Управление маркетингом гостиницы Интерконтененталь Киев

В залежності від типу готелю кожна з покоївок прибирає від 16 до 20 кімнат на день, які поєднуються в сектори. Оскільки прибирання кімнат, що звільняються, займає більше часу, період наведення порядку в секторі залежить також від пропорційного співвідношення таких кімнат і зайнятих номерів. Покоївки отримують ключі від кімнат, які повертають кастеляну чи його заступнику по закінченні зміни.

Всі послуги (рушники, мило, шампунь, туалетний папір тощо) повинні замінюватися покоївками щовечора. Зважаючи на посилення екологізації суспільної свідомості значна кількість готелів сьогодні привертає увагу гостей до можливості зменшувати кількість прань, обсягів використання хімічних дезинфікаторів тощо.

Служба безпеки відповідає за дотримання порядку і безпеки, відчуття комфорту гостей. При цьому готель може доручити виконання цих обов'язків, як власній службі, так і залучити сторонню організацію. З впровадженням в останні роки електронних замків безпека кімнат стала надійнішою. Системи спостереження за допомогою телевізійних моніторів також допомагають зменшити кількість крадіжок в кімнатах. Розміщені в стратегічно важливих місцях телекамери сповіщають про всі переміщення у вестибюлі, біля столу касира, на поверхах. Такі приховані камери спостереження дозволяють стежити за всіма подіями в коридорах та холах. [18,36]

 

2.4. Соціологічні дослідження клієнтів готелю

 

Маркетингові дослідження готельного бізнесу вимагають добору способів їх реалізації, джерел інформації, розробки конкретної методики.  
Спеціальні дослідження, які здійснюються шляхом аналізу документів статистичної звітності. Бухгалтерська звітність частково перекривається статистичною, крім того аналіз бухгалтерської звітності значно складніший організаційно, адже бухгалтерські звіти концентруються в районних податкових адміністраціях, тобто за територіальним, а не галузевим принципом, відповідно централізовано отримати дані бухгалтерської звітності готелів України неможливо. [17,98]

Метою такого дослідження повинно бути виявлення ставлення реальних і потенційних споживачів готельних послуг до окремих характеристик цих послуг, вражень, вимог і переконань стосовно фактичних і бажаних умов проживання в готелях, щоб потім на їх основі сформулювати певні практичні рекомендації щодо роботи готелів. [18,137] Основними завданнями дослідження повинно бути виявлення факторів, які впливають на вибір конкретних готелів чи номерів, інтенсивності споживання, оцінки споживачами складу, якості та рівня задоволеності від отриманих готельних послуг, бажання споживачів у майбутньому поселитися в цьому ж готелі чи обрати інший. Ці завдання повинні вирішуватися через збір думок респондентів про готельні послуги взагалі, про конкретні готелі, а також про конкретні номери, в яких вони проживали.

За умови приблизно однакової ціни при потребі влаштуватися на проживання 79,0% опитаних надають перевагу готелю і 21,0% - приватній квартирі. Це свідчить про можливість розгортання готелями послуг з надання для проживання приватних квартир. [19,148] Майже половина респондентів (44,2%), перебуваючи в інших містах, завжди користуються одним і тим самим готелем, тобто місце для проживання обирається не випадково, а виходячи з певних міркувань, що вже склалися у минулому. В готелях було б доцільно запровадити облік своїх постійних клієнтів з наданням їм відповідних знижок.

Одним з найпоширеніших видів готельних послуг є бронювання місць, тобто попередня фіксація місць за клієнтом (за його рахунок), що ще не прибув до готелю, на підставі усного чи письмового замовлення. У зв'язку з ліквідацією в останні роки дефіциту готельних місць, практика їх попереднього бронювання помітно звузилася. За результатами опитування, лише 11,8% респондентів завжди попередньо замовляють місця у готелях, ще 19,4% опитаних роблять це часто, основна маса (40,6%) іноді, а 28,2% ніколи не користуються такою послугою. Хоча важливість цієї послуги знизилася, вона лишається одним з суттєвих мотивів вибору готелю клієнтами, відповідно, треба працювати над її чіткішою організацією.

З розвитком ринкових відносин якість готельного обслуговування повинна зростати. Про наявність суттєвих резервів у цьому плані свідчить порівняння якості обслуговування в готелях України і розвинених країн. 31,2% опитаних, що користувалися послугами закордонних готелів, оцінюють якість готельних послуг у зарубіжних країнах у середньому на 3,9 бали (за 5-бальною шкалою), аналогічний середній бал у готелях України становить 2,5. [19,76]

Найпоширенішим варіантом сучасного українського готельного підприємства є порівняно великі готелі у центральній частині міст. Як свідчать результати опитування, таким готелям надають перевагу лише 20,8% респондентів. 24,5% респондентів бажали б проживати у невеликих готелях у центрі міста, 12,3% - у невеликих готелях у тихому місці (поза центральною частиною міста), для 19,7% найважливіше, щоб готель був якомога ближче до потрібного їм місця. Чоловіки частіше, ніж жінки, вказують на необхідність близького розміщення готелю до потрібного їм місця, це можна пов'язати з тим, що причинами перебування в готелях чоловіків частіше бувають відрядження і справи власного бізнесу, а для жінок - відпочинок і туризм.

Респондентам було запропоновано запитання про найбільш важливі для них фактори при виборі готелю. Кожний респондент міг відзначити до трьох факторів, тому наведені нижче дані означатимуть не частку опитаних, що вказали на важливість фактора, а питому вагу окремого фактора у загальній відзначеній їх сукупності. [19,87] Ці частки розподілилися наступним чином: 35,5% - чистота білизни; 15,2 - охайність приміщення; 11,7 - вартість проживання; 11,3 - місце розташування готелю; 8,0 - ввічливість персоналу; 6,7 - безпека проживання; 4,1 - широкий вибір пропозицій щодо проведення вільного часу; 3,7 - престиж готелю; 3,8% - інші фактори. Слід правильно тлумачити факт виходу на перше місце фактора чистоти білизни: це дає підставу стверджувати, що чистота білизни є важливим фактором, але немає підстав однозначно вважати його найважливішим, адже майже всі респонденти позначали його лише серед трьох факторів, а не як основний.           [31,83]

Респонденти з високою платоспроможністю вдвічі частіше відзначали необхідність безпеки проживання. Щодо останнього, то загалом на запитання "Чи можете Ви сказати: "Мій готельний номер - моя фортеця" (з точки зору власної безпеки, збереження особистих речей)?" 67,0% опитаних відповіли "Ні". Імовірно, що з розвитком готельного господарства побажання основної маси українських громадян можуть наближатися до сучасних переконань іноземців і найбільш заможних громадян України.

Є певна відмінність між чоловіками і жінками у визначенні найважливіших при виборі готелю факторів: чоловіки частіше, ніж жінки, відзначали необхідність широкого вибору пропозицій щодо проведення вільного часу, а жінки частіше, ніж чоловіки, називали фактори престижу готелю, ввічливості персоналу, чистоти білизни. [44,71] На основі даних анкетування була розрахована середня частота користування споживачами послугами готелем «InterContinental KyivКиїв». У зв'язку з цим розрахунком слід відзначити два моменти. Отриманий показник не відображає частоти перебування у готелях середньостатистичного громадянина України, оскільки опитувалися особи, яким доводилося час від часу користуватися готелями, або які на момент опитування реально проживали у готелях. Розрахунок середньої частоти користування готелями споживачами готельних послуг. Аналіз залежностей, що фактично склалися у ціноутворенні на ринку готельних послуг, вимагає виявлення впливу якості номерів готелів на їх ціну. Зрозуміло, що поліпшення умов проживання повинно супроводжуватися підвищенням ціни; але науковий підхід до ціноутворення вимагає визначення певних кількісних характеристик цього взаємозв'язку, тобто відповіді на питання, які саме елементи умов проживання і якою мірою підвищують ціну.

Вирішення такого завдання вимагає спеціального дослідження. 
Першим етапом цього дослідження можна вважати виділення основних складових якості готельного місця (номера). [66,99] Одними з найважливіших серед цих складових є наступні:

1)кількість  місць в номері;

2) наявність туалету;

3) наявність  умивальника;

4) наявність  душу і/або ванної;

5) наявність  телефона;

6) наявність телевізора;

7) наявність  радіо;

8) наявність  холодильника;

9) наявність  передпокою;

10) наявність  другої кімнати.

Можна назвати й інші складові, але у цьому дослідженні обмежимося десятьма назвами. На другому етапі дослідження слід з'ясувати, як саме залежить ціна номера від кожного з названих факторів. У випадках, коли за наявність, наприклад, телевізора чи холодильника, клієнт доплачує окремо, залежність ціни проживання від цих факторів визначається просто. [16,74]            В певних категоріях номерів телевізор чи холодильник знаходяться постійно і оплата за них входить у вартість номера, а не виділяється окремо. Не стягується окремо оплата за телефон, умивальник, душ, туалет тощо. Найчастіше така поелементна оплата не тільки не виділяється у рахунку, що надається клієнтові, але відсутня також і на стадії калькулювання вартості номерів. Наприклад, вартість одномісного номера з телефоном, ванною, туалетом, умивальником і передпокоєм - 15 гривень, а одномісного номера без всього переліченого - 5 гривень на добу. У цьому випадку оплата за телефон, ванну, туалет, умивальник і передпокій становить 10 гривень, але разом за все. Якою ж є плата окремо, наприклад, за наявність ванни, не відомо навіть економічним службам самого готелю. Для того, щоб прояснити це питання, було проведено обстеження 25 готелів Львівської, Тернопільської та Івано-Франківської областей. В цих готелях фіксувалося співвідношення цін на проживання тільки за ті готельні місця, які відрізнялися між собою лише на одну з десяти згаданих вище складових якості номера. Таким чином отримувалися індекси підвищення вартості місця за наявності певної додаткової складової якості.

На сучасному етапі на ринку готельних послуг спостерігається дисбаланс між обсягом, структурою та якістю:

- пропозиція  готельних послуг перевищує попит;

- структура  пропозиції суттєво відрізняється  від структури попиту;

- якість  готельних послуг, що пропонуються, ще не відповідає потребам і побажанням споживачів.

Тривалий час вітчизняні готелі функціонували в умовах перевищення попиту над пропозицією, тоді як у всьому світі, а тепер це властиво також і для України, пропозиція переважає попит. [16,78] З початком ринкових перетворень і зростанням інфляції ситуація в готельній сфері значно швидше, ніж у багатьох інших галузях змінилося: ринок продавця перетворився на ринок покупця. Останнє вимагає вдосконалення маркетингових підходів для забезпечення успішного готельного бізнесу.

Маркетинг готельних послуг має певну специфіку, в основі якої -специфіка самих готельних послуг:

- відсутність матеріального результату,

- неможливість накопичення, зберігання, відокремлення від конкретного готелю,

- необхідність спеціальних зусиль для підтримки постійної якості, необхідність супроводу основної послуги додатковими і периферійними,

- високий рівень постійних і низький - змінних витрат, значні сезонні коливання попиту,

- важливість людського фактора при наданні послуг. З метою формування інформаційної бази для аналізу стану, розвитку і маркетингових можливостей готельного господарства України може бути використана статистична звітність. Для підвищення достовірності цієї звітності слід:

- забезпечити  більшу чіткість інструкцій щодо  змісту окремих показників, зокрема статей витрат;

- ввести  в статзвітність такий найважливіший  показник, як балансовий прибуток;

- ліквідувати  перевантаженість статистичної  звітності показниками структури витрат.

За результатами проведених на емпіричному матеріалі розрахунків доведено, що в більших містах, як правило, вищими є завантаженість, прибутковість, матеріальне оснащення і комфортність готелів, а також середня заробітна плата працівників. [14,18] Анкета соціологічного дослідження споживачів готельних послуг «InterContinental KyivКиїв» зведено в додатку 1. Індексація ступеня задоволеності споживача дозволяє кількісно оцінити внесок різних складових якості (компонентів дерева) в загальну думку споживача про якість досліджуваного об'єкту. Для даної оцінки необхідно визначити важливість складових якості роботи по пятібалльной системі і важливість компонентів дерева якості по пятібалльной системі в порядку убування ступеня важливості.

Таблица 3.

 

Важливість складових якості роботи готелю «InterContinental KyivКиїв»

Ступінь задоволеності споживача якістю виконання кожного компоненту дерева	Оцінка	Бал	Результати ступеня задоволеності споживачів
Повністю незадоволений	Погано	1	0
Незадоволений	Незадов.	2	25
Нейтральний	Задов.	3	50
Задоволений	Добре	4	75
Повністю задоволений	Выдмынно	5	100

 

Для розрахунку індексу споживчої задоволеності ста восьми споживачам було запропоновано оцінити:

важливість десяти запропонованих дослідником складових роботи готелю по пятібалльной системі, показаній вище (табл. 2);

якість цих складових по пятібалльной системі.

Для дослідження рівня сервісу готелю «Красноярськ» було опитано 108 гостей готелю.

У табл. 3 приведені результати опиту споживачів про важливість готельних послуг для задоволення запитів і потреб споживачів. При цьому в стовпці I ми можемо бачити середнє значення оцінки важливості кожного компоненту дерева, а в стовпці II - відповідну цій оцінці значущість (ваговитість) компоненту для споживача в порівнянні з іншими запропонованими йому компонентами.

Як видно з таблиці 3 найбільш важливою складовою готельної послуги є привітний прийом в рецепції, тому всі опитувані поставили цьому компоненту дерева оцінку 5. В результаті цього і середнє значення оцінки важливості для споживача прийому в рецепції вийшло також 5. Практично таку ж важливість в очах споживача мають такі компоненти дерева якості як чистота в номері і організація живлення в ресторані.

Середнє значення оцінки якості (прийом в рецепції) = (27*5+49*4+25*3+7*2+0*1) /100 = 4,2

Індекс споживчої задоволеності (прийом в рецепції) = (27*100+49*75+25*50+7*25+0*0) /100 = 78,00%

Середнє значення оцінки роботи і відповідного ступеня споживчої задоволеності = 44,78/11 = 4,07