Организация обслуживания клиентов банка в сети Интернет на примере ОАО «Сбербанк»

Существуют  системы,  в  которых  Интернет  используется  только  как средство  передачи  данных (так  называемый «толстый  клиент» )  и  системы, в  которых  Интернет  используется  как  самостоятельная  информационная технология (их  называют «тонкий  клиент»).  В  первом  случае  Интернет—лишь  органичное  дополнение  классических  систем «клиент — банк»,  решающее  вопрос  коммуникации  с  банком.  Такие  системы  по  сравнению с традиционной «клиент — банк»  повышают  мобильность  и  оперативность связи,  но  при  этом  несколько  снижается  уровень  безопасности,  поскольку Интернет — это открытая сеть.

Преимущество связи через Интернет становится очевидным, например, когда  резко  начинает  расти  курс  доллара  США,  и  несколько  сотен  юридических  лиц  пытаются  совершить  свои  проплаты  по  старым  курсам,  одновременно  дозваниваясь  до  банка.  Число  модемных  пулов  банка  ограничено,  поэтому  не  всем  клиентам  удается  быстро  провести  операции.  Когда для связи используется Интернет, это ограничение снимается.

В  системах  второго  типа  прикладное  программное  обеспечение  является  Интернет-приложением,  функционирующим  только  в  сеансе  связи  банка  с  клиентом.  При  использовании  таких  систем  клиенту  не  нужно  устанавливать  программное  обеспечение  и  хранить  базы  данных  на  своем  компьютере. Он может  получить  доступ к  своему  банковскому  счету,  войдя  на сервер  банка  в  Интернете  с  любого  компьютера  и  введя  свой  пароль  идентификационный  номер.  Для  повышения  безопасности  могут  использоваться  различные  методы  защиты:  сеансовые  пароли,  выбираемые  с  помощью  специальной  таблицы  или  генерируемые  электронным  устройством; ключевые дискеты и аппаратные ключи, идентифицирующие клиента, и др.

Системы  первого  типа  предпочтительнее  для  клиентов,  желающих иметь  более  высокий  уровень  безопасности.  Системы  второго  типа  более дешевы  и  экономичны  в  эксплуатации  для  клиента,  а  таксе  мобильны.  Пока  эти  две  технологии  взаимодополняют  друг  друга,  но  с  развитием  систем защиты информации в сети Интернет  вторые полностью  вытеснят первые.

Обслуживание  через  Интернет  предоставляют  многие  банки (например,  Сбербанк, Автобанк, Банк  Москвы, «Северная  Казна» (Екатеринбург),  Эллипс-банк (Нижний Новгород) и т. д.).

Иногда  через  Интернет  предоставляются  не  все  услуги,  предусмотренные  системой «клиент — банк»,  а  только  их  информационная  составляющая (возможность  получать  выписки  по  счетам  и  обмениваться  с  банком иными  сообщениями,  не  связанными  с  движением  денежных  средств  по счетам).

Существуют  также  специализированные  Интернет системы,  позволяющие  осуществлять  определенные  операции  на  финансовом  рынке.  Так, Гута-банк (позже  преобразованный  в  коммерческий  банк  ВТБ  24)  предлагал  клиентам  осуществлять  операции  на  фондовом  рынке  на  условиях маржинальной  торговли.  Особенностью  механизма  маржинальной  торговли  Гута-банка  является  полная  автоматизация  маржинального  кредитования.  Используемый  банком  программный  продукт  Remote  trader  позволяет клиентам не вводить заявки через Интернет в режиме реального времени (с задержкой  в  2–З  секунды),  но  и  осуществлять  покупки  /  продажи  бумаг «без  покрытия»  без  каких-либо  телефонных  звонков  и  урегулирований  в режиме  реального  времени.  На  совершение  покупки  /  продажи  ценных  бумаг «без  покрытия»  требуется  то  же  время,  что  и  на  совершение  обычной сделки.  Это  стало  возможным  благодаря  использованию  системы  автоматического  контроля  лимитов; лимиты  постоянно  отображаются  на  экране  в общем  информационном  окне  и  соответствие  им  проверяется  на  экране  на этапе ввода заявок.

Подобные  системы  представляют  собой  отдельное  направление  электронного  бизнеса — Интернет-трейдинг,  которым  занимаются  не  только банки,  но  и  финансовые  компании,  биржи  и  т.  п.  Наряду  с  Интернет-банком  и  Интернет-трейдингом  получили  также  развитие  Интернет-торговля  и  Интернет-страхование.  Обслуживание  расчётных счетов  Интернет-компаний  с  потребителями  представляет  собой  отдельное направление банковского бизнеса.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ  БАНКА В СЕТИ ИНТЕРНЕТ НА ПРИМЕРЕ ОАО «СБЕРБАНК»

2.1 Общие сведения о банке

Служащий Ссудной казны Николай Кристофари, переступая 1 марта 1842 года порог только что открытой кассы в Петербурге, даже предположить не мог, что в этот момент становится первым клиентом финансового учреждения, история которого станет неразрывно переплетена с историей России.

Сбербанк является историческим преемником основанных указом императора Николая I Сберегательных касс, которые поначалу были лишь двумя маленькими учреждениями с 20 сотрудниками в Санкт-Петербурге и Москве. Затем они разрослись в сеть сберегательных касс, работавших по всей стране и даже в трудные времена помогавших сохранить устойчивость российской экономики. Позже, в советскую эпоху, они были преобразованы в систему Государственных трудовых сберегательных касс. А в новейшее время превратились в современный универсальный банк, крупную международную группу, чей бренд известен более чем в двадцати странах мира.

«Все только начинается», - любят говорить в Сбербанке. Но при этом помнят о своей истории – сложной, но богатой и интересной, как история страны.

В сегодняшнем Сбербанке почти ничего не напоминает о сберегательных кассах, функции которых он выполнял на протяжении значительного периода своей истории. Но удивительно другое: Сбербанк уже мало похож даже на самого себя всего лишь десятилетней давности!

Способность к переменам и движению вперед – признак отличной «спортивной» формы, в которой находится сегодня Сбербанк. Титул старейшего и крупнейшего банка России не мешает ему открыто и добросовестно конкурировать на банковском рынке и держать руку на пульсе финансовых и технологических перемен. Сбербанк не только шагает в ногу с современными тенденциями рынка, но и опережает их, уверенно ориентируясь в стремительно меняющихся технологиях и предпочтениях клиентов.

Сбербанк сегодня – это кровеносная система российской экономики, треть ее банковской системы. Банк дает работу и источник дохода каждой 150-й российской семье.

На долю лидера российского банковского сектора по общему объему активов приходится 28,6% совокупных банковских активов (по состоянию на 1 ноября 2013 года).

Банк является основным кредитором российской экономики и занимает крупнейшую долю на рынке вкладов. На его долю в конце 2013 г. приходится 43,3% вкладов населения, 32,7% кредитов физическим лицам и 32,1% кредитов юридическим лицам.

Сбербанк сегодня – это 17 территориальных банков и более 19 тысяч отделений по всей стране, во всех 83 субъектах Российской Федерации, расположенных на территории 11 часовых поясов.

Только в России у Сбербанка более 106 миллионов клиентов – больше половины населения страны, а за рубежом услугами Сбербанка пользуются около 11 миллионов человек (по состоянию на конец 2013 г.).

Спектр услуг Сбербанка для розничных клиентов максимально широк: от традиционных депозитов и различных видов кредитования до банковских карт, денежных переводов, банковского страхования и брокерских услуг.

Все розничные кредиты в Сбербанке выдаются по технологии «Кредитная фабрика», созданной для эффективной оценки кредитных рисков и обеспечения высокого качества кредитного портфеля.

Стремясь сделать обслуживание более удобным, современным и технологичным, Сбербанк с каждым годом все более совершенствует возможности дистанционного управления счетами клиентов. В банке создана система удаленных каналов обслуживания, в которую входят:

- онлайн-банкинг «Сбербанк Онлайн» (более 7 млн активных пользователей);

- мобильные приложения «Сбербанк Онлайн» для смартфонов (более 1 млн. активных пользователей)

- SMS-сервис «Мобильный банк» (более 13 млн. активных пользователей).

- одна из крупнейших в мире сетей банкоматов и терминалов самообслуживания (более 83 тыс. устройств).

Среди клиентов Сбербанка – более 1 млн. предприятий (из 4,5 млн. зарегистрированных юридических лиц в России). Банк обслуживает все группы корпоративных клиентов, причем на долю малых и средних компаний приходится более 20% корпоративного кредитного портфеля банка. Оставшаяся часть — это кредитование крупных и крупнейших корпоративных клиентов.

Сбербанк сегодня – единственный российский банк, входящий в топ-50 крупнейших банков мира. В рейтинге топ-1000 крупнейших банков мира по капиталу (Top 1000 World Banks), опубликованном журналом The Banker, Сбербанк занял 34 место, поднявшись на 15 позиций по сравнению с предыдущим годом. Немаловажно, что Сбербанку принадлежит в этом рейтинге 1 место в мире по рентабельности активов (ROA), 1 место по рентабельности собственного капитала (ROE) и 5 место в мире по соотношению «капитал к активам».

В 2013 году Сбербанк занял 63 место в рейтинге самых дорогих мировых брендов, опубликованном консалтинговой компанией Brand Finance. Стоимость бренда Сбербанка оценена в $14,16 млрд: за год она выросла почти на $3,4 млрд. Тем самым Сбербанк признан самым дорогим брендом России.

Основным акционером и учредителем Сбербанка России является Центральный банк Российской Федерации, который владеет 50% уставного капитала плюс одна голосующая акция. Другими акционерами Банка являются международные и российские инвесторы.

 

 

 

В соответствии с Федеральным законом «О банках и банковской деятельности» Генеральная лицензия № 1481 выдана ВСП Сбербанка №8600/007, которая предоставляем право на осуществление следующих банковских операций со средствами в рублях и иностранной валюте :

1. Привлечение денежных средств  физических и юридических лиц  во вклады (до востребования и  на определённый срок).

2. Размещение привлечённых средств  во вклады (До востребования и на определённый срок) денежных средств физических и юридических лиц от своего имени и за свой счёт.

3. Открытие и введение банковских  счетов физических и юридических  лиц.

4. Осуществление переводов денежных  средств по поручению физических и юридических лиц, в том числе уполномоченных банков-корреспондентов и иностранных банков, по их банковским счетам.

5. Инкассация денежных средств, векселей, платёжных и расчётных  документов и кассовое обслуживание  физических и юридических лиц.

6. Купля - продажа иностранной валюты в наличной и безналичной формах.

7. Выдача банковских гарантий.

8. Осуществление переводов денежных  средств без открытия банковских  счетов, в том числе электронных  денежных средств (за исключением  почтовых переводов).

2.2 Обслуживание частных клиентов банка в сети Интернет

ОАО «Сбербанк» предлагает своим клиентам приобрести следующие Онлайн услуги:          - Сбербанк онлайн

   - Мобильный банк

   - Мобильные приложения

У каждой из перечисленных услуг есть свои неоспоримые преимущества такие как: Удобно, Выгодно, Доступно, Быстро и Безопасно. Если раскрывать смысл этих слов, то можно понять что сбербанк хочет сказать своим будущим клиентам.

 

Сбербанк Онлайн.

1) Удобно

 Совершайте операции по картам, вкладам, счетам, кредитам. К вашим услугам переводы и платежи в адрес более 50 тысяч поставщиков!

2) Выгодно

 Вы получаете бесплатное  обслуживание, повышенные процентные  ставки по вкладам и сниженные  комиссии по платежам и переводам.

3) Безопасно

 Подтверждайте вход в Сбербанк  Онлайн паролем, полученным в SMS-сообщении. Контролируйте платежи с помощью SMS-сообщений, e-mail уведомлений и подтверждений.

Система интернет - обслуживания Сбербанк Онлайн - это возможность управлять средствами на ваших счетах и вкладах без обращения в банк. В любой момент, независимо от времени суток вы сможете получать подробную информацию о ваших банковских продуктах, оформлять новые продукты и услуги, а также совершать платежи и переводы по льготным тарифам в адрес более 18 тыс. получателей.

После подключения этой услуги вам будут доступны следующие функции и операции, которые вы сможете совершать :

- открытие вкладов в рублях  РФ, долларах США, евро;

- перевод денежных средств между  своими счётами или на счёт  карты другого клиента, открытый  в Сбербанке России или в другой кредитной организации;

- совершение платежей в рублях  со счетов в бюджет и государственные  внебюджетные фонды, в пользу  юридических лиц (индивидуальных  предпринимателей);

- погашение кредитов;

- оплата услуг операторов сотовой  связи, оплата за ЖКХ и прочие;

- получение информации о лимите  доступных средств по карте  и о десяти последних операциях  по карте;