Лекции по "Управление качеством"

 

Стандарт ISO 8402(2) дает следующее определение:

Процесс - Совокупность  взаимосвязанных ресурсов и деятельности, которая преобразует входящие элементы в выходящие. К ресурсам могут относиться персонал, средства обслуживания, оборудование, технология и методология.

 

Принцип отражения заключается в переносе (отражении) качества процесса на качество результата. Таким образом, воздействовать на качество конечного результата можно методом воздействие на формирующие его процессы. 

 Все процессы являются элементами  системы, в которой они функционируют. Качество построения этой системы и механизма ее функционирования отражается на качестве составляющих ее процессов (см. Рис. 7).   Качество результата наследует качество процессов и системы, их объединяющей.

 

Рис. 7 Принцип отражения качества.

 

Как видно из Рис. 7, качество конечного результата (продукции, услуги) наследует качество процессов (процессы закупок, маркетинга, проектирования, производства и др.) и качество организационно-управленческой системы.

Принцип отражения качества является одним из основных принципов менеджмента  качества.  Управление качеством  конечной продукции, услуги производится посредством управления качеством всей системы. Качество системы отображается на качество процессов, и в свою очередь на качество результатов.

 

Рис. 8 Отражение качества производственной сферы на качество результата деятельности.

 

Согласно принципу отражения требования к качеству результата деятельности предприятия перекладываются на требования к качеству процессов, и  на требования к качеству организационно-управленческой системы (см. Рис. 8). К процессам, качество которых отражается на качестве продукции, относятся не только технологические процессы, но и организационные, управленческие и др. процессы. Качество процессов зависит от многих факторов. Например, качество процесса производства, обеспечивается качеством оборудования, технологий,  уровнем квалификации персонала и др. Качество процесса управления зависит от знаний и опыта руководства, качества применяемых методов управления и др.  Качество системы обеспечивается рациональной организационной структурой, правильным распределением ответственности, механизмами взаимодействия, мотивации и др.

Петля качества (принцип жизненного цикла).

Модель жизненного цикла товара или «петля качества» построена  на основании анализа основных стадий формирования и изменения показателей качества товара. Основу модели составляет цепочка последовательных видов деятельности, качество которых отражается на показателях качества товара (см. Рис. 9). Характеристики товара могут быть изменены путем воздействия на    составляющие петли качества.

 

 

Рис. 9 Рис «Петля качества»

 

Стандарт ISO 8402 дает следующее определение:

Петля качества - концептуальная модель взаимозависимых видов деятельности, влияющих на качество на различных стадиях от определения потребностей до оценки их удовлетворения.

Петля качества наглядно показывает последовательное отражение качества процессов на качество конечного  результата. Обобщенное качество результата представляет собой  совокупность проектного, производственного и эксплуатационного качества см. Табл. 2 

 

Качество процессов  жизненного цикла		Качество результатов
Качество процессов маркетинга и проектирования	Þ	Проектное качество продуктов труда
Качество процессов производства	Þ	Производственное качество продуктов  труда
Качество процессов эксплуатации	Þ	Эксплуатационное качество продуктов  труда

 

 Табл. 2 Отражение качества процессов жизненного цикла на качество результатов.

 

Качество продукции планируется  и формируется  в производственной сфере и подвергается изменениям в потребительской сфере.

Проектное качество отражает процессы планирования качества продукции. Планирование качества начинается в процессе маркетинговых исследований. Качество маркетинговых исследований  – это первый фактор, определяющий качество будущего товара. Планирование  качества продолжается в процессах проектирования продукции и разработки процессов.

Производственное качество отражает процессы формирования качества продукции. Формирование запланированного качества начинается  с закупки материалов и заканчивается моментом сдачи продукции потребителю. Формирование качества продукции не равнозначно формированию запланированных характеристик продукции. Формирование запланированных характеристик продукции завершается одновременно с завершением технологической цепочки производства. Качество продукции определяется удовлетворенностью потребителя, поэтому зависит не только от характеристик произведенной продукции, но и от качества упаковки, своевременности доставки, качества сбыта. Виды деятельности, формирующие качество продукции – это: закупки, производство продукции (предоставление услуг), проверка готовой продукции, упаковка и складирование, сбыт и продажа,  монтаж и сдача в эксплуатацию.

Рис. 10 Изменение качества товара в процессе эксплуатации

Эксплуатационное качество отражает процессы изменения качества продукции. На качество продукции, находящейся в эксплуатации оказывают влияние качество процессов эксплуатации, сервисного обслуживания и произведенных ремонтов (см.  рис. 10 ). Опыт эксплуатации, необходим для дальнейшего совершенствование продукции.

Последним этапом жизненного цикла  продукции является утилизация или вторичная переработка. Качество этих процессов регламентировано экологическими, санитарными и другими нормами.

 

Этим завершается процесс, модель которого принято называть петлей качества.

Составляющие петли качества: маркетинг  и изучения рынка, проектирование и разработка продукции, планирование и разработка процессов, закупка, производство и предоставления услуг, проверка, паковка и складирование, сбыт и продажа,  монтаж и сдача в эксплуатацию, эксплуатация, техническая помощь и обслуживание, утилизация или вторичная переработка по истечении срока эксплуатации. Все эти виды деятельности в различных формах присутствуют как у компаний, которые производят продукцию, так и у компаний, которые предоставляют услуги.

Как отмечалось выше, все виды деятельности, составляющие модель петли качества имеют непосредственное влияние на качество конечного результата. В тоже время стандартом ISO 9000-1 выделены аспекты, которые являются ключевыми в обеспечении качества:

1. Качество, обусловленное назначением продукции. Такое качество является результатом маркетинговых исследований, обусловлено назначением продукции и доведением ее уровня соответствия потребностям и возможностям рынка.
2. Качество, обусловленное проектированием продукции. Это качество обусловлено заложенными в конструкцию продукции характеристиками, которое влияют на ее ожидаемые эксплуатационные свойства в разнообразных условиях использования и эксплуатации.
3. Качество, обеспеченное соответствием конструкции. Это качество формируется в процессах производства,  и обусловлено контролем над соблюдением соответствия конструкции заложенным в нее характеристикам.
4. Качество, обусловленное техническим обслуживанием. Это качество обусловлено налаженным обслуживанием продукции и соответствием условий эксплуатации.

Лекция 3. Основные определения и  понятия менеджмента качества

Понятия «управление качеством» и  «система управления качеством».

Управление качеством охватывает часть функций управления, направленных на достижение целей в области  качества Цели в области качества предполагают создание на предприятии условий, в которых возможно контролировать, регулировать качество, обеспечивать соответствие принятым требованиям и гибко изменять установленные требования.

 

 Стандарт ISO 8402 дает следующее определение:

Управление  качеством - аспекты выполнения функции управления, которые определяют политику, цели и ответственность в области качества, а также осуществляют их с помощью таких средств, как планирование качества, оперативное управление качеством, обеспечение качества и улучшение качества в рамках системы качества.

 

В понятие «управление  качеством» входят следующие аспекты:

1. Общие аспекты:

• планирование на уровне высшего руководства;

• систематизация и документальное оформление деятельности в виде методик, протоколов, инструкций и др.;
• вовлечение всех производственных ресурсов и всего персонала;
• широкое использование стандартизации в том числе и международных стандартов в управлении качеством;
• регулярные проверки, изучение обратной связи и корректировка действий; 
• непрерывное обучение персонала приемам и методам управления качеством.

 

2. Технические аспекты:

• использование в производстве последних мировых стандартов или стандартов, превышающие их уровень;

• контроль продукции на каждом этапе в процессе производства с использованием необходимых средств контроля;
• диагностика оборудования;
• обеспечение управляемости всеми процессами и прослеживание каждой единицы продукции;
• регулярный пересмотр технологий.

 

3. Экономические аспекты:

• Управление экономикой качества.

• Планирование капиталовложений в качество (затраты на функционирование системы качества, обучение персонала, изучение рынка, контроль, диагностику, переоснащение производства, привлечение независимых экспертов, личные премии персоналу и др.).

 

4. Управленческие аспекты:

• определение политики в области качества и конкретное распределение обязанностей и полномочий каждого сотрудника;

• разработка формализованной методологии управления качеством с использованием разнообразных методов и приемов управления качеством и контроль исполнения методик;
• планирование необходимой сметы капиталовложений в качество в годовом бюджетном плане;
• ориентация производства на использование последних научно-технических разработок и требований;
• контроль выполнения норм экологии и безопасности труда.

 

Фирме, в составе которой находится  до десяти человек, для достижения целей  в области качества, достаточно просто обеспечить координацию действий всего  персонала, четкость выполнения всех процедур и процессов. Фирме с большим  количеством сотрудников необходимо формализованное определение обязанностей и ответственности в области качества на уровне сотрудников, подразделений и предприятия в целом. Такой фирме необходимо предусмотреть механизм гибкого изменения обязанностей и ответственности. Для эффективного управления процессами обеспечения и повышения качества продукции и производительности труда в мировой практике хорошо зарекомендовали себя системы управления качеством, Эти системы относятся к разряду интегрированных механизмов управления программно-целевого типа, применяемых для управления сложными, динамичными объектами. Посредством таких механизмов организация управления качеством ориентируется на минимизацию всех видов потерь и на согласованное функционирование всех элементов производственно-сбытовой системы.

При построении системы управления качеством преследуется цель организационного объединения всех управленческих функций, от реализации которых зависят  обеспечение и  повышение качества. В рамках структур такого типа координируются все работы, связанные с исследованиями, разработками и освоением новой продукции, повышением производительности труда, эффективности производства и качества. Такие структурные схемы позволяют создавать организационные условия для объединения усилий всего персонала по повышению экономических и производственных показателей деятельности всей компании.

 

Стандарт ISO 8402 дает следующее определение:

Система качества- совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления управления качеством.

 

Система качества по форме - это система документации, в которой установлены общие принципы обеспечения качества,  требования к деятельности и ответственности каждого сотрудника в области качества, условия соблюдения заданных параметров каждого процесса и характеристик каждого объекта; методики контроля, обработки и анализа информации о качестве; программы обучения персонала в области качества, и др. Система качества включает также систематическую деятельность в соответствии с установленными требованиями,  выявление недостатков и постоянный поиск путей улучшения. Построением системы качества чаще всего занимаются профессиональные организации, играющие роль советников по  качеству. Система качества в организации предназначена, прежде всего, для удовлетворения внутренних потребностей управления организацией. Она шире, чем требования определенного потребителя, который оценивает только ту часть системы качества, которая касается индивидуальных требований потребителя.

 

 

Назначение системы качества: 

• Организация деятельности в области качества в форме системы с функциями координации, регуляции, аналитической выработки решений.
• Регламентация и упорядочение всей деятельности организации в соответствии с поставленными целями в области качества.
• Определение роли и ответственности каждого сотрудника в соответствии с поставленными целями в области качества.
• Приведение всех процессов на предприятии в управляемые условия.
• Обеспечение прослеживаемости и контролируемости продукции  и ресурсов.
• Постоянное повышение квалификации персонала.
• Организацию системы ведения, накопления и обработки информации с целью минимизации затрат, вызванных низким качеством.