После заключения сделки отношения
с клиентом не должны прерываться. При
последующих контактах следует выяснить,
насколько оказанная услуга удовлетворила
нужды клиента, остался ли он доволен заключенной
сделкой, не возникло ли у него каких-либо
дополнительных претензий по поводу оказанной
услуги. В ходе подобных контактов осуществляется
обратная связь: банк уточняет запросы
и пожелания клиентов, которые могут впоследствии
учитываться для увеличения привлекательности
предлагаемой услуги. Кроме того, с клиентом,
который уже однажды воспользовался услугами
банка, гораздо легче работать в дальнейшем.
Оказалось, что в эффективности
процесса личной продажи огромную роль
играет компетентность сотрудников банка,
их личные качества, такие как коммуникабельность,
внешний вид и т д. В связи с этим важную
роль играет процесс обучения сотрудников
порядку ведения переговоров. В качестве
приема обучения сотрудников успешно
зарекомендовали себя репетиции переговоров,
когда менеджер исполняет роль клиента.
Важным фактором, влияющим на
эффективность личной продажи, является
способ стимулирования сотрудников, которые
занимаются переговорами с клиентами
и поиском клиентов. Оплата труда должна
делиться на две части: фиксированный
минимум заработной платы и процент от
размера привлеченных средств.
Основными качествами, которые
необходимы банковским продавцам, являются
контактность и умение убеждать. Поскольку
банковская деятельность зависит от доверия,
банковский продавец должен уметь располагать
клиента к доверию. Из абстрактности банковских
услуг и их сложности для восприятия вытекает
необходимость высокой профессиональной
квалификации банковского продавца[9,
с.123].
Банковскую рекламу можно определить
как целенаправленное информационное
воздействие, в ходе которого потенциальные
потребители информируются о наборе предоставляемых
финансовых услуг, формируется и поддерживается
репутация банка, создаются и поддерживаются
взаимопонимание, расположение и сотрудничество
между банком и контрагентами. Специфика
банковской рекламы обуславливается особенностью
банковских услуг - отсутствием их материально-вещественного
воплощения, а также ключевой ролью, которую
играет такая категория, как доверие, в
банковской деятельности.
Основными функциями банковской
рекламы являются: завоевание доверие
клиента к банку; информирование об ассортименте
услуг; убеждение в преимуществах рекламируемых
услуг; побуждение клиента приобрести
именно данную услугу и у данного банка.
Формы рекламы очень многообразны,
особое значение имеет классификация
форм рекламы с учетом особенностей рекламируемых
объектов: банковского продукта (проводится
с целью познакомить клиентов с новыми
услугами); кредитного института (направлена
не на сбыт конкретной услуги, а на привлечение
внимания потребителей к определенному
кредитному институту); потребности (призвана
пробудить или сформировать новые потребности
клиента) [2, с. 223].
Реклама эффективна не только тогда, когда
она напрямую влияет на увеличение продажи
продвигаемой услуги в краткосрочном
периоде. Если банковская реклама заинтересовала
потенциального клиента, то ее также следует
считать эффективной. Однако это эффект
другого характера. Во-первых, он отсрочен
во времени. Во-вторых, он может повлиять
на общее увеличение продаж услуги в долгосрочном
периоде. В связи с этим эффективность
банковской рекламы можно разделить на
экономическую и психологическую.
Отрасль банковской рекламы
динамично развивается, поскольку конкуренция
на рынке банковских услуг усиливается
с каждым годом и банки вынуждены организовывать
широкомасштабные мероприятия по привлечению
новых клиентов, в том числе и средствами
прямой рекламы.
Работа с общественностью –
это совокупность усилий банка по созданию
благоприятного климата для своей деятельности
путем взаимодействия со всеми секторами
внешней среды. В то время как рекламные
мероприятия ограничиваются рамками рынков
сбыта, работа с общественностью выходит
за эти рамки [7, с. 72].
Стимулирование сбыта – это
мероприятия, имеющие своей целью облегчить
и ускорить продажу непосредственно в
месте реализации банковской услуги. Стимулирование
сбыта как форма продвижения товара представляет
собой маркетинговую деятельность по
стимулированию роста продаж. В банковской
деятельности она служит для поддержки,
информирования и мотивации всех участников
процесса сбыта в целях создания непрерывного
потока продаж банковских услуг.
Стимулирование сбыта применяется
в ситуации, когда на рынке имеется семейство
услуг-конкурентов с одинаковыми потребительскими
характеристиками, рынок характеризуется
отсутствием или спадом спроса, новая
услуга выводится на рынок или банк выходит
на новый рынок с услугой, ранее получившим
признание, услуга переходит из фазы роста
в фазу насыщения, на банковском рынке
клиенты недостаточно осведомлены о предлагаемых
услугах.
Система стимулирования сбыта
обладает достоинствами: привлекательность
для клиента, информативность, ненавязчивость
приемов воздействия; разнообразие приемов.
Однако она действует лишь в краткосрочном
периоде [4, с.120]
Стимулирование сбыта производится
по трем направлениям:
1. Стимулирование потребностей
(процентные ставки, персональные
услуги, скидки постоянным клиентам,
лотереи и т.п.).
2. Стимулирование сотрудников
банка (поощрения за высокое качество
обслуживания клиентов, за расширение
объема каких-либо услуг, за новации
по разработке продуктов).
3. Стимулирование посредников,
при помощи которых банк продвигает
свои услуги (страховые компании,
СМИ, брокеры, дилеры и т.д.).
Методы стимулирования разнообразны:
совместная реклама, взаимосвязь предоставляемых
услуг, помощь в продвижении услуг партнера
и т.п. [6; с.201].
Таким образом, специфичность
банковской услуги проявляется в выборе
коммуникативной политики – политики
стимулирования и продвижения услуг банка.
Данная особенность услуги составляет
основную трудность для банка – в отличие
от остальных рыночных институтов банку
необходимо привлечь и удержать клиента
невидимой и неосязаемой услугой, используя
собственный инструментарий. Поэтому
продвижение товара является наиболее
сложным элементом банковского маркетинга,
и именно ему стоит уделить основное внимание
при развитии маркетинга в банках [1; с.189].
1.4 Оценка экономической
эффективности маркетинговых
мероприятий
Для расчета экономической
эффективности специалисты в области
рекламы используют следующие формулы
1) Расчет товарооборота под
воздействием рекламы
Тд = (Тс * Е * Д) / 100,
(1.1)
где Тд - дополнительный
товарооборот, вызванный рекламными мероприятиями,
руб;
Тс
– среднедневной товарооборот
до начала рекламного периода,
руб;
Д – количество
дней учета товарооборота в
рекламном процессе;
Е – относительный
прирост среднедневного товарооборота
за рекламный период по сравнению
с дорекламным, %;
2) Расчет экономического эффекта
рекламирования.
Экономический эффект рекламирования
– это разница между прибылью, полученной
от дополнительного товарооборота, вызванного
рекламными мероприятиями, и расходами
на рекламу.
Определяется по формуле
Э = (Тд
* Нт) / 100 – (Зр + Рд), (1.2)
где Э – экономический
эффект рекламирования, руб;
Тд – дополнительный товарооборот
под воздействием рекламы, руб;
Нт – торговая надбавка за единицу
товара ( в % к цене реализации);
Зр – затраты на рекламу, руб;
Рд – дополнительные расходы
по приросту товарооборота, руб.
Экономический эффект рекламных
мероприятий может быть: положительным
– затраты на рекламу меньше дополнительной
прибыли; отрицательным – затраты на рекламу
выше дополнительной прибыли; нейтральным
– затраты на рекламу равны дополнительной
прибыли;
3) Расчет рентабельности рекламирования.
Полученных данных еще недостаточно
для сопоставления экономической эффективности
затрат на проведение различных рекламных
мероприятий. Более точно эффективность
затрат на рекламу характеризует ее рентабельность.
Эффективность затрат на рекламу
может быть определена с помощью показателя
рентабельности рекламирования
Р = (П / З) * 100 %,
(1.3)
где Р – рентабельность рекламирования,
% ;
П – дополнительная прибыль,
полученная от рекламирования товара,
руб;
З – общие рекламные затраты,
руб, З = Зр + Зд [15, с.159].
2 Характеристика деятельности банка
2.1 Общие сведения о банке
24 февраля 1994 г по решению общего собрания
акционеров был учреждён МКБ «ЮГ-Инвестбанк».
5 апреля 1994 г банк получил лицензию
на проведение банковских операций в рублях
и иностранной валюте (расширенная лицензия).
Регистрационный номер 2772.
9 марта 1999 г банк был преобразован в акционерное
общество «ЮГ-Инвестбанк»
(открытое акционерное общество).
В марте-декабре 1999 г произошло расширение
региональной сети за счет открытия дополнительных
офисов в г. Тихорецке, г. Новороссийске,
г. Темрюке, г. Туапсе, г. Усть-Лабинске,
ст. Динской, г. Крымске, г. Сочи. Год спустя
дополнительные офисы открылись в г. Анапе,
г. Майкопе, г. Славянске-на-Кубани,
г. Ростов-на-Дону.
21 февраля 2003 г банк получил Генеральную
лицензию Банка России № 2772.
9 октября 2003 г банк был принят в ассоциированные
члены Международной организации VISA International.
11 января 2008 г получил лицензию банка России
на осуществление операций с драгоценными
металлами № 2772 от 11. 01. 08 г.
6 марта 2008 г банк был принят в члены Международной
организации MasterCard.
Развивая и совершенствуя свою деятельность,
ОАО «ЮГ-Инвестбанк»
в рейтингах банков России на протяжении
ряда лет занимает позиции регионального
банка средней величины.
По данным информационного агентства
«Интерфакс» по состоянию на 01.01.2011 г. ОАО
«ЮГ-Инвестбанк»
занимает среди действующих 951 банка России
по размеру активов 342 место, по размеру
капитала 438 место, по размеру прибыли
296 место.
Среди 14 самостоятельных Кубанских банков
по состоянию на 01.01.2011 г. ОАО «ЮГ-Инвестбанк»
занимает по размеру активов 4 место, по
размеру капитала – 5 место, по прибыли
– 5 место.
Своим клиентам и партнерам ОАО «ЮГ-Инвестбанк»
предлагает широкий выбор банковских
продуктов, индивидуальный подход, деловой
профессионализм. Ответственность решений
и высокий уровень обслуживания являются
определяющими факторами нашей работы
на финансовом рынке.
2.2 Динамика основных
экономических показателей деятельности
банка за период 2009-2011
гг
В таблице 2.1 показана динамика основных
экономических показателей деятельности
фирмы ОАО «ЮГ-Инвестбанк».
Таблица 2.1 – Динамика экономических
показателей деятельности
предприятия
ОАО «ЮГ-Инвестбанк»
за 2009-2011
гг
№ п/п |
Показатели |
2009 г |
2010 г |
2011 г |
Абсолютное отклонение,+/- |
Темп роста,% |
|
1 |
Объем оказанных услуг и реализованной
продукции, тыс.руб |
412638 |
303783 |
534587 |
-357681 |
41 |
|
2 |
Выручка от предоставления услуг и реализации
банковской
продукции, тыс.руб |
399765 |
291507 |
527021 |
-349040 |
41
|
|
3 |
Себестоимость предоставленных услуг и реализованной
банковской продукции,тыс.руб |
223431 |
180107 |
325200 |
-268091 |
46,7 |