Содержание принципов маркетинга на рынке туристических услуг

 

СОДЕРЖАНИЕ

 

 

 

Введение

 

Маркетинг - комплексная система  организации   производства, сбыта продукции и оказания  услуг,  ориентированная  на  удовлетворение нужд конкретных потребителей и получение   прибыли на  основе   изучений  и  прогнозирования  рынка, проведения исследования  внутренней и  внешней  среды  предприятия, разработки стратегии и тактики поведения  на  рынке  с помощью маркетинговых проектов. В этих проектах заложены мероприятия по изучению потребителей, улучшению качества услуг, конкурентов и конкуренции, по обеспечению ценовой политики, формированию спроса, стимулированию сбыта и рекламе, организации технического сервиса и расширения ассортимента представляемых услуг.

 Маркетинг, являясь порожденным рыночной экономикой, является в некотором  смысле  философией производства и оказания услуг, полностью  подчиненной ситуациям и  запросам рынка, находящимся в постоянном динамическом развитии  под влиянием обширного спектра экономических политических,   научно-технических и социальных обстоятельств.                 

Предприятия подвергают анализу маркетинг как средство для достижения целей, зафиксированных на данный период по каждому конкретному рынку и его сегментам, с  наивысшей экономической действенностью.      

Однако это  становится действительным тогда, когда у производителя есть возможность регулярно  корректировать свои  планы в соответствии с изменениями рыночной  конъюнктуры,  маневрировать  собственными  материальными  и  интеллектуальными ресурсами, чтобы обеспечить  необходимую  гибкость  в  решении стратегических и тактических  задач, исходя из  результатов маркетинговых исследований. При этих  условиях  маркетинг становится основой для долгосрочного и оперативного   планирования  деятельности  предприятия, налаженности   работы коллектива, а управление маркетингом  становится  важнейшим компонентом системы  управления предприятием.

Актуальность темы курсовой работы определена быстрым развитием рынка туристических услуг, характерными свойствами которого на сегодняшний день являются динамичные изменения туристского спроса и предложения. В тяжелых рыночных условиях современного рынка туристических услуг роль и место маркетинга непрерывно возрастают.

Только в туризме предприниматели и организации первостепенным образом ориентированы на практику и работают в соответствии с существующим у  них опытом. Насыщенность рынка туризма разнообразными туристическими услугами, острая конкурентная борьба туристических фирм за предпочтения потребителей, возможность предпринимателей самостоятельно определять цели, стратегии, управленческие структуры обусловили необходимость и возможность использования  маркетинга в сфере туризма.

В туризме маркетингу уделяется не то участие, которого он заслуживает в условиях рыночных отношений в России. Основной причиной такого утверждения является тот факт, что большинство туристических предприятий до недавних пор могло без особых проблем и маркетинговых изысканий стабильно увеличивать и расширять клиентскую базу и объемы продаж. Экстенсивный рост спроса на туруслуги в России обусловленный громадным квантитативным потенциалом рынка, высокой степенью образования населения, его готовностью тратить деньги на отдых с национальной щедростью русских на отдыхе, в отдаленном прошлом не предназначался стимулом к активизации маркетинговой деятельности организаций туризма.

Усиление индивидуализации потребительского спроса, переход от массового стандартного к дифференцированному предложению туристических услуг и товаров, концентрационные процессы в индустрии туризма обусловливают  необходимость обращения все большего внимания на маркетинговые исследования, стратегию и планирование.

Целью курсовой работы является раскрытие основных принципов маркетинга  на примере рынке туристических услуг.

Задачи:

1. Раскрыть основные теоретические вопросы маркетинга в туризме.
2. Определить основополагающие принципы маркетинга на рынке туристических услуг.
3. Рассмотреть деятельность туристической компании ООО «Интуравто», определить предмет, цели и задачи деятельности компании на рынке туристических услуг.
4. Описать стратегию развития ООО «Интуравто» на рынке туристических услуг.
5. Разработать комплекс маркетинговых мероприятий, направленных на улучшение деятельности туристических услуг.

Таким образом, предметом исследования являются  принципы маркетинга на рынке туристических услуг.

Объект исследования: туристическая компания ООО «Интуравто».

Туристическая фирма является одной из великого множества форм среднего и малого бизнеса, который в соответствии с принятым в России законодательством должен обязательно пользоваться поддержкой со стороны государства. Необходимо также отметить, что создание и деятельность туристической фирмы не связаны с большими инвестициями или капитальными вложениями. По этим причинам в настоящее время наблюдается процесс создания многочисленных туристических фирм.

 

 

Глава 1. Содержание принципов маркетинга на рынке туристических услуг

1.1 Понятие маркетинга туристических услуг

 

Одной из главных проблем любой организации является умножение ее прибыли.  Приумножение прибыли подразумевает, прежде всего, наличие и рост числа постоянных клиентов. Клиентов можно привлечь и удержать, если они заинтересованы в получении услуги у предоставленной фирмы.  Удержать клиента помогает маркетинг.  В ресторанном бизнесе многие люди смешивают маркетинг с рекламой и продвижением товара. Но реклама и сбыт показываются лишь элементами процесса продвижения товаров, который в свою очередь является составной частью маркетинга. В разных секторах экономики участие уделяется одному из ориентаций маркетинга. Например, в гостиничном бизнесе между маркетингом и продажами нередко ставится знак равенства. Другие составляющие маркетинга включают в себя продукт, цену, распределение, изучение.

Таким образом, маркетинг – это общественный и управленческий процесс, направленный на выявление потребностей населения, в результате которого отдельные личности и группы получают то, что им необходимо и то, что они хотят путем создания продукции и ценности и их обмена с другими.  При этом частями этого процесса являются создание и производство товаров, их продвижение, ценовая политика.

В настоящее время число компаний сильно увеличилось, и жесткая конкуренция заставляет их занимать свои ниши на рынке.  Существуют фирмы, занимающиеся отдельными странами или направлениями, есть фирмы, работающие только на прием туристов.  Есть такие, что работают с группами, и те, что организуют поездки по индивидуальному заказу.  Есть туроператоры, которые полностью организует поездки и предлагают со скидкой другим турфирмам готовые маршруты, и есть турагенты, выступающие посредниками между туроператором и клиентом.  К турагентам стекается информация о различных турах, из которых они подбирают клиенту нужный и наиболее доступный по цене.

Выделяют следующую классификацию услуг: 1

1.Предоставляемые на основе  использования оборудования или  труда.

2.Требующие присутствия клиента.

3.Удовлетворяющие личные потребности  или нужды бизнеса.

4.Услуги частных или общественных  предприятий.

Услуги обладают  характеристиками, влияющими на разработку маркетинговых программ:

  - неосязаемость

  - неотделимость

  - непостоянство                                                                                                                            

  - невозможность хранения

В сфере услуг требуется внешний и внутренний маркетинг.

Внешний маркетинг определяет работу компании по подготовке и определению цены, распределению и предложению услуги потребителю.

Внутренний маркетинг обеспечивает работу по обучению и мотивации работников компании, нацеливанию на повышение качества и обслуживания клиентов (маркетинг взаимодействия). Л.Берри полагает, что наиболее весомый вклад отдела маркетинга в успех компании- приобщение каждого  работника  к маркетинговой деятельности. Другие исследователи Б.Бумс и М.Битнер утверждают что адаптация маркетинга к сфере услуг требует рассмотрения трех факторов – персонал, материальные свидельства и способ предложения услуги.

Туризм – это сектор экономики, где клиенту за деньги предоставляются различного вида услуги.  Таким образом, туризм принадлежит к сфере услуг, которая является одной из самых перспективных и быстроразвивающихся отраслей экономики.  Она охватывает широкое поле деятельности: от торговли и транспорта до финансирования и посредничества самого разного рода.  Гостиницы и рестораны, прачечные и парикмахерские, учебные и спортивные заведения, туристические фирмы, радио- и телестанции, консалтинговые фирмы, медицинские учреждения, музеи, кино и театры относятся к сфере услуг.  Практически все организации в той или иной степени оказывают услуги. 

Услуга – это любые мероприятия или выгода, которые одна сторона может предложить другой, и которые в основном неосязаемы и не приводят к получению чего-то материального.

Таким образом, «маркетинг туристических услуг – это процесс разработки, продвижения и реализации услуг, ориентированный на выявление специальных потребностей клиентов.  Он призван помочь клиентам оценить услуги сервисной организации и сделать правильный выбор».

 

1.2 Маркетинговые исследования туристических услуг и принципы маркетинга

 

«Маркетинговые исследования – широкий комплекс разнообразных исследований, необходимых для выработки оптимальных стратегий и проведения эффективной оперативной маркетинговой деятельности». 

Взгляды, потребности и желания клиентов постоянно меняются.  Рассматривая туристскую индустрию нельзя не заметить, что понятия населения о наилучших видах отдыха изменяются, как и мода на престижные места отдыха.  Увеличивается число деловых путешественников, взгляды и пожелания которых тоже необходимо учитывать, так как деловой туризм сейчас развивается очень динамично.  Поэтому, любая туристическая фирма должна постоянно следить за всеми изменениями, происходящими на рынке туристических услуг, успевать реагировать на каждое из них: отставание от более удачливых и прозорливых грозит недоверием потребителя фирме, что может привести не только к потере кого-то из клиентов, но и к падению общего имиджа фирмы, т.е. к утрате существенной части потенциальных и постоянных клиентов.

Маркетинговыми исследованиями занимаются в основном крупные фирмы, которые могут позволить себе содержать специальный отдел.  В таком отделе может работать от одного до нескольких десятков сотрудников.  Среди сотрудников отдела – разработчики планов исследований, статистики, социологи, психологи, специалисты по моделированию.  Мелкие фирмы могут обращаться с просьбой спланировать или провести такое исследование в специальную организацию или кооперироваться для их проведения.

Исследователь должен стремиться к тому, чтобы предоставляемые им результаты маркетингового исследования были четкими и с наименьшим числом неопределенностей.  Эти результаты дадут управляющим по маркетингу возможность принимать более взвешенные решения.

Таким образом, маркетинг затрагивает интересы каждого индивидуума.  Это процесс, в ходе которого разрабатываются и предоставляются в распоряжение людей товары и услуги, обеспечивающие определенный уровень жизни. 

Маркетинг включает в себя множество самых разнообразных видов деятельности, в том числе маркетинговые исследования, разработку товара, организацию его распространения, установление цен, рекламу.  Маркетинг – вид человеческой деятельности, направленной на удовлетворение нужд и потребностей посредством обмена.2

Туризм принадлежит к сфере услуг и является одной из крупнейших и динамичных отраслей экономики.  Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной туристической индустрии. Для успешного ведения дел необходимо не только уметь предоставлять качественные услуги, но и знать кому они необходимы, почему, для каких целей.  Для этого поводятся маркетинговые исследования. 

Маркетинговые исследования – систематическое определение круга данных, необходимых в связи со стоящей перед фирмой маркетинговой ситуацией, их сбор, анализ и отчет о результатах и о последующем использовании исследования.  Таким образом, маркетинговое исследование представляет собой процесс, состоящий из шести этапов.  На первом происходит четкое определение проблемы и постановка целей исследования.  Второй этап – разработка плана сбора информации с использованием первичных и вторичных данных.  Сбор первичных данных требует выбора методов исследования (наблюдение, эксперимент, опрос), подготовки орудий исследования (анкеты, механические устройства), выбора способа связи с аудиторией (телефон, почта, личное интервью).  Третий этап – сбор информации.  Четвертый этап – анализ собранной информации для вывода показателей среднего уровня, переменных составляющих и выявление разного рода взаимосвязей.  Пятый этап – представление основных результатов, которые дадут управляющему по маркетингу возможность принимать более правильные решения.  На шестом этапе проводится анализ того, как было использовано конкретное исследование впоследствии.

Таким образом, анализируя результаты исследований, можно сформулировать основные принципы:

1. Ориентация на эффективное решение проблем конкретного потребителя.
2. Нацеленность на четко выраженный коммерческий результат, т.е. овладение намеченной долей рынка, соответствуя ее долгосрочным целям.
3. Комплексный подход к достижению поставленных целей.
4. Максимальный учет условий и требований рынка с одновременным целенаправленным воздействием на него.
5. Активность, наступательность, предприимчивость, т.е. быстрая эффективная реакция на изменение внешней по отношению к предприятию среды.

 

Глава 2. Аналитическая часть

2.1 Общая характеристика ООО  «Интуравто»

 

Туристическая фирма «Интуравто» является обществом с ограниченной ответственностью.

Местонахождение: Россия, г.Москва, м. Курская, ул. Земляной вал, д.7, офис 302. Телефоны: (495) 917-08-90, 765-95-83; web.адрес: www.bonustur.ru.