Система телемаркетинга на примере ЗАО "Русский стандарт"

Решение очевидно: ужесточение контроля, и увеличение штрафов. И обязательное проведение тренингов и занятий, направленных на улучшения культуры речи специалистов и обучения самоконтролю. Причем эти тренинги необходимы не раз в год, а систематически.

Возможно введение теста  на проверку речи. Если тест сдан, то прибавка к премии, если тест не сдан, то надбавки не будет. Это мотивация для работников. Необходимо создавать такие условия, чтобы работник имел возможность  развиваться и расти как специалист.

2. Отсутствие мотивации  у работников.

Мотивация это основа хорошей  работы. Тем не менее, когда человек  приходит на работу в душный, тесный зал без окон, с серыми стенами  и рабочим метом, которое он не имеет право украсить по своему желанию, он впадает в рутину, теряет интерес  к работе. Именно такая обстановка в call-центрах «Русского Стандарта».

Персонал банка не чувствует  себя в такой обстановке частью организации, от этого страдает и работа. Человек  работает посредственно, монотонно  обрабатывая звонки, без эмоций, и мечтает об окончании рабочего дня, чтобы вернуться домой.

В таких условия человек  понимает, что банк заботиться о  них как о ценных сотрудниках.

Решение: персонал это один из самых ценных активов организации. Необходимы инвестиции в персонал. Тогда как в Европе и Америке, компании вкладывают огромные деньги в рабочие условия и социальную защищенность персонала, в России компании экономят на нем. Это не правильная позиция.

Необходимо создание системы  поощрений для сотрудников, плодотворной конкуренции между сотрудниками.

Необходимо улучшить рабочие  места, создать комфортную обстановку для функционирования, разрешить  работникам украшать рабочие места  по своему желанию.

 

 

3. Отсутствие развитой корпоративной этики

Необходимо создавать  климат в компании, где работники  будут функционировать, как единое целое. В любой организации должен быть коллектив, команда, где члены  уважают друг друга, помогают друг к  другу и прислушиваются друг к  другу. В call-центре «Русского Стандарта» сотрудники, работая рядом несколько лет, могу даже не здороваться при встрече. Операторы общаются в пределах трех-четырех столов. Нет обмена полезным опытом и сотрудничества между коллегами. У них просто нет такой возможности.

Решение: создавать коллектив  за счет рабочего времени нецелесообразно, но решать эту проблему возможно. Можно  организовывать вечерние корпоративы, выезды на природу. Устраивать внерабочие представления, например, театральная  постановка, КВН, создать футбольную команду и устраивать дружественные  матчи между подразделениями.

Все это укрепляет командный  дух, люди идут на работу в приподнятом  настроении, зная, что на работе их ждут интересные коллеги и новые начинания.

4. Финансовые проблемы

«Русский Стандарт» имеет  два больших call-центра. Один в городе Казань, а другой в отличие от большинства банков, в городе Москва. «Русский Стандарт» единственный крупный банк, который имеет собственный call-центр (т.е. без услуг сторонней компании). Проблема в том, что все банки, да и все организации имеющие call-центры, стараются перенести их за черту крупных городов. Причина есть – в городах, таких как Москва и Санкт-Петербург, очень высокая аренда, в несколько раз больше, чем в более маленьких городах. Поэтому банкам выгодно выносить call-центры либо за черту крупного города, в небольшие населенные пункты, либо организовывать call-центра в небольших городах, например, Казань.

Иметь call-центра в Москве нецелесообразно. Call-центр «Русского Стандарта» находится в дорогом районе. И затраты на аренду и электроэнергию не оправдано высоки. Тем более, рабочая сила намного дешевле в провинции. Контракт с фирмой, предоставляющей средства коммуникации, будет чуть дороже, но это разница не велика.

Решение: необходимо реорганизовать call-центра в Москве и перенести в район с более дешевой рабочей силой и арендой. Это значительно сократит затраты банка.

 

Выводы и результаты

Телемаркетинг это эффективный  инструмент для стимулирования продаж, рациональной организации обслуживания клиентов. Существуют исходящий и  входящий телемаркетинг. С помощью  средств телекоммуникаций, которые  в современном мире с каждым годом  дешевеют и постоянно расширяются, возможна эффективная организация  система телемаркетинга на предприятии.

В работе проведена оценка эффективности системы телемаркетинга для банковских услуг. По результатам  проведенных исследований можно  сделать вывод о том, что для  крупных банков целесообразно организовывать собственные call-центры, кроме того что call-центр активно предлагает новые продукты и продает услуги, его наличие значительно уменьшает  нагрузку на отделения банка.

Поскольку, банковские продукты обладают рядом отличий от материальной продукции, требуется особый подход к организации call-центров.

В процессе организации собственной  системы телемаркетинга, организации  сталкиваются с рядом проблем, чаще всего связанные с качеством  образования персонала. Их решение  возможно, если ориентироваться на европейский опыт организации горячих  линий, где организации ориентированы  еще и на улучшение рабочих  условий для своих сотрудников. Американские и Европейские компании инвестируют в персонал, и это  дает свои положительные результаты.

Вывод можно сделать однозначно, для организации, особенно для крупной, необходимо использовать все средства стимулирования сбыта. Телемаркетинг  один их этих способов, очень эффективный  и относително недорогой.

Список  источников использованной информации и литературы

Монографии

1. Стивен Шиффман. Техники холодных звонков. M.: Эксмо-Пресс; 128с.; 2010
2. Пэт Кокран. Продажи по телефону при помощи исходящих звонков. Руководство по управлению. M.: Претекст; 330с.; 2007
3. Абельмас Н. Реальные телефонные продажи. СПб.: Питер; 192с.; 2007.
4. Рыбкин И. Виртуоз телефонного общения. М.: Ин-т ОГИ; 192с. 2009.

Учебники  и учебные пособия

1. Бруссер А. В. Телемаркетинг. М.: Феникс. 2010
2. Мишина Л.А., Бачило С.В, Директ-маркетинг. Учебно-практическое пособие. М.: Дашков и К. 2012
3. Джейкобс Р., Стоун Б. Директ-маркетинг. М.: ИД Гребенникова, 2008

Журналы

1. Время рекламы. Журнал №8, 2011. М.: РБА.

Интернет  источники

1. ru.wikipedia.org – Свободная энциклопедия.
2. marketingweek.ru – Маркетинг. Все о маркетинге.
3. http://www.ratix.ru/stati/biznes/v_rossii_nikak_ne_razberutsya_s_telemarketingom/ - Рекламная группа RATIX.
4. http://www.marketing.spb.ru – Энциклопедия маркетинга.

 

¹ Джон Дэ́висон Рокфе́ллер, американский предприниматель

² Илья Банишев, директор маркетингового агентства «ИнфоМаркет», М.: РБА, Время рекламы: журнал за август 2011. С. – 21.

³ По данным ежегодных отчетов аналитиков компании «Teleperformance» с 2007 г. по 2011г.

⁴ по данным доклада Американской ассоциации директ-маркетинга, Direct Marketing Association Statistical Report «Effectiveness of telemarketing», 2011. С. – 14-16.

⁵ Жанна Песня, генеральный директор интеллектуального центра «Лидер-Информ», М.: РБА, Время рекламы: журнал за август 2011. С. – 23.

⁶ Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, CRM-система, сокращение от англ. Customer Relationship Management) —прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов.

⁷ Эльдар Мамин, директор по работе с клиентами агентства New Point Marketing в интервью 2012 г.

⁸ Аутсорсинг  (англ. outsourcing) — передача традиционных неключевых функций организации внешним исполнителям — аутсорсерам, субподрядчикам, высококвалифицированным специалистам сторонней фирмы.

⁹ sms-услуга позволяет получать sms-сообщения с информацией о балансе карты. Сообщения отправляются автоматически сразу после каждого использования карты, подключение «sms-услуги» позволяет отправлять запросы и получать текстовые сообщения, содержащие сведения о балансе, мини-выписки и т. п.