Управление маркетингом гостиницы Интерконтененталь Киев

- забезпечення  готельного комплексу необхідними оперативними документами.

 

Рис.6.Кількість осіб, які обслуговувались в готелях 2002-2009р.

 

Рис.7.Динаміка зміни кількості осіб, які обслуговувались в готелі 2003-2009 рр.

 

Загальна сума доходів готелів та інших місць для короткотермінового проживання в 2009 р. склала 1495,5 млн грн, що на 624,4 млн грн, або 71,7 %, та 327,8 млн грн, або 28,1 %, більше, ніж у 2008 та 2007 роках відповідно. Більше ніж три чверті (76,0 %) усіх доходів отримано від основної діяльності — плати за проживання, 19,1 %— від надання додаткових послуг, 16,7%-від іншої діяльності.

У загальній структурі відділу продажів, готельних комплексів особлива роль належить маркетинговому сектору, у коло діяльності якого входить:

-аналіз динаміки кон'юнктури ринку;

- пошук  можливостей виходу на нові ринки, пошук і відпрацювання каналів просування готельних послуг;

-оцінка потенціалу основних ринкових сегментів і зон з урахуванням щільності населення, рівня доходів, транспортних зв'язків, сезонності;

-дослідження  споживчого попиту з метою виявлення найбільш перспективних готельних послуг;

- одержання, обробка й систематизація інформації про клієнтів готельного комплексу (загальна кількість, строки проживання, сезон проживання);

-формування  клієнтської бази за демографічними змінними: стать, вік, життєвий цикл родини; за соціальними змінними: соціальний статус, рівень доходів, соціальний клас; за мотивацією: причини, мотиви, мста подорожі; за географічною ознакою: країна,

-громадянство, регіон;

- аналіз конкурентного середовища готельного комплексу;

- аналіз  діяльності готельного комплексу  і його основних конкурентів по позиціях: рівень середньорічного завантаження, сезонний розподіл завантаження, рівень якості послуг;

-аналіз результатів діяльності готельного комплексу за основними техніко-економічними показниками;

-робота  зі створення та підтримки  електронного сайту, електронної  реклами й засобів бронювання;

-планування маркетингової діяльності, складання рекламних програм.

 

 

 

Висновки до розділу 1

 

Управління маркетингом — це аналіз, планування, організація, мотивація та контроль за здійсненням заходів, розрахованих на встановлення, зміцнення і підтримку взаємовигідних обмінів із цільовим ринком для досягнення конкретної мети підприємства. Найпоширенішою організаційною структурою відділу маркетингу є функціональна. Вона ґрунтується на підпорядкуванні спеціалістів з різних сфер маркетингу віце-президентові, який координує їх діяльність. Кількість таких функцій можна збільшувати чи зменшувати залежно від масштабів і цілей діяльності фірми

Досліджено  особливості та специфіку маркетингового управління діяльністю підприємства сфери готельних послуг. Маркетингова діяльність у готельному бізнесі, як найважливіша функція в індустрії готельного бізнесу, повинна забезпечувати стійке, конкурентоспроможне функціонування та розвиток того або іншого суб'єкта маркетингової системи на готельному господарському ринку з урахуванням стану внутрішнього й зовнішнього середовища. У цьому розумінні маркетингова діяльність припускає проведення маркетингових досліджень і на їхній основі — розробку стратегії та програму заходів, які використовуються з метою підвищення продуктивності готельного бізнесу та ефективності задоволення потреби кінцевого споживача-туриста.

 Сформовані  напрямки та основні концепції  маркетингової діяльності. своєму розвитку маркетинг зазнав помітної еволюції, етапи якої можна охарактеризувати через зміну його концепцій. Концепція маркетингу — це загальний підхід підприємства до досягнення своєї мети на ринку. Відомі п'ять концепцій маркетингу: виробнича, продуктова, комерційна, індивідуального маркетингу, соціального маркетингу.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

РОЗДІЛ 2

 

ДОСЛІДЖЕННЯ МАРКЕТИНГОВОЇ ДІЯЛЬНОСТІ ГОТЕЛЮ HYATT Regency Kiev

 

2.1. Аналіз вітчизняного  ринку готельних послуг

 

Одній з найбільш привабливих в інвестиційному плані галузей в Україні є готельна галузь. Криза, викликана структурними, політичними і економічними змінами в економіці країни, ця сфера характеризується високим ступенем інвестиційної привабливості. [ 6,12 ] Збільшенняя туристів на 15-20% пов'язано з більш відкритою позицією України на світовій арені і акцентуванні  уваги  до  європейської  приналежності. Ступінь  необхідності  готелів -  великий,  наповненість  Київського  чотиризіркового  готелю Radisson SAS,  побудованого  восени 2005 року, в перші тижні становила - 82%. Загальний рівень  завантаженості відносно невисокий - 31%, в Києві - 56%.

 Перш  за все, слід позначити специфічні  сторони  і особливості готельного сектору. Готельний сектор - це в першу чергу сектор, цілком і повністю орієнтований на споживача і напряму залежний від стану туристичної галузі і ділової активності в країні. [6,43] Готельний туризм  знаходяться у взаємодії,  яка виявляється в тому, що розвиток одного приводить до розвитку іншого і від нього ж і залежить. Кількість відвідувачів в готелі безпосередньо визначається обсягами внутрішнього і зовнішнього туризму, в той же час туристичні компанії, розвиваючи свою діяльність в країнах, орієнтуються, перш за все, на стан готельного сектора. Враховуючи зростаючу інвестиційну привабливість економіки України, з кожним роком збільшується кількість представників бізнес структур.

Крім цього, залежність від людського чинника спричиняє підвищену чутливість цього сектора до громадської думки і репутації. Один випадок неякісного сервісу може привести до втрати частини клієнтів. Саме тому однієї з найважливіших цілей ставлять строгий контроль над дотриманням високих стандартів якості, відповідних  їх  імені. [6,47] Інвестування  з розрахунком на  залучення відомого готельного оператора може служити чотиризірковий готель «Одеса» (м. Одеса). В момент, коли готель вже був побудований  і повинен був почати функціонувати у всесвітньо відомій мережі Kempinski, маючи 5 зірок, з'ясувалося, що неякісно проведені будівельні роботи не відповідають вимогам рівня сервісу Kempinski. Після виходу оператора з проекту готель був переведений в категорію чотирьох зірок. І без  того  специфічний ринок  готельних послуг у  вітчизняних умовах набуває  абсолютно несподівані якості. За даними Комітету  із нерухомості Європейської бізнес асоціації, сьогодні  в  Україні  налічується 800  готелів.  З  них  два  п'ятизіркових  і 24  чотиризіркових.

До категорії чотири-п'ять зірок, номер в яких коштує більше 250 доларів в добу, відповідають 2 готелі західним стандартам. Окрім готелю Radisson SAS, представленого міжнародним оператором за останні два роки були побудовано тринадцять нових невеликих готелів бізнес-класу, у тому числі один тризірковий і шість двозіркових. При цьому кількість туристів і  тих хто приїздить до нашої країни щорічно збільшується,  тому  дефіцит  номерів  економ-класу  теж  буде  рости. Низькі  темпи  будівництва нових  готелів дозволили  завищувати ціни (на 30-50% в порівнянні  із  західноєвропейськими столицями). Проте стан номерів і особливо якість сервісу в багатьох з них нижче за загальноприйняті міжнародні стандарти. Щоб виправдати високі ціни за номери, власники готелів використовують стандартний для країн, що розвиваються, прийом - завищення класності.  [10, 24]. Ціни  залежать  від  співвідношення попиту  і пропозиції. Тому при дефіциті готелів всіх категорій, що зберігається в Києві, ціни економічно обґрунтовані, тим більше що ринок поки їх приймає, а жорсткої конкуренції немає ні в одному  з  сегментів  цього  бізнесу. [9,87] Тому  перспективу  розвитку  готелі  бачать  не  в  підвищенні якості послуг, а подальшому підвищенні цін. Єдиний Київський «п’ятизірковий» навряд чи може гарантувати постояльцям такий же дивний пейзаж з вікна. [67, 36]

Проблема неякісного сервісу достатньо часто зустрічається в українському готельному секторі  і  своєму  існуванню  багато  в  чому  зобов'язана  стійкості  навиків  старої  радянської школи  і відсутності нової європейської школи, як такої. Тому головним вірним рішенням інвестора буде вкладати інвестиції не тільки у фінансовій формі, але і у формі стандартів сервісу і правил навчання персоналу. Найбільша стратегія розвитку готельного сектора в такій ситуації - франчайзинг, вона припускає використання міжнародного відомого бренда і сформованих уявлень, про відому компанію. Оскільки існує ряд переваг: навчання персоналу, формування стилю, корпоративних правил, кваліфікованого менеджменту і розвиток за міжнародними стандартами, а також залучення додаткової  кількості  постояльців під відомий бренда. Оскільки в  більшості готелів існують проблеми з менеджерами вищої ланки, працівники такого рівня в готельному бізнесі не мають права на помилкову дію, оскільки елементарна некомпетентність менеджменту, може привести до не передбачуваних наслідків.

Необхідно проводити дослідження ринку в  цій  сфері, що  часто  не  робиться  через  економію  засобів  або  не  розуміння необхідності  в цьому. Наприклад, столичний готельний ринок характеризується великою насиченістю, проте і потенційний ринок споживача там значно ширше. [9, 99] На думку фахівців, для задоволення попиту в Києві необхідно побудувати мінімум сорок готелів різного класу.

В Україні найбільше підприємств готельного господарства розташовано в м. Києві (8,8 % від загальної кількості), Дніпропетровській (8,6), Одеській (6,4) областях та Автономній Республіці Крим (6,3), що пов'язано з високим рівнем їх індустріального розвитку, наявністю центрів туристичних потоків або курортної місцевості.

Більше двох третин (68,4 %) усієї кількості підприємств готельного господарства — підприємства приватної форми власності, в основному це невеликі підприємства, що мали чисельність працюючих до 50 чоловік; 16,8%— комунальної власності; 14,8 % — державної.

Рис.3. Динаміка зміни місткості підприємств готельного господарства за 1999-2009роки

 

Рис.4. Загальна місткість підприємств готельного господарстві

у 1999—2009 рр. (тис.місць)

 

Рис.5.Розподіл доходів від експлуатації готелів.

 

У готельному господарстві важливим елементом є кількість прийнятих іноземних туристів, які приносять державі валютну виручку (експорт послуг), стимулюють розвиток тих галузей, що беруть участь у їх обслуговуванні. Усе це сприяє зростанню національного доходу і підвищенню життєвого рівня населення. Так, порівняно з 2004 р. обсяг експорту послуг по готелях та інших місцях для короткотермінового проживання збільшився на 41,8 % і становив 74,5 млн дол. США. Усього за 2009 р. було обслуговано 773,8 тис. громадян інших країн (19,6 % від загальної кількості), з яких трохи більше двох третин, як і в попередньому році, зупинялося в готелях м. Києва, Автономної Республіки Крим, Львівської та Одеської областей.

Загальна сума доходів готелів та інших місць для короткотермінового проживання в 2009 р. склала 1495,5 млн грн, що на 624,4 млн грн, або 71,7 %, та 327,8 млн грн, або 28,1 %, більше, ніж у 2007 та 2008 роках відповідно. Більше ніж три чверті (76,0 %) усіх доходів отримано від основної діяльності — плати за проживання, 19,1 %— від надання додаткових послуг, 16,7%-від іншої діяльності.

Поява шести п'ятизіркових готелів здатна задовольнити попит на готелі люкс-класу. Тоді як потреба в готельних номерах бізнес-класу набагато вище: ринок здатний прийняти більше двадцяти три -  і чоти-ризіркових  готелів. Те ж можна сказати  і про туристичні центри України - Одеса  і Ялта,  за рахунок своєї туристичної привабливості можуть забезпечити наповненість готелів високого класу. Що  стосується регіонів,  то ринок  там  також характеризується не насиченістю, проте будівництво п’яти - або чотиризіркових готелів навряд чи буде раціональним. Найбільш адекватним варіантом може виступати тризірковий готель, оскільки споживач готельних послуг на  регіональному  рівні  в  основному  визначається  напрямами  внутрішнього  туризму,  які  не передбачає високих витрат на проживання. 

Всі перераховані труднощі хоча і специфічні, але, загалом, переборні із застосуванням міжнародних  стандартів  розвитку  бізнесу,  проведенням  маркетингових  досліджень,  бізнес-планування  і  інвестиційної  далекоглядності,  оскільки  на  будь-яку  національну  особливість можна на основі аналізу відповісти адекватною продуманою дією. [8,64] На жаль, до рішення цих проблем  інвестор  зможе приступити  лише  в  тому  випадку,  якщо подолає найголовніше перешкоду. А вона зявляється на самому початку проекту і полягає в основному у взаємодії з державними структурами. Перші складнощі підстерігають інвестора вже на етапі вибору земельної ділянки.

Земельне питання до кінця не  врегульовано  в Україні, перші десять років процеси приватизації не супроводжувалися продажем  землі, що викликало неоднозначну ситуацію в законодавчому  плані  і  сьогодні  іноземний  інвестор  не може  бути  упевнений, що  вибраний ним земельна ділянка належатиме йому. Альтернативою у такому разі може виступати покупка  і  реконструкція  вже  існуючих будівель, проте необхідно  враховувати, що для ремонту готелів більше 60% матеріалів і устаткування ввозиться з-за кордону. [6,75] Через високі митні збори матеріали коштують на 40% дорожче, ніж в середньому в Європі. Крім того, в більшості проектів до реконструкції готелів висувається вимога про збереження фасаду будівлі, що збільшує вартість робіт ще  приблизно на 25%.

Рішення земельного питання відкриває нескінченні можливості для нових труднощів, пов'язаних  з  організацією  готельного  бізнесу  в  Україні.  За  словами  партнера  компанії PriceWaterhouse Coopers Хорхе Інтріаго «якщо інвестор приходить в цю країну з метою купити ділянку  землі  з  тим, щоб побудувати  готель, кількість дозволів, кількість  тверджень,  які необхідно отримати, просто нескінченно».  І цим все було сказано. Пучина бюрократії легко може поглинути будь-який перспективний проект взагалі, а в готельному секторі - тим більше. [ 8,67 ] Діяльність, пов'язана з наданням подібних послуг спричинить за собою безліч контактів з організаціями контролюючими умови ведення готельного бізнесу (санепідемстанція, пожежна охорона і т.п.). Ускладнює процес те, що надати повний список всіх необхідних довідок і дозволів у принципі неможливо вони виникають в процесі  загладжування адміністративних питань. Прискорити процес допоможуть важливі знайомства і невелике сприяння зростанню корупції в країні. Це також своєрідна специфіка української економіки - в сферах регульованих ринковими механізмами можна підібрати адекватне рішення, ґрунтуючись на закономірностях ринку, в сферах, регульованих адміністративними методами, взагалі важко знайти які-небудь закономірності. [ 10,54 ]