Совершенствование маркетинговых процессов на автосервисном предприятии

• разработку, изготовление, рассылку технико-информационных материалов;

• подготовку инструкторов, специалистов и учебных пособий;

• анализ технических отчетов дистрибьюторов и дилеров;

• анализ претензий;

• разработку технических заданий для улучшения качества агрегатов и деталей;

• разработку рекомендаций для модифицирования или обновления моделей машин.

Товарная политика определяет основы планирования производства и сбыта техники и запасных частей, их распределения в сбытовой сети, организации ремонта и обслуживания по единой технологии.

Важным элементом товарной политики является повышение квалификации своих сотрудников и персонала дилеров по мере модифицирования узлов или появления новых моделей машин. [Голубкова Е. Н., Лабженова Л. Н. Модель прогнозирования реализации запасных изделий//Повышение эффективности производства. Труды АВТОВАЗ. Москва, 1998, С. 7.] Продуценты машин заинтересованы в высокой квалификации персонала сбытовой сети еще и потому, что специалисты, занимающиеся ремонтом, являются важнейшим источником идей по совершенствованию машин.

Информационное обеспечение сбыта

Поставщики машин издают для дилеров подробные руководства, которые содержат разнообразные рекомендации по всем аспектам их деятельности. Понимая, что не все дилеры смогут усвоить сложные вопросы управления, поставщики снабжают их методическими материалами, помогающими находить оптимальные решения по многим деловым проблемам – от экономичного размера заказа на запасные части до размещения деталей на складе, от расчета скидок или надбавок для покупателей до методов работы с персоналом и общения с клиентами. Для этих целей разрабатываются различные пособия, инструкции, таблицы, пользование которыми доступно людям с невысоким образовательным уровнем. Компания "Ford" даже вручает дилерам таблицы определения стоимости, скидок и валового дохода при заказах и продаже запасных частей, выполненные в виде пластиковой карточки. [Стерлин A. P., Тулин И. В. Стратегическое планирование в автомобильных корпорациях США. М.: Посткриптум, 1999, С. 187.]

Вот типичный перечень литературы, издаваемой для дилеров каждой крупной компанией – продуцентом техники:

• руководство по организации сервиса;

• руководство по работе с запасными частями;

• инструкции по ремонту и обслуживанию каждой модификации машины;

• инструкции по ремонту кузова основной модели и каждой серии модификаций;

• регулировочные и прочие данные для обслуживания и ремонта, спецификации масел и других расходных материалов;

• каталог запасных частей;

• каталог специального инструмента для ремонта и обслуживания;

• пособие по производственному оборудованию для сервисных служб;

• руководство по хранению новых машин;

• руководство по эксплуатации для владельца;

• инструкция по удовлетворению претензий в период действия гарантии;

• бюллетени о новинках продукции, технические бюллетени;

• каталог сервисных изданий за 5 лет;

• обзоры новинок сервисных публикаций;

• обзоры информации "с поля" – по результатам анализа технических отчетов дилеров и региональных складов, анализа претензий.

Текущая информация направляется дилерам в виде отдельных бюллетеней, микрофишей, компакт-дисков CD-ROM, а также содержится в документах, подтверждающих принятие к исполнению очередных заказов. Например, компания "Volkswagen" по компьютерной связи направляет региональным складам результат обработки их заявок – перечень заказанных ими запасных частей, в котором при помощи специальных кодов заложена информация о замене или снятии с производства деталей и о появлении в номенклатуре новых.

Для обеспечения поступления грамотных заявок от дилеров зарубежные поставщики совершенствуют каталоги запасных частей, обеспечивают дилеров своевременной информацией об изменениях в конструкции машин и деталей. Обычные сброшюрованные каталоги заменили каталогами со сменными листами, позволяющими при изменении конструкции какого-либо узла вместо выпуска и рассылки нового каталога высылать только новые листы. Широко применяются каталоги на микрофишах – фотопленке в виде карты размером около 10х15 см, с кратностью уменьшения 42 и более.

Преимущества микрофильмирования – дешевизна изготовления, тиражирования и рассылки, возможность частой замены, благоприятствовали переводу на этот способ передачи информации не только каталогов, но и прейскурантов, различных спецификаций, карт обслуживания. Обновление комплектов каталогов на микрофишах во всех пунктах их использования производится поставщиками по мере появления изменений, иногда дважды в месяц. Все шире практикуется изготовление каталогов, инструкций по эксплуатации и ремонту на компьютерных компакт-дисках CD-ROM. Они также систематически обновляются у дилеров. [Вейлл П. Искусство автомобильного дилера: Новые идеи для мира хаотических перемен: Пер. с англ. – М.: Новости, 1993, С. 72.]

Для крупной малосерийной техники, начиная с грузовых автомобилей, а в последние годы и для легковых, все больше практикуются компьютерные системы каталожной информации. При малых сериях производится несколько модификаций каждой модели, машины модифицируются каждый год, и выпускать каталоги для них слишком долго и дорого. Предпочтение отдается компьютерному учету каждого грузовика по VIN – коду (Vehicle Identification Number-идентификационный номер машины), номерам шасси и двигателя с привязкой к соответствующему набору запасных частей, хранящемуся в памяти центрального компьютера поставщика. При заказах запасных частей дилеры, принявшие машину в ремонт, сообщают на региональный склад перечень требуемых запчастей с указанием учетных номеров машины. Такие системы обеспечивают получение дилерами именно тех деталей, которые подходят к данной модификации машины. [Вейлл П. Искусство автомобильного дилера: Новые идеи для мира хаотических перемен: Пер. с англ. – М.: Новости, 1993, С. 40-41.] Разумеется, применение таких систем стало возможным с развитием постоянного обмена компьютерной информацией между центральным и региональными складами, обеспечивающими поставку деталей в течение суток.

Поставщики машин, как правило, не предусматривают передачу каталогов запасных частей Покупателям техники. Каталогами обеспечиваются только дилеры, т. к. они занимаются обслуживанием и ремонтом. Конечно, купить каталог может и владелец машины, но большинству они не нужны.

Следует особо отметить, что при разных системах нумерации деталей в чертежах, каталогах, прейскурантах все компании придерживаются единого правила – количество знаков в номерах и наименованиях деталей не должно увеличиваться при модификациях деталей или моделей машин. Так, если с самого начала была заложена 15-значная система для номера и для наименования, она остается незыблемой. Такие ограничения вызваны тем, что во всех компьютерных программах, выполняющих любые операции по учету запасных частей – от конструкторского бюро до продажи конечным покупателям в разных странах, – количество знаков, отведенных для номера и наименования детали, фиксировано и не может быть увеличено без полной переделки всех программ во всех странах, где продаются запчасти. Кроме того, в номерах деталей не применяются знаки, мешающие сортировке – точки, дроби, скобки. В каталогах деталей на наши машины, к сожалению, пока можно увидеть нагромождения таких паразитных знаков, номера нелимитированного размера, добавления типа "зам", "рем". Буквы вообще нежелательны в номерах деталей, особенно если планируется поставка машин на экспорт. В крайнем случае в номерах деталей можно применять те буквы русского алфавита, которые графически выглядят, как буквы латинского алфавита в обоих регистрах, чтобы их не "переводить": а, е, м, о, р, с, х. Искажения в переложении других букв на латинский шрифт вызывают множество ошибок в заказах и претензий импортеров российских запасных частей. Кроме того, в наших каталогах приводятся все детали машин, тогда как следовало бы указывать номера только тех, которые поставляются в запасные части – было бы меньше ошибок в заявках, претензий и ненужной переписки.

Наши продуценты машин не совершенствуют каталоги и плохо информируют потребителей о технических изменениях. Даже при поставках на экспорт бюллетени о конструктивных изменениях высылаются с задержками, часто без перевода на язык импортеров. Поэтому в дилерских соглашениях с отечественными поставщиками необходимо требовать обязательную высылку полной информации о замене деталей новыми, чтобы дилеры могли вовремя их заказывать. [Файоль А. Общее и промышленное управление: Пер. с фр. / Науч. ред. и предисл. Е. А. Кочерина. – М.: Контроллинг, 1999, С. 49.]

1.3. Операции службы  запасных частей.

Современный склад запасных частей – главное звено в сбытовой сети. Это производственный цех по переработке купленных оптовых партий переменного объема и нестабильного ассортимента из сотен наименований в мелкооптовые партии переменного объема другого ассортимента из единиц наименований для отгрузки покупателям. Как всякое производство, служба запасных частей требует современной организации, технологии и квалифицированных кадров. Службы запасных частей выполняют следующие операции:

• приобретение запасных частей, принадлежностей;

• складскую обработку – разгрузка, приемка, размещение, учет, комплектация для выдачи потребителям, упаковка, отгрузка;

• коммерческую реализацию (для региональных складов) запасных частей и принадлежностей дилерам;

• коммерческую реализацию (для дилерских складов) запасных частей и принадлежностей субдилерам, независимым сервисным фирмам, владельцам техники;

• передачу (для дилерских складов) запасных частей и принадлежностей службе сервиса для: предпродажной подготовки, гарантийных ремонтов, коммерческого обслуживания и ремонтов, ремонта собственного парка фирмы;

• прием и обработку заявок внутренних и внешних заказчиков, консультирование клиентов;

• анализ и корректировку статистики спроса, заказов на пополнение склада, подготовленных компьютером;

• анализ цен конкурентов, расчет цен;

• ведение учетной, расчетной и другой финансовой документации.

На базе принятых для расчетов объемов определяют годовой и ежедневный грузооборот. На базе количества наименований, находящихся в работе, рассчитывают ежедневное количество позиций, принимаемых на склад и отгружаемых со склада. Эти данные позволяют определять трудоемкость, планировать загрузку персонала, перевозки, необходимое оборудование.

Существуют различные методы размещения запасных частей на складе, обеспечивающие: максимальное использование его помещения при рациональном расположении секций, предохранение деталей от повреждения, доступность любой ячейки склада для механизмов на крупных складах, быстрое нахождение необходимых деталей. Чаще всего запасные части размещают в соответствии с группировкой по размерам. Поэтому нужны стеллажи с разными размерами ячеек. На складах имеются секции для крупных и мелких деталей; внутри этих секций детали располагают по принципу объединения однотипных деталей (подшипники, сальники) в группы, размещаемые на одном стеллаже, а внутри групп – по порядку каталожных номеров. Кроме того, используется принцип: чаще спрос ближе к проезду (проходу). Детали ежедневного спроса хранятся в непосредственной близости от зоны отгрузки или выдачи.

Практикуется выделение участков краткосрочного и длительного хранения. На участках краткосрочного хранения располагают запасные части, многократно оборачивающиеся в течение года. На участках длительного хранения размещают как детали невысокого спроса, так и детали частого спроса, но составляющие страховые запасы в дополнение к текущим, находящимся на участке краткосрочного хранения.

Оборудовать склад лучше разборными стеллажами с переменной высотой ячеек. Для увеличения количества ячеек, улучшения метода хранения, ускорения отбора деталей специфической формы целесообразно установить на свободных участках стен, на колоннах и торцах стеллажей стенды со штырями. Стенды используют для размещения в подвешенном состоянии гибких деталей тросов спидометра. прокладок, трубопроводов, крупных колец, т. е. деталей, хранение которых в лежачем положении не позволяет из-за их формы экономично использовать объемы ячеек и неудобно для отбора. Виды вспомогательного оборудования зависят от величины грузооборота. Компания "Volvo", проанализировав опыт работы своих складов. установила, что 95% времени обработки запасных частей на складе занимают их сортировка и обработка документации и только 5%-транспортировка внутри склада. Поэтому даже на региональных складах не применяются дорогостоящие подвесные или напольные конвейеры, несмотря на интенсивные перемещения деталей. Например, на региональных складах запасных частей импортеров автомобилей "FIAT" и "Volkswagen" в Финляндии и Дании, "Mercedes" в Москве имеются только самые необходимые недорогие механизмы для погрузо-разгрузочных работ и внутрискладской транспортировки: кран-балки, электропогрузчики и ручные тележки. Управляющие складами считают, что этого оборудования вполне достаточно.