Каору Ишикава
(1915-1989)
Японский ученый, длительное время президент Союза японских ученых и инженеров. Идеолог глобального распространения принципов управления качества, разработчик концепции поставщик-заказчик внутри предприятия.
Предложил диаграмму «причины – следствие» (диаграмма Ишикавы). Ввиду сходства с рыбьим скелетом, такие диаграммы на жаргоне стали называть «рыбий скелет».
По инициативе Исикавы в Японии начиная с 1962 г. начали развиваться кружки по контролю качества.
"Звезда качества"
Развитие систем
управления качеством и основных
функций менеджера по качеству
в 60-80-е годы XX века
Развитие систем
управления качеством и основных
функций менеджера по качеству
в 90-е годы XX века
Интегрированный
и межфункциональный процессы управления
качеством
Пять звезд качества
- 1. Первая звезда соответствует начальным этапам системного подхода, когда появилась первая система – система Тейлора (1905 г). Она устанавливала требования к качеству изделий (деталей) в виде полей допусков или определенных шаблонов, настроенных на верхнюю и нижнюю границы допусков, – проходные и непроходные калибры.
- 2. Вторая звезда
- Система Тейлора дала великолепный механизм управления качеством каждого конкретного изделия (деталь, сборочная единица), однако производство — это процессы. И вскоре стало ясно, что управлять надо процессами.
- В 1924 г. в БЕЛЛ Телефоун Лэборэтриз (ныне корпорация AT&Т) была создана группа под руководством д-ра Р.Л.Джонса, которая заложила основы статистического управления качеством. Это были разработки контрольных карт, выполненные Вальтером Шухартом, первые понятия и таблицы выборочного контроля качества, разработанные Х.Доджем и Х.Ромигом. Эти работы послужили началом статистических методов управления качеством, которые впоследствии, благодаря д-ру Э. Демингу, получили очень широкое распространение в Японии и оказали весьма существенное влияние на экономическую революцию в этой стране.
- 3. Третья звезда
- В 50-е годы была выдвинута концепция тотального (всеобщего) управления качеством – TQC. [8]. Ее автором был американский ученый А. Фейгенбаум. Системы TQC развивались в Японии с большим акцентом на применение статистических методов и вовлечение персонала в работу кружков качества. Сами японцы долгое время подчеркивали, что они используют подход TQSC, где S - Statistical (статистический).
- На этом этапе, обозначенном третьей звездой, появились документированные системы качества, устанавливающие ответственность и полномочия, а также взаимодействие в области качества всего руководства предприятия, а не только специалистов служб качества.
- 4. Четвертая звезда
- В 70-80 годы начался переход от тотального управления качеством к тотальному менеджменту качества (TQM). В это время появилась серия новых международных стандартов на системы качества:
- стандарты ИСО 9000 (1987 г.), оказавшие весьма существенное влияние на менеджмент и обеспечение качества:
- МС 9000 "Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества";
- МС 9001 "Системы качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и/или разработке, производстве, монтаже и обслуживании";
- МС 9002 "Системы качества, Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже";
- МС 9003 "Системы качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях";
- МС 9004 "Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие указания", а также терминологический стандарт МС 8402.
- В 1994 г. вышла новая версия этих стандартов, которая расширила в основном стандарт МС 9004-1,2,3,4, большее внимание уделив в нем вопросам обеспечения качества программных продуктов, обрабатываемым материалам, услугам.
Если TQC – это управление
качеством с целью выполнения
установленных требований, тo TQM – этo
еще и управление целями и самими требованиями.
В TQM включается также и обеспечение качества,
которое трактуется как система мер, обеспечивающая
уверенность у потребителя в качестве
продукции.
Основные составляющие TQM
TQC – Всеобщее управление качеством;
QA – Обеспечение качества;
QPolicy – Политика качества;
QPIanning – Планирование качества;
QI – Улучшение качества.
- 5. Пятая звезда
- В 90-е годы усилилось влияние общества на предприятия, а предприятия стали все больше учитывать интересы общества. Это привело к появлению стандартов ИС014000, устанавливающих требования к системам менеджмента с точки зрения защиты окружающей среды и безопасности продукции.
- Сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО 14000 становится не менее популярной, чем на соответствие стандартам ИСО 9000. Существенно возросло влияние гуманистической составляющей качества. Усиливается внимание руководителей предприятий к удовлетворению потребностей своего персонала.
. Всеобщее управление
качеством (TQM).
- Всеобщее управление качеством (Total Quality Management) — это философия организации, которая основана на стремлении к качеству и практике управления, приводящей к всеобщему качеству. Отсюда качество — это не то, что Вам приходится отслеживать или добавлять на каком-то этапе производственного процесса, это сама сущность организации.
- Всеобщее управление качеством — это принципиально новый подход к управлению любой организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов (персонала во всех подразделениях и на всех уровнях организационной структуры) и направленный на достижение долгосрочного успеха посредством удовлетворения требований потребителя и выгоды как для сотрудников организации, так и для общества в целом.
Цели TQM
- Основными целями TQM являются:
- ориентация предпринимателя на удовлетворение текущих и потенциальных запросов потребителей
- возведение качества в ранг цели предпринимательства
- оптимальное использование всех ресурсов организации
Основные элементы модели
TQM
- Вовлеченность высшего руководства: стратегия качества в компании (организации) должна предусматривать постоянное, непрерывное и личное участие высшего руководства (руководителя) компании в вопросах, связанных с качеством. Это одно из основных и обязательных условий успешного внедрения ТQМ, которое является залогом успешной работы компании в вопросах обеспечения качества.
- Акцент на потребителя: фокусировать всю деятельность компании на нужды и пожелания как внешних, так и внутренних потребителей
- Всеобщее участие в работе: обеспечивать возможности для реального участия каждого в процессе достижения главной цели — удовлетворять запросы потребителя
- Внимание процессам: фокусировать внимание на процессах, рассматривая их как оптимальную систему достижения главной цели — максимизацию ценности продукта для потребителя и минимизацию его стоимости как для потребителя, так и производителя
- Постоянное улучшение: постоянно и непрерывно улучшать качество продукта
- Базирование решений на фактах: базировать все решения компании только на фактах, а не на интуиции или опыте ее работников
Управление качеством —
это динамично развивающаяся
концепция. На сегодня существует несколько
основных «школ» ТQМ (японская, американская,
европейская). Возможно, поэтому в среде
специалистов нет единого мнения
о количестве принципов, на которых
базируется ТQМ. Основными же признаны
следующие восемь:
- Ориентация организации на потребителя.
- Роль руководства.
- Вовлечение сотрудников.
- Процессный подход.
- Системный подход к управлению.
- Постоянное совершенствование.
- Принятие решений, основанное на фактах.
- Взаимовыгодные отношения с поставщиками
Для того
чтобы осуществить принцип ориентации
на потребителя, необходимо предпринять
следующие действия:
- изучение спроса с целью полного понимания потребностей и ожиданий потребителя в отношении товаров, цен, поставки и т. д.
- обеспечение сбалансированности в запросах потребителей и других участников сделки с товарами (собственников бизнеса, персонала организации, поставщиков организации, общества)
- измерение потребительской удовлетворенности с целью коррекции собственной деятельности
- управление взаимоотношениями с потребителями
В чем
заключается принцип роли руководства
в TQM
- Если руководитель компании не проникся необходимостью ТQМ для успеха в конкурентной борьбе за потребителя, то, как показывает мировая практика, «борьба за качество» останется только лозунгом.
- Если руководство не демонстрирует своими действиями, что качество так же важно, как, скажем, стоимость или время поставки продукта, остальные члены коллектива в компании не будут считать вопрос качества одним из главных критериев в оценке их работы со стороны руководства и их внимание к нему будет ослаблено.
- Таким образом, стратегия качества должна базироваться на непосредственном участии высшего руководства в обеспечении качества, тогда она будет успешной.
Принцип главенствующей роли
руководства реализуется путем
следующих действий:
- активность поведения
- понимание и реагирование на изменения внешней среды
- принятие во внимание потребностей всех участников сделок — владельцев, потребителей, персонала организации, поставщиков, общества
- создание ясного видения перспектив организации
- определение целей и реализация стратегии для достижения целей
- установление разделяемых всеми ценностей и этических принципов на всех уровнях организации
- создание атмосферы доверия и искоренение страха в организации
- обеспечение персонала необходимыми ресурсами и полномочиями в действиях с осознанием ответственности
- вдохновение и поощрение персонала, оценка вклада каждого сотрудника в общее дело
- создание условий для открытых и честных коммуникаций
- обучение персонала, наставничество
Принцип вовлеченности претворяется
в таких действиях и проявлениях,
как:
- принятие на себя ответственности за решение проблем
- активный поиск возможностей улучшений
- активный поиск возможностей повышения профессионализма
- добровольная передача знаний и умений в коллективах
- ориентация на создание ценности для потребителя
- рационализаторство и творчество
- лучшее представление организации потребителям и обществу
- энтузиазм и гордость работников от сознания того, что они являются частью организации