Система телемаркетинга на примере ЗАО "Русский стандарт"

 

 

 

Оглавление

      Введение………………………………………………………………….….3

1. Теоретические основы телемаркетинг…………………………….………………..….5

    1.1 История и  сущность телемаркетинга……………..……………………..5

    1.2 Виды телемаркетинга………………………………………..…………..15

2. Система телемаркетинга банка «Русский Стандарт»….27

    2.1 Особенности  телемаркетинга банковских услуг….…………………...27

    2.2 Сегментация call-центров банка «Русский Стандарт»……………...…31

    2.3 Оценка эффективности системы телемаркетига……………………....34

              III. Проблемы системы телемаркетинга банка «Русский Стандарт» и способы их решения ……………………………..…………...36

Выводы и результаты…………………………….…………………………..40

Список  источников использованной информации и литературы……….…………………………………………………………….41

 

Приложения…………………………………………………………………... 42

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Данная работа посвящена  изучению систем телемаркетинга банковских услуг и анализу системы телемаркетинга ЗАО «Банк Русский стандарт».

Телефон как средство связи  был изобретен два века тому назад, но в прошлом столетии он получил  второе рождение после того, как  производители поняли возможность  телефонных продаж, минуя посредников. Развитие технологий стало толчком  к возникновению телемаркетинга, а усовершенствование средств телекоммуникаций способствовало повсеместному использованию  телефона в качестве одного из наиболее эффективных инструментов маркетинга. Большинство крупных компаний, а  также ряд банков создали call-центры для предложения своей продукции  и услуг.

В последнее десятилетие  телемаркетинг взял новую высоту: путь к клиентам стал проходить через  компьютерные сети и системы. Специальные  компании, занимающиеся телемаркетингом, формируют базы потенциальных клиентов и анализируют их предпочтения (в  том числе и возможность обратной связи). Таким образом, телемаркетинг  становится составной частью управления отношениями с клиентами.

Для проведения исследования рынка телефон просто незаменим. Представитель телемаркетинговой  компании собирает информацию о клиентах и их запросах, изучает ситуацию на рынке, вносит новые данные в базу, чтобы в дальнейшем применять  ее для проведения рекламных акций  и установления новых контактов.

Телемаркетинг прочно входит в практику работы компаний, которые  стремятся установить напрямую отношения  с потребителями их продукции. Без  телефонных переговоров с клиентами  невозможно понять, что в вашем  предложении привлекает их, а что  необходимо изменить, чтобы возросли продажи.

В настоящее время в  России рынок телемаркетинга  находятся  на стадии становления: формируется  спрос и предложение. Но все эксперты уверены, что у российского рынка  огромный потенциал: с 2001 года объем  рынка вырос почти в 80 раз. Сейчас Россия занимает второе место в Европе по темпам развития этой отрасли. Именно поэтому вопрос разработки системы телемаркетинга на данный момент актуален и заслуживает внимательного изучения.

Целью данной работы является получение общих сведений о телемаркетинге, изучение  систем телемаркетинга, а также, ознакомление с телемаркетенгом на примере действующего банка.

Задачи данной курсовой работы:

1. Раскрыть сущность телемаркетинга.

2. Рассмотреть виды телемаркетинга  и способы организации системы  телемаркетинга в организации.

3. Рассмотреть систему  телемаркетинга на примере ЗАО  «Банк Русский Стандарт». 

Основными источниками являются интернет источники, статьи журналов, а также печатные издания.

 

 

I. Теоретические основы телемаркетинга

1.1 История и сущность телемаркетинга

«Умение общаться с людьми — это  товар, который можно купить так  же, как мы покупаем чай или кофе, и за этот товар я готов заплатить  больше чем за что-либо другое».¹

Телемаркетинг (англ. telemarketing) — это вид прямого маркетинга, при котором общение продавца и покупателя происходит с помощью средств телефонии. В более узком смысле, телемаркетинг – это продажа товаров или услуг по телефону.

В 1876 году профессор Александр Грэм Белл придумал телефон, о чем свидетельствует  патент, выданный ему правительством США. Но через сто лет телефонная связь пережила второе рождение —  ее открыли для себя производители  потребительских товаров и услуг. В конце 1970-х — начале 1980-х компании вдруг осознали, что телефон, минуя  посредников, приводит их прямо к  потребителям. Телемаркетинг произвел эффект пушечного выстрела. Большинство  компаний из списка Fortune 500, такие, как Ford Motors Co, Johnson & Johnson и ряд крупных банков Манхэттена, заявили о создании саll-центров для предложения своей продукции.

В последнее десятилетие телемаркетинг  поднялся на новый уровень — путь к клиентам проложили компьютерные системы. Специальные компании, специализирующиеся на телемаркетинге, создают целые  базы потенциальных заказчиков и  анализируют их предпочтения, в том  числе с помощью обратной связи (feedback). Другими словами, телемаркетинг  — составная часть того, что  получило название CRM — управление отношений с клиентами (customer relationship management).

Телефон имеет ряд преимуществ  перед личной встречей и перепиской по почте. «Возможности телефонной связи если не бесконечны, то очень широки. И в первую очередь она помогает компании общаться со своими клиентами»².

В отличие от письма телефон  позволяет проявить большую степень  личного участия и обладает высокой  интерактивностью. В ходе телефонного  диалога можно сразу отвечать на вопросы и возражения. Телефонную беседу можно запланировать на удобное  для клиента время. При этом звонок доходит непосредственно до нужного  клиента. Телефон позволяет работать с высокой скоростью и охватывать большее количество клиентов, чем  при объезде организаций.

В России телемаркетинг выделился  как составная часть прямого  маркетинга сравнительно недавно. Компании, занимающиеся горячими линиями, появились  приблизительно два года тому назад, тогда и начали формироваться  телемаркетинговые фирмы.

На сегодняшний день наблюдается  рост покупательской активности на дому.

Для прямых заказов используется телемаркетинг  «покупатель – продавец». Самыми активными клиентами являются молодые  семьи с детьми и люди с высоким  уровнем дохода и знаний, что делает этот вид телемаркетинга очень привлекательным.

Телемаркетинг позволяет компаниям  расширять возможности увеличения продаж за счет эффективного реагирования на входящие и правильной организации  исходящих звонков.

Для достижения коммерческих целей  могут быть использованы: изучение рынка, формирование базы данных, поиск  новых клиентов, сервисное обслуживание клиентов, погашение клиентских задолженностей, непосредственная работа с клиентами.

 

Существуют сферы, для  которых целесообразно использовать системы телемаркетинга:

• продажа товаров и предоставление услуг;
• изучение и выявление потребностей аудитории клиентов;
• прогнозирование реакции клиентов на предложение;
• поиск спонсоров;
• сбор информации по интересующим вопросам;
• сбор статистических данных;
• оценка потенциальных клиентов для определения перспективных направлений, проведение исследований для выявления новых рынков сбыта;
• консультирование клиентов;
• мобильное обслуживание клиентов.

В России телемаркетинг выделился  как составная часть прямого  маркетинга сравнительно недавно. Ежегодно рост рынка телемаркетинговых услуг в России составляет от 40% до 100%³. Компании, занимающиеся горячими линиями, появились приблизительно два года тому назад, тогда и начали формироваться телемаркетинговые фирмы.

На сегодняшний день наблюдается  рост покупательской активности на дому.

Для прямых заказов используется телемаркетинг  «покупатель – продавец». Самыми активными клиентами являются молодые  семьи с детьми и люди с высоким  уровнем дохода и знаний, что делает этот вид телемаркетинга очень привлекательным.

Телемаркетинг позволяет компаниям  расширять возможности увеличения продаж за счет эффективного реагирования на входящие и правильной организации  исходящих звонков.

Для достижения коммерческих целей  могут быть использованы: изучение рынка, формирование базы данных, поиск  новых клиентов, сервисное обслуживание клиентов, погашение клиентских задолженностей, непосредственная работа с клиентами.

Применение телефона в маркетинговых  целях имеет большое количество преимуществ, не последним из которых  является экономия средств.

Телемаркетинг необходим перед  проведением других акций в рамках директ-маркетинга, например перед  рассылкой. Правильно проведенный  телемаркетинг позволит определить необходимость рассылки, уточнить правильность координат и ранг руководителя, на имя которого будет отправляться коммерческое предложение.

В результате создается актуальная база данных, а сведения, полученные в ходе телемаркетинга, позволяют  разделить адресный список в зависимости  от потребностей.

Установление новых контактов  – одна из наиболее важных задач  телемаркетинга. Информацию о возможных  клиентах можно найти в целом  ряде источников: коммерческих списках  и деловой справочной литературе, профильных журналах, списках членов профессиональных ассоциаций, справочниках типа «желтых страниц», информации с ярмарок и выставок, публикаций в прессе (местной или центральной), новостях из профессиональных изданий, личных контактов.

Покупка готовой базы данных не приносит такого результата, как собственная  база, наработанная в ходе проведения телемаркетинга, поскольку она не содержит четкой и полной информации, которую в дальнейшем можно использовать при разработке маркетинговой стратегии.

Также на основании полученной информации в ходе телефонных переговоров составляется несколько вариантов писем, для  каждого адресата формируется предложение, которое наиболее полно отвечает его интересам.

Одним из направлений телемаркетинга являются горячие линии. Горячие  линии – это позитивный инструмент для поддержки продаж товаров  и услуг, главное их преимущество заключается в налаживании персонального  контакта с клиентами. При их помощи даже маленькая фирма может стать  для клиента консультантом или  при желании справочной службой.

Для организации горячих линий  необходим минимум средств на создание выделенной телефонной линии, оплату операторам и закупку оборудования и программного обеспечения. Отдача же от их работы при правильной организации  и квалифицированности персонала  колоссальна.

В связи с тем что телемаркетинг  относится к разряду прямого  маркетинга, его можно применить  в качестве вполне самодостаточного инструмента. Команда специалистов способна решить самые разные задачи: выявить потенциальных клиентов, назначить встречи, провести реализацию товаров и услуг, исследовать  рынок и сформировать клиентскую базу.

Телемаркетинг применяют для подкрепления адресной рассылки и в сочетании  с рекламой прямого отклика. После  проведения почтовой рассылки можно  проверить ее эффективность, позвонив в фирму для получения отзыва на поступившую информацию. В результате формируется список получивших информацию компаний, где данные располагаются  в порядке, зависящем от степени  заинтересованности в данном предложении. На основании этого списка составляется график встреч.

При формировании горячих линий  компании преследуют разные цели. Иногда их организуют с целью поддержки  специальных акций по стимулированию сбыта.

Другая важная цель горячей линии  заключается в предоставлении потребителям возможности высказать свои жалобы. Эти сообщения записываются в  автоматическом режиме и в дальнейшем рассылаются по соответствующим  службам.

Иногда эффект от работы горячих  линий меньше, чем от проведения рекламных акций, но даже с учетом этого прямое общение с потребителями  помогает продавать продукцию на должном уровне. Самым значительным преимуществом является возможность  информировать потребителей, что  в результате влияет на их лояльность.

Возможность объявления номера телефона на центральных каналах позволяет  покрывать горячей линией сразу  нескольких регионов. Междугородние  телефонные разговоры оплачивает организатор  горячей линии, и часть таких  звонков принимается автоматически.

Большое количество компаний для привлечения  возможных и информирования нужных клиентов о своей продукции и  услугах применяют целый комплекс коммуникативных инструментов. Эти  инструменты могут выглядеть  как рекламное объявление, прямой маркетинг, информационные брошюры  и буклеты, редакционные статьи, выставки, семинары, личные продажи.