Организация обслуживания клиентов банка в сети Интернет на примере ОАО «Сбербанк»

-осуществлять коммунальные платежи (электроэнергия, газ, телефон, квартплата, теплоснабжение);

  -оплачивать счета за связь (IP-телефония, сотовая и пейджинговая  связь, Интернет) и прочие услуги (спутниковое телевидение, обучение  и пр.);

-производить денежные переводы, в том числе в иностранной  валюте, на любой счет в любом  банке;

-  переводить средства в оплату счетов за товары, в том числе купленные через Интернет-магазины;

-  покупать/продавать иностранную  валюту;

-  пополнять/снимать денежные  средства с пластиковой карты;

-  открывать различные виды  счетов и переводить на них  денежные средства;

-  получать выписки о состоянии  счета за определенный период  в различных форматах;

-  получать информацию о поступивших  платежах в режиме реального  времени;

-  получать информацию об  осуществленных платежах;

-  отказаться по необходимости  от неоплаченного платежа;

-  подписываться на журналы  и газеты;

-  получать брокерское обслуживание (покупка/продажа ценных бумаг, создание  инвестиционного портфеля, возможность  участия в паевых фондах банка, участие в торгах и т. д.);

-  иметь круглосуточный доступ  к вышеозначенным услугам.

На сегодняшний день все виды банковской деятельности, осуществляемой с использованием сети Интернет, в зависимости от их доли (распространенности) на рынке соответствующих банковских услуг подразделяются на основные и дополнительные. При этом классификация видов электронной банковской деятельности может осуществляться как по юридическим, так и по технологическим основаниям.

С юридической точки зрения, с учетом норм действующего международного и российского банковского законодательства, к основным видам банковской деятельности, осуществляемой с использованием сети Интернет, относятся:

1)  открытие и ведение банковских  счетов;

2)  безналичные расчеты по  поручению физических и юридических  лиц по их счетам;

3)  купля-продажа иностранной  валюты в безналичной форме.

К дополнительным видам банковской деятельности, осуществляемой с использованием сети Интернет, относятся:

1)  привлечение через сеть  Интернет безналичных денежных  средств физических и юридических  лиц во вклады;

2)  размещение привлеченных средств от своего имени и за свой счет;

3)  оказание информационных и  консультационных услуг.

Следует отметить, что банковские операции и банковские сделки, отнесенные к дополнительным, пока не нашли широкого применения в кредитных организациях, являющихся субъектами Интернет-банка. Однако именно эти виды банковских услуг в недалеком будущем, после окончательного законодательного определения правового статуса Интернет-банка, будут определять стратегию кредитных организаций (банков) на рынке электронных услуг.

С технологической точки зрения все виды банковской деятельности, осуществляемой с использованием сети Интернет, подразделяются на:

1.  Интернет-банк, осуществляемый  с использованием подключенного  к сети Интернет персонального  компьютера. По сути, это аналог хорошо известной системы «Клиент-Банк». Разница лишь в том, что при работе классического «Клиент-Банка» для обмена документами между клиентом и банком используется непосредственное модемное соединение компьютера клиента с банковским расчетным центром, а в системе «Клиент-Интернет-Банк» взаимодействие клиента с банком организуется посредством «всемирной паутины» через стандартный Web-браузер.

2.  Интернет-банк, осуществляемый  с использованием мобильного  телефона, либо иного устройства  удаленного доступа. Сюда относятся WAP-банк и SMS-банк, о которых речь пойдет ниже.

WAP-банк представляет собой удаленное  управление банковскими счетами  пользователя, осуществляемое с  помощью мобильного телефона  или портативного «карманного»  компьютера (КПК), оснащенного специальным программным обеспечением на базе протокола беспроводной передачи данных (Wireless Application Protocol). Такая технология позволяет передавать сокращенную информацию некоторых сайтов, поддерживающих WAP (например, Yahoo и др.), на мобильные телефоны и совершать некоторые действия. Она позволяет владельцам определенных модификаций мобильных телефонов выходить в Интернет непосредственно с телефона без дополнительного оборудования, обращаться к приложениям благодаря встроенному в телефон или в SIМ-карту браузеру, либо предполагает одновременное использование взаимодействующих телефона и КПК

Преимуществами такой системы является еще большая свобода в доступе, недостатком является неудобство получения информации на небольшом дисплее. На сегодняшних момент банки не выделяют WAP-банк в отдельный вид услуг. Поэтому клиенту, желающему проводить банковские операции только по мобильному телефону, все же придется подключиться к системе Интернет-банк.

Другой финансовой услугой, предоставляемой банками владельцам мобильных телефонов, является так называемый SMS-банк. При помощи служб коротких сообщений (SMS), которые есть у любого оператора сотовой связи, клиенту будет доступна вся информация о состоянии расчетных счетов (остатков по счету), а также получение выписок по счету за требуемый период. По мнению специалистов, эта услуга гораздо более перспективна, чем WAP-банк: во-первых, из-за дешевизны, во-вторых, за счет более высокой скорости передачи данных.

Мобильные банковские услуги – яркий пример стирания границ между различными формами Интернет-банка. Сотовые телефоны и портативные компьютеры в сочетании с беспроводной связью обеспечивают доступ во «всемирную паутину» и дают возможность пользоваться Интернет-услугами, а в результате последние перестают относиться исключительно к банковскому обслуживанию через персональный компьютер. Развертывание национального и международного роуминга, в том числе и по протоколам GPRS, WAP, позволяет использовать услуги банка в любой точке планеты при условии единой стандартизации или наличия отдельных пакетов договоров между операторами связи, банковскими и финансовыми структурами. По данным консалтинговой компании GPS, 38% пользователей готовы осуществить платежи при помощи мобильных телефонов. К сожалению, эта современная Интернет-технология обслуживания частных клиентов российскими банками пока почти не освоена. Однако следует отметить, что такая ситуация вряд ли продлится долго – на сегодняшний день российские кредитные организации мало уступают банкам зарубежных стран в скорости внедрения самых современных (новейших) финансовых технологий.

1.3.1 Обслуживание физических лиц в сети Интернет

Для  населения  в  сети  Интернет  предлагаются  услуги  по  осуществлению  расчетов  с  электронными  магазинами,  как  посредством  пластиковых карт,  так  и  без  них.  Ряд  банков  предлагает  физическим  лицам  в  Интернете банковское  обслуживание  удаленных клиентов  (Home  bank),  аналогичное  по  сути  системе «клиент — банк»  для  юридических  лиц.  Одним  из первых  на  российском  рынке  такие  услуги  стал  предлагать  Автобанк,  разработавший  и  внедривший  комплексную  систему  обслуживания  частных лиц через Интернет —«домашний банк».

Система «домашний  банк»  предназначена  для  управления  реальными банковскими  счетами  частных  лиц  через  сеть  Интернет  и  предоставляет полноценный  банковский  сервис  своим  пользователям  круглосуточно  в режиме  реального  времени  из  любой  точки  планеты.  С  помощью «домашнего банка» через Интернет в режиме реального времени клиент может:

-  покупать  и  продавать  валюту,  круглосуточно  осуществлять  конвертацию  валют по  льготному курсу; в  случае появления резко  отрицательных новостей  о  состоянии  на  валютном  рынке  мгновенно  прореагировать  на изменение  ситуации,  закрыв,  например,  имеющиеся  счета,  и  купить  иностранную  валюту;  за  несколько  секунд  перевести  купленные  доллары  или рубли  на  карточный  или  любой  другой  счет;  открывать  валютные  депозиты.  Если  потребуется  разрешение  на  вывоз  валюты  за  пределы  России,  с помощью «домашнего  банка»  можно  перевести  ее  на  текущий  валютный счет  и  снять  доллары,  получив  одновременно  разрешение  на  вывоз  валюты;

-  оплачивать  коммунальные  услуги:  квартплату,  счета  за  телефон, счета  за  электричество,  счета  за  газ;  сохранить  платежные  документы  и квитанции  об  оплате  в  электронном  виде,  в  необходимости  получить  квитанции, заверенные печатью банка;

-  осуществлять  внутри  и  межбанковские  переводы:  в  режиме  реального  времени  переводить  средства  со  своего  счета  на  любой  счет  физического  или юридического лица, открытый  в Автобанке ; переводить средства со  своего счета  на    счет  любого  российского  банка;  сохранять  квитанции  по  переводу  средств  как  в  электронном,  так  и  в  бумажном  виде;  автоматизировать  работу  по  переводу  средств;  получать  квитанции, заверенные печатью банка;

-  оплачивать  счета  операторов  пейджинговой  связи  и  провайдеров

сотовой  связи:  заплатить  оператору  сотовой  или  пейджинговой  связи  в  режиме  реального  времени  за  несколько  секунд  непосредственно  через  Интернет;

-  открывать  депозиты  непосредственно  через  Интернет,  в  случае  необходимости  досрочно  отзывать  средства  с  депозитов,  получать  документальное подтверждение об операциях с депозитами;

-  иметь  доступ  к  истории  платежей,  получать  выписки  по  счетам:  отследить  все  операции  по  открытым  счетам,  получить  историю  выписок  по счетам  за  любой  период  времени,  контролировать  движение  средств  по счетам (в  том  числе  и  карточным)  в  целях  безопасности,  получить  квитанции по всем операциям со счетами;

-  пополнять  карточные  счета  платежных  систем  Visa,  Master Card  ;  получать  документальное  подтверждение  операций  перевода;

- перевести необходимую сумму  с одного своего счета на  другой.

Для  работы  в «домашнем  банке»  клиенту  необходимо  иметь:  персональный компьютер,  подключенный  к  сети  Интернет, а так же  интернет браузер , а также счет в банке.

В самом «домашнем банке» предусмотрены несколько  уровней защиты как  на  программном,  так  и  на  аппаратном  уровнях; используется механизм сеансовых  ключей,  таким  образом,  все  данные  передаются  в  зашифрованном виде.

Со  временем  систему  «home  bank»  начнут  предлагать  большинство российских  банков,  активно  работающих  с  населением.  А  для  кого-то  внедрение  подобных  систем  может  обеспечить  выход  на  рынок  услуг  населению  и  завоевание  на  нем  достойного  места.  Для  банков,  еще  не  сформировавших  региональную  филиальную  сеть,  внедрение  «home bank»  может стать  хорошей  и более дешевой альтернативой развития  клиентской базы  и доведения  своих  продуктов  до  потребителей.  Особо  следует  остановиться на банковских системах обслуживания расчетов населения с электронными магазинами.

Интернет-банк  для  частных  лиц  в  России  начал активно  внедряться около  6  лет  назад,  однако  до  сих  пор  этот  сегмент  пока  можно  назвать только развивающимся.

Интернет-банк  позволяет  клиенту  управлять  своим  банковским счетом  через  сеть  Интернет  и  позволяет  выполнить  следующие  операции:

-  получить  информацию  о  доступном  остатке  денежных  средств  на

карте;

-  получить  информацию  о  движении  денежных  средств  по  счету (выписку);

-  оплатить  коммунальные  услуги,  электроэнергию,  мобильную  и

стационарную  телефонную связь,  услуги  кабельного  телевидения,  Интернет-провайдеров и др.;

-  погасить задолженность по  кредитам;

-  отправлять  в банк все  виды финансовых  документов;

-  отслеживать  все  этапы  обработки  платежных  документов  в  банке в режиме реального времени;

-  оперативно получать сообщения  об ошибках;

-  работать в одном интерфейсе  со счетами в разных банках;

-  осуществлять  просмотр  и  печать  входящих  и  исходящих  платежных документов.

Чтобы  стать  пользователем  системы  Интернет-банк,  необходимо зарегистрироваться на сайте банка.

Обычно для проведения регистрации держателю карточки необходимо:

-  обратиться  по  месту  открытия  счета  и  предоставить  документ,

удостоверяющий личность;

-  ознакомиться с договором  на оказание услуги Интернет-банк;

-  оформить заявление на регистрацию  услуги Интернет-банк;

-  получить  идентификаторы «логин»  и«пароль»,  а  также  комплект

сеансовых  ключей  или  ключ  активации.  Логин  и  пароль  используются  для доступа  к  системе  Интернет-банк  и идентифицируют  клиента. 

Сеансовые  ключи  используются  при  проведении  платежных  операций  в  системе Интернет-банк. Как  правило,  после  прохождения  цикла  регистрации  клиента  будет ждать  автоматически  созданный  Интернет-счет  с  возможностью  проведения операций в KZT, USD, EUR, RUR, GBP.

1.3.2 Обслуживание юридических лиц в сети Интернет

Интернет-банк — это  предоставление  клиентам  различных  банковских  услуг  посредством  сети  Интернет  с  помощью  специального  программно-аппаратного комплекса.  В  широком  смысле  под  Интернет-банком  можно  понимать  самые  разнообразные  системы,  начиная  от обычных  web-страниц  банков  в  Интернете  и  заканчивая  сложными  виртуальными  платежными  системами.  В  более  узком  смысле  Интернет-банк — это  аналог  системы «клиент — банк»,  работающий  через Интернет.