Внедрение инновационных технологий в сервисе и туризме на примере организаций

Развитие передовых технологий постепенно начинает вытеснять печатные издания, заменяя их публикацией  информации и рекламы в Интернете  или другими формами.

Количество пользователей  Интернета будет стремительно возрастать, так как использование телекоммуникационных систем позволяет туристу самостоятельно планировать поездку: составить  маршрут, заказать и оплатить гостиницу, экскурсии, билеты на самолет, поезд или круиз и др. Особой формой использования информационных технологий в туризме являются электронные системы бронирования.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.5 Автоматизация деятельности туристских предприятий

В области менеджмента  в туристском бизнесе произошли  также кардинальные изменения. Современный  уровень развития турбизнеса и жесткая  конкуренция в этой области придают  особую важность информационным системам туристских агентств. Эти системы  не только ускоряют процесс расчетов и формирование документов, но и  могут уменьшать стоимость услуг (турпакета), выбрав оптимальный по цене вариант доставки клиентов, размещения и т.п. В настоящее время существует ряд хорошо зарекомендовавших себя программных продуктов. Разработки специализированных программных продуктов  для туристского бизнеса в  настоящее время ведут несколько  российских фирм: "Мегатек", "Арим-Софт", "Само-Софт", "Туристские технологии" и др.

На рынке программных  продуктов представлено несколько  компьютерных систем, позволяющих автоматизировать внутреннюю деятельность туристской фирмы. Как правило, эти системы обеспечивают ведение справочных баз данных по клиентам, партнерам, гостиницам, транспорту, посольствам, а также ведение  туров и учет платежей, прием заказов  и работу с клиентами, формирование выходных документов и т.д. Практически  все программные комплексы обеспечивают формирование бухгалтерской отчетности и часто экспорт-импорт данных в  специализированные бухгалтерские  программы, такие, как 1С и др.

Наряду с автоматизацией туристских фирм ведется аналогичная  разработка программ автоматизации  деятельности гостиниц, ресторанов и  других предприятий туристского  бизнеса. Применение информационных систем в этой области приводит к существенным изменениям в менеджменте, а также  повышает качество обслуживания.

Необходимость автоматизации  процессов управления уже стала  аксиомой, но проблемными по-прежнему остаются методика и обстоятельства перехода на новые технологии. Любая автоматизация турфирмы предполагает внедрение в ее деятельность автоматизированных рабочих мест, благодаря которым будет реализован комплекс обеспечивающих и функциональных информационных технологий, обеспечивающих выполнение тех или иных задач управления. Целью автоматизации турфирмы является информационная поддержка формирования и принятия решений менеджментом.

В настоящее время на российском туристическом рынке можно выделить следующие этапы автоматизации  типовой турфирмы:

1) Применение стандартного  программного обеспечения, например  использование программ Word, Excel, Power Point, Outlook, готовых баз данных Access, программ-переводчиков, бухгалтерии, финансовых, систем управления документами, знаниями.

2) Применение специальных  типовых информационных технологий  управления в туризме: "МАСТЕР - ТУР", "САМО - ТУР" И ДРУГИЕ;

3) Использование глобальных  компьютерных систем бронирования: "AMADEUS", "GALILEO", "SABRE" и  другие;

4) сопряжение типовых  информационных технологий управления  с системами бронирования;

5) участие в электронной  торговле или электронном бизнесе.

Разнообразные ИТУ, используемые в туризме (программные комплексы, сопряженные с глобальными компьютерными  системами бронирования и локальными программами типа бухгалтерских  или программ рассылки факсов) позволяют  все бизнес-процессы в туризме  превратить в электронные, для реализации безбумажных технологий, технологий обмена информацией по электронной почте и возможностей Интернета.

Выбор турфирмами программных  продуктов и специфика их использования  зависят от ряда факторов, в частности:

- от направления деятельности турфирмы, совокупности решаемых задач, исходной технологии, суммарного объема продаж, финансового состояния турфирмы;

- от осведомленности руководства турфирмы о программном обеспечении, существующем на рынке информационных технологий управления в туризме, о его достоинствах и недостатках;

- от режима работы компьютеров (автономный или сетевой).

При выборе программного обеспечения  целесообразно обратить внимание на следующие моменты:

- на известность и надежность - зарекомендовавшие себя информационные технологии управления, опыт внедрения которых накоплен в разных турфирмах, как правило, гарантируют отсутствие узких мест;

- дружелюбность, простота, стандартность интерфейса. Интерфейс - способ общения человека и программ, поэтому к нему предъявляется ряд требований, в частности, простота, понятность, стандартность;

- приемлемая стоимость информационной технологии управления турфирмой и ее обслуживания.

Полная стоимость автоматизации  турфирмы складывается из стоимости  программного обеспечения, техники, обучения, услуг обслуживания. В этой стоимости  можно выделить сумму, которая сразу  будет израсходована на приобретение техники и программного продукта, и сумму постоянных расходов на обслуживание техники и программного продукта. Сравнивать разные информационные технологии следует только по их полной стоимости  или стоимости владения.

В настоящее время на российском туристическом рынке для автоматизации  турфирм активно продвигаются типовые  информационные технологии управления, основной целью которых является обслуживание деятельности этих турфирм. Типовая информационная технология управления должна отвечать следующим  требованиям:

- соответствовать нормам российского законодательства;

- охватывать все стороны производственно-хозяйственной и финансовой деятельности турфирмы, обеспечивая при этом:

- функциональную полноту (обеспечение отдельной программой (подсистемой или модулем) автоматизации наиболее полного набора функций любого подразделения турфирмы)

- эффективность (высокую производительность автоматизированной системы при выполнении всех функций)

- комплексность (обеспечение тесной взаимосвязи (интегрированности) отдельных модулей)

- модульность (завершенность отдельной программы (модуля, подсистемы), возможность закупки и освоения программ, входящих в программный комплекс по частям)

- гибкость и открытость архитектуры (возможность дополнения системы новыми модулями, вписывающимися в общую структуру уже установленной системы управления)

- масштабируемость (одинаково эффективное функционирование при любых объемах обрабатываемой информации и вне зависимости от числа участников процесса)

- быть современным и конкурентоспособным информационным продуктом в своем классе, используя:

- современные передовые технологии туристского бизнеса

- передовые информационные технологии;

- иметь возможность модернизации программ в связи с высокими темпами научно-технического прогресса, который обусловливает изменение оборудования и технологий;

- обеспечивать надежность и безопасность хранения данных, иметь защиту от несанкционированного доступа как по отдельным технологическим операциям, так и по системе управления в целом, а в случае несанкционированного доступа уметь обнаруживать его;

- иметь гибкую и быструю настройку параметров на особенности конкретной турфирмы;

- иметь фирменную техническую поддержку (проведение консультаций, семинаров, организация "горячей линии", выезд специалиста, доступность новых версий программного обеспечения, стоимость которых значительно ниже, чем первая покупка программного обеспечения);

- обладать мощным статистическим и аналитическим блоками для оперативного анализа деятельности турфирмы и принятия стратегических решений, что особенно важно в условиях конкурентной борьбы;

- применяться на базе архитектуры "Клиент-сервер", обеспечивая обработку информации, находящейся в разных местах, без потерь производительности.

Данные типовые информационные технологии управления турфирмами имеют  неоспоримое достоинство - выгодны  с финансовой точки зрения, поскольку  поддерживать и развивать системы, выполненные под заказ конкретной турфирмы часто очень дорогостоящий  процесс и экономически не выгодно.

Уже накоплен положительный  опыт внедрения информационных технологий в сотнях турфирм, за годы развития и эксплуатации они приобрели  высокий уровень функциональности и избавились от узких мест. Пока еще не все российские турфирмы используют специальные информационные технологии управления, но почти все они имеют  автоматизированный в той или  иной степени офис, где работает в основном стандартное программное  обеспечение.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.6 Задачи автоматизации

Внедрение современных информационных технологий должно обеспечивать выполнение ряда требований, в том числе:

• ведение внутреннего  документооборота

• обеспечение безопасности с помощью различных методов  контроля и разграничения доступа  к информационным ресурсам,

• поддержку распределенной обработки информации,

• получение и обработка  актуальной информации от туроператоров

• использование архитектуры  клиент-сервер,

• модульный принцип построения систем,

• поддержку технологий Интернет

• контроль действий пользователей. Руководитель турфирмы в любой момент времени может посмотреть, кто  и чем занимается. Система позволяет  отойти от устной постановки задач. Можно  выслать менеджеру запрос по внутренней почте.

• экономия времени персонала,

• обеспечивание печати всех необходимых документов (сколько сил и времени отнимает оформление вручную нескольких сотен ваучеров и турпутевок или выписка пары сотен авиабилетов за день),

• уменьшение вероятности  ошибок в работе персонала.

• наличие удобного и  дружественного интерфейса.

• анализ данных и получение  статистических отчетов.

Автоматизация должна включать в себя следующий набор задач:

Задача №1 - мониторинг состояния  рынка.

Задача №2 - автоматизация  внутреннего документооборота. Это  выписка необходимых туристу  документов: путевки, приходного/расходного кассового ордера, договора, ваучера  и т.д. Это и отслеживание жизненного цикла заявки клиента. Здесь можно  воспользоваться функциями, которые  предлагают системы поиска и бронирования туров, а можно выбрать отдельный  программный комплекс, функции которого не ограничиваются только перечисленными выше. При этом, очень важно понимать разницу между программным обеспечением, которое устанавливается на ваши компьютеры и имеет собственную базу данных агентства, и ресурсом сторонней организации, с которой агентство работает через Интернет. Иногда агентства не видят разницы между информационно-поисковыми и внутриофисными системами. Возможно, это происходит потому, что ряд внутриофисных систем связаны с системами поиска и бронирования. В свою очередь, внутриофисные системы агентств иногда позволяют использовать данные он-лайн ресурсов туроператоров. Это дает дополнительное преимущество агентствам. Так, забронировав тур в режиме он-лайн, турагент фактически выполняет работу туроператора по внесению заявки в базу, а себе не оставляет ничего. В ряде случаев возможно сохранение данных и во внутриофисной программе турагентства. Правда, не во всех программах и не у всех туроператоров.

Задача №3 - CRM (Customer Relationship Management). Задача построения взаимодействия с клиентами становится одной из главных при росте объема продаж. Внутриофисная система, используемая агентством, должна позволить туристическому агентству сохранить наработанную клиентскую базу данных и историю взаимоотношений со своими клиентами. Это бывает необходимо, когда агентство эмитирует дисконтные карты, скидка по которым зависит от суммы, затраченной клиентом на путевки. Это важно также при необходимости уведомления клиентов об изменении адреса агентства или выходе специального предложения, которое могло бы быть интересным постоянному клиенту, исходя из его предыдущих заказов. Как и в любом другом бизнесе, постоянные клиенты турагентства - его главное богатство, и относиться к информации о них надо соответственно.

Задача №4 - автоматизация  взаимоотношений с туроператорами. Автоматизация ни в коем случае не сводится к созданию и печати бланка заявки. Как уже говорилось выше, это автоматическое отслеживание прохождения  заявки от момента ее формирования и до момента отправки в архив. Здесь можно использовать и режимы он - лайн бронирования туроператоров, и внутриофисные системы, и системы поиска и бронирования туров, если они обладают необходимым набором функций. Кроме того, важна статистика работы с туроператорами, но об этом ниже.

Задача №5 - автоматизация  бухгалтерии. Лучше, чем специализированные бухгалтерские программы, с автоматизацией бухгалтерии не справятся никакие  программы. Но, в ряде случаев, турагентства, работающие по упрощенной системе налогообложения, пользуются услугами аудиторских компаний, сдавая им лишь первичную документацию. В этом случае, функций внутриофисных  программ в части, касающейся учета  финансов, более чем достаточно. Это и получение предоплаты, и  перерасчет разных валют, и выписка  первичных документов. Возможно и  сопряжение специализированных туристических  внутриофисных программ с бухгалтерскими на уровне обмена файлами.

Задача№6 - автоматизация  анализа данных и получение статистики. Для принятия правильных стратегических решений программное обеспечение, используемое турфирмой, должно формировать  исчерпывающее количество статистических отчетов, которые покажут и рентабельность работы компании за промежуток времени, среднюю доходность заявок по направлениям и туроператорам и многое другое. Это позволит агентству правильно  ориентироваться на рынке и разрабатывать  нужные направления деятельности, выстраивая взаимоотношения с "правильными" туроператорами, в нужное время давать нужную рекламу и оценивать, как она "работает". Даже анализ времени поступления звонков и их суть поможет думающему руководит