Внедрение инновационных технологий в сервисе и туризме на примере организаций

Организационное обеспечение  представляет собой комплекс методов  и правил организации работы с  информационной системой, а также  описание должностных инструкций пользователей  информационной системы. В сложных  информационных системах этот вид обеспечения  играет весьма важную роль, так как  он определяет порядок функционирования информационной системы. Несоблюдение правил пользования информационной системой и невыполнение должностных инструкций могут привести к неадекватности базы данных и, как следствие, к принятию неправильных управленческих решений. Правовое обеспечение включает в себя комплекс правовых норм и прав пользователей информационной системы. Эта подсистема обеспечивает ограничение доступа к данным различных категорий пользователей, как правило, путем организации парольного доступа. Кроме того, в настоящее время одними из важнейших вопросов становятся проблемы защиты информации от несанкционированного доступа.

Эргономическое обеспечение  предполагает разработку рекомендаций и норм правильной организации рабочего места пользователя системы, в том  числе правильное расположение компьютеров  в помещении, соблюдение необходимого уровня освещенности, установление нормирования работы пользователя за компьютером  и т.п.

К современным техническим  средствам реализации информационных технологий относятся: персональные компьютеры, локальные и глобальные вычислительные сети, коммуникационные средства, телефонная техника, видеоинформационные системы  и др. Современные информационные системы предполагают, как правило, интеграцию различных программных продуктов. В состав информационной системы входят средства для документационного обеспечения управления, информационной поддержки предметных областей, коммуникационное программное обеспечение, средства организации коллективной работы сотрудников и другие вспомогательные технологические продукты.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.3 Влияние информационных технологий на развитие туризма

Индустрия туризма за последнее  десятилетие подверглась сильному влиянию компьютерных технологий. В  настоящее время даже небольшие  турфирмы в состоянии использовать компьютеры для автоматизации как  основных, так и вспомогательных  функций. Туристская индустрия идеально приспособлена для внедрения  компьютерных технологий. Для нее  требуются системы, в кратчайшие сроки предоставляющие сведения о доступности транспортных средств и возможностях номерного фонда гостиниц, обеспечивающие быстрое резервирование и внесение корректив, а также автоматизацию решения вспомогательных задач при предоставлении туристских услуг: формирование таких документов, как билеты, счета, путеводители, обеспечение справочной информацией и т.д.

Все информационные технологии управления, используемые в туристской индустрии, можно подразделить на классы.

Индустрия туризма позволяет  использовать все многообразие компьютерных технологий, начиная от специализированных программных продуктов управления отдельной туристской фирмой до применения глобальных компьютерных сетей.

В российской туристской отрасли  разработка информационных технологий, как правило, ограничивается формированием  программных продуктов по оформлению документов, их систематизацией на уровне секретарской работы и в лучшем случае автоматизацией рутинных процессов  и созданием локальных баз  данных для удовлетворения узких  практических потребностей. Создание сквозной информационной технологии, позволяющей объединить работу всех звеньев организации, сформировать архивы с быстрым и гибким доступом к информационным ресурсам, является для многих турфирм лишь перспективой из-за того, что внедрение таких  или аналогичных ИТУ несопоставимо  с затраченными инвестициями.

 

Однако мировой опыт показывает, что пренебрежение к совершенствованию  технологии информационных процессов  губительно для любой организации  по следующим основным причинам:

• существенно увеличивается  время принятия решений, связанных  с обработкой больших массивов данных;

• затрудняются процессы подготовки материалов, содержащих разноплановую  информацию, поступающую из разных источников и разных баз данных;

• не накапливаются данные в единой информационно-технологической  среде, что приводит к ситуации, когда  информация "живет" только совместно  с поддерживающим ее экспертом. При  увольнении эксперта сформированные им массивы почти всегда перестают  актуализироваться и в дальнейшем не используются;

• затрудняется преемственность  технологических приемов при  смене персонала.

Современный процесс внедрения  вычислительной техники идет от автоматизации  отдельных функций, выполняемых  персоналом организации, к охвату всей сферы ее деятельности и далее  к системной автоматизации.

Сейчас в нашей стране сложилась благоприятная ситуация для автоматизации туристской деятельности по сравнению с ситуацией, которая  наблюдалась в 80-е годы XX в.:

• Россия стала полноправным участником мирового рынка информационных технологий, поэтому в любом проекте  можно использовать весь спектр имеющихся  в мире разработок, ограничением является лишь стоимость той или иной продукции;

 

• практически нет ограничений  со стороны технического Обеспечения. Вычислительные возможности, возможности  хранения и передачи (обмена) информации, построения дружественного интерфейса столь велики, что качество и технологичность  разработок зависят в основном от квалификации разработчика;

• рынок технических средств  перенасыщен, поэтому есть возможность  выбора оборудования с любыми параметрами как по функциональным возможностям, так и по качеству, цене, дизайну и пр.;

• расширение рынка комплексных  типовых информационных технологий и отдельных элементов этих технологий, снижение их средней цены, расширение спектра решаемых ими задач позволяет  строить информационные технологии с использованием типовых элементов, добиваясь эффективных результатов  при ограниченных инвестициях.

В настоящее время сформировались следующие направления развития информационных технологий в туризме:

• локальная автоматизация  туристского офиса;

• внедрение прикладных программ автоматизации формирования, продвижения и реализации туристского  продукта;

• использование систем управления базами данных;

• внедрение телекоммуникационных систем резервирования мест в отелях и бронирования билетов;

• внедрение мультимедийных маркетинговых систем;

• использование Интернета.

 

Разработка и внедрение  новых достижений научно-технического прогресса в области информационных технологий в туризме происходят с учетом следующих основных принципов:

• наиболее современные  разработки выполнены (или проектируются) в режиме online по принципу "без бумажного офиса";

• основной идеологией систем является замкнутый технологический  цикл "клиент - турагент - туроператор - услуга - анализ";

• на рынке информационных технологий предлагаемые офисные программы  разрабатываются как для широкого потребителя, так и для конкретной фирмы по ее заказу - специальные  системы;

• многие предлагаемые системы  совместимы друг с другом и выполнены  в виде автоматизированного конкретного  рабочего места или локальных  внутриофисных сетей (до 50 рабочих  мест) с выходом в Интернет;

• повсеместно используются новые интерактивные возможности  лазерных мультимедийных технологий на CD-ROM;

• все предлагаемые технологии для автоматизации туристского  офиса обеспечены сервисным обслуживанием, включая обновление, консалтинг, обучение персонала, гарантийное обслуживание;

• интенсивно обновляются  программные продукты для работы в среде Windows;

• локальные прикладные программы и локальные системы  бронирования и резервирования объединяются в национальные и затем интегрируются  в международные сети;

• наиболее быстрыми темпами  идет использование Интернета для  формирования, продвижения и реализации туристского продукта"|

 

Мировой опыт свидетельствует, что фактором, определяющим успех  деятельности любой организации  индустрии туризма на туристском рынке, является время обслуживания клиентов. Выигрывает тот, кто в состоянии  предоставить клиенту весь комплекс услуг в режиме реального времени. Возможность ведения бизнеса  в подобном режиме напрямую связана  с тем, каким образом и с  помощью каких информационных технологий организован обмен информацией  между туроператором и поставщиками услуг, между туроператором и  турагентами. Очередной революционный этап информатизации общества связан с необыкновенным ростом использования глобальных компьютерных сетей.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.4 Использование интернета в туристском бизнесе

Для современного туристского  бизнеса характерна очень высокая  зависимость от наличия актуальной постоянно обновляемой информации, т.е. менеджер организации, специализирующейся на туристском обслуживании, должен получать информацию либо с минимальным запаздыванием  во времени, либо без запаздывания (в  режиме online). Это стало возможным с появлением глобальной сети Интернет, связавшей воедино все компьютеры мира и обеспечившей мгновенную и надежную передачу информации в едином мировом информационном поле. Именно Интернет дает возможность общения и передачи информации между любыми компьютерами по всему миру.

Сеть Интернет - совокупность крупных узлов, объединенных между  собой каналами связи. Каждый узел - это один или несколько мощных компьютеров - серверов, которые в  основном работают под управлением  операционной системы. Управляет узлом  или подсетью узлов организация-собственник, которая называется провайдером. К  серверам подключается множество пользователей. Провайдеры, которые обеспечивают это  подключение, предоставляют пользователям  платно или бесплатно ряд услуг: доступ к информации, возможность  использования электронной почты, получения новостей, обмена информацией  в режиме реального времени и  др.

Подключение к Интернету  дает туристскому предприятию следующие  возможности:

1. без больших затрат  получить доступ к большим  группам потребителей с целью  передачи конкретной информации;

2. электронная презентация  фирмы и ее туристского продукта;

3. использование возможностей  электронных международных туристских  выставок и ярмарок;

4. быстро и эффективно  принимать заявки клиентов и  производить бронирование необходимых  услуг;

5. самостоятельное формирование  тура;

6. использование электронных  каталогов туристского продукта  по странам и направлениям;

7. быстро и эффективно  принимать заявки клиентов

8. ускорить и упростить  взаимодействие с партнерами  на рынке.

9. надежно распространять  полную и подробную информацию  о своей деятельности

10. сократить расходы на  производство и распространение  печатной продукции

11. организация виртуального  офиса;

12. быстрый и удобный  доступ к различным справочным  материалам (каталогам, справочникам, энциклопедиям).

13. работа с клиентами  из территориально отдаленных  регионов;

14. доступ к удобной  и дешевой системе коммуникаций (электронная почта, цифровая  телефонная связь, видеотелефон).

15. бронирование номеров  в отелях и билетов при помощи  Интернета.

16. реализация эффективной  рекламы;

17. проведение маркетинговых  исследований в сети;

18. безналичные дистанционные  взаиморасчеты;

19. использование электронных  баз данных с информацией по  странам и направлениям, получение  оперативного прогноза в различных  странах мира, расписания движения  различных видов транспорта;

20. получение оперативной  информации по тарифам и ценам  для отелей, ресторанов, различных  перевозчиков и другим туристским  услугам;

21. анализ эффективности  принятой рекламной стратегии;

В момент продажи туристская услуга - не более чем информационный продукт об услугах, которые будут  предоставлены клиенту. Сейчас конкурентная борьба среди участников туристского  рынка кроме цены и качества обслуживания разворачивается вокруг доверия  клиента к предоставляемой ему информации.

Сегодня большинство российских туристских компаний использует Интернет как большую доску объявлений для рекламы своих возможностей по организации туристского обслуживания.

Использование онлайновых операций позволяет туристской фирме приобрести новую аудиторию и охватить услугами значительно большие территории, а также получить значительную экономию времени при работе с клиентами. Однако в России продажи туров пока осуществляются при личном визите покупателя в туристскую фирму. Полный перевод российского турбизнеса на онлайновые технологии сейчас нереален в связи с отсутствием четкого законодательства в этой сфере, низким уровнем развития рынка, недостаточной опытностью потребителей, невозможностью оплатить услуги кредитной картой и оградить клиента от различного рода мошенничеств.