Организация обслуживания клиентов банка в сети Интернет на примере ОАО «Сбербанк»

СОДЕРЖАНИЕ

Введение................................................................................................................. .............3

Интернет-банк как важная часть современного банковского бизнеса……... .....6

Электронная банковская деятельность и Интернет-банк: теоретические               аспекты…………………………………………………………………………......6 Правовое регулирование электронной банковской деятельности…………....10

Виды банковских операций, осуществляемые физическими и юридическими   лицами через Интернет-банк…………………………………………………....16 1.3.1 Обслуживание физических лиц в сети Интернет…………………………….20 1.3.2 Обслуживание юридических лиц в сети Интернет…………………………..23 2. Организация обслуживания клиентов  банка в сети Интернет на  примере ОАО «Сбербанк»....................................................................................................................26 2.1 Общие сведения о банке........................................................................................26 2.2 Обслуживание частных клиентов банка в сети Интернет..................................29 2.3 Обслуживание корпоративных  клиентов банка и субъектов  малого бизнеса в сети Интернет...............................................................................................................37 Заключение………………………………………………………………………… Список использованной литературы……………………………………………. Приложение………………………………………………………………………

 

   

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

В настоящее время во всем мире бурно развивается электронная коммерция, включая электронную банковскую деятельность. Она осуществляется в принципиально новой среде – информационной по своей природе глобальной компьютерной сети Интернет. В борьбе за вкладчика банкам уже недостаточно лишь снижать стоимость обслуживания и повышать проценты по кредитам. Клиенты требуют большего. На фоне бурного развития информационных технологий и крупные корпорации, и простые граждане хотят совершать как можно меньше действий для того, чтобы осуществлять свои финансовые операции. Именно поэтому дистанционное банковское обслуживание в сети Интернет уже считается одним из самых приоритетных направлений развития мировой банковской системы.

Данная работа посвящена одной из наиболее актуальных на сегодняшний день

тем – обслуживанием клиентов  банка в сети Интернет.

Так называемый Интернет-банкинг является одним из наиболее динамичных секторов электронной коммерции. При этом, возможности использования Интернета в области банковского дела постоянно расширяются, появляются новые службы и технологии, а вместе с ними – новые перспективы развития бизнеса. Экономически значимые процессы стали переноситься в электронную форму и до появления Интернета, а банковская сфера изначально относилась к форпостам компьютеризации и новых технологий. Однако только с развитием (до определенного уровня) «всемирной паутины» стало возможным рассматривать банковские операции, протекающие в ней в электронной форме, в качестве отдельного вида экономической деятельности. Именно с появлением Интернета в его сегодняшнем виде электронная банковская деятельность получила мощнейший толчок к развитию.

Ежемесячно и ежегодно во всем мире и в России в частности увеличивается количество компьютеров, подключенных к сети Интернет. Сегодня программы Интернет-банкинга запустили более половины всех российских коммерческих банков, в том числе проекты для частных лиц — свыше трети участников рынка.

Итак, проблема внедрения нововведений, связанных с сетью Интернет, в кредитных организациях является актуальной и наиболее значимой при построении принципиально новой формы ведения банковского бизнеса, поэтому ее освоение имеет большое значение.

При написании данной дипломной работы использовалась широкая информационная база, включающая в себя российскую учебно-методическую литературу, нормативно-правовые акты Российской Федерации, а также в значительном объеме – русскоязычные ресурсы сети Интернет, посвященные электронной коммерции и Интернет-банкингу.

Целью работы является определение роли глобальной сети Интернет в современном банковском деле, а также выявление основных тенденций и перспектив, которые формируются под влиянием внедрения Интернет-технологий в коммерческие банки.

Для раскрытия темы выпускной квалификационной работы были выполнены следующие задачи:

• определение сущности понятий электронной банковской деятельности, Интернет-технологий и Интернет-банкинга;
• изучение существующих в мировой и отечественной практике подходов к классификации и составу банковских услуг, основанных на использовании Интернет-технологий;
• анализ функционирования внедряемых в мировой и российский банковский бизнес Интернет-технологий и выявление наиболее существенных изменений, вызванных этим внедрением;
• разработка практических рекомендаций по внедрению Интернет-технологий в российских коммерческих банках на основе сделанных в ходе исследования выводов.

Объектом исследования дипломной работы является современный рынок электронных банковских услуг в сети Интернет на предмет выявления значения данных услуг для банковского бизнеса, основных тенденций и перспектив развития банковских продуктов и операций на основе Интернет-технологий.

При написании данной дипломной работы использовалась широкая информационная база, включающая в себя российскую учебно-методическую литературу, нормативно-правовые акты Российской Федерации, публикации в периодических изданиях финансово-банковской направленности, а также в значительном объёме − русскоязычные ресурсы сети Интернет, посвящённые электронной коммерции и Интернет-банкингу.

В практической части работы были произведены исследования на основе собранных автором данных. Во второй части работы приведён пример практической реализации внедрения электронных банковских услуг в подразделении российского коммерческого банка ОАО «Сбербанк» № 8600/007. При этом использовались информационные материалы, полученные на сайте банка в сети Интернет, и некоторые внутренние документы, с которыми автору удалось ознакомиться за время прохождения преддипломной практики в данном подразделении банка.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. ИНТЕРНЕТ− БАНК КАК ВАЖНАЯ ЧАСТЬ СОВРЕМЕННОГО БАНКОВСКОГО БИЗНЕСА

1.1 Электронная банковская деятельность и Интернет-банк: теоретические аспекты

 

Современный банковский бизнес требует принципиально новых решений, направленных на реализацию безбумажных низко-затратных технологий массового обслуживания с высокой пропускной способностью и возможностью облегченного тиражирования, отличающихся высокой степенью централизации систем и процессов, повышенными требованиями к надежности систем. Сегодня наиболее эффективным методом реализации подобных бизнес решений является применение возможностей Интернет.

В настоящее время к сети Интернет подключены пользователи из более чем 150 государств мира, количество Web-сайтов в сети превышает 10 миллионов, из которых лишь около 30% не имеют коммерческой направленности.

Являясь по сути глобальной, децентрализованной информационной средой, имеющей коммуникационную основу, Интернет представляет собой идеальный инструмент ведения предпринимательской, в том числе и банковской деятельности с использованием новых информационных технологий.

Идея использования Интернет-технологий при предоставлении банковских услуг возникла в США, где 18 апреля 1995 года открылся первый Интернет-банк − Security First Network Bank (www.sfnb.com). Он предоставлял своим клиентам возможность оплачивать счета, проверять свой баланс через сеть. Данный банк до сих пор, согласно данным консультационной компании Gomes, остаётся одним из лучших.

Вскоре деятельность подобных банков стала переходить из разряда единичных опытов в широко распространенную сферу бизнеса, став для потребителей банковских продуктов обычным явлением. Так, в начале 2006 года Bank of America сообщил о том, что количество клиентов банка работающих в онлайн достигло 15 миллионов; по подсчетам comScore это составляет более одной трети рынка США. Через сайт bankofamerica.com в 2005 году было проведено более 3.8 миллионов продаж, включая 2.3 миллиона онлайн активаций, 380,000 новых накопительных счетов, 375,000 новых счетов кредитных карт и 298,000 новых чековых счетов. На сегодняшний день Интернет- банкинг работает по всему миру, в том числе и в России.

По своей экономической сути электронная банковская деятельность в глобальной сети Интернет является деятельностью в области предоставления кредитно-банковскими институтами электронных финансовых услуг, в том числе деятельность кредитных организаций в области осуществления электронных расчетов с использованием банковских карт и систем электронных денег, а также биржевые операции с фондовыми ценностями (Интернет-трейдинг) и финансовое посредничество иных участников электронной экономической деятельности (например, Интернет-страхование).

Следует отметить, что понятие Интернет-банкинга как в юридическом, так и в экономическом его аспектах следует рассматривать в широком и узком смыслах. С юридической точки зрения Интернет-банкинг в узком смысле представляет особый вид банковской деятельности (порядок правового регулирования которой российским банковским законодательством о налогах и сборах еще не сформулирован), при котором банк (признаваемый таковым по законам государства, на территории которого он зарегистрирован) предоставляет и (или) обеспечивает использование клиентом инструментов удаленного управления его банковским счетом (счетами), открытым в этом банке, с использованием сети Интернет, и, как правило, в режиме реального времени.

Практическое правовое и налогово-правовое значение принятия такого определения  как Интернет-банкинг заключается в том, что экономическая деятельность за пределами юридического определения Интернет-банка в его узком смысле должна будет рассматриваться как неправомерная.

В свою очередь, с экономической точки зрения Интернет-банкинг  – это система предоставления, с применением того или иного программного обеспечения, различных услуг банка (либо оператора Интернет-банка) по доступу к счету клиента через Интернет (с использованием сети Интернет) и осуществлению расчетов в режиме реального времени, а также по доступу к сопутствующим банковским услугам, в частности – к управлению операциями на фондовом рынке .

Для избежания неоднозначных трактовок в данной работе будет использоваться понятие Интернет-банкинга (е-банка или Онлайн-банка) в самой широкой своей трактовке, в которой он включает в себя такие направления, как онлайновое информационное обслуживание, эмиссия цифровых денег, электронные платежи и расчеты, а также депозитно-ссудные, валютные и фондовые операции, совершаемые электронным способом в глобальной сети Интернет.

Итак, в широком смысле под Интернет-банкингом можно понимать самые разнообразные системы, начиная от обычных Wеb-сайтов банков в Интернете и заканчивая сложными виртуальными расчетно-платежными системами. Современный Интернет-банк предоставляет возможность клиентам оперативно и без какого-либо участия банковского персонала совершать набор стандартных операций, которые могут быть осуществлены в офисе самого банка (за исключением операций с наличными деньгами):

- осуществлять расчеты за товары  и услуги (в том числе купленные через Интернет-магазины) как посредством использования пластиковых карт, так и при помощи переводов денег в безналичном порядке по любым банковским счетам;

- производить платежи за различные  жилищно-коммунальные услуги (квартплата, тепло, электроэнергия, телефон, домофон и т.п.);

- оплачивать счета за связь (IР-телефония, сотовая и пейджинговая связь, Интернет) и другие услуги (спутниковое  и кабельное телевидение, обучение, подписка на газеты, журналы и  иные периодические издания и пр.);

- производить денежные переводы, в том числе в иностранной  валюте, на любой счет в любом  банке;

- открывать различные виды банковских  счетов (срочный, сберегательный, пенсионный) и переводить на них денежные  средства;

- пополнять/снимать денежные средства с текущих карточных счетов, электронных счетов и иных счетов;

- получать кредит в виде отсрочки  платежа за приобретаемые товары  и услуги посредством использования  в розничных безналичных расчетах  кредитных карточек;

- покупать и продавать золото, иные драгметаллы, иностранную валюту, а также государственные, корпоративные (включая банковские) и муниципальные ценные бумаги;

- оплачивать брокерские услуги, связанные с куплей-продажей ценных  бумаг, созданием и управлением  инвестиционным портфелем банковских клиентов, их возможным участием в паевых фондах банков, биржевых торгах и т.д.;

- проверять правильность заполнения  реквизитов чеков , торговых счетов, постоянных поручений банкам  об осуществлении каких-либо регулярных  платежей и других расчетно-платежных документов;