Управление маркетингом гостиницы Интерконтененталь Киев

Середнє значення оцінки роботи і відповідного ступеня споживчої задоволеності = 823,50/11 = 74,86%

Звернемо увагу і на важливість географічного розташування готелю. При проведенні опиту абсолютна більшість споживачів поставили оцінку 5 в графі важливості компоненту дерева. Виключно вигідне географічне положення готелю і повинно стати тим локомотивом забезпечення стабільної переваги перед віддаленішими від центру конкурентами. Індексація ступеня задоволеності споживача дозволяє формалізувати організаційну роботу фірми на підставі потреб і очікувань споживача.

 

 

Висновки до розділу 2

 

Досліджено маркетингову діяльність готелю  HYATT Regency Kiev. Проведено аналіз вітчизняного ринку готельних послуг. Hyatt Regency Kiev розташований в центрі політичної і ділової столиці України, готель виходить вікнами на історичні місця старого міста. Готель розташований недалеко від Софійського собору, монастиря Архістратига Михайла і бутіков Хрещатику, а також в 40 км. від державного міжнародного аеропорту.

Описано організацію обслуговування та розміщення клієнтів у готелі HYATT Regency Kiev. Організаційна структура готелю є відображенням повноважень та обов’язків, які покладені на кожного робітника. [80, 74] Ця структура досить складна, нестандартність її зумовлена функціональними особливостями та специфікою управління організацією. ”HYATT Regency Kiev” входить в мережу готелів HYATT, саме цей факт визначає її організаційну структуру.

Управлінська компанія  HYATT має своє керівництво в особі Генерального директора та його заступника, які визначають основні стратегічні напрямки розвитку мережі HYATT. Відділ маркетингу Управлінської компанії займається дослідженням ринків в усіх п’яти регіонах та розробляє маркетингові стратегії для порівняно різних категорій готелів.Перші враження клієнта від готельного комплексу HYATT Regency Kiev формує служба прийому і розміщення. Адміністратори під час спілкування з гостем повинні обговорити такі питання, як ціна за номер, строки розміщення, порядок розрахунків. В процесі реєстрації з'ясовується наявність або відсутність попереднього бронювання, характер розміщення, необхідного гістю.

 Обгрунтовано  соціологічні дослідження клієнтів  готелю. Маркетинг готельних послуг має певну специфіку, в основі якої -специфіка самих готельних послуг: відсутність матеріального результату, неможливість накопичення, зберігання, відокремлення від конкретного готелю, необхідність спеціальних зусиль для підтримки постійної якості, необхідність супроводу основної послуги додатковими і периферійними, високий рівень постійних і низький - змінних витрат, значні сезонні коливання попиту, важливість людського фактора при наданні послуг. З метою формування інформаційної бази для аналізу стану, розвитку і маркетингових можливостей готельного господарства України може бути використана статистична звітність. Для підвищення достовірності цієї звітності слід:

На відміну від експерименту опитування дозволяє охопити значно ширше коло проблем, водночас воно є організаційно простішим. За складом респондентів найбільш привабливим виглядає опитування споживачів, адже саме їх точка зору є вирішальною на ринку готельних послуг.

У опитуванні споживачів ринку готельної індустрії «InterContinental KyivКиїв» брало участь 59 людина. У результаті було встановлено таке: o Основними споживачами готельних послуг є чоловіки (72%). Найчастіше послугами готелів високої категорії користуються чоловіка у віці 30 – 40 років. Більшість опитуваних (84%) зайняті у приватних секторах, інший відсоток приїжджаючих – іноземні пенсіонери. - З іноземних гостей більшістю є жителями Німеччини, Швеції, Фінляндії, Росії, Естонії. Понад половину опитаних іноземних гостей приїжджають в Київ із діловими цілями, менша половина – з туристичними.  Найчастіше вибір готелю залежить від ціни, і від розташування, яке особливо великій ролі в іноземних гостей. o Найважливішими готельними послугами більшість вважає наявність зручностей у номері, безплатний сніданок, наявність ресторани готелі, щоденну збирання і зміну білизни, і навіть можливість прання одягу. Важливими також вважаються наявність телевізора й телефону у номері і спортзалу у готелі. o Основними вадами готельного обслуговування опитані вказали високі ціни, і який завжди ввічливе обслуговування персонала.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

\

 

РОЗДІЛ 3

ШЛЯХИ УДОСКОНАЛЕННЯ МАРКЕТИНГОВОГО УПРАВЛІННЯ ДІЯЛЬНІСТЮ ГОТЕЛЕМ «ХАЯТ  РЕДЖЕНСІ КИЇВ» В СУЧАСНИХ ЕКОНОМІЧНИХ СИСТЕМАХ

 

3.1. Комплексна системи маркетингового дослідження діяльністю готелем «InterContinental KyivКиїв»

 

Для сучасного етапу розвитку національної економіки характерним є переважання сфери виробництва над сферою послуг. Проте у багатьох розвинутих країнах саме сфера послуг має найбільшу частку у валовому національному продукті і саме в цій сфері зайнята найбільша кількість населення. Динаміка розвитку галузей сфери послуг в Україні, зокрема  готельних послуг, показує, що пріоритет цього напряму в національній економіці.. [24,27]

Потоки гостей (клієнтів, проживаючих), які є головним видом потоків в логістиці готельних послуг і для яких власне створені та функціонують готелі різноманітних типів, видів та розмірів, в готельному бізнесі відображуються у вигляді їх інформаційної та фінансової проекції, тобто інформаційних та фінансових потоків. І в цьому полягає характерна особливість логістики готельних послуг та її відмінність від логістики туризму. Пов’язане це з тим, що ресурсна база готелів для прийому гостей суворо обмежена (наявним номерним фондом) як в кількісному, так і у вартісному плані. Тому головними характеристиками потоку гостей в готелях стають його інформаційні та фінансові показники, тобто інформаційні та фінансові потоки, які генеруються, головним чином, потоком гостей. Тому, логістична система управління готельним господарством, являє собою структуровану адаптивну систему, яка складається з елементів, з’єднаних у процесі управління сервісними та супутніми їм фінансовими та інформаційними потоками. В готельному бізнесі під логістикою розуміють методи та способи управління інформаційними та фінансовими потоками, які необхідні до надання готельних послуг оптимальним чином.

Інформаційні потоки в логістиці готельних послуг поділяються на внутрішні та зовнішні. Перші викликані інформаційним обміном між співробітниками закладу, другі – надходять від суб’єктів ринку. В межах польових маркетингових досліджень було виявлено, що найоб’ємнішими та найзначимішими зовнішніми інформаційними потоками є ті, що надходять від споживачів (вимоги щодо оформлення приміщень, персоналу, якості обслуговування тощо). Інформація, що надходить від споживачів, здійснює вагомий вплив на параметри внутрішніх потоків готелю. Інші зовнішні інформаційні потоки чинять коригуючу дію. Внутрішні інформаційні потоки поділяють на три види: 1) “горизонтальний” інформаційний обмін між керівниками різних підрозділів, що включає документацію для прийняття управлінських рішень; 2) “вертикальний” обмін інформацією між керівництвом та співробітниками, що визначає потоки організаційно-розпорядницької документації; 3) обмін інформацією між клієнтами та працівниками готелю в межах обслуговування. До основних характеристик зовнішніх та внутрішніх потоків інформації відносять те, що перші є непідконтрольними готелю, вони є первинними та впливають на характеристики внутрішніх потоків; а другі – можуть управлятися керівництвом готельного закладу. При формуванні моделі організації управлінських впливів на інформаційні потокові процеси готелю керуються наступними засадами: 1) зовнішні інформаційні потоки впливають на управління внутрішніми; 2) характеристики всіх інших потоків ресурсів залежать від інформаційних ресурсів; 3) інформаційні потоки ранжуються та визначаються способи дії на кожний рівень ієрархії з акцентом на потоки від споживачів; 4) адекватна реакція керівництва на зміну параметрів потоків інформації визначає можливості ефективного функціонування підприємства.

Визначені такі особливості вхідних фінансових потоків: по-перше, вони є наслідком відповідних вхідних інформаційних потоків; а по-друге, вони первинні по відношенню до відповідних сервісних потоків. Ще одна особливість фінансових потоків – це їх орієнтованість, за якою виділяють дохідні та витратні потоки. Основу перших становлять платежі від номерного фонду, служби харчування та напоїв, надання додаткових послуг (доходи від оренди конференц-залу, послуги автотранспорту, побутових послуг тощо). Основу витратних фінансових потоків складають витрати на виплату заробітної платні працівникам, податкові відрахування, оплата комунальних послуг.

Оскільки логістичні потоки в готельному господарстві є взаємозалежними, то для побудови логістичної системи управління готельним закладом необхідно виявити їх кореляцію. Відповідні дослідження охопили декілька етапів. На першому – визначався зв’язок інформаційного потоку з відповідними дохідними та витратними фінансовими потоками. Під час другого – значення дохідних та витратних фінансових потоків використовувалися до визначення коефіцієнту відповідного інформаційного потоку. На третьому – згідно значень коефіцієнтів були виділені наступні види інформаційних потоків: а) вимоги, що надходять від споживачів; б) замовлення готельних служб; в) інші замовлення, між якими розподіляють управлінські ресурси.

Виділені групи інформаційних потоків відрізняються низкою характеристик. До інформаційних потоків, що надходять від споживачів, відносять вимоги щодо цінової політики готелю; фаховості обслуговуючого персоналу; відповідності набору послуг, що надаються, показнику класності готелю, інтер’єру та підтримки порядку в приміщеннях. Доходи, що створюються цими інформаційними потоками, перевищують витрати на їхнє управління. До інформаційних потоків, що викликані замовленнями готельних служб відносять взаємодію між гостями та працівниками при наданні супутніх та додаткових послуг; між готелем та гостями в ході бронювання; між готелем та посередниками. До цих потоків замовлень відношення відповідних їм дохідних та витратних фінансових потоків являють середні значення. Інші інформаційні потоки відображають канали спілкування готелю з суб’єктами ринку та канали отримання необхідної інформації. Низка таких інформаційних потоків лише опосередковано бере участь у формуванні доходу, впливаючи на інший інформаційний потік. Але вони є необхідними та пов’язаними з витратними фінансовими потоками (наприклад: інформаційний потік – податкові документи, відповідний витратний фінансовий потік – податкові платежі).

На підставі визначення інформаційних, фінансових та сервісних потоків у готелі будується організаційна структура логістичної системи. До її внутрішнього середовища належать чотири підсистеми, до зовнішнього – організовані та неорганізовані споживачі, банки, готелі-конкуренти та посередники. Джерелами всіх фінансових та більшої частини інформаційних потоків є гості. Логістичні потоки, що виникають між готелем та гостями, накопичуються та перерозподіляються посередниками. Обслуговування інформаційно-фінансових потоків між елементами зовнішнього та внутрішнього середовища логістичної системи готелю здійснюють банківські установи. Інформаційна взаємодія чотирьох підсистем внутрішнього середовища визначає логістичну діяльність готелю. Основними функціями підсистеми 1, що відповідає за створення та підтримку логістичних каналів зв’язку з об’єктами зовнішнього середовища, є: а) вибір каналів та оптимізація процесу бронювання готельного сервісу; б) розробка фінансової стратегії стимулювання суб’єктів готельного бізнесу; в) оптимізація руху потоку ресурсів у комунікаційній діяльності готельного закладу.

До основних функцій підсистеми 2, що управляє зовнішніми та внутрішніми потоками інформації, належать: а) визначення каналів збору маркетингової інформації; б) прогнозування потоку ресурсів; в) оптимальне використання інформаційних технологій у готельному підприємстві та оптимізація внутрішнього документообігу. Основними функціями підсистеми 3, що впливає на параметри внутрішніх ресурсів готелю з метою їхньої оптимізації, є: а) формування ефективної системи управління готелем; б) планування номенклатури послуг; в) розробка цінової стратегії; г) планування використання ресурсів. У переліку основних функцій підсистеми 4 знаходяться: а) обробка даних; б) їх розподіл у формі звітів для користувачів.

Рис. 9. Організаційна структура логістичної системи управління готельним підприємством

З метою оптимального управління потоками, що циркулюють у логістичній системі готелю виділяються області максимального зосередження потоків у однакові моменти часу-вузли. Вузли інформаційного та фінансового потоків у межах організаційної структури готельного підприємства представлені на рис. 10. У результаті руху інформаційних, фінансових та сервісних потоків у логістичній системі готелю утворюються місця, де концентрація всіх потоків є найвищою. Це т.зв. точки або вузли накладення ресурсопотоків. Оскільки всі ресурсопотоки пов’язані та впливають на характеристики один одного, то організація управлінських впливів на потоки  найефективніша у вузлах їхнього перетину, де одна управлінська дія може бути скерована на зміну параметрів одразу декількох ресурсопотоків. Формування таких вузлів відбувається невипадково. Прийняті в готелі правила обслуговування, форми та методи розрахунків, характер руху інформації між компаніями, турфірмами та готелем, між гостями (туристами) та персоналом, а також внутрішніми службами в процесі обслуговування, природним чином формують склад та параметри вузлів, визначають їх місцеположення по відношенню до організаційної структури готельного підприємства, тобто до конкретних служб та відділів. У результаті суміщення запропонованої структури логістичної системи готелю з адміністративною мережею готельного підприємства були отримані вузли перетину ресурсопотоків. Як показав аналіз, усі вузли відкриті для постійного управлінського впливу і саме в них повинні концентруватися основні ресурси управління готелем. Нижче поданий більш детальний аналіз змісту, структури, а також властивостей та характеристик кожного з представлених на рис. 2  вузлів.

Вузол № 1. Це вузол банківського та касового обслуговування розрахунків готелю, основу якого становлять банківські та касові рахунки. Його формування визначається необхідністю здійснення розрахункових та облікових операцій на підприємстві. В адміністративній мережі готелю він прив’язаний до відділу бухгалтерії, яка відповідає за зв’язок з банком, організацію безготівкових розрахунків з споживачами послуг, підрядниками, веде облік руху готівкових грошових засобів у готельному підприємстві. Структуру даного вузла утворюють два види потоки – зовнішній та внутрішній. До перших відносяться зовнішні інформаційні потоки (договори, рахунки, платіжні документи), які обслуговують зовнішні фінансові потоки, що проходять через цей вузол та характеризують оплату вже наданих або майбутніх послуг. До внутрішніх потоків належить сукупність вхідних та вихідних з вузла потоків документації з елементарних логістичних пунктів (довідки, звіти, бухгалтерські форми), що забезпечують інформаційну підтримку інших вузлових служб готелю.