Сервисное обслуживание клиентов

· оценка конкурентоспособности продукции и изыскание резервов повышения ее уровня;

· разработка стратегии, тактики, методов и средств формирования спроса и стимулирования сбыта продукции;

· оценка устойчивости и эффективности производства и сбыта продукции.

С помощью маркетинга ведется  постоянный поиск новых рынков, новых потребителей, новых видов продукции, новых областей применения традиционной продукции, способных обеспечить предприятию наибольший уровень прибыли. Маркетинг выступает в качестве инструмента регулирования производства и сбыта, ориентируя производственную деятельность предприятия, его структурную политику на рыночный спрос [6, ст. 85-86].

 

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

Сервис - комплекс услуг, связанный  со сбытом и эксплуатацией потребителем изделий. Основными функциями сервиса являются привлечение покупателя, поддержка и развитие продаж товара и информированность покупателя. К основным принципам сервиса относятся обязательность предложения, необязательность использования, эластичность и удобство сервиса, техническая адекватность сервиса, информационная отдача сервиса, разумная ценовая политика и гарантированное соответствие сервиса производству. Сервис классифицируется по времени осуществления (предпродажный и послепродажный), по содержанию работ (жесткий и мелкий) и фирменный сервис. Чтобы сервис был эффективным, должна быть соблюдены: правильная стратегия, связь с покупателем, стандарты обслуживания, четкая система снабжения, персонал должен быть обучен, основная цель – «ноль дефектов». Сервис может производиться службой фирмы-производителя, специальными сервисными фирмами по договору с производителем, дилерами и персоналом фирмы-покупателя, прошедшим специальную подготовку.

Возрастающее значение сервиса  обусловлено такими устойчивыми  объективными тенденциями на современном  этапе развития мирового хозяйства, как:

- возрастание сложности  промышленных изделий и вследствие  этого появление дополнительных  требований к квалификации кадров  эксплуатационников, к качеству проведения ремонтных и обслуживающих работ;

- быстрое моральное старение  производственного оборудования, вызванное ускорением НТП, которое приводит к необходимости выполнения принудительной модернизации;

- повышение требований  к качеству промышленных изделий,  вследствие изменения ситуации в отношениях между потребителем и производителем в условиях обостряющейся конкуренции;

- истощение источников  естественных ресурсов и возрастание  роли сбора и использования  вторичных ресурсов.

Учитывая важное значение сервиса для повышения конкурентоспособности фирмы, создаются специальные службы сервиса, которые не только обслуживают потребителей, но и работают с их жалобами и претензиями. Это дает возможность установить обратную связь с потребителями, повысить их удовлетворение и должным образом усовершенствовать продукт.

Для облегчения контакта потребителя  с фирмой, в случае необходимости, известные фирмы помещают телефоны на своих продуктах, а также выделяют специальные телефонные линии для принятия экстренных мер по жалобам клиентов. Основная задача служб сервиса — удовлетворить клиента и сделать его приверженным фирме. Зачастую служба сервиса является частью подразделения маркетинга на предприятии.

При налаживании сервисной  службы деятелю рынка предстоит  принять следующие решения.

1. Какие услуги включить  в рамки сервиса, для чего  следует изучить ожидания потребителей, чтобы уяснить себе, какие основные  услуги можно было бы им  предложить и какова относительная  значимость каждой из них.

2. Какой уровень сервиса  предложить. Потребителя интересуют  не только определенные услуги  сами по себе, но и их объем  и качество. Фирме необходимо  постоянно следить за тем, насколько  уровень ее собственных услуг и услуг конкурентов отвечает ожиданиям заказчиков. Обнаружить изъяны в системе сервиса можно с помощью ряда приемов, таких, как проведение сравнительных закупок, регулярные опросы потребителей, установка ящиков для предложений и создание системы работы с жалобами и претензиями. Все это поможет фирме получить представление о качестве своей работы, а разочарованным клиентам — удовлетворение.

3. В какой форме предлагать  различные услуги клиентам, а  именно: какие расценки установить на каждый вид «сервисных работ (бесплатно, платно), кто будет представлять сервис (собственные работники или продать контракт на обслуживание другой фирме).

Одним из наиболее востребованных видов сервиса является обслуживание и ремонт компьютерной техники - это связано с увеличением продаж. В данной курсовой работе была рассмотрена организация сервиса на примере компании БелАВМ.

Было выявлено, что главным  моментом в конкурентной борьбе предприятий сферы сервиса является высокое качество обслуживания населения. Это условие относится и к ремонту компьютерной техники.

Качество обслуживания —  это совокупность потребительских  свойств бытовых услуг, отражающих удовлетворение индивидуальных потребностей как в процессе производства услуги, так и в процессе обслуживания. Следовательно, качество обслуживания определяет ассортимент услуг; затрачиваемое время на производство услуг; формы обслуживания; качество выполнения работы; степень удобства и уровень культуры в конкретной зоне обслуживания и т. п.

Срок выполнения услуг  выступает как важнейший показатель, характеризующий деятельность любого сервисного предприятия. Сокращение сроков положительно влияет на уровень обслуживания населения, на эффективность работы предприятия. Сокращение срока оказания услуги уменьшает потребность в оборотных средствах, ускоряет их оборачиваемость, дает возможность увеличивать объем реализации услуг при данном оборудовании и производственных площадях, тем самым повышает прибыльность. Сокращение сроков исполнения услуги является одним из важнейших элементов достижения конкурентоспособности предприятий сферы сервиса.

Профессиональная этика  работников сферы обслуживания выступает  как важнейший элемент культуры обслуживания. К составляющим профессиональной этики относятся внешний вид работника, непосредственно обслуживающего заказчика, тактичность и вежливость. Основные пути повышения этики обслуживания заказчика — профориентация, подбор, подготовка и переподготовка кадров, воспитательная работа с людьми, экономическое стимулирование работников.

Персонал компании должен хорошо понимать значение и задачи сервиса. Для создания и продвижения клиентоориентированной культуры менеджмент может предпринять следующие действия:

- Донести до персонала  подразделений цели, которых компания  пытается достичь;

- Вовлекать сотрудников  конкретных подразделений в разработку  соответствующих стандартов обслуживания;

- Регулярно включать вопросы  обслуживания клиентов в повестку  встреч рабочих групп; 

- Создать систему стимулирования  для сотрудников;

- Поощрять улучшения в  сфере обслуживания клиентов;

- Периодически осуществлять  контакт с клиентами с целью  выяснения их потребностей и  проблем в обслуживании;

- Создать систему измерения  качества обслуживания и сделать  результаты доступными для всех сотрудников;

- Перенимать лучшую практику  обслуживания внутри и вне  компании;

- Обучать новых сотрудников и посвящать их в идеологию клиентоориентированного бизнеса с момента найма;

- Предоставить сотрудникам  определенные полномочия действовать  с учетом интересов клиентов, т.е. не допускать ситуации, когда  сотрудник мог бы сказать клиенту;  «я действую по правилам и  не могу ничего сделать для  вас»;

- Упрощать процедуры,  правила, инструкции и прививать  сотрудникам философию заботы  о клиенте, которая будет реализовываться  в соответствующие поступки, т. к. понимание чаще приводят к правильным действиям, чем формальные инструкции.

Цель курсовой работы была достигнута – в ходе работы над проектом были изучены и исследованы компьютерные услуги, оказываемые определенной компанией.

Решены задачи курсовой:

1. Рассмотрены теоретические  основы организации сервиса на  предприятии.

2. Проведен анализ состояния сервисного обслуживания в промышленной среде Республики Беларусь на примере компании БелАВМ.

 

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

 

1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов / Г.А. Аванесова. – М.: Аспект Пресс, 2004. – 318с.

2. Ассель Генри. Маркетинг: принципы и стратегия: Учебник для вузов. – М.: ИНФРА – М, 2001. – 510 с.

3. Ателье маркетинга ER [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://www.metaphor.ru/er/serv/serv_10.xml. Дата доступа: 08.12.2012.

4. Голубков Е.П. Основы маркетинга: учебник / Е.П. Голубков. – 2-е изд., перераб. И доп. – М. : Финпресс, 2003. – 688 с.

5. Кондратенко, И.И. Совершенствование маркетинговой деятельности в лёгкой промышленности // Экономический бюллетень НИЭИ Министерства экономики Республики Беларусь, №1, 2008 г.

6. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс ДЖ., Вонг В. Основы маркетинга, М.; Спб.: Вильямс, 1998. – 688 c.

7. Маркетинг журнал «4Р» [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://www.4p.ru/main/theory/method/. Дата доступа: 08.12.2012.

8. Маркетинг: учебник для вузов / под ред. А.Н.Романова, М.: Банки и биржи, ЮНТИ, 1996. - 534 с.

9. Основы менеджмента и маркетинга: учеб. пособие / В.Б.Зубик, А.И.Ильин, Г.Я.Кожекин и др.; под общ. ред. Р.С.Седегова. – Мн.: Выш. Шк., 1995. – 382 с. 

10. Панкрухин А.П. Маркетинг: учебник / А.П.Панкрухин. – 6-е изд., стер. – М.: Изд. «Омега-Л», 2009. – 656 с.: ил., табл.

10. Савицкая, Г.В. Экономический анализ: Учеб./ Г.В. Савицкая – 2-е изд., испр. и доп. – М.: Новое издание, 2006. – 678 с..

11. Сервисное обслуживание [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://www.info @ belabm.by/. Дата доступа: 10.01.2013.

12.  Соловьев Б.А. Маркетинг: учебник – М.: ИНФРА-М, 2008. – 383 с.

13.  Целикова Л. «Конкуренция: методы оценки». «НЭГ». - 2000, 5

апреля.

14. «Экономическая теория ». Гурко С. П. и др.- Мн., ИП Экоперпектива, 2001-637 с. 

15. « Экономическая теория ». Базылев Н.Н. - Мн., ИП Экоперпектива, 2001.- 538 с.

16. Яшева Г. «Конкурентоспособность предприятий:  методика оценок и результаты». «ФУА». - 2000, № 4.