания оборудования Hewlett-Packard компания БелАВМ уже дважды удостоилась награды«Лучший сервисный центр в Республике Беларусь»:  по итогам работы в 2008 и 2009 годах.

К тому же, в соответствии с избранной стратегией развития, обеспечивает полный спектр сервисных услуг для пользователей самого разнообразного оборудования: периферийного, коммерческих персональных компьютеров, ноутбуков, серверов, бизнес-хранилищ данных и др.

Сервисная служба компании выполняет следующие виды работ:

• гарантийное и не гарантийное обслуживание и ремонт компьютерной техники торговой марки Hewlett Packard;
• обслуживание и ремонт компьютерной техники коммерческого назначения;
• восстановление работоспособности и ремонт серверов, рабочих станций, активного сетевого и коммуникационного оборудования;
• поддержание системного интегрирования в различных операционных средах;
• обслуживание и ремонт компьютерной техники в защищенном исполнении (основание – лицензия Государственного центра безопасности информации на деятельность в области защиты информации);
• техническое консультирование по вопросам компьютерной техники, периферийных устройств, информационных систем и хранилищ данных.

Все сервисные работы проводятся согласно документам системы качества PQS «BeлABM» 9002.4.17.01-99. Профессиональный уровень специалистов технического центра определяется обязательным наличием у них необходимых сертификатов. Аппаратная поддержка оборудования осуществляется гибко, с учетом специфики деятельности каждого клиента, и выражается в следующем:

• оперативной реакции на любой сбой аппаратно-программного комплекса – в течение 4-х часов;
• выезде сервисного специалиста на место установки оборудования в пределах города Минска и 20-ти километровой зоны от кольцевой дороги – в течение 8-ми рабочих часов;
• наличии «горячей» телефонной линии;
• удаленной диагностике и настройке оборудования – при заключении отдельного договора;
• информационной и технической онлайн-поддержке на сайте компании;

Замечания и предложения  клиентов, встречающиеся отказы и  неисправности техники обязательно фиксируются и тщательно анализируются. Действующая система автоматизированного учета гарантийных событий с фиксацией номенклатуры запасных частей, использованных при ремонте, позволяет службе логистики пользоваться экспресс-анализом для формирования оптимального складского запаса. Ноутбуки приобретенные в странах ЕМЕА обслуживаются в Сервис-центре.

Поддержка в регионах.

У компании БелАВМ существует развитая сеть филиалов и представительств, действующих во всех областных и крупных районных центрах республики. Это позволяет компании в полном объеме оказывать профессиональное техническое обслуживание и сервисную поддержку всем своим клиентам на территории Беларуси, а также гарантировать уровень сервиса, соответствующий критериям мировых производителей и поставщиков вычислительной техники brand-name.

Компания обслуживает технику HP: серверы, дескпоты, ноутбуки и принтеры во всех крупных региональных центрах Беларуси.

Город Организация Контакты

* Брест ООО «Антапол» 230029, г. Брест, ул. Халтурина, 31 Б

Тел./факс: +375 162 20 97 37

* Витебск ООО «Адамант» 230029, г. Витебск, ул. Замковая 4, ком. 301

Тел./факс:(8 0212) 359167, (8 0212)359211

МТС +375295197167

VELCOM +375293477572

* Гомель ООО «Говис» 246048, г. Гомель, пр-т Ленина 2а,

Тел./факс: (8 0232) 741795,

+37529741851

* Гродно ПТ ОДО «Радиус» г. Гродно, ул. Карского, 24

Тел./факс: (8 0152) 745442

МТС +375296868103

VELCOM +375336868103

* Могилев ООО «Эликом» 212030, г.Могилев, ул. Первомайская, 66

Тел.:(8 0222) 327028, 311956, 222401

Глава 3

Основные направления  по оптимизации работы фирмы

 

Применять технологии современного маркетинга который ориентируется, прежде всего, на запросы рынка, приспосабливая под них предложение товаров. Задачей становится не только ориентация на продажу уже произведенной продукции, но и всестороннее изучение потребностей и возможностей покупателей. Эти выявленные потребности становятся исходным пунктом для всех принимаемых решений и действий. Такое понимание маркетинга делает его не частной функцией отдельного участка, реализуемой его отделом сбыта, а интегрированной концепцией управления компанией в целом.

Следствием данной стратегии  является то, что большинство производителей не осуществляют позиционирование их товаров на рынке, в то время как сегментирование помогает лучше понять нужды потребителей и мотивации покупок, позволяет использовать конкурентные преимущества, концентрировать ресурсы на наиболее выгодных направлениях деятельности, адаптировать инструменты маркетинга к требованиям конкретных групп потребителей. Выбор сегментов рынка и правильное позиционирование товара дает компании возможность найти рыночные ниши и успешно продвигать свои товары.

Политика цен у большинства  субъектов хозяйствования недостаточно гибкая, мероприятия по стимулированию спроса не находят широкого применения. При составлении производственных программ многие предприятия исходят лишь из имеющихся производственных мощностей и закупленного сырья, а в товарной политике верны по принципу «производим то, что можно произвести», в то время как нужно производить то, что можно продать.

Функции маркетинговых служб  компании должны включать маркетинговые исследования и прогнозирование рынка, сегментирование рынка и выбор его целевых сегментов, конкурентное позиционирование товара на рынке, формирование товарного ассортимента, внедрение новой и усовершенствование существующей продукции, ценообразование, сбытовую и коммуникативную деятельность.

Глубокие маркетинговые  исследования дадут возможность  более точно определять потребности  покупателей, которые будут учитываться  при создании нового товара. Для этих целей разработаны специальные системы тестов и анкет. Правильное использование их данных позволяет руководству компании увеличивать или сокращать объемы реализации отдельных видов продукции.

Также отделу маркетинга компании необходимо иметь подробную информацию о конкурентах (рынки сбыта, формы и методы сбытовой деятельности, ассортимент, ценовая политика, основные мероприятия по формированию спроса и стимулированию сбыта, перспективы расширения продаж, финансовое состояние, особенности товаров). Правильно определенная стратегия позиционирования дает потребителям возможность оценить, насколько данный товар выгодно отличается от предложений конкурентов.

Усовершенствование и  расширение товарного ассортимента, повышение его эффективности и высокая инновационная активность в разработке товаров привлекут покупателей к данному производителю.

Ценовая политика, являясь  одной из основных составляющих организационно-экономического механизма маркетинга, направлена на достижение его стратегических целей. При определении цены должна учитываться не только себестоимость товара, но и уровень потребительского спроса, меры государственного регулирования ценообразования, цены конкурентов на аналогичные товары, необходимо разрабатывать и систему скидок.

Предоставление лучшего  сервиса, освоение новых каналов  сбыта, применение различных методов его стимулирования, активизация рекламы также способствуют привлечению большего числа покупателей.

Необходимо использовать возможности, которые предоставляет  для работы маркетинговых служб  Интернет. С его помощью могут  осуществляться следующие функции маркетинга: реклама, стимулирование сбыта, продажа товаров (электронная торговля), проведение маркетинговых исследований. В Интернете возможно создание и обновление информационной базы данных, изучение претензий потребителей к продукции, проведение опросов потребителей, осуществление контактов с потенциальными потребителями.

В современных условиях развития рынка потребительских товаров, компании для удержания конкурентного преимущества необходимо расширять рынки, снижать себестоимость и повышать конкурентоспособность производимой продукции, совершенствуя при этом маркетинговую деятельность, приспосабливая товарный ассортимент и маркетинговые программы к предпочтениям потребителей [5, ст. 42-48].

Можно выделить некоторые  важные принципы организации обучения сервисного персонала по обслуживанию клиентов:

1. Обучение должно быть  ориентировано не только на  освоение неких умений и навыков, важнейшая задача обучения – формирование мотивации применять изученное на практике.

2. Целесообразно проводить  обучение для новых сотрудников  в течение первых нескольких недель их пребывания в организации – это позволяет повысить эффективность адаптации.

3. При проведении обучения  для опытных сотрудников важно  стимулировать сотрудников обсуждать возникающие в работе сложности. Это зачастую позволяет получить информацию, необходимую для улучшения бизнес-процессов, влияющих на качество сервиса.

Хороший сервис по стандартам крупных компаний предусматривает: высококачественное обслуживание и  ремонт техники, доставку после обслуживания точно в обещанный день и час, разумные цены, доброжелательное обслуживание заказчиков, эффективную, аккуратную и быструю офисную работу — оформление заказов, подготовку документации и т. д. 

Для оценки качества выполняемых  работ персоналом применяется довольно широкий диапазон методов:

– устный опрос или письменные тесты (знание стандартов обслуживания, инструкций, процедур, законодательства, ассортимента и технических характеристик товара, ассортимента услуг и пр.);

– моделирование ситуаций взаимодействия с клиентом (консультация, разрешение конфликтных ситуаций);

– проверка навыков работы с программным обеспечением и  оборудованием (практические задания).

Оценка качества выполняемых  работ персоналом позволяет решать следующие задачи:

– стимулировать сотрудников  более тщательно относиться к  освоению необходимых знаний и умений, стимулировать мастеров управления технического сервиса, уделять больше внимания этому аспекту;

– исходя из выявленных проблем  и пробелов в знаниях - умение планировать обучение и развитие персонала;

– строить дифференцированную систему оплаты труда, удерживая  и стимулируя к эффективному труду квалифицированных сотрудников;

– выявлять в процессе оценки внутренний кадровый резерв для выдвижения на административные должности;

– мотивировать сотрудников  к развитию за счет обеспечения качественной обратной связи по итогам оценки, формулирование задач ближайшего развития.

Предупредительное отношение, качественный сервис, консультирование потребителей помогает сформировать их мнение в пользу приобретения технологий и товаров у той же компании.

Деятельность компании начинается с маркетингового анализа, основными задачами которого являются:

· изучение платежеспособного спроса на продукцию, рынков ее сбыта и обоснование плана производства и реализации продукции соответствующего объема и ассортимента;

· анализ факторов, формирующих эластичность спроса на продукцию, и оценка степени риска невостребованной продукции;