Лекции по "Управление качеством"

КОНСПЕКТ ЛЕКЦИЙ ПО КУРСУ «УПРАВЛЕНИЕ  КАЧЕСТВОМ»

Лекция 1 Управление качеством, как  специализированный вид управленческой деятельности.

Менеджмент качества является специализированным видом управленческой деятельности. К таким специализированным видам  управленческой деятельности относятся:   управление качеством, управление финансами, управление персоналом, управление проектами, управление инновациями, управление маркетингом и др. (см. Рис. 1).

Для достижения каждой поставленной цели определяется политика предприятия в данной сфере, разрабатывается комплекс мер воздействия на исполнителей и через них на средства производства.

Любой из перечисленных специализированных видов управленческой деятельности осуществляется с помощью таких  общих функций управления, как: планирование, организация, регулирование, контроль, учет, обеспечение управляемости, координация деятельности, анализ результатов и др.

Рис. 1 Специализированные виды управленческой деятельности.

Различные цели управленческой деятельности не  лежат в одних плоскостях. Так например цели в финансовой сфере  могут предполагать минимизацию  текущих затрат, в то время, как  цели в области качества предполагают дополнительные текущие расходы. Таким образом, руководитель должен определить приоритеты по каждой намеченной цели, и сформировать «дерево целей» по иерархической структуре.   

Наиболее оптимальная расстановка  приоритетов по намеченным целям, так  же как и рыночные позиции зависят от политических, экономических, научно-технических и многих других факторов, которые необходимо принимать в комплексе во всей их сложности. В то же время существует ряд факторов, которые обязательно должны быть учтены руководителем:

 

1. Приоритеты в конкуренции товаров на современном рынке.

Приоритеты в конкуренции

1.  Качество    продукции  2.  Надежность  поставок 3.  Эластичность  - эластичность продукта - эластичность объемов производства 4. Стоимость         - низкая цена потребления  продукции      - низкая цена купли-продажи

Рис. 2 Критерии, наиболее учитываемые потребителями при выборе товара.

Приведенные на Рис. 2, данные выведены на основании результатов исследований критериев, которые учитывают потребители при выборе товара, либо поставщика товара. Для расстановки приоритетов потребителям был предложен широкий комплекс критериев, среди которых были такие, как качество, цена, уникальность (новизна) изделия, надежность поставок, связи с экспортером, послепродажное обслуживание и др. Исследования показывают, что потребитель сегодня прежде всего учитывает качество товаров и услуг. Только тот имеет шанс продать свои товары и услуги, кто предлагает их с ожидаемым качеством, подходящей ценой и в нужное время.

 

2. Анализ существующей  практики менеджмента. 

Ведущими школами менеджмента  являются - японская, американская и  европейская. В японском менеджменте  основной приоритет традиционно  был отдан управлению качеством,  а в американском и европейском - управлению прибылью. В Табл. 1 представлены основные отличия целей, задач и стратегии японской и американской школах менеджмента.

 

 

 

 

Японский менеджмент	Американский менеджмент
Цель - повышение качества работы предприятия за счет повышения производительности труда.	Цель - получение наибольшей прибыли наименьшими затратами.
Задачи оперативного характера – расширение доли рынка за счет качества товара и увеличение доли новых товаров в общем объеме выпускаемой продукции.	Задачи оперативного характера - ускорение оборота инвестируемых средств и увеличение стоимости акций.
Стратегия - комплексное решение задач повышения качества и производительности	Стратегия - противопоставление качества и производительности. Решение задач повышения качества и производительности различными внутренними структурами по различным методикам.

Табл. 1 Направленность американской и японской систем менеджмента.

 

Цель, которую ставит перед собой  японский управляющий - повысить качество работы предприятия в основном за счет повышения производительности труда работников. Между тем в американском менеджменте основной целью является максимализация прибыли, то есть получение наибольшей выгоды с наименьшими усилиями. Различная целевая ориентация влияет на особенности построения и работы всей системы управления. Практика показала наибольшую конкурентоспособность японских товаров и эффективность работы японских предприятий. В результате управление качеством стало доминировать во всех ведущих школах менеджмента. Целевые приоритеты современного менеджмента представлены на Рис. 3.

 

 

Рис. 3 Приоритетность видов специализированной управленческой деятельности в системе современного менеджмента.

 

В основе современного подхода к  управлению лежит системная ориентация всех подразделений организации на качество с конечной целью удовлетворения ожиданий покупателей и, как следствие  получения максимально возможной прибыли. Цели в области качества выдвигаются на первое место. Политика в области качества закладывается в основу политики предприятия со всеми ее составляющими (маркетинг, проектирование, закупки, контракты и др.) Для каждой из составляющих политики проводятся соответствующий анализ и оценка. В результате составляются стратегии и планы, направленные на реализацию политики в области качества.

Научная школа менеджмента качества была основана в Японии американскими специалистами в области качества Джураном и Демингом. В середине 50-х годов Джураном был сделан прогноз темпов развития ведущих стран мира, ставшим классическим в теории менеджмента качества. В прогнозе использовано сформулированное Джураном положение о том, что основные экономические показатели деятельности предприятия находятся в пропорциональной зависимости от качества выпускаемой продукции. Качество, в свою очередь, может быть оценено затратами на качество. Проанализировав структуру затрат на качество предприятий ведущих стран мира, Джуран пришел к заключению о том, что к середине 70-х годов Япония станет ведущим государством в мире по темпам экономического и научно-технического развития. Таким образом, Джураном было предсказано «Экономическое чудо» Японии. На рис. 1 представлен график, использованный Джураном в его прогнозе.

 

 

 

 Рис. 4 Уровни качества продукции ( на основе исследований Дж. М. Джурана).

 

В 70-е годы темпы роста производительности в промышленности Японии почти в 3 раза превысили аналогичный показатель в США. В это же время эффект повышения производительности труда выразился, например, в том, что примерно 4/5 прироста валового внутреннего продукта Японии в 1973—1980 гг. было достигнуто именно за счет увеличения этого показателя. К началу 80-х годов средний возраст промышленного оборудования в Японии составлял примерно 10 лет (в США—16—17 лет, в ФРГ— 12 лет), причем, по оценкам американских экспертов, средний завод в США по степени новизны и совершенства оборудования отставал от японских заводов на 15— 25 лет. В то же время  Япония вышла на лидирующие позиции в мире в области организации, финансирования и использования научных исследований и разработок.

В начале 80-х годов  в основном за счет высокого качества японские компании захватили 40% мирового рынка копировальной техники, 20% американского рынка автомобилей, 90% рынка мотоциклов, 50— 60% рынка радиотоваров, более 50% рынка звукозаписывающей аппаратуры.

Японские предприятия к этому времени сумели занять лидирующие позиции в области производительности труда и качества продукции, опередив за счет этого своих конкурентов в США и Западной Европе. Так, ведущая сталелитейная корпорация Японии «Ниппон стил» обеспечивала почти такой же выпуск продукции, как и американская компания «Ю. С. стил», при численности занятых рабочих вдвое меньше. В 1991 г. на производство одного автомобиля «Тоёта» затрачивалось в 3 раза меньше человеко-часов, чем на американские автомобили «Дженерал моторз» и «Форд». Коэффициент использования производственных возможностей в компании «Тоёта» был в 1,5 раза выше, чем у «Форда». Каждый из изготовленных в Японии и доставляемых в США автомобилей среднего класса стоил примерно на 7% дешевле по сравнению с аналогичной американской моделью. Издержки на сборку цветного телевизора в Японии были 2 раза ниже, чем в США, и т. д.

По единодушному мнению экспертов, успехи научно-технического и экономического развития японской промышленности обусловлены использованием передовых форм и методов управления. Руководители японских фирм предъявляют чрезвычайно высокие требования к своим сотрудникам и к качеству производимой продукции. Они поставляют потребителям продукцию, которая не только отвечает существующим требованиям, но и превышает их, задавая новый уровень соответствующим отраслям промышленности. Как показывает опыт, во многих случаях изделия, не отвечающие требованиям стандартов, обходятся дороже при изготовлении, и потребители не хотят покупать их даже по сниженным ценам. Таким образом,  фирмы, непрерывно выпускающие высококачественную продукцию, каждый раз извлекают тройную выгоду в виде:

• более низких производственных затрат;
• более высоких чистых доходов;
• больших долей рынка.

Лекция 2 Понятие качества и формирование качества.

 Качество, требования к качеству.

Качество относится к категории сложных и динамичных понятий. Объектами, качество которых можно оценить, являются не только продукция или услуги, но и весь комплекс понятий производственно-сбытовой сферы (см. Рис. 5) Динамичность категории качество заключается в том, что требования к продукции и услугам, ожидания от них меняются очень быстро. То, что сегодня является соответствующим, завтра устаревает, становится недостаточным для удовлетворения потребностей покупателя, то есть, недостаточного качества.

Рис. 5 Объекты, на которые распространяются требования к качеству.

 

Стандарт ISO 8402(1) дает следующее определение:

Качество - совокупность характеристик объекта (индивидуально описываемый и рассматриваемый процесс, продукция, организация, система или любая комбинация из них), относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности.

Для определения качества объекта  необходимо:

1. Установить требуемые характеристики объекта на основании анализа потребностей.
2. Определить реальные характеристики объекта.
3. Сравнить реальные и требуемые характеристики объекта.

Для установления потребностей необходимо их охарактеризовать. Как указано  в определении качества, потребности  подразделяются на установленные и предполагаемые (см. Рис. 6)

Рис. 6 Установленные и предполагаемые потребности.

 

Установленные потребности зафиксированы в правовых нормах, стандартах, предписаниях, заказах, договорах, технических условиях поставок и других документах. Примерами установленных потребностей являются: требования, которые оговариваются при заключении контракта, требования законодательства к выполнению условий охраны окружающей среды, либо относящихся к безопасности. Невыполнение большинства установленных требований влечет за собой различные формы ответственности (административная, правовая).

 

Предполагаемые потребности должны быть выявлены и определены. Имеются в виду само собой разумеющиеся ожидания, которые мы обычно не формулируем конкретно, однако заносим их в ряд устойчивых пожеланий. Например, предполагаемые потребности по отношению к такому объекту, как организационная структура предприятия это: отсутствие простоев, высокая скорость и закономерность связи между результатами работы сотрудников и их зарплатой, результативность действий управляющих. К предполагаемым потребностям относят: эстетические требования; соответствие продукции моде, привычкам потребителей; национальным и культурным особенностям и др.

 

Потребности могут:

• Меняться со временем - это предполагает проведение периодического анализа требований к качеству.
• Иметь возможность быть переведенными в характеристики продукции на основе установленных критериев (такие, как функциональная пригодность, надежность, безотказность, ремонтопригодность, безопасность и др.), либо не установленных критериев (модность, эстетичность).
• Иметь количественное выражение (технические характеристики, параметры процессов) либо не иметь количественного выражения (цвет, форма).

 

Следовательно, потребности на рассматриваемый момент времени могут быть выражены количественно или качественно и отражены в характеристиках объекта. Теперь может быть дано определение требований к качеству стандарта ISO 8402:

Требования  к качеству - выражение определенных потребностей или их перевод в набор количественно или качественно установленных требований к характеристикам объекта, позволяющих установить их выполнение и провести проверку.

 

Требования к качеству должны, по возможности, максимально отражать установленные и предполагаемые потребности потребителя. Термин «требования» охватывает рыночные и контрактные требования (требования по отношению к внешним сторонам), а также внутренние требования организации. Требования к качеству должны быть документально оформлены.

 

Следующее ключевое определение касается требований общества к качеству. Требования общества подразумевают защиту окружающей среды, охрану здоровья, безопасность, надежность, сохранение энергии и естественных ресурсов. Требования общества включают юридические и нормативные требования.

 

Стандарт ISO 8402 дает следующее определение:

Требования  общества - обязательства, вытекающие из законов, инструкций, правил, кодексов, уставов и других соображений относительно обеспечения качества.

Принцип отражения качества.

Товар (продукция, услуга) появляется в результате целого ряда процессов. Качество каждого из этих процессов  оказывает влияние на качество результата.